{"id":15761,"date":"2017-08-21T07:00:27","date_gmt":"2017-08-21T05:00:27","guid":{"rendered":"http:\/\/www.mandat.de\/de\/?p=15761"},"modified":"2017-08-21T07:00:27","modified_gmt":"2017-08-21T05:00:27","slug":"mandat-wachstums-wochenstart-nr-278-ueber-verpuffte-energie-und-entscheidungsbefaehigung","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mandat.de\/de\/mandat-wachstums-wochenstart-nr-278-ueber-verpuffte-energie-und-entscheidungsbefaehigung\/","title":{"rendered":"Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 278: \u00dcber verpuffte Energie und Entscheidungsbef\u00e4higung"},"content":{"rendered":"

\"\"<\/a>Die regelm\u00e4\u00dfigen Leserinnen und Leser des Wachstums-Wochenstarts werden unter anderem Zeugen meiner Erlebnisse mit Mercedes, Lufthansa, Telekom, der Deutschen Bahn und weiteren Servicew\u00fcsten, weil sich die Geschichten einfach so sch\u00f6n anbieten, um zu zeigen wie man es besser nicht \u2013 beziehungsweise wie man es besser \u2013 machen sollte. Diese Geschichten sollen \u00fcber eines nicht hinwegt\u00e4uschen: Fast immer sind in einem \u201e\u00c4rgerfall\u201c nicht diejenigen meine direkten Gespr\u00e4chspartner, die f\u00fcr die Ursache verantwortlich sind und \u2013 viel schlimmer: Oft genug sind meine unmittelbaren Gespr\u00e4chspartner nicht einmal Personen, die etwas in die richtige Richtung bewirken k\u00f6nnen.<\/p>\n

Hotlines, Callcenter? Meist nur dazu da, Routinef\u00e4lle abzuwickeln und zwar innerhalb der gesetzten Regeln. Dar\u00fcber hinaus? Fehlanzeige. Das Beste, was im Reklamationsfall passiert lautet: \u201eIch werde dar\u00fcber mit meinem Teamleiter sprechen.\u201c Immerhin. Wenn man Gl\u00fcck hat, erh\u00e4lt man einen R\u00fcckruf. Nicht das Flugpersonal, ja meist nicht einmal die Flugzeugf\u00fchrer k\u00f6nnen etwas daf\u00fcr, dass der Flieger versp\u00e4tet ist, ebensowenig ist das Zugpersonal im ICE f\u00fcr eine Versp\u00e4tung verantwortlich. Der Mitarbeiter im Second-Level-Support bei Mercedes hat seine Anweisungen und kann (darf!) nichts daran \u00e4ndern, dass die Aktivierung eines Services drei Wochen dauert und bei der Telekom … ach, die Telekom, sie schafft es nicht einmal, mir Werbung NICHT mehr zu senden.<\/p>\n

In der Regel ist also jeglicher \u00c4rger, der am sogenannten Frontdesk ge\u00e4u\u00dfert wird, fehlgeleitet. Ja, richtig: Es kann selbsttherapeutisch hilfreich oder gesundheitsdienlich sein, Dampf abzulassen, aber die Wirkung ist meist Null. Den Entscheider, der wirklich etwas bewegen kann, herauszufinden ist nicht immer so einfach wie im Hotel, wo man einfach den Manager on duty oder den Hoteldirektor bem\u00fcht. Man konzentriere sich also darauf, die gew\u00fcnschte Wirkung herbeizuf\u00fchren. Die einzig richtige Frage ist: \u201eWie kommen wir aus dieser misslichen Lage heraus und dem w\u00fcnschenswerten Zustand m\u00f6glichst schnell und bequem m\u00f6glichst nahe?\u201c<\/p>\n

Das ist die eine Seite dieses Wachstums-Wochenstarts. Hier kommt die andere: Seien Sie anders. Sorgen Sie daf\u00fcr, dass die Mitarbeiter, die direkt mit Kundenreklamationen, Kundenanliegen, Kundenthemen aller Art betreut sind, auch Entscheidungen treffen d\u00fcrfen. Jawohl, dazu bedarf es des Vertrauens, der Bef\u00e4higung und echt guter Leute, aber es geht und Sie verschaffen sich einen riesigen Vorteil gegen\u00fcber all den Unternehmen, die durch Nichthandeln gl\u00e4nzen. Die viel gescholtene Telekom hat es vorgemacht: Unter @telekom_hilft gl\u00e4nzt sie via Twitter mit einem wirklich guten Service. Wenn aber die Telekom Entscheidungskompetenz delegieren kann, k\u00f6nnen Sie das auch.<\/p>\n

Auf eine gute Woche!<\/p>\n

Ihr und Euer
\nGuido Quelle<\/p>\n