Die First Class von Singapore Airlines versteht sich als 5-Sterne Hotel in der Luft. Wer es erlebt hat, wei\u00df, dass dieses Selbstverst\u00e4ndnis perfekt umgesetzt wird. Ein fulminant freundlicher und kompetenter Service, ein reichhaltiges Men\u00fc, kein Problem, das nicht l\u00f6sbar ist. Auf die Frage „Can I have an Espresso, please?“ folgt nicht nur die Frage „Sure, single or double?“, sondern auch die Frage „What kind of coffee would you like for your Espresso?“ – weil man eben mehrere Kaffeesorten anzubieten in der Lage ist.<\/p>\n
Die Flugbegleiter von Singapore Airlines sind nicht administratives Personal, das versucht, seinen Job m\u00f6glichst schnell abzureissen, um danach viel Freizeit auf der Langstreckendistanz zu haben, sondern sie sind um den Fluggast bem\u00fcht, unabh\u00e4ngig davon ob er arbeiten, essen, schlafen m\u00f6chte. Singapore Airlines setzt seinen eigenen Anspruch konsequent um.<\/p>\n
Wie sieht es in Ihrem Unternehmen, in Ihrem Verantwortungsbereich aus? Halten Sie Ihre Versprechen? Wie stellen Sie sicher, dass Sie Aussagen wie „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch tats\u00e4chlich realisieren? Lassen Ihre Mitarbeiter alles stehen und liegen, wenn ein Kunde anruft oder zu Ihnen kommt? Oder hei\u00dft es auch schonmal „Augenblick, wir sind hier gleich fertig“? Einmal abgesehen davon, dass „Der Kunde steht bei uns im Mittelpunkt“ auch eine ziemlich maue Aussage ist.<\/p>\n
Ein anderes Beispiel: „Wir l\u00f6sen Ihre Probleme“: Haben Sie wirklich die Mitarbeiter, die Probleme l\u00f6sen, oder werden im Dialog mit den Kunden eher noch neue geschaffen? Ist Ihre Kundendienst l\u00f6sungsorientiert? Was sagen Ihre Kunden?<\/p>\n
DHL hatte fr\u00fcher einmal die Leistungsaussage: „Wir halten Ihr Versprechen“. Ich fand das einen klasse Spruch.
\nWas tun Sie, um Ihr Versprechen zu halten? Gehaltene Versprechen zahlen auf Ihre Marke und damit auf Ihr Wachstum ein.<\/p>\n