K\u00fcrzlich konnte ich eine kurze Reise nicht antreten. Ich wollte von einer Insel an Land, meine Schwiegereltern, die auch auf der Insel waren, zum Zug nach Berlin bringen und am Abend wieder auf die Insel. Tickets f\u00fcr mich und einen Hund waren schon lange gebucht, zum Normalpreis. Ein Infekt verhinderte, dass ich die Reise antrat und wir fanden eine Alternative f\u00fcr den Transfer meiner Schwiegereltern zum Zug, der Transfer nach Berlin gelang auch so bestens.<\/p>\n
Noch am selben Tag bat ich die F\u00e4hrgesellschaft um die Erstattung meiner beiden Tickets. Wer beschreibt mein Erstaunen, als ich die Mitteilung erhielt, dass die Stornierung nur bis einen Tag vorher m\u00f6glich gewesen w\u00e4re? Die AGB s\u00e4hen dies so vor, \u00fcberdies w\u00fcrde ich mich ja auch sehr sp\u00e4t am Tage melden. Ich wandte ein, dass ich erkrankt war und die Reise gar nicht h\u00e4tte antreten k\u00f6nnen.<\/p>\n
Keine Chance.<\/p>\n
Man bedauere dies, man sei dankbar f\u00fcr unsere Kundentreue (wir sind mit der Gesellschaft in 20 Jahren sicher schon deutlich mehr als 50 Mal gefahren und haben noch nie so eine Anfrage gestellt), aber laut AGB \u2026 Sie wissen schon.<\/p>\n
Einen Tag sp\u00e4ter: Man habe sich auch intern noch einmal besprochen und es sei wohl eher ein Fall f\u00fcr eine Reiser\u00fccktrittsversicherung, wenn ich daf\u00fcr einen Beleg brauchen w\u00fcrde, k\u00f6nne ich ihn erhalten. Mit freundlichen Gr\u00fc\u00dfen.<\/p>\n
Ich antwortete, dass es mir nicht um den vergleichsweise geringen Betrag von unter 60 Euro, sondern um die Einstellung bez\u00fcglich des Kunden Quelle ging und dass ich daf\u00fcr sicher keine Versicherung beanspruchen w\u00fcrde. Ich schrieb auch, dass die Angelegenheit damit f\u00fcr mich erledigt sei und ich die wichtigen Verwaltungsvorg\u00e4nge der Gesellschaft nicht l\u00e4nger st\u00f6ren wolle.<\/p>\n
Was w\u00e4re in unserem Unternehmen, was w\u00e4re bei Mandat mit einem solchen Fall passiert? Das kann ich Ihnen sagen: Es w\u00e4re eigenm\u00e4chtig entschieden worden, den Betrag entweder zu erstatten oder auf die n\u00e4chste Fahrt vorzulegen. Bei uns h\u00e4tte dies auch nicht die Gesch\u00e4ftsf\u00fchrung zu entscheiden gehabt. Warum? Weil wir gesehen h\u00e4tten, dass es sich um einen guten, st\u00e4ndigen Kunden handelt, der zweimal im Jahr hin- und zweimal im Jahr zur\u00fcckf\u00e4hrt, mit bis zu vier Hunden, die zum etwa gleichen Fahrpreis wie Menschen fahren, oft mit Freunden oder Familie, die ohne den Kunden gar nicht auf die Insel k\u00e4men und dass es eine solche Anfrage noch nie gegeben h\u00e4tte. Bei uns w\u00e4re der Fall noch am Tage des Bekundens erledigt gewesen. Mit positivem Erlebnis f\u00fcr den Kunden.<\/p>\n
Reklamationen sind ebenso eine Chance zur Kundenbindung, wie Sonderf\u00e4lle. Oder eben nicht. In diesem Fall: Nicht.<\/p>\n
Wie h\u00e4tte Ihr Unternehmen reagiert? Sind Ihre Mitarbeiter befugt, Entscheidungen im eigenen Ermessen, in gewissem Rahmen, unter kritischer W\u00fcrdigung des Sachverhalts zu treffen, gegebenenfalls im Vier-Augen-Prinzip, um Wildwuchs vorzubeugen? Oder torpediert das Klammern an die AGB das sorgsam aufgebaute Kundenverh\u00e4ltnis?<\/p>\n
Auf eine gute Woche!<\/p>\n
Ihr und Euer
\nGuido Quelle<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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