K\u00fcrzlich schrieb ich einen internationalen Dachverband in Belgien in einer bestimmten Angelegenheit an, die nur von diesem internationalen Verband erledigt werden konnte. Wie das so ist: Man schreibt eine E-Mail an die angegebene Adresse, klickt auf \u201eSenden\u201c und man wartet auf Antwort.<\/p>\n
Die Antwort kam relativ schnell, es wurde mir in franz\u00f6sischer Sprache mitgeteilt, dass ich das erste Mal an die Zieladresse schrieb \u2013 das war richtig \u2013 und dass ich daher meine Absenderadresse verifizieren m\u00fcsse und dazu auf einen Button zu klicken habe, um weitere Instruktionen zu erhalten. Meine erste Tat war, nachzuschauen, ob ich an die richtige Mailadresse gesendet hatte, die zweite Tat war, zu recherchieren, ob es sich um Phishing handeln k\u00f6nne.<\/p>\n
Nachdem ich mich versichert hatte, dass alles \u201esauber\u201c war, klickte ich auf den Button, danach erhielt ich per Mail einen Link (in Tat und Wahrheit erhielt ich ihn erst beim dritten Mal) musste ein orangefarben eingef\u00e4rbtes Wort eintippen, das inmitten von grau eingef\u00e4rbten W\u00f6rtern stand, damit sichergestellt werden sollte, dass ich kein Roboter sei und \u201eschon\u201c ging\u2019s weiter.<\/p>\n
Es ging eine Mail ein. Ein Autoresponder. In franz\u00f6sischer und englischer Sprache best\u00e4tigte man mir den Erhalt meiner Mail. Auch \u00fcber eine Einsch\u00e4tzung der Bearbeitungsdauer durfte ich mich freuen:<\/p>\n
\u201eIhre E-Mail wird in den n\u00e4chsten Tagen oder Wochen bearbeitet.\u201c<\/p>\n
Abgesehen davon, dass klar war, dass dies Thema eines Wochenstarts w\u00fcrde, habe ich herzhaft gelacht. Es handelte sich um ein f\u00fcr mich wichtiges, aber nicht um ein dringendes Thema, insofern habe ich nicht nachgefragt, wie ich das verstehen d\u00fcrfe \u2013 im Zweifel h\u00e4tte ich wieder den Authorisierungsprozess durchlaufen m\u00fcssen.<\/p>\n
Wir alle m\u00fcssen sagen, wann wir mit einer bestimmten Angelegenheit fertig sind. Die meisten von uns haben sich mit der einen oder anderen Terminfestlegung schon einmal schwergetan. Das ist in Ordnung. Nicht in Ordnung ist: \u201eWir melden uns in einigen Tagen oder Wochen.\u201c<\/p>\n
Seien Sie verbindlich. Wenn Sie eine Fertigstellung nicht sicherstellen k\u00f6nnen, schreiben oder sagen Sie, was der n\u00e4chste Schritt ist, den Sie absehen k\u00f6nnen. Lassen Sie Ihr Gegen\u00fcber nicht im Unklaren, seien Sie spezifisch. Besser noch: Richten Sie Prozesse ein, die eine regul\u00e4re Verbindlichkeit sicherstellen.<\/p>\n
Bei Mandat haben wir intern eine Abrede: Jede Mail wird binnen 24 Stunden beantwortet. Liegt ein Wochenende dazwischen, erfolgt die Antwort am n\u00e4chsten Werktag \u2013 meist geht es schneller. Telefonate werden idealerweise am selben Tag beantwortet. Auch mit Klienten haben wir diese Vereinbarung. Dabei kann eine Antwort auf eine Mail am Montag auch lauten: \u201eDanke f\u00fcr die Mail, ich k\u00fcmmere mich am kommenden Donnerstag darum und melde mich dann\u201c, aber \u201eTage oder Wochen\u201c (oder abgeschw\u00e4chte Derivate davon)? Nein, danke.<\/p>\n
Mit Erreichbarkeit und Verbindlichkeit kann man heute viel mehr punkten als noch fr\u00fcher. Warum? Weil diese Eigenschaften seltener geworden sind. Ach ja, meine Mail an den Verband: Mein Anliegen war am n\u00e4chsten Tag erledigt. Kann man sich nicht ausdenken.<\/p>\n
Auf eine gute Woche!<\/p>\n
Ihr und Euer<\/p>\n
Guido Quelle<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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