{"id":12914,"date":"2015-06-22T07:00:40","date_gmt":"2015-06-22T05:00:40","guid":{"rendered":"http:\/\/www.mandat.de\/de\/?p=12914"},"modified":"2015-06-22T07:00:40","modified_gmt":"2015-06-22T05:00:40","slug":"mandat-wachstums-wochenstart-nr-165-vermeiden-sie-unnoetige-diskussionen-im-kundenservice","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mandat.de\/de\/mandat-wachstums-wochenstart-nr-165-vermeiden-sie-unnoetige-diskussionen-im-kundenservice\/","title":{"rendered":"Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 165: Vermeiden Sie unn\u00f6tige Diskussionen im Kundenservice"},"content":{"rendered":"

\"Mandat<\/a>Ich erhalte eine Lieferung mit einem technischen Ger\u00e4t, packe es aus, habe aber nicht die Gelegenheit, mich intensiv damit zu besch\u00e4ftigen. Einige Tage sp\u00e4ter nehme ich mir diese Zeit und stelle fest, dass mir eine begleitende Unterlage fehlt. Jawohl, ich hatte sie, aber auf unerkl\u00e4rliche Weise ist sie verschwunden. Ich rufe beim Kundenservice an, der mir erkl\u00e4rt, dass sich die Unterlage beim Ger\u00e4t befand. Ich wei\u00df, aber sie ist weg. Ich k\u00f6nne doch noch einmal suchen, denn sie war ja dabei. Jawohl, aber jetzt ist sie weg. Der langen, zehnmin\u00fctigen Rede kurzer Sinn: Der Mitarbeiter sendet mir die Unterlage noch einmal \u2013 per E-Mail; ausdrucken darf ich sie mir dann selber.<\/p>\n

Ein Hotel sendet mir Buchungsunterlagen, irrt\u00fcmlich l\u00f6sche ich die E-Mail. Anruf beim Hotel mit der Bitte, mir die Unterlagen noch einmal zu senden, weil ich sie versehentlich gel\u00f6scht habe. Es folgt eine unerquickliche Belehrung dar\u00fcber, dass dies schwierig sei, ich schon selbst daf\u00fcr sorgen m\u00fcsse, dass meine Unterlagen verf\u00fcgbar seien und dass das eigentlich nicht vorgesehen sei. Nach langer Er\u00f6rterung erhalte ich die E-Mail.<\/p>\n

Im Kundenservice und im Innendienst ist es vielen Mitarbeitern wichtiger, Recht zu haben, als dem Kunden zu helfen. Das Letztere ist aber das Ziel. Es ist v\u00f6llig unerheblich, ob eine Unterlage verbummelt, gel\u00f6scht, verlegt wurde. Es kostet weniger, die erforderlichen Unterlagen unverz\u00fcglich noch einmal zu senden, als herumzudiskutieren. Es geht nicht darum, wer Recht hat. Es geht darum, den Vorgang zur Zufriedenheit des Kunden schnell abzuschlie\u00dfen. Zuh\u00f6ren, dem Kunden die gew\u00fcnschte Unterlage senden, bedanken, fertig. Die einzig zul\u00e4ssige Frage: „M\u00f6chten Sie es an Ihre E-Mail-Adresse oder per Post gesendet bekommen?“ Das kostet weniger Geld, schafft Zeit und beruhigt den Kunden.<\/p>\n

Wie gut ist Ihr Kundenservice, wie gut ist Ihr Innendienst aufgestellt? Ist er Bremse oder Motor des Wachstums?<\/p>\n

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\nJede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: \u201eFive Minutes for Growth\u201c \u2013 Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1<\/strong><\/a><\/p>\n

12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich einen der letzten verf\u00fcgbaren, streng limitierten Pl\u00e4tze<\/a><\/p>\n

\u00a9 2015, Prof. Dr. Guido Quelle<\/a>, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
\n\u00a9 Sprinter: mezzotint_fotolia – Fotolia.com<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Ich erhalte eine Lieferung mit einem technischen Ger\u00e4t, packe es aus, habe aber nicht die Gelegenheit, mich intensiv damit zu besch\u00e4ftigen. Einige Tage sp\u00e4ter nehme ich mir diese Zeit und stelle fest, dass mir eine begleitende Unterlage fehlt. Jawohl, ich hatte sie, aber auf unerkl\u00e4rliche Weise ist sie verschwunden. Ich rufe beim Kundenservice an, der […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[57,61,62],"tags":[959,1096,1303,1401,1405,1409,1412,1707,1797,1800,2130,2315,2437,2448,2458,2480,2482],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12914"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=12914"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12914\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=12914"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=12914"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=12914"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}