{"id":15673,"date":"2017-07-31T07:00:55","date_gmt":"2017-07-31T05:00:55","guid":{"rendered":"http:\/\/www.mandat.de\/de\/?p=15673"},"modified":"2017-07-31T07:00:55","modified_gmt":"2017-07-31T05:00:55","slug":"mandat-wachstums-wochenstart-nr-275-der-service-muss-ueberall-stimmen","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mandat.de\/de\/mandat-wachstums-wochenstart-nr-275-der-service-muss-ueberall-stimmen\/","title":{"rendered":"Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 275: Der #Service muss \u00fcberall stimmen"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Schon beim Einsteigen in Boston am Samstag Abend war klar: Das wird knapp mit dem Anschlussflug von Frankfurt nach D\u00fcsseldorf am Sonntagmorgen, denn wir haben mehr als eine Stunde Abflugversp\u00e4tung. Zwar versichern mir die sehr bem\u00fchten Flugbegleiterinnen in der First Class, dass es ein kurzer Flug w\u00fcrde, aber sieben Stunden bis zum Abflug des n\u00e4chsten Fliegers, das w\u00fcrde knapp. So finden wir sicherheitshalber schon unterwegs Alternativen.<\/p>\n

Kurz vor der Landung in Frankfurt, nach einem exzellenten Dinner und einem prima vierst\u00fcndigen Schlaf, die gute Nachricht: Wir landen an Gate A45 und der D\u00fcsseldorf-Flieger w\u00fcrde ab A42 starten \u2013 nebenan, sozusagen. Trotzdem: Knapp, denn zwischen Landung und Abflug liegen nur 20 Minuten und ich muss ja noch zur Passkontrolle, offiziell einreisen.<\/p>\n

Direkt nach \u00d6ffnen der Kabinent\u00fcr, die \u00dcberraschung: Ein freundlicher Mitarbeiter des Lufthansa Bodenpersonals nimmt mich in Empfang, geleitet mich \u00fcber eine T\u00fcr aus der Passagierbr\u00fccke \u00fcber eine steile Wendeltreppe zu einer schwarzen Mercedes S-Klasse, die direkt unter der Boeing 747-800 parkt. Er erledigt selbst die Boarding-Formalit\u00e4ten im Auto, f\u00e4hrt mich quer durch den Flughafen zur pers\u00f6nlichen Passkontrolle, zum Grenzschutz. Wir steigen an der Grenzkontrolle aus, gehen in einen Raum, wo zwei Grenzbeamte sitzen, die meinen Pass kontrollieren, ich gehe danach durch \u201eGr\u00fcn \u2013 nichts zu verzollen\u201c und sitze \u2013 schwupps \u2013 wieder im vor der T\u00fcr parkenden Auto.<\/p>\n

Wir fahren quer \u00fcber den Flughafen zur Vorfeldposition, wo mein Flieger steht. Wir kommen zeitgleich mit dem Bus an, ich steige aus dem Auto, bedanke mich herzlich, gehe die Treppe hinauf, setze mich auf 5F, wie geplant. Sensationell. Das Ganze hat vielleicht 10 Minuten gedauert und ohne diesen Service h\u00e4tte ich es nie inklusive Passkontrolle in diesen planm\u00e4\u00dfigen Flieger geschafft. So sparte ich zwei Stunden Wartezeit. Nicht schlecht. Das machen wir jetzt bitte immer so.<\/p>\n

Das war eine Top-Leistung der Lufthansa.<\/p>\n

K\u00f6nnen Sie noch? Es geht n\u00e4mlich weiter:<\/p>\n

Dummerweise hat mein Koffer es nicht so schnell in den Flieger geschafft und ich warte vergeblich in D\u00fcsseldorf auf mein Gep\u00e4ck. Ok, dachte ich mir schon, Verlustmeldung aufgeben und nach Hause, wobei ich erst noch den American Express Valet Parking Service daran erinnern muss, dass ich m\u00f6glicherweise drau\u00dfen gerade wie avisiert auf mein Auto warte. \u201eWas f\u00fcr ein Auto hatten Sie?\u201c \u201eHAT–TEN???\u201c Es kam dann aber.<\/p>\n

Den Tag \u00fcber erhalte ich einige SMS \u00fcber den Status meines Koffers. Er ist in D\u00fcsseldorf, durch den Zoll und liegt jetzt irgendwo herum. Ich rufe an, weil das Web-Portal nicht funktioniert. Nach 15 (!) Minuten in der Warteschleife, die ich nur deshalb ertrage, weil ich faul auf der Couch liege:<\/p>\n

\u201eDer Koffer ist in D\u00fcsseldorf und ist freigegeben, Herr Quelle.\u201c
\n\u201eW\u00fcrden Sie auch erwarten, dass ein Koffer, den Sie verbummelt haben, noch heute die 70 Kilometer von D\u00fcsseldorf nach Dortmund schafft?\u201c
\n\u201eNein, Herr Quelle, ich habe mich erkundigt, der kommt heute ganz sicher nicht mehr. Morgen oder schlechtestenfalls \u00fcbermorgen.\u201c
\n\u201eMorgen oder \u00fc\u2014ber\u2014mor\u2013gen? Wie w\u00fcrden Sie das denn finden?\u201c
\n\u201eIch kann das nicht kommentieren, das ist von Lufthansa so gewollt.\u201c
\n\u201eWie bitte? Wie kann ich das beschleunigen?\u201c
\n\u201eIndem Sie den Koffer in D\u00fcsseldorf abholen.\u201c<\/p>\n

Gro\u00dfartig. Geradezu eine Riesenidee.<\/p>\n

So schafft Lufthansa an einem Tag den Service-Spagat zwischen Extraklasse und Tiefgeschoss.<\/p>\n

Die Lektion f\u00fcr uns in Sachen \u201eWachstum\u201c aus dieser l\u00e4ngeren Geschichte? Wir m\u00fcssen, m\u00fcssen, m\u00fcs–sen daf\u00fcr Sorge tragen, dass alle Stufen der Wertsch\u00f6pfung das gleiche gute Niveau haben. Es muss nicht bei jedem Extraklasse sein, aber es muss der Strategie entsprechen. Ein Discounter sollte keine gro\u00dfen Servicespr\u00fcnge machen, ein Leistungsf\u00fchrer muss es tun. First Class bedeutet First Class, auch bei Reklamationen.<\/p>\n

Wie sieht dies bei Ihnen aus? Ist sichergestellt, dass Ihre Servicelevel einheitlich gut sind entlang der Wertsch\u00f6pfungskette?<\/p>\n

Vielleicht hatten Sie ein wenig Freude an dieser etwas ausf\u00fchrlicheren Geschichte, ich hatte jedenfalls Freude am Verfassen.<\/p>\n

Auf eine gute Woche!<\/p>\n

Ihr und Euer
\nGuido Quelle<\/p>\n