{"id":9491,"date":"2013-11-07T07:00:08","date_gmt":"2013-11-07T06:00:08","guid":{"rendered":"http:\/\/www.mandat.de\/de\/?p=9491"},"modified":"2013-11-07T07:00:08","modified_gmt":"2013-11-07T06:00:08","slug":"wie-durchdachter-service-das-unternehmenswachstum-fordert-guido-quelle-auf-der-mandat-telekonferenz","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mandat.de\/de\/wie-durchdachter-service-das-unternehmenswachstum-fordert-guido-quelle-auf-der-mandat-telekonferenz\/","title":{"rendered":"Wie durchdachter Service das Unternehmenswachstum f\u00f6rdert \u2013 Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz"},"content":{"rendered":"

\u201eAlle Unternehmen behaupten, sie b\u00f6ten einen hervorragenden Service. Wie Service jedoch wirklich beim Kunden ankommt und dabei die T\u00fcren zu Wachstumspotenzialen \u00f6ffnet, das verstehen nur wenige\u201c, konstatierte Prof. Dr. Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz. Der Wachstumsexperte schilderte an f\u00fcnf Beispielen, wie ein aus der Kundenperspektive heraus konzipierter Service die Zeitpunkte zweier Kaufaktionen \u00fcberzeugend verbinden kann.<\/p>\n

Zur achten Folge der diesj\u00e4hrigen Telekonferenzreihe zu profitablem Wachstum unter dem Titel \u201eFormel Eins statt Linienbus\u201c waren mehr als 250 Teilnehmer akkreditiert. Guido Quelle, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer der Dortmunder Mandat Managementberatung, griff f\u00fcr sie sowohl Endverbrauchermarken als auch Business-to-Business-Anbieter auf:<\/p>\n

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  1. Nespresso: Markentreue leicht gemacht
    \n<\/b>Dem bekannten Konzept des Kundenclubs hat Nespresso neues Leben eingehaucht. Mit bewusst knapp gehaltenen Kaffeesorten-Editionen, einer \u201eFast Lane\u201c im Laden nur f\u00fcr den schnellen Mitglieder-Einkauf, Gutscheinen, Rezepten und Vorab-Pr\u00e4sentationen neuer Maschinen halte Nespresso die Kundenbeziehung lebendig. \u201eDer Clou ist die Ersatzmaschine, solange das eigene Ger\u00e4t repariert oder gewartet wird\u201c, sieht Quelle. \u201eSo rei\u00dft der Strom eigenen Kaffees nicht ab und der Kunde kommt gar nicht auf die Idee, andere Systeme auszuprobieren.\u201c<\/li>\n
  2. Jura: Wenn eine Reparatur zum Kinderspiel wird
    \n<\/b>Selbst besonders hochwertige Kaffeemaschinen tun irgendwann nicht mehr das, was sie sollen. Jura setzt dann auf den eigenen Kundendienst, kein Kunde soll sich im Handel durchfragen m\u00fcssen. \u201eNicht nur ein echter Kundennutzen, wenn sich die Mitarbeiter der kostenlosen Hotline mit wirklich jedem Ger\u00e4t auskennen und mit der telefonischen Aufnahme der Reparatur \u2013 samt verl\u00e4sslicher Angabe der Kosten \u2013 auch einen kostenlosen, exakt passenden Versandkarton f\u00fcrs portofreie Einschicken anbieten\u201c, wei\u00df Quelle aus eigener Erfahrung. \u201eAuch f\u00fcr Jura ist das von Vorteil: Kunden- und Maschinendaten liegen direkt vor und nicht beim H\u00e4ndler. Jede weitere vertriebliche Aktivit\u00e4t kann exakt auf den jeweiligen Kunden und seinen Bedarf zugeschnitten werden.\u201c<\/li>\n
  3. Singapore Airlines: Auch ohne Check-In in der gleichen Markenwelt
    \n<\/b>Auch die meistpr\u00e4mierte Fluggesellschaft der Welt muss an ihren Kundenbeziehungen arbeiten. \u201eUm Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, bedarf es besonderer Erlebnisse und besonderer Kontakte\u201c, res\u00fcmiert Wachstumsexperte Quelle die Idee von Singapore Airlines, sich auf Veranstaltungen f\u00fcr die besten Kunden \u2013 fernab von Flugh\u00e4fen und Flugzeugen \u2013 \u00fcber die eigene \u00dcberzeugung von Qualit\u00e4t und Atmosph\u00e4re auszutauschen. Regionale, sehr hochwertige Events werden f\u00fcr den pers\u00f6nlichen Kontakt \u201eunter sich\u201c genutzt, in diesem Jahr beispielsweise in der eigens eingerichteten Lounge im Rahmen von \u201eAlthoffs Festival der Meisterk\u00f6che\u201c auf Schloss Bensberg, das mit 17 K\u00f6chen mit 27 Michelin-Sternen aufwartete.<\/li>\n
  4. BMW: Wenn Maschinen zum Kundenwohl kommunizieren
    \n<\/b>Als einer der ersten Fahrzeughersteller hat BMW die \u201eMachine-to-Machine\u201c-Kommunikation eingerichtet, bei der das eigene Auto relevante Daten an BMW \u00fcbermittelt. Hierbei gehe es nicht nur um Naheliegendes wie Wartungsintervalle, an die die Werkstatt den Kunden vorsorglich erinnern kann. F\u00fcr Guido Quelle ist \u201eaus der Kundenperspektive der Notfall viel wichtiger als ein vergessener Servicetermin\u201c. Wenn das Fahrzeug von sich aus Standort, Personenzahl (anhand der Sitzbelegungserkennung), vermutlichen Schaden (anhand der ausgel\u00f6sten Airbags und Meldungen von Aggregaten) melde, dann gehe Kundenorientierung weit \u00fcber die Installation einer Notruftaste hinaus. \u201eDie M2M-Kommunikation verbindet sich mit dem pers\u00f6nlichen Notfall-Anruf aus der BMW-Zentrale ideal zu einer Basis f\u00fcr echte Kundenbindung\u201c, lobt Quelle.<\/li>\n
  5. Anlagenbau-Zulieferer: Vom reagierenden zum pro-aktiven Service
    \n<\/b>Wenn ein Mittelst\u00e4ndler seinen Service nicht mehr nur als Reparaturdienst, sondern als Dienstleistung versteht, \u00f6ffnet er dem Vertrieb und damit dem Wachstum die T\u00fcren. Guido Quelle schilderte seine Erfahrungen bei einem deutschen Produktionsunternehmen, das hochwertige Aggregate f\u00fcr den Anlagenbau zuliefert, bei Energieversorgern, Unternehmen der Petrochemie oder chemischen Industrie. Aus Kundensicht heraus wurde der Service deutlich flexibler gestaltet mit den Zeitzonen und Anlagelaufzeiten angepassten, rollierenden Arbeitszeiten. Das Service-Team \u00fcbernimmt nicht mehr nur Reparaturen, sondern auch die regul\u00e4ren Wartungen und kann so dem Vertrieb aktuelle Informationen liefern: welche Aggregate wie alt sind, welche Aggregate von Wettbewerbern verbaut sind etc. \u201eDass die Service-Mitarbeiter intern bei Bedarf auch andere produktive Aufgaben \u00fcbernehmen k\u00f6nnen, rechnet sich obendrein\u201c, wei\u00df Quelle.<\/li>\n<\/ol>\n

    Mit der neunten Telekonferenz am 25. November 2013 findet die diesj\u00e4hrige Mandat-Telekonferenzreihe \u201eFormel Eins statt Linienbus \u2013 neun Bausteine f\u00fcr profitables Wachstum\u201c ihren Abschluss. In \u201eDie n\u00e4chste Saison\u201c gibt Prof. Quelle einen Ausblick auf die Wachstumsherausforderungen 2014.<\/b> Die Impulsvortr\u00e4ge am Telefon, mit aktuell mehr als 250 Teilnehmern, richten sich an Unternehmer, Vorst\u00e4nde, Gesch\u00e4ftsf\u00fchrer und seniorige F\u00fchrungskr\u00e4fte. Mehr Informationen zu den Mandat-Telekonferenzen unter \/menu\/produkte\/telekonferenzen\/<\/a><\/p>\n

    ***<\/p>\n

    Prof. Dr. Guido Quelle ist seit mehr als 20 Jahren Unternehmer. Als Berater, Autor, Redner und Experte f\u00fcr profitables Wachstum unterst\u00fctzt er aktive Unternehmenslenker dabei, ihre Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum zu trimmen. Der gesch\u00e4ftsf\u00fchrende Gesellschafter der Mandat Managementberatung hat mehr als 300 Fachartikel und zw\u00f6lf B\u00fccher geschrieben und herausgegeben, zuletzt u.a. \u201eProfitable Growth: Release Internal Growth Brakes and Bring Your Company to the Next Level\u201c (Springer, 2012). Die deutsche Fassung \u201eProfitabel wachsen\u201c erschien bei Gabler. Guido Quelle ist Gastgeber des Internationalen Marken-Kolloquiums, das 2014 zum elften Mal stattfinden wird, als erster Europ\u00e4er Mitglied der Million Dollar Consultant\u00ae Hall of Fame und seit 2010 Honorarprofessor an der Hochschule f\u00fcr Logistik und Wirtschaft, Hamm.<\/p>\n

    Die Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, unterst\u00fctzt ihre Klienten seit \u00fcber 20 Jahren dabei, profitabel zu wachsen. Zu den mehr als 120 deutschen und multinationalen Klienten geh\u00f6ren ANZAG (heute: Alliance Healthcare Deutschland), Deutsche Post, DHL, Hornbach, Mercedes-Benz, Volkswagen oder die Erasmus Universit\u00e4t Rotterdam sowie zahlreiche mittelst\u00e4ndische Unternehmen. Seit 2013 ist Mandat auch in London und New York vertreten.<\/p>\n

    Pressekontakt:
    \nMandat Managementberatung GmbH \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Tel: +49 231 9742390
    \nProf. Dr. Guido Quelle \u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0 Fax: +49 231 9742389
    \nEmil-Figge-Stra\u00dfe 80\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0     guido.quelle@mandat.de<\/a>
    \nD-44227 Dortmund\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0\u00a0     www.mandat.de<\/a><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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