{"id":7041,"date":"2013-01-23T07:00:04","date_gmt":"2013-01-23T06:00:04","guid":{"rendered":"http:\/\/www.mandat.de\/de\/?p=7041"},"modified":"2013-01-23T07:00:04","modified_gmt":"2013-01-23T06:00:04","slug":"ich-habe-keine-schuld-und-recht-habe-ich-auch-episode-2","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mandat.de\/de\/ich-habe-keine-schuld-und-recht-habe-ich-auch-episode-2\/","title":{"rendered":"&#8222;Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch&#8220; &#8211; Episode 2"},"content":{"rendered":"<p>Wie versprochen: Dies wird eine neue Rubrik. In <a title=\"Episode 1\" href=\"\/ich-habe-keine-schuld-und-recht-habe-ich-auch-episode-1\/\">Episode 1 von &#8222;Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch&#8220;<\/a> ging es um eine E-Mail-Helpline eines Telefonger\u00e4teherstellers, heute ist ein Fensterhersteller Objekt der Betrachtung.<\/p>\n<p><strong>Episode 2: Fensterhersteller<\/strong><\/p>\n<p>Vor kurzem gab es ein merkw\u00fcrdiges Ger\u00e4usch von einem unserer Dachfl\u00e4chenfenster. Habe ich dem Ger\u00e4usch initial auch keine Bedeutung beigemessen, ging ich beim zweiten Knacken nachsehen. Wer beschrieb mein Erstaunen, als ich sah, dass die Innenscheibe besagten Fensters zersprungen war und ein wunderbares &#8222;Spinnennetzmuster&#8220; aufwies. Die Innenscheibe musste also ausgetauscht werden. Sie war ohne \u00e4u\u00dfere Einwirkung zersprungen.<\/p>\n<p>Ein Blick ins Internet brachte den Fehler an den Tag: Der Hersteller hatte bereits im vergangenen Jahr eine Produktwarnung f\u00fcr bestimmte Fenster eines bestimmten Jahrgangs herausgegeben. Das Problem war also bekannt. Nach Anruf bei der Hotline, w\u00e4hrend dessen ich auf eine Website zur Reklamation verwiesen wurde, f\u00fcllte ich das Online-Formular aus und schickte es ab. Nicht einmal einen Tag sp\u00e4ter erhielt ich eine Eingangsmeldung: Man w\u00fcrde sich bei uns melden.<\/p>\n<p>Nach einer Woche geschah &#8230; nichts. Ich schrieb eine E-Mail. Einige Tage sp\u00e4ter: immer noch nichts. Ich rief die Hotline an:<\/p>\n<ul>\n<li>Ich: &#8222;Sie haben mir zum Vorgang xyz eine Eingangsmeldung gesendet und ich habe trotz erneuter Nachfrage nichts geh\u00f6rt.&#8220;<br \/>\nHerr an der Hotline: &#8222;Es ist viel zu tun. Wir haben die E-Mail aber weitergeleitet.&#8220; <span style=\"color: #0000ff\"><em>(&#8222;Ich habe keine Schuld und habe alles richtig gemacht.&#8220;)<\/em><\/span><\/li>\n<li>Ich: &#8222;Weitergeleitet?&#8220;<\/li>\n<li>Er: &#8222;Ja, an den Service, aber ich sehe gerade &#8230; [Keine Ahnung, was er sah] &#8230; Ich faxe es nochmal.&#8220; <em><span style=\"color: #0000ff\">(&#8222;Ich mache wieder alles richtig.&#8220;)<\/span><\/em><\/li>\n<li>Ich: &#8222;Vielleicht w\u00e4re ein Anruf gut?&#8220;<\/li>\n<li>Er: &#8222;Nein, nein, das geht jetzt alles in Ordnung.&#8220; <em><span style=\"color: #0000ff\">(&#8222;Ich mache ALLES richtig!&#8220;)<\/span><\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>Einige Tage sp\u00e4ter war nichts geschehen. Was tat ich? Richtig: Ich rief die Hotline an.<\/p>\n<ul>\n<li>Ich (inzwischen, sagen wir, ungeduldig): &#8222;Ich m\u00f6chte, dass der Vorgang xyz vor Weihnachten abgeschlossen wird.&#8220;<\/li>\n<li>Dame an der Hotline: &#8222;Achje, das wird wohl nichts, Sie sind ja nicht der Einzige. Au\u00dferdem habe ich darauf keinen Einfluss.&#8220; <em><span style=\"color: #0000ff\">(&#8222;Kunde, Du bist nicht nur dumm, sondern auch naiv.&#8220;)<\/span><\/em><\/li>\n<li>Ich: &#8222;Das ist mir egal. An wen kann ich mich wenden?&#8220;<\/li>\n<li>Sie: &#8222;Das geht alles nur \u00fcber uns!&#8220; <em><span style=\"color: #0000ff\">(&#8222;Schlie\u00dflich machen wir hier alles richtig.&#8220;)<\/span><\/em><\/li>\n<li>Ich: &#8222;Dann tun Sie etwas.&#8220;<\/li>\n<li>Sie: &#8222;Wir haben uns mehrfach bereits in dieser Sache an den Au\u00dfendienst gewendet, an uns liegt es nicht.&#8220; <em><span style=\"color: #0000ff\">(&#8222;Ich habe keine Schuld.&#8220;)<\/span><\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>Das Gespr\u00e4ch lief ein wenig Ping-Pong-m\u00e4\u00dfig weiter, immerhin mit dem Resultat, dass einen Tag sp\u00e4ter der Techniker anrief, um einen Termin zu vereinbaren. Zur Ehrenrettung des Unternehmens sei gesagt, dass erstens Null Diskussion dar\u00fcber stattfand, wer den Schaden tr\u00e4gt &#8211; nach \u00dcbermittlung der Fenster-Seriennummer war die Verursacherfrage zu Lasten des Unternehmens gekl\u00e4rt &#8211; und dass der Techniker eine ganz hervorragende Arbeit bei hoher Terminverl\u00e4sslichkeit zeigte. Die Hotline aber hat Verbesserungsbedarf in der Kommunikation.<\/p>\n<p>Wie steht es um Ihre Hotline? Haben Sie sie einmal anonym mit einem Problem konfrontiert? Wie sind die Reaktionen? Ist die Hotline ein Wachstumsmotor oder eine Wachstumsbremse?<\/p>\n<p>&#8230; to be continued &#8230;<\/p>\n<p>(c) 2013, <a href=\"\/menu\/ueberuns\/team\/prof-dr-guido-quelle\/\"> Prof. Dr. Guido Quelle<\/a>, Mandat Managementberatung GmbH<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Wie versprochen: Dies wird eine neue Rubrik. 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