Ein sehr gutes, mir neues Hotel in einer deutschen Gro\u00dfstadt, ich bin sp\u00e4t zum Fr\u00fchst\u00fcck, das bis zehn Uhr gereicht wird, komme erst f\u00fcnfzehn Minuten vor Schluss in den Fr\u00fchst\u00fccksraum. Ich besorge mir einige Dinge vom \u00fcberaus reichhaltigen, guten Fr\u00fchst\u00fccksbuffet, werde darauf hingewiesen, dass ich Eierspeisen und Kaffee am Tisch zu bestellen habe und beziehe mit meinem Teller einen Platz am Fenster.<\/p>\n
Etwa f\u00fcnf, sechs Meter von mir entfernt stehen zwei Mitarbeiterinnen aus dem Service, die sich fr\u00f6hlich austauschen. Ich schaue in ihre Richtung. Lange. Sehr lange. Es tut sich nichts, au\u00dfer dass sich noch eine Mitarbeiterin dazugesellt, aber niemand nimmt Notiz von mir. Das nehme ich nicht pers\u00f6nlich, offensichtlich m\u00f6chte mir einfach niemand Kaffee oder Eierspeisen bringen, ist ja auch bald Schluss hier. Warum denke ich dabei an Karstadt oder an Praktiker-Baum\u00e4rkte?<\/p>\n
Ich unterbreche meine Gedankenkette, denn es wird Zeit. Kurz bevor ich aufstehe und die Damen in ihrem angeregten Gespr\u00e4ch mit meinen W\u00fcnschen st\u00f6ren kann, fegt der Servicechef aus den Tiefen des Raums mit hoher Geschwindigkeit an den drei Damen vorbei. Das Gezischte \u201eHat jemand von Euch den Gast gesehen?\u201c schneidet die Luft im Raum. Die Damen nehmen es gelassen. Huch, ein Gast.<\/p>\n
Der Servicechef kommt zu mir, nimmt meinen Wunsch auf und gibt die Bestellung weiter. Einige Minuten sp\u00e4ter erscheint er wieder mit den Spiegeleiern, bietet frisch gemahlenen Pfeffer an, fragt h\u00f6flich, ob ich noch weitere W\u00fcnsche habe \u2013 der Kaffee sei in Arbeit \u2013, denn das Buffet werde in wenigen Minuten geschlossen. Ich verneine, bin versorgt. Neun Uhr siebenundf\u00fcnfzig, Gl\u00fcck gehabt.<\/p>\n
W\u00e4hrend eine der drei Damen den Kaffee bringt, teilt der Chef einer anderen offenbar mit, dass keine weiteren W\u00fcnsche meinerseits best\u00fcnden. Es ist neun Uhr neunundf\u00fcnfzig.<\/p>\n
\u201eAmeliiie, wir k\u00f6nnen alles abr\u00e4umen!\u201c Der Ruf schallt quer durch den Raum. Ich zucke zusammen.<\/p>\n
Pl\u00f6tzlich kommt Bewegung in die zuvor so ruhig anmutende Szenerie, denn Amelie reagiert ohne schuldhaftes Z\u00f6gern. Hand in Hand geht es, Besteck klappert, Tische werden ger\u00fcckt, Gl\u00e4ser klingen fr\u00f6hlich. Die Damen machen keinen Hehl aus ihrer Freude und r\u00e4umen ab. Die Ger\u00e4uschkulisse ist bemerkenswert. Ich beende mein Fr\u00fchst\u00fcck und nehme einen eingehenden Anruf an. Das tue ich sonst im Restaurant nicht, aber jetzt ist\u2019s auch egal, trage ich eben ein wenig zum L\u00e4rm bei, das verspielt sich.<\/p>\n
Haben Sie bei der Geschichte gedacht \u201eDas habe ich auch schon \u00e4hnlich erlebt\u201c? Oder \u201eTypisch Gastronomie\u201c? Oder \u201eTja, Fachkr\u00e4ftemangel\u201c?<\/p>\n
Hier kommt mein Punkt: Die Hoteldirektion wei\u00df nicht, was in der Abteilung \u201eRestaurant\u201c passiert ist. Es h\u00e4tte sie aber sicher interessiert, weil das Verhalten der Mitarbeiterinnen \u2013 freundlich oder nicht \u2013 nicht zur Marke passt. Das konnte auch der Servicechef nicht herausrei\u00dfen. Ich bin hundertprozentig sicher, dass dieses Verhalten ein Muster ist und nicht nur mir auff\u00e4llt. Aufmerksamkeit im Service ist eine Haltung, keine gelegentliche Erscheinung.<\/p>\n
Wie verh\u00e4lt es sich bei Ihnen? Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter, die Sie nicht st\u00e4ndig sehen, richtig gef\u00fchrt werden? Wie stellen Sie sicher, dass sie Ihre Marke richtig transportieren? Was tun Sie daf\u00fcr? Ist die Marke \u00fcberhaupt Bestandteil von F\u00fchrung bei Ihnen? Dies ist immer wieder ein komplexes, aber gut l\u00f6sbares Thema in unseren Beratungsmandaten.<\/p>\n
Ich bin gespannt auf Ihre Schl\u00fcsse aus dem Wochenstart.<\/p>\n
Auf eine gute Woche!<\/p>\n
Ihr und Euer<\/p>\n
Guido Quelle<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Ein sehr gutes, mir neues Hotel in einer deutschen Gro\u00dfstadt, ich bin sp\u00e4t zum Fr\u00fchst\u00fcck, das bis zehn Uhr gereicht wird, komme erst f\u00fcnfzehn Minuten vor Schluss in den Fr\u00fchst\u00fccksraum. Ich besorge mir einige Dinge vom \u00fcberaus reichhaltigen, guten Fr\u00fchst\u00fccksbuffet, werde darauf hingewiesen, dass ich Eierspeisen und Kaffee am Tisch zu bestellen habe und beziehe […]<\/p>\n","protected":false},"author":7,"featured_media":20044,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":[],"categories":[62],"tags":[830,853,959,1044,1401,1412,2028,2437,2441],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/29939"}],"collection":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/users\/7"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=29939"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/29939\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media\/20044"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=29939"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=29939"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mandat.de\/de\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=29939"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}