{"id":23904,"date":"2020-09-28T07:00:40","date_gmt":"2020-09-28T05:00:40","guid":{"rendered":"https:\/\/mandat.de\/de\/?p=23904"},"modified":"2020-09-25T17:28:22","modified_gmt":"2020-09-25T15:28:22","slug":"mandat-wachstums-wochenstart-nr-440-der-kleine-grosse-unterschied","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mandat.de\/de\/mandat-wachstums-wochenstart-nr-440-der-kleine-grosse-unterschied\/","title":{"rendered":"Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 440: Der kleine, gro\u00dfe Unterschied"},"content":{"rendered":"

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 440: Der kleine, gro\u00dfe Unterschied
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Kloster Seeon, vor zweieinhalb Wochen, Mittwoch Nachmittag: Ich komme mit dem Auto dort an, wo unser 17. Internationales Marken-Kolloquium einige Stunden sp\u00e4ter beginnen soll und mein Bordcomputer weist darauf hin, dass ich K\u00fchlmittel nachzuf\u00fcllen h\u00e4tte. Mein Geduldsfaden in Sachen \u201eAutofehler\u201c ist inzwischen \u00e4u\u00dferst kurz, ich rufe direkt meine Vertragswerkstatt an. Nein, fahren sollte ich damit nicht mehr, erst sollte ich bei abgek\u00fchltem Motor nachsehen, ob noch gen\u00fcgend Fl\u00fcssigkeit im Ausgleichsbeh\u00e4lter sei. Wenn nicht, k\u00f6nne ich etwas nachf\u00fcllen und es daheim \u00fcberpr\u00fcfen lassen. Endlich eine Aufgabe! Aber: Es ergibt ja Sinn.<\/p>\n

Drei Stunden sp\u00e4ter: Der Blick in den Ausgleichsbeh\u00e4lter f\u00fchrt in eine tiefe Leere, w\u00e4hrend eine Etage tiefer ein Wasserstrahl munter auf meine Schuhe sprudelt. Als interessierter Technik-Laie diagnostiziere ich: Loch in einem der K\u00fchler. Offenbar verursacht durch einen Steinschlag. Das ist jetzt nat\u00fcrlich genau der richtige Ort und Zeitpunkt, um sich darum zu k\u00fcmmern.<\/p>\n

Meine Assistentin, Anne Hausen, wie das gesamte Team ebenfalls vor Ort, \u00fcbernimmt die Regie. Ein Markenbetrieb in der N\u00e4he wird identifiziert, Mercedes-ME hilft auch am sp\u00e4ten Abend bei der Koordination.<\/p>\n

Donnerstag, 8 Uhr: Mein Auto wird nach Traunstein in die Werkstatt geschleppt. K\u00f6nnen Sie sich vorstellen, wie viele der Teilnehmer des Internationalen Marken-Kolloquiums mich fragen, ob ich falsch geparkt habe, als sie sahen, dass ein Mercedes mit Dortmunder Kennzeichen mit dem Transporter vom Klostergel\u00e4nde gefahren wird? Ich sehe das alles nicht, denn ich m\u00f6chte ja zu gerne das Kolloquium p\u00fcnktlich er\u00f6ffnen \u2013 was auch gelingt.<\/p>\n

Donnerstag, sp\u00e4ter Vormittag: Anne gibt News aus der Vertragspartnerwerkstatt bekannt. Jawohl, ein Steinschlag, der K\u00fchler muss ersetzt werden, ist bestellt, wird erledigt. Den Spoiler davor, der im letzten Jahr einen kleinen Schaden erlitt, k\u00f6nnten sie direkt mit erneuern. Jawohl, machen, bitte. Und es ist nicht schlimm, wenn\u2019s schnell geht. Zugesichert wird mir in jedem Fall, dass ich irgendwie nach Hause komme. Das Kolloquium verl\u00e4uft derweil fabelhaft.<\/p>\n

Freitag, sp\u00e4ter Mittag, das Kolloquium ist hocherfolgreich zu Ende gegangen: Das Fahrzeug ist fertig, der Betrieb kennt Mandat als Kunden aber nicht und braucht entweder das Geld f\u00fcr die Reparatur cash oder ein Obligo seitens unserer Stamm-Vertragswerkstatt, die best\u00e4tigt, dass wir immer artig zahlen. Anne ruft bei unserem Betrieb an, bei dem wir sehr gut bekannt sind. \u201eDa wenden Sie sich mal an die Buchhaltung, beziehungsweise das Rechnungswesen\u201c, h\u00f6ren wir von einem Mitarbeiter, der uns gut kennt. Um 14 Uhr, am Freitag? Ein aussichtsloses Unterfangen. Danke f\u00fcrs Gespr\u00e4ch.<\/p>\n

Ich rufe bei der Gesch\u00e4ftsleitung an und erreiche jemanden, den ich nicht kenne, der mir mitteilt, dass er unterwegs und erst in einigen Stunden wieder im Betrieb sei, ich aber die Servicenummer oder direkt in Maastricht anrufe k\u00f6nne. Erneut: Danke f\u00fcrs Gespr\u00e4ch, ich m\u00f6chte jetzt nach Hause. Der Anruf bei der Servicenummer f\u00fchrt dazu, dass ich zweimal 5 Minuten Lebenszeit in der Warteschleife verschwende und auf einen Anruf in Maastricht verzichte ich.<\/p>\n

Anne besorgt per Mail die Rechnung des Betriebs in Traunstein, wir stimmen uns ab, ich gehe in mein Hotelzimmer, \u00fcberweise dem Betrieb den Betrag von meinem privaten Konto und eine halbe Stunde sp\u00e4ter steht das Auto wieder vor der T\u00fcr. Annes M\u00fche hat sich gelohnt, der Betrieb hat das Problem gel\u00f6st, der Kunde ist zufrieden.<\/p>\n

Zufrieden? Nicht ganz. Mit \u201eTraunstein\u201c bin ich zufrieden, sie haben mein Problem prima gel\u00f6st, obwohl die Werkstatt sicher auch nicht auf einen Dringlichkeitsfall gewartet hat. Dass sie sich mit der Zahlung absichern wollten, sehe ich ihnen nach.<\/p>\n

Mit meiner Vertragswerkstatt daheim bin ich aber \u00fcberhaupt nicht zufrieden und das habe ich der Gesch\u00e4ftsleitung gegen\u00fcber auch noch am gleichen Tag per Mail zum Ausdruck gebracht. Jeder bei Mandat, egal in welcher Position, h\u00e4tte in einem solchen Fall gesagt: \u201eJawohl, ich k\u00fcmmere mich und melde mich in 15 Minuten wieder\u201c, da lege ich mich fest. Keiner von uns h\u00e4tte einen Kunden so derma\u00dfen h\u00e4ngen lassen. Dass sich niemand (!) im Nachgang mehr bei uns gemeldet hat, ist nur das I-T\u00fcpfelchen.<\/p>\n

Der kleine Unterschied zwischen den beiden Betrieben \u2013 die einen handeln im Sinne des Kunden, die anderen nicht<\/strong> \u2013 hat nicht nur dazu gef\u00fchrt, dass wir uns im Nachhinein in Traunstein noch ausdr\u00fccklich bedankt haben, er wird auch dazu f\u00fchren, dass ich in unserem Stamm-Betrieb aller Voraussicht nach kein Auto mehr kaufen werde. Es gibt noch andere H\u00e4ndler.<\/p>\n

Manchmal ist es eben der kleine Unterschied<\/strong> (k\u00fcmmern oder nicht), der den gro\u00dfen Unterschied<\/strong> (kaufen oder nicht) ausmacht. Lassen Sie uns das immer vor Augen haben, wenn wir \u00fcber Wachstum<\/strong> sprechen. Das gute Produkt ist l\u00e4ngst nicht mehr ausreichend.<\/p>\n

Auf eine gute Woche!<\/p>\n

Ihr und Euer<\/p>\n

Guido Quelle<\/p>\n

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Die Frage der Woche:<\/p>\n

\u201eUnser Unternehmen ist in Sachen Kundenservice…\u201c<\/p>\n

Um an der Umfrage teilzunehmen klicken Sie einfach auf:\u00a0Wachstumsfrage der Woche<\/strong><\/a><\/p>\n

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In der letzten Woche haben wir gefragt: „Wir haben in der Corona-Krise…“<\/p>\n

Ihre Antwort:<\/p>\n