\u201eEins\u201c.<\/p>\n
\u201eNeunzehnhunderteinundzwanzig.\u201c<\/p>\n
\u201eJa!\u201c<\/p>\n
Ich wende mich von meinem Whopper \u2013 nat\u00fcrlich mit Pommes, mit Mayo, mit Cola \u2013 ab und blicke auf. Es ist Mittag. Hier, im Burger King am Autohof, auf dem Weg nach Berlin, wollte ich eigentlich in Ruhe rustikal essen. Der Mann, der, Smartphone am Ohr, offenbar auf seine Bestellung wartend, durch den Speisebereich tigert, st\u00f6rt diese Ruhe (soweit man in einer solchen Location von \u201eRuhe\u201c sprechen kann). Offenbar spricht er mit einem Anrufselektionscomputer.<\/p>\n
\u201eJa!\u201c<\/p>\n
\u201eIch m\u00f6chte mit einer nat\u00fcrlichen Person sprechen.\u201c<\/p>\n
Pause. Ob es ihm gelingt, frage ich mich.<\/p>\n
\u201eNein, weiterversuchen.\u201c Offenbar m\u00f6chte sich niemand mit seinem Anliegen auseinandersetzen.<\/p>\n
Pause.<\/p>\n
\u201eNein, weiterversuchen, bis ein Mitarbeiter abnimmt!\u201c Der Computer dr\u00e4ngt sich offenbar auf oder will einen R\u00fcckruf vereinbaren. Ich nehme wahr, dass der Gast zunehmend ungehalten wird und \u201ef\u00fchle es\u201c. Ich wende mich wieder meinem Burger zu. Das kann dauern.<\/p>\n
Pause.<\/p>\n
Ich blicke auf. Der durch den Raum tigernde Gast nimmt abrupt sein Smartphone vom Ohr, schaut ungl\u00e4ubig aufs Display. Offenbar hat der Computer ihn ausgeklinkt.<\/p>\n
\u201eSAFTLADEN!\u201c<\/p>\n
Ich muss mich beherrschen, nicht loszuprusten \u2013 auch im Burger King sollte eine gewisse Etikette erhalten bleiben \u2013, schaffe das aber nur so gerade eben.<\/p>\n
Was habe ich hinterher gelacht. Nein, nicht \u00fcber den Herrn, der offenbar vergebens versucht hat, eine Werkstatt zu\u00a0 erreichen. Ich habe gelacht, weil ich das schon unz\u00e4hlige Male selbst erlebt habe, weil Sie das auch alle schon erlebt haben und weil dieser Vorfall zeigt, wie leicht es heute sein kann, sich zu differenzieren: Einfach einen Menschen ans Telefon, fertig.<\/p>\n
Diese Situation zeigt auch, dass es ein Fehler ist, alles der Rationalisierung unterzuordnen. Man muss sehr genau aufpassen, wo man rationalisiert, das beachten wir auch in all unseren Beratungsmandaten zur Prozess-Effizienz, zur Rationalisierung, zur Steigerung der Produktivit\u00e4t: Nicht alles, was effizient ist, ist auch positiv f\u00fcr Kunden. Customer first? F\u00fcr viele nur ein Lippenbekenntnis.<\/p>\n
In der Gesellschaft entsteht zunehmend das Bild, dass man immer mehr bezahlen muss, um immer weniger Service zu erhalten. Die Annahme ist nicht unberechtigt, und es fallen diejenigen Unternehmen auf, die einen Unterschied machen.<\/p>\n
Sie wollen sich differenzieren? Wo machen Sie im Kundenkontakt einen Unterschied?<\/p>\n
Ach ja, warum ich lieber in ein Burgerrestaurant hineingehe, statt im Auto zu essen, das d\u00fcrfte sich hiermit auch gekl\u00e4rt haben. Woher ich meine Geschichten nehme? Ich gehe vor die T\u00fcr.<\/p>\n
Auf eine gute Woche!<\/p>\n
Ihr und Euer<\/p>\n
Guido Quelle<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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