K\u00fcrzlich fiel mir in unserem \u201eLeoExpress\u201c, einem komfortabel ausgestatteten VW-Multivan, den wir f\u00fcr Fahrten mit unseren Leonberger-Hunden einsetzen, auf, dass die Onlinedienste, die wir vor allem wegen der Echtzeit-Informationen \u00fcber den Verkehrszustand nutzen, nicht mehr zur Verf\u00fcgung standen. Ich fand keine L\u00f6sung und um in der Sache weiterzukommen, dr\u00fcckte ich also im Auto auf die Info-Taste. Direkt wurde ich mit VW verbunden. Man vermittelte mich in die Abteilung \u201edigitale Dienste\u201c, ich schilderte mein Problem, musste einige Fotos von Bildschirmdarstellungen anfertigen, diese e-mailen und man sicherte mir zu, dass man sich schnell melden w\u00fcrde.<\/p>\n
Das war auch der Fall. Nach relativ kurzer Zeit meldete sich VW schriftlich bei mir: Man bedanke sich f\u00fcr die Schilderung des Problems und man w\u00fcrde sich melden. Auch dies war der Fall. Nach wiederum kurzer Zeit meldete sich VW bei mir, wiederum schriftlich, wiederum vermutlich mit einem KI-generierten Brief: Man freue sich, mir mitteilen zu k\u00f6nnen, dass man das Problem gefunden h\u00e4tte. Nun solle ich einen H\u00e4ndler benennen, dem VW dann den Charakter des Problems schildern w\u00fcrde, sodass dieser H\u00e4ndler sich mit mir in Verbindung setzen, einen Termin vereinbaren und das Defizit beheben k\u00f6nne. Die Kosten daf\u00fcr h\u00e4tte ich zu tragen.<\/p>\n
Haben Sie auch Fragezeichen auf der Stirn? Mir ging es jedenfalls so. Warum teilt man mir nicht mit, was das Problem ist? Antworten, die ich per E-Mail sandte, landeten nat\u00fcrlich im Nichts, zumindest erhielt ich keine Antwort mehr. Die KI war vermutlich \u00fcberfordert. Also griff ich zum Telefon und rief die im Schreiben angegebene Nummer an. Die freundliche Mitarbeiterin teilte mir unmissverst\u00e4ndlich mit, dass sie mir das Problem nicht schildern k\u00f6nne, dass dies nur dem H\u00e4ndler mitgeteilt w\u00fcrde und dieser sich dann melden w\u00fcrde. Der Einwand, dass ich der Vertragspartner sei, galt nicht.<\/p>\n
Dann kam es: Die Mitarbeiterin beharrte, trotz meiner zahlreichen Einw\u00e4nde, darauf, dass ich die Probleml\u00f6sung-Mitteilung nicht bekommen w\u00fcrde. Sie k\u00f6nne das auch schreiben. Ich: \u201eWas k\u00f6nnen Sie mir schreiben?\u201c \u201eDass sie mir das nicht sagen d\u00fcrfen?\u201c \u2013 Mitarbeiterin: \u201eJa!\u201c Ich teilte ihr mit, dass sie sich diese M\u00fche sparen d\u00fcrfe, informierte sie \u00fcber den VW-Vertragspartner, mit dem ich zusammenarbeiten w\u00fcrde, und beendete das Gespr\u00e4ch.<\/p>\n
Die Dame h\u00e4tte es tats\u00e4chlich getan. Sie h\u00e4tte mir einen Brief geschickt, aus dem ich h\u00e4tte entnehmen k\u00f6nnen, dass sie mir die L\u00f6sung des Problems nicht schicken k\u00f6nne, wolle oder d\u00fcrfe. Das muss man sich einmal vor Augen f\u00fchren.<\/p>\n
Wie sieht es bei Ihnen aus? Haben Sie auch solche Prozesse? Werden bei Ihnen auch Schreiben versendet, die ausf\u00fchrlich begr\u00fcnden, warum etwas Bestimmtes nicht geht? Wenn ja: stoppen Sie das! Selbst wenn dies nicht der Fall ist, gehen Sie unbedingt auf die Suche nach \u00fcberfl\u00fcssigen oder gar sch\u00e4dlichen Prozessen im Kundenservice. Wir erleben immer wieder in der Beratung, dass sich im Kundenservice \u00fcber die Zeit Dinge einschleichen, die unm\u00f6glich gewollt sein k\u00f6nnen.<\/p>\n
Wahrscheinlich ist es \u00fcberfl\u00fcssig, es zu erw\u00e4hnen: als ich zum mit dem VW-Vertragspartner vereinbarten Termin einige Tage sp\u00e4ter erschien, war das Problem, das zwei Wochen lang bestand, nat\u00fcrlich pl\u00f6tzlich nicht mehr vorhanden. Nach R\u00fccksprache mit dem freundlichen Servicemitarbeiter verlie\u00df ich kurze Zeit sp\u00e4ter unverrichteteter Dinge den Hof. Bis heute funktioniert das System einwandfrei.<\/p>\n
Auf eine gute Woche<\/p>\n
Ihr und Euer<\/p>\n
Guido Quelle<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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