![\"Mandat](\"http:\/\/www.mandat.de\/de\/wp-content\/uploads\/1485d304a44679dcb01ed7a7286be4998f4029ac.jpeg\")
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Beim Einchecken in D\u00fcsseldorf zu einem Flug von D\u00fcsseldorf nach Boston \u00fcber Frankfurt informierte mich die Dame am Lufthansa-Schalter dar\u00fcber, dass ich in Frankfurt als First-Class Passagier beim Ausstieg am Gate abgeholt und zur Lounge gebracht werden w\u00fcrde. \u201eNett\u201c, dachte ich. \u201eNicht n\u00f6tig, aber nett.\u201c Nach der Landung in Frankfurt kam die Durchsage der Crew, dass First Class Passagiere sich bitte melden wollen. Geh\u00f6rt, getan, es wurde auf eine Dame verwiesen, die unmittelbar hinter der Ausstiegst\u00fcr stand. Dummerweise hatte sie nicht den Auftrag, Passagiere abzuholen. \u201eVielleicht die beiden da hinten.\u201c A-ha.<\/p>\n
\u201eDie beiden da hinten\u201c hatten gelbe Westen an und einen ganz anderen Auftrag. \u201eVielleicht die Lufthansa-Leute da hinten.\u201c A-ha.<\/p>\n
\u201eDie Lufthansa-Leute da hinten\u201c hatten zwar Lufthansa-Uniformen an, warteten aber offenbar privat auf einen aussteigenden Fluggast. Schade. Immerhin bem\u00fchte sich eine der Damen \u2013 eine andere war rasch fl\u00fcchtig \u2013, mir durch einen Anruf bei ihren Kollegen zu helfen, was dergestalt gelang, dass ich in die First Class Lounge im Terminal A kommen sollte. Nur ein Gate weiter. Gut, danke.<\/p>\n
Dort angekommen und auf die Frage angesprochen, ob ich es denn richtig verstanden h\u00e4tte, dass ich h\u00e4tte abgeholt werden sollen, hatten die sehr freundlichen Mitarbeiter bedauernde Fragezeichen auf der Stirn. Da sei wohl etwas schiefgelaufen, vielleicht ein kurzfristiger Gatewechsel? Klar, aber wenn ich den kannte, kannten sie ihn auch. Immerhin teilte man mir mit, dass ich \u201edurch den Tunnel\u201c in Terminal B (\u201eNon-Schengen\u201c) wechseln m\u00fcsse, man mich auch dorthin bringen k\u00f6nne, was ich dankend ablehnte, das wollte ich nun selbst versuchen. <\/p>\n
Angekommen an Gate B22 wurde ich freundlich an der Rezeption der Lounge mit dem Hinweis empfangen, dass man mich zum Flugzeug fahren w\u00fcrde und ich mich zu einer bestimmten Uhrzeit an der Rezeption einfinden m\u00f6ge. Geht doch.<\/p>\n
Hier ist mein Punkt: Die Kommunikation war schlecht. Sowohl untereinander bei der Lufthansa als auch in Richtung Fluggast, also in meine Richtung. Erwartungen wurden in die Irre geleitet und entt\u00e4uscht. Unforced error hei\u00dft es im Tennis.<\/p>\n
In fast allen Beratungsmandaten, die wir \u00fcbernehmen, kommt irgendwann der Punkt, wo unsere Klienten die unternehmensinterne Kommunikation bem\u00e4ngeln. Es wird aber nicht zu wenig gesprochen, sondern \u00fcber die falschen Dinge, zu ungezielt und zu unvollendet. Der Fluggast Quelle muss nicht am Gate abgeholt werden, es reicht ihm, wenn er wei\u00df, wo er sich wann einzufinden hat. Wenn ihm aber gesagt wird, dass er abgeholt werden w\u00fcrde, verl\u00e4sst er sich darauf.<\/p>\n
Schauen Sie einmal, wo Ihre Kommunikation intern verbessert werden kann. Und damit Sie sich nicht verzetteln, beginnen Sie bei dem, was Sie Ihren Kunden sagen, insbesondere dabei, was Sie Ihren Kunden versprechen, oder was f\u00fcr ein Versprechen gehalten werden kann.<\/p>\n
Sie werden sich wom\u00f6glich wundern.<\/p>\n
Auf eine gute Woche!<\/p>\n
Ihr<\/p>\n
Guido Quelle<\/p>\n
P.S.: Was ich gut fand, war die Reaktion der Lufthansa auf meinen diesbez\u00fcglichen Tweet: https:\/\/twitter.com\/guidoquelle\/status\/790827234701479936<\/a><\/p>\n —<\/p>\n Videoserie: Five Minutes for Growth<\/strong><\/a>: Infos hier,<\/a> freie Episoden auf meinem Videokanal<\/a>, alle Episoden in unserem Shop<\/a>.<\/p>\n Wachstum kompakt: \u201eWachstumsintelligenz \u2013 So gelingt Wachstum im Mittelstand\u201c<\/strong><\/a> auch bei amazon<\/strong> <\/a><\/p>\n \u00a9 2016, Prof. Dr. Guido Quelle<\/a>, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York. Beim Einchecken in D\u00fcsseldorf zu einem Flug von D\u00fcsseldorf nach Boston \u00fcber Frankfurt informierte mich die Dame am Lufthansa-Schalter dar\u00fcber, dass ich in Frankfurt als First-Class Passagier beim Ausstieg am Gate abgeholt und zur Lounge gebracht werden w\u00fcrde. \u201eNett\u201c, dachte ich. \u201eNicht n\u00f6tig, aber nett.\u201c Nach der Landung in Frankfurt kam die Durchsage der Crew, […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[62,64],"tags":[959,1233,1386,1401,1405,1409,1707,1797,1800,2130,2315,2437,2448,2459,2480,2482],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14793"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=14793"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/14793\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14793"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14793"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=14793"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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