Jedes Unternehmen, das heute etwas auf sich h\u00e4lt, bietet die M\u00f6glichkeit der Kontaktaufnahme \u00fcber E-Mail. Soweit die Theorie.<\/p>\n
Haben Sie sich auch schon beliebig h\u00e4ufig dar\u00fcber ge\u00e4rgert, dass Sie tage-, wochen- oder gar monatelang von Unternehmen keine Antwort auf Ihre E-Mails bekamen, die Sie an \u201einfo@…..\u201c, \u201ekontakt@…..\u201c, \u201eservice@…..\u201c gesendet haben? Ich mich auch. <\/p>\n
Waren fr\u00fcher Antwortzeiten per E-Mail von einigen Tagen, bis zu zwei Wochen noch akzeptabel, reduziert sich das Geduldspolster in Zeiten von Twitter, ICQ, WhatsApp, Facebook & Co. dramatisch. Antwort ist sofort gefragt. Der schnelle Dialog via E-Mail kann ein echter Wachstumstreiber sein, denn eine schnelle Reaktion auf elektronische Post zeigt eine gute Organisation, eine gute Prozesswirkung und ein Interesse am Kunden, das wiederum in eine h\u00f6here Bindung m\u00fcnden kann. Wohlgemerkt: Wir sprechen hier nicht von einer automatisch generierten Eingangsmeldung, wie \u201eWir haben Ihre Nachricht erhalten und werden sie so schnell wie m\u00f6glich an einen Fachberater weiterleiten\u201c. Das ist maximal eine notwendige, mitnichten aber eine hinreichende Bedingung f\u00fcr einen gelungenen E-Mail-Dialog. Probleml\u00f6sung ist gefragt -und das schnell. <\/p>\n
Auch wenn einige E-Mails f\u00fcr manche Unternehmen vielleicht schwer zu interpretieren sind, ist die schnelle R\u00fcckfrage zu unverst\u00e4ndlichen E-Mail-Passagen bereits die erste Chance, beim Kunden zu punkten. Vorbildlich haben wir dies in der j\u00fcngeren Vergangenheit bei Firmen wie Brennenstuhl, LaCie, oder Fujitsu erlebt, die sich nicht auf Eingangsmeldung beschr\u00e4nkten, sondern direkt eine Probleml\u00f6sung in der ersten E-Mail herbeif\u00fchrten. Vorbildlich, wie gesagt.<\/p>\n
Die Negativ-Beispiele nenne ich hier aus R\u00fccksichtnahme nicht, aber es betrifft IT-Dienstleister ebenso wie bekannte Versicherungen oder Premium Automobilhersteller. Allesamt vergaben sie die Chance, ein gutes Bild zu hinterlassen und sich bei ihren Kunden weiter zu empfehlen. Schade. <\/p>\n
Ich habe mir \u00fcbrigens angew\u00f6hnt, E-Mails, auf die ich zwei Tage keine Antwort bekommen habe, unver\u00e4ndert noch einmal zu senden, mit dem Vorsatz: \u201eHaben Sie untenstehende E-Mail erhalten?\u201c Das wirkt h\u00e4ufig Wunder …<\/p>\n