![\"Mandat](\"http:\/\/www.mandat.de\/de\/wp-content\/uploads\/1485d304a44679dcb01ed7a7286be4998f4029ac.jpeg\")
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Unterwegs auf unserer k\u00fcrzlich abgeschlossenen Tour mit dem Wohnmobil, in Mainfranken: Vor dem angek\u00fcndigten Wind wollte ich die Markise einziehen, hatte die Fernbedienung schon in der Hand, pl\u00f6tzlich brach das ganze Gebilde mit einem enormen Knall in sich zusammen. Meine Frau und ich hatten neben einem Riesenschreck alle H\u00e4nde voll damit zu tun, die schwere Markise, nun auch dem Wind ausgesetzt, in irgendeiner Form zu b\u00e4ndigen, was letztlich nur mit Hilfe eines Stellplatznachbarn gelang. Offensichtlich war aber, dass das Ding nicht mehr zu gebrauchen war, beide Ausleger waren abgebrochen \u2013 ohne Sturm. Immerhin konnten wir das Tuch einziehen, fixieren und waren fahrf\u00e4hig.<\/p>\n
Nur etwa 50 Kilometer trennten uns vom Fahrzeug-Herstellerwerk, also wagte ich einen Telefonversuch am n\u00e4chsten Morgen: Man habe zwar \u00fcberhaupt keine Zeit (es war Saison), wir k\u00f6nnten unm\u00f6glich einen Termin bekommen, aber man k\u00f6nne uns ja schlecht wegschicken mit der defekten Markise, wir sollten einfach vorbeikommen, m\u00fcssten (lange) warten und dann k\u00f6nne man sehen, was zu tun ist. Gesagt, getan, wir machten uns auf den Weg.<\/p>\n
Der verantwortliche Meister vor Ort: Ja, alles w\u00fcrde zeitlich sehr knapp, wir m\u00fcssten auch sicher bis 15 Uhr warten, aber dann m\u00fcsse man gegebenenfalls \u201eeben l\u00e4nger arbeiten\u201c. P\u00fcnktlich um 15 Uhr kam der Wagen in die Halle und es best\u00e4tigte sich, dass die Markise ausgetauscht werden musste. Ein Ersatz k\u00f6nnte unverz\u00fcglich besorgt werden und der Austausch, der fast einen Tag dauern w\u00fcrde, k\u00f6nnte am n\u00e4chsten Tag geschehen. Man h\u00e4tte zwar keinen Schimmer, wie das alles zeitlich untergebracht w\u00fcrde, aber das w\u00fcrde sich schon richten, sollte nicht unser Problem sein. <\/p>\n
Wir \u00fcbernachteten auf dem Stellplatz direkt am Werk. Am folgenden Morgen um sechs Uhr lag eine T\u00fcte mit Br\u00f6tchen auf der Treppe. \u00dcberraschung! Um Sieben fuhren wir das Auto vor, ein Ger\u00fcst zur Markisen(de)montage war schon aufgestellt, das Auto wurde in die Halle gefahren, alle Fahrzeugpl\u00e4tze waren besetzt. Im gro\u00dfz\u00fcgigen Warteraum f\u00fcr Kunden: Tische mit bequemen Sesseln, WLAN, ein Computer, falls man keinen eigenen dabei hat, Kaffeemaschine, K\u00fchlschrank mit Wasser, Hinweise zu Fahrradtouren in der n\u00e4heren Umgebung, einige Nachr\u00fcstprodukte zum Anschauen und so weiter.<\/p>\n
Einige Stunden sp\u00e4ter: Das Problem gel\u00f6st, die Markise erneuert, alles wieder funktionsf\u00e4hig, die defekte Markise wird \u00fcberdies auf einen potenziellen Materialfehler \u00fcberpr\u00fcft. Zufriedene Kunden verlassen das Werksgel\u00e4nde \u2013 und erz\u00e4hlen das Erlebnis nat\u00fcrlich weiter. Nebenbei schafften wir auf diese Weise noch unseren fest vereinbarten Termin in Luxemburg am Folgetag.<\/p>\n
Der Wachstumsgedanke: Wenn Sie als Premium-Anbieter Premium-Produkte haben und Premium-Kernleistungen anbieten, wird dies als selbstverst\u00e4ndlich vorausgesetzt und \u2013 Achtung! \u2013 nicht mehr separat gew\u00fcrdigt, sondern erwartet. Die Frage ist: Wie k\u00f6nnen Sie sich differenzieren? Hier geschah dies dadurch, dass wir ernst genommen wurden, durch die Bereitschaft, sich den Schaden trotz eigentlich nicht vorhandener Mitarbeiterkapazit\u00e4t anzusehen, das K\u00fcmmern um Ersatz, die Br\u00f6tchent\u00fcte auf der Treppe \u2013 \u00fcbrigens bei jedem Auto, das dort \u00fcber Nacht stand (ein Ein-Euro-Schritt, den das Controlling direkt kaputtrechnen k\u00f6nnte, da kommen schnell einige Tausend Euro im Jahr zusammen) \u2013, die umsichtige Warte-Umgebung, die professionelle Einstellung der Mitarbeiter (\u201eDann m\u00fcssen wir eben l\u00e4nger arbeiten\u201c) und den unbedingten Willen zur L\u00f6sung. <\/p>\n
F\u00fcr die richtige Einstellung bedarf es der \u00dcberzeugung. Einstellung kann man nicht kaufen.<\/p>\n
Auf eine gute Woche!<\/p>\n
Ihr und Euer
\nGuido Quelle<\/p>\n
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\u00a9 2018, Prof. Dr. Guido Quelle<\/a>, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York. Unterwegs auf unserer k\u00fcrzlich abgeschlossenen Tour mit dem Wohnmobil, in Mainfranken: Vor dem angek\u00fcndigten Wind wollte ich die Markise einziehen, hatte die Fernbedienung schon in der Hand, pl\u00f6tzlich brach das ganze Gebilde mit einem enormen Knall in sich zusammen. Meine Frau und ich hatten neben einem Riesenschreck alle H\u00e4nde voll damit zu tun, die schwere […]<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[62],"tags":[2732,959,1401,1405,1409,1412,1707,1766,1797,1800,2130,2315,2321,2437,2448,2451,2459,2480,2482],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16400"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=16400"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/16400\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=16400"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=16400"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=16400"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
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