{"id":8059,"date":"2013-03-21T09:47:15","date_gmt":"2013-03-21T08:47:15","guid":{"rendered":"http:\/\/www.mandat.de\/de\/?p=8059"},"modified":"2013-03-21T09:47:15","modified_gmt":"2013-03-21T08:47:15","slug":"ich-habe-keine-schuld-und-recht-habe-ich-auch-episode-3","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mandat.de\/de\/ich-habe-keine-schuld-und-recht-habe-ich-auch-episode-3\/","title":{"rendered":"&#8222;Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch&#8220; &#8211; Episode 3"},"content":{"rendered":"<p>Diese Rubrik auf meinem Blog (siehe Liste rechts) erfreut sich wachsender Beliebtheit, daher wird sie fortgesetzt. Nach Episode 1 (Telefonger\u00e4tehersteller) und 2 (Fensterhersteller) heute nun &#8230;<\/p>\n<p><strong>Episode 3: Telefonkonferenzanbieter<\/strong><\/p>\n<p><em>Warnung: Langer Post, aber dennoch erkenntnisreich.<\/em><\/p>\n<p>Meine monatlichen Telekonferenzen, in diesem Jahr <a href=\"\/menu\/produkte\/telekonferenzen\/telekonferenzen-2013\/\">&#8222;Formel 1 statt Linienbus &#8211; 9 Bausteine f\u00fcr profitables Wachstum&#8220;<\/a>, haben inzwischen etwa 250 registrierte Abonnenten, die theoretisch alle zugleich live bei meinen Konferenzen dabei sein k\u00f6nnen. Daher brauchen wir einen stabilen Anbieter f\u00fcr Telekonferenzen.<\/p>\n<p>Unser Anbieter, den wir seit vielen Jahren haben, gl\u00e4nzte in der letzten Zeit durch Minderleistung. Der Gipfel, am vergangenen Montag: &#8222;Kein Anschluss unter dieser Nummer&#8220;. Unsere Raumnummer war nicht verf\u00fcgbar, ich selbst habe es nur \u00fcber einen Umweg geschafft, hineinzukommen und wir waren genau zwei Teilnehmer &#8211; inklusive ich selber &#8211; in der Konferenz. Ein Unding, das nicht zum ersten Mal passierte.<\/p>\n<p>Ich wies den Provider direkt am Abend auf die Minderleistung hin. Das Unternehmen entschuldigte sich nicht, sondern lie\u00df mich wissen, dass es uns entweder eine Monatsgeb\u00fchr gutschreiben w\u00fcrde (was sinnlos war, weil wir monatlich k\u00fcndigen k\u00f6nnen) oder wir k\u00fcndigen k\u00f6nnen (was aus ebengenanntem Grund sinnlos war) und man uns den Monatsbeitrag r\u00fcckerstatten w\u00fcrde. Kein Wort der Entschuldigung. Schade.<\/p>\n<p>Eigentlich war der Fall f\u00fcr mich erledigt, wechseln wollte ich aus Komplexit\u00e4tsgr\u00fcnden nicht. Dann aber nahm das Unheil seinen Lauf, gestern im Dialog mit dem Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer des Unternehmens, der das oben Genannte nochmals bekr\u00e4ftigte und erg\u00e4nzte:<\/p>\n<ul>\n<li>Provider: &#8222;In der Tat hatten wir am Montag komische Fehler &#8230; Wieso unsere Rufnummern &#8230; nicht mehr erreichbar sind, wissen wir &#8230; nicht, wir forschen. &#8230; [Wir] &#8230; untersuchen &#8230; mit allen m\u00f6glichen Mitteln. Nur leider bedarf es &#8230; guter detaillierter Fehlermeldungen durch unsere Kunden.&#8220; <em><span style=\"color: #0000ff;\">(Bedeutet: &#8222;Wir tun alles, aber unser Produkt ist eben noch nicht reif, wir brauchen Euch als Tester.&#8220;)<\/span><\/em><\/li>\n<li>Ich: &#8222;&#8230; ist es zuviel verlangt, wenn Ihre Kunden davon ausgehen, dass sie keine Bananenprodukte, die beim Kunden reifen, erhalten?&#8220;<\/li>\n<li>Provider: &#8222;&#8230; vielen Dank f\u00fcr die &#8218;Bananenprodukt-Einsch\u00e4tzung. Die ist leider ein totaler Fehlgriff und trifft mich pers\u00f6nlich, &#8230; alle weiteren Erkl\u00e4rungen machen keinen Sinn, bzw. treiben meine Emotionen hoch.&#8220; <span style=\"color: #0000ff;\"><em>(Bedeutet: &#8222;Hier geht es in Wirklichkeit gar nicht um Dich, Kunde, sondern um mich und mein Ego.&#8220;)<\/em><\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Dies geschah alles per E-Mail.<\/p>\n<ul>\n<li>Ich versuchte, den Dienstleister telefonisch zu erreichen, weil man solche Dialoge nicht per E-Mail f\u00fchrt.<\/li>\n<li>&#8222;Sie rufen au\u00dferhalb unserer Gesch\u00e4ftszeiten an.&#8220; <em><span style=\"color: #0000ff;\">(Eine 01805 (!) Nummer, es war kurz nach 17.00 Uhr) <\/span><\/em><\/li>\n<li>Ich informierte den Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer per E-Mail, dass ich ihn gern sprechen wollte und hierlie\u00df meine Rufnummer.<\/li>\n<li>Erfolglos. Eine Stunde sp\u00e4ter k\u00fcndigte ich den Vertrag schriftlich zum 31.03. und verzichtete auf die angebotene Erstattung.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Eigentlich k\u00f6nnte die Geschichte hier zu Ende sein, aber weit gefehlt.<\/p>\n<p>Ich erhielt umgehend eine K\u00fcndigungsbest\u00e4tigung, aber nicht zum Monatsende, sondern zum Abend desselben Tages, es war inzwischen fast 19.30 Uhr. Gl\u00fccklicherweise hatte ich noch einen Provider in der Hinterhand und bereits all meine Konferenzteilnehmer \u00fcber neue Einwahldaten informiert. Ich schrieb dem Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer, dass Mandat zum 31.03. und nicht zum 20.03. gek\u00fcndigt h\u00e4tte, dass dies aber ins Bild passe.<\/p>\n<p>Ich hatte mit dem Thema abgeschlossen.<\/p>\n<ul>\n<li>Der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer nicht. E-Mail um kurz nach halb Acht, heute Morgen: &#8222;&#8230; unsere Paketlaufzeiten sind immer 30 Tage und nicht ein Monat vom ersten bis zum letzten Tag. Daher passt es nicht in Ihr Bild, in unser System schon.&#8220; <em><span style=\"color: #0000ff;\">(\u00dcbersetzt: &#8222;Ich habe keine Schuld, Recht habe ich auch und Du, Kunde, bist nicht von Belang, sondern unser System ist es.&#8220;)<\/span><\/em><\/li>\n<li>F\u00fcr mich war der Fall immer noch erledigt und ich antwortete nicht mehr.<\/li>\n<li>Der Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer gab nicht auf, weitere Mail, einige Minuten sp\u00e4ter: &#8222;&#8230; in Ihrer Rechnung vom 22.02.2013 sehen Sie ebenfalls, das [sic!, GQ] die Laufzeit des Raumes am 20.3.2012 [sic! GQ] endet. Gestern wurde gek\u00fcndigt, damit war dann in unserem System der Vertrag zu Ende. Alles sehr kundenfreundlich!&#8220; <em><span style=\"color: #0000ff;\">(\u00dcbersetzt: &#8222;Ich habe keine Schuld, habe Recht, und Du, Kunde, bist nicht nur nicht von Belang, sondern auch noch dumm.&#8220;)<\/span><\/em><span style=\"font-family: Courier New;\"><br \/>\n<\/span><\/li>\n<\/ul>\n<p>Ich untersagte dem Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer per E-Mail weitere Zusendungen an mich. Immerhin: Ich hatte Stoff f\u00fcr einen neuen Blog-Beitrag.<\/p>\n<p><strong>Was h\u00e4tte geholfen?<\/strong><\/p>\n<ol>\n<li>Ein Wort des Bedauerns, des Verst\u00e4ndnisses.<\/li>\n<li>Erreichbarkeit.<\/li>\n<li>Telefonieren statt mailen.<\/li>\n<li>Ein einziger Versuch, den Kunden zu verstehen.<\/li>\n<\/ol>\n<p>Das Unternehmen hat gestern mit uns &#8211; trotz einiger Wechselschmerzen &#8211; einen Kunden der ersten Stunde verloren. Wird es das verschmerzen? Ja, aber nur solange dieses Verhalten ein Einzelfall bleibt, was ich bezweifele.<\/p>\n<p>(c) 2013, <a href=\"\/menu\/ueberuns\/team\/prof-dr-guido-quelle\/\"> Prof. Dr. Guido Quelle<\/a>, Mandat Managementberatung GmbH<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Diese Rubrik auf meinem Blog (siehe Liste rechts) erfreut sich wachsender Beliebtheit, daher wird sie fortgesetzt. Nach Episode 1 (Telefonger\u00e4tehersteller) und 2 (Fensterhersteller) heute nun &#8230; Episode 3: Telefonkonferenzanbieter Warnung: Langer Post, aber dennoch erkenntnisreich. 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