Jeder soll das machen, was er oder sie am besten kann. Das gilt auch f\u00fcr Unternehmen. Was nicht zu den Kernkompetenzen geh\u00f6rt, sollte zumindest einmal einer Betrachtung hinsichtlich einer Fremdvergabe an Dritte standhalten m\u00fcssen.<\/p>\n
Keine generelle Empfehlung<\/b><\/p>\n
Nun gibt es kein generelles „Pro“ oder „Contra“ Outsourcing. Jedes Unternehmen muss selbst entscheiden, ob und wenn ja welchen Teil seiner Wertsch\u00f6pfungskette es an Dritte \u00fcbergeben will. Wichtig ist dabei – neben der Beantwortung der Frage, ob es sich bei dem in Betracht gezogenen Gegenstand auch sicher nicht um eine Kernkompetenz handelt -, dass die Frage nach der Wahrnehmung seitens der Kunden gekl\u00e4rt wird.<\/p>\n
Die Marke entsteht beim Kunden<\/b><\/p>\n
Marken entstehen einerseits durch ein sorgf\u00e4ltiges Design, ein Nutzen- und Leistungsversprechen, andererseits aber auch durch Wahrnehmung seitens der Kunden. Ob es sich um B2C-Marken oder B2B-Marken handelt, ist dabei v\u00f6llig irrelevant.<\/p>\n
Was muss geschehen, damit Ihre Kunden – oder die Kunden Ihrer Kunden – keinen Nachteil durch Ihr Outsourcing erfahren?<\/p>\n
Beispiel 1: Logistik-Outsourcing<\/b><\/p>\n
Unternehmen, die \u00fcber das Outsourcing ihrer Logistik nachdenken, m\u00fcssen sicherstellen, dass ihre Kunden die neuen Auslieferungsfahrer, die Reklamationsbearbeiter im Lager, alle diejenigen, die in direktem Kundenkontakt stehen, so erleben, dass die Marke des Verladers richtig repr\u00e4sentiert wird. Mehr noch: Die Informationen vom Kunden m\u00fcssen zum Unternehmen zur\u00fcckflie\u00dfen. Dies ist einer der h\u00e4ufigsten M\u00e4ngel, der uns in Logistik-Outsourcingsituationen begegnet: Hat der eigene Fahrer zuvor wertvolle Informationen vom Kunden mit heim gebracht, tut dies der Fremdfahrer nicht mehr. Nehmen Sie zur Kenntnis, dass es h\u00e4ufig die Fahrer sind, die einen intensiven Dialog mit Ihren Kunden f\u00fchren – vor allem im B2B-Bereich.<\/p>\n
Planen Sie den Dialog mit Ihrem Logistikdienstleister dar\u00fcber, wie der Umgang mit Ihren Kunden stattzufinden hat, in die Verhandlungen ein, reduzieren Sie sich nicht auf finanzielle Aspekte. Sorgen Sie \u00fcberdies daf\u00fcr, dass Ihr Unternehmen selbst mit Ihren Kunden oft genug in Kontakt sind. Sorgen Sie auch daf\u00fcr, dass die Prozesshoheit Ihrer Logistik bei Ihnen verbleibt. Sie m\u00fcssen nicht alles selber machen, aber den Prozess „Logistik“ sollten Sie nicht vollst\u00e4ndig aus der Hand geben. <\/p>\n
Beispiel 2: Call Center<\/b><\/p>\n
Wir alle haben schon die Erfahrung gemacht, dass Call Center, obwohl sie einen vermeintlich guten Ruf haben, miserable Arbeit ablieferten. Unf\u00e4hige, unwillige, ungeeignete Mitarbeiter aber sind f\u00fcr Sie keine guten Markenbotschafter. Sie wollen Ihre Marke richtig repr\u00e4sentiert wissen.<\/p>\n
Auch hier gilt: Sorgen Sie daf\u00fcr, dass der Auftritt Ihrer Marke entspricht. Testen Sie regelm\u00e4\u00dfig die Leistung „Ihres“ Callcenters.<\/p>\n
Beispiel 3: Vertriebs-Outsourcing<\/b><\/p>\n
Das ist sicher die heikelste Stufe der Vergabe an Dritte. Wir haben es erlebt, dass eine (tempor\u00e4re) Auslagerung der Vertriebsfunktion an Dritte, oder auch eine Kapazit\u00e4tserg\u00e4nzung, sehr gute Erfolge gebracht hat, wir haben aber auch schon aktiv auf Klienten eingewirkt, keinesfalls Dritte mit der \u00dcbernahme des Vertriebs zu beauftragen. Dies betrifft sowohl den Innen- als auch den Au\u00dfendienst.<\/p>\n
Vertrieb ist eine Kernkompetenz. Es muss schon sehr, sehr gute Gr\u00fcnde geben, wenn Sie diese Funktion auslagern. <\/p>\n
Schnell, schnell? Nein, nein!<\/b><\/p>\n
Viele Outsourcingprojekte erscheinen, als w\u00e4ren Sie buchst\u00e4blich mit der hei\u00dfen Nadel gestrickt. Ich kann vor zuviel Euphorie nur warnen. <\/p>\n
Hier sind einige Tipps:<\/p>\n
Letztlich: Planen Sie f\u00fcr den Aufbau eines Outsourcings stets mehr Zeit ein, als Sie m\u00fcssten. Beziehungen wachsen \u00fcber die Zeit.<\/p>\n