Service – Seite 2 – Mandat Managementberatung GmbH

Wie repräsentieren Ihre Mitarbeiter Ihr Unternehmen?

10. Juli 2013/in Service, Service, Strategie & Führung

Während ich dies schreibe, warte ich im Kundenbereich eines namhaften Fahrzeugservices darauf, dass die Wartung und Hauptuntersuchung eines privaten Fahrzeugs durchgeführt wird – genügend Zeit also, ein paar Fachbeiträge zu schreiben und sich parallel wieder einmal ein Bild von der Kultur eines Unternehmens zu machen.

Folgende Szenen spielen sich ab:

Mein initiales Gespräch mit dem annehmenden Mitarbeiter wird durch sein permanent klingelndes Telefon mehrfach unterbrochen. Der Gipfel ist erreicht als er bei einem Klingeln „ein für mich wichtiger Kunde, entschuldigen Sie mich bitte“, murmelt und in seinem Büro verschwindet. Ich staune. Immerhin ist er freundlich.
Die Mitarbeiterin am Empfang möchte mir das Warten erleichtern und weist mich darauf hin, dass ich mich gern an dem bereitstehenden Wasser als auch an der Kaffeemaschine bedienen könne. Kaffee kostet 50 Cent, mein Portemonnaie ist im Auto, die Mitarbeiterin leiht mir 50 Cent, damit ich nicht über den Hof zum Auto laufen muss.
Es regnet in Strömen, ein echter Weltuntergang. Ein Mitarbeiter bekommt einen Anruf, dass bei ihm zuhause der Keller unter Wasser steht, er möchte nach Hause, was ihm seine Kollegin, die seine Arbeit für den Tag übernimmt, ermöglicht.
Ein Mitarbeiter kommt in den Kundenbereich und fährt seine Kollegin lautstark an, dass wieder einmal etwas nicht richtig geklappt habe und er es satt habe, so zu arbeiten. Der Kunde (ich) staunt.
Ein anderer Mitarbeiter flucht, so dass es alle mitbekommen können: „Die Dispo ist so doof und faul“, weil „die Dispo“ offenbar nicht alle erforderlichen Daten eingegeben hat, die der Mitarbeiter zur Auftragsbearbeitung benötigt. Ich staune erneut.

Wie sprechen Ihre Mitarbeiter mit Ihren Kunden? Wie gehen Ihre Mitarbeiter miteinander um? Wie werden interne E-Mails formuliert? Wird wertschätzend miteinander umgegangen oder eher despektierlich? Wird übereinander oder miteinander gesprochen? Schauen Sie aufmerksam in Ihr Unternehmen und korrigieren Sie Fehlstellungen direkt und unmittelbar.

„Getränke nur für Hotelgäste“

4. Juli 2013/in

Nicht nur in Deutschland gibt es servicefreie Zonen. Auch in Österreich kann man stellenweise gänzlich ohne Service auskommen. Bei meinem Einchecken am Flughafen Salzburg zum Rückflug nach Düsseldorf (ökologisch korrekt, mit Zwischenstopp in Frankfurt) erwiderte man mir auf meine Frage nach der Lufthansa Lounge: „Es gibt am Flughafen keine Lounge“. Nicht schlecht.

Nicht besser wurde es im Salzburger Airport-Hotel, wohin ich mich daraufhin zurückzog, um in der Lobby ein wenig zu arbeiten – was am Flughafen in den überfüllten Bereichen schlicht nicht möglich ist. Hier nach kurzem Fußweg angekommen erfuhr ich an der Rezeption, dass sich in der Lobby eigentlich nur Hotelgäste aufhalten dürfen. Nach Erhalt einer absoluten Ausnahme erfragte ich, ob es möglich sei, eine Flasche Wasser zu erhalten. Das war denn nun tatsächlich zuviel: „Getränke gibt es nur für Hotelgäste“.

Mein Gesicht muss Bände gesprochen haben, so dass die Dame an der Rezeption sich bemüßigt sah, zu erläutern, dass sie alles über die Zimmer abrechnen müsse und dies im Übrigen ganz normal sei. Nachdem ich erwiderte, dass ich das weltweit noch nie erlebt hatte, fragte, ob ich nicht einfach eine Flasche Wasser zahlen, sie trinken und verschwinden könne, wandte sich die Mitarbeiterin an der Rezeption wieder ihrer Tätigkeit zu und ich blieb durstig. Der Weg zum überfüllten Flughafen war durch ein Gewitter versperrt und mir blieb Zeit, um unter anderem – in der Lounge geduldet – diesen Blogpost zu schreiben.

Immerhin.

Es geht übrigens auch anders: Der Taxifahrer, den ich regenbedingt für den einen Kilometer kurzen Weg zum Airport bestellte, sagte: „Gern“, als er das Fahrtziel hörte und fuhr die fünf Euro Fahrt (inkl. Anfahrtgebühr) ohne Murren und Knurren. Das habe ich auch schon anders erlebt. Der Fahrer meinte, dass er im Dienstleistungsgewerbe tätig und auch eine kurze Fahrt für ihn selbstverständlich sei. Dass er ein höchst erquickliches Trinkgeld erhielt, versteht sich von selbst. Möge dies Schule machen.

Virgin Atlantic and Singapore Airlines – Service Avatars

1. März 2013/in Berichte, Service

I arrived in New York coming back from Naples a couple of hours ago and am sitting in the Virgin lounge at JFK International Airport, Terminal 4 waiting to board my first class flight to Franfkurt with Singapore Airlines. Checking in, the ladies at the reception desk told me that the lounge will be closed early today, because the last Virgin flight was cancelled. I said that I am disappointed, but what else could I do? So I prepared myself mentally to sit in a crowded hall for almost an hour.

Now I was told that Virgin synchronized the closing of the lounge with the boarding time of my Singapore flight. I consider this as a role model for customer service. It can be so easy to stand out.

Virgin Lounge JFK

Singapore Boeing 777-300

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