Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 588: Hat jemand von Euch den Gast gesehen?

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Ein sehr gutes, mir neues Hotel in einer deutschen Großstadt, ich bin spät zum Frühstück, das bis zehn Uhr gereicht wird, komme erst fünfzehn Minuten vor Schluss in den Frühstücksraum. Ich besorge mir einige Dinge vom überaus reichhaltigen, guten Frühstücksbuffet, werde darauf hingewiesen, dass ich Eierspeisen und Kaffee am Tisch zu bestellen habe und beziehe mit meinem Teller einen Platz am Fenster.

Etwa fünf, sechs Meter von mir entfernt stehen zwei Mitarbeiterinnen aus dem Service, die sich fröhlich austauschen. Ich schaue in ihre Richtung. Lange. Sehr lange. Es tut sich nichts, außer dass sich noch eine Mitarbeiterin dazugesellt, aber niemand nimmt Notiz von mir. Das nehme ich nicht persönlich, offensichtlich möchte mir einfach niemand Kaffee oder Eierspeisen bringen, ist ja auch bald Schluss hier. Warum denke ich dabei an Karstadt oder an Praktiker-Baumärkte?

Ich unterbreche meine Gedankenkette, denn es wird Zeit. Kurz bevor ich aufstehe und die Damen in ihrem angeregten Gespräch mit meinen Wünschen stören kann, fegt der Servicechef aus den Tiefen des Raums mit hoher Geschwindigkeit an den drei Damen vorbei. Das Gezischte „Hat jemand von Euch den Gast gesehen?“ schneidet die Luft im Raum. Die Damen nehmen es gelassen. Huch, ein Gast.

Der Servicechef kommt zu mir, nimmt meinen Wunsch auf und gibt die Bestellung weiter. Einige Minuten später erscheint er wieder mit den Spiegeleiern, bietet frisch gemahlenen Pfeffer an, fragt höflich, ob ich noch weitere Wünsche habe – der Kaffee sei in Arbeit –, denn das Buffet werde in wenigen Minuten geschlossen. Ich verneine, bin versorgt. Neun Uhr siebenundfünfzig, Glück gehabt.

Während eine der drei Damen den Kaffee bringt, teilt der Chef einer anderen offenbar mit, dass keine weiteren Wünsche meinerseits bestünden. Es ist neun Uhr neunundfünfzig.

„Ameliiie, wir können alles abräumen!“ Der Ruf schallt quer durch den Raum. Ich zucke zusammen.

Plötzlich kommt Bewegung in die zuvor so ruhig anmutende Szenerie, denn Amelie reagiert ohne schuldhaftes Zögern. Hand in Hand geht es, Besteck klappert, Tische werden gerückt, Gläser klingen fröhlich. Die Damen machen keinen Hehl aus ihrer Freude und räumen ab. Die Geräuschkulisse ist bemerkenswert. Ich beende mein Frühstück und nehme einen eingehenden Anruf an. Das tue ich sonst im Restaurant nicht, aber jetzt ist’s auch egal, trage ich eben ein wenig zum Lärm bei, das verspielt sich.

Haben Sie bei der Geschichte gedacht „Das habe ich auch schon ähnlich erlebt“? Oder „Typisch Gastronomie“? Oder „Tja, Fachkräftemangel“?

Hier kommt mein Punkt: Die Hoteldirektion weiß nicht, was in der Abteilung „Restaurant“ passiert ist. Es hätte sie aber sicher interessiert, weil das Verhalten der Mitarbeiterinnen – freundlich oder nicht – nicht zur Marke passt. Das konnte auch der Servicechef nicht herausreißen. Ich bin hundertprozentig sicher, dass dieses Verhalten ein Muster ist und nicht nur mir auffällt. Aufmerksamkeit im Service ist eine Haltung, keine gelegentliche Erscheinung.

Wie verhält es sich bei Ihnen? Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter, die Sie nicht ständig sehen, richtig geführt werden? Wie stellen Sie sicher, dass sie Ihre Marke richtig transportieren? Was tun Sie dafür? Ist die Marke überhaupt Bestandteil von Führung bei Ihnen? Dies ist immer wieder ein komplexes, aber gut lösbares Thema in unseren Beratungsmandaten.

Ich bin gespannt auf Ihre Schlüsse aus dem Wochenstart.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 587: Mehr Geld verdienen

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Welches Unternehmen will nicht mehr Geld verdienen? Ich meine damit natürlich profitablen Umsatz, der in guten Gewinn umgemünzt werden soll. Profitables Wachstum für Unternehmen zu schaffen, das ist ja mein und unser Kerngeschäft, also muss es auch um jeden Preis geschaffen werden. Richtig?

Nein. Falsch!

Nicht jedes Wachstum, nicht einmal jedes profitable Wachstum ist gleich gut, nicht jedes passt. Ich gebe Ihnen ein aktuelles Beispiel und Sie sehen mir nach, dass es aus unserem eigenen Unternehmen stammt, denn über Interna aus unseren Klientenunternehmen kann ich ja nur selten sprechen. Es soll keine Werbung sein, sondern der Erläuterung dienen.

Wir haben vor kurzem die Mandat Wachstumswelt gestartet, Sie werden dies verfolgt haben, denn wir haben per Mail ausführlich darüber informiert. Kurzum: Die „Wachstumswelt“, wie wir sie kurzgefasst nennen, speichert enorm viel von unserem Wissen, es wird immer mehr und wir wollten eine Möglichkeit schaffen, dass jeder auf das, was sich in der Wachstumswelt befindet, zugreifen kann. Natürlich wollten wir dies nicht gebührenfrei tun, also haben wir über ein Gebührenmodell nachgedacht.

Wir haben so viele Modelle durchgesprochen. Sollte die Gebühr von der Größe des Unternehmens abhängen? Von der Anzahl der Mitarbeiter? Sollte es eine Gebühr pro Nutzer geben? Oder eine Sockelgebühr und dann additiv eine Gebühr pro Nutzer? Wollen wir jeden einzelnen Zugriff mit einer Schnellzahlgebühr versehen? Gibt es dann Freikontingente? Oder sollte es gar ein Abo sein, das jährlich erneuert wird? Oder …?

Kennen Sie solche Diskussionen auch? Wir haben uns irgendwann zurückgelehnt und uns auf unser Kerngeschäft besonnen, Unternehmen, vor allem des gehobenen Mittelstands, dabei zu unterstützen, gesund profitabel zu wachsen. Das logische Ergebnis? Die Wachstumswelt ist nicht unser Kerngeschäft, sie soll ein attraktives, werthaltiges, aber eben additives Element unseres Leistungsangebots sein und wir wollen weder Unternehmensgrößen herausarbeiten (was passiert, wenn Unternehmen sich spalten oder vergrößern?) noch wollen wir Abos verkaufen.

Das Resultat: Es gibt eine feste Gebühr, einmalig, unabhängig von anderen Parametern. Ende.

Ist das richtig? Ist das vernünftig? Das weiß ich nicht, aber es passt zu uns. Wir möchten nicht jedes vermeintlich profitable Geschäft machen, sondern wir möchten das tun, was wir auch unseren Klienten raten, nämlich Leistungsangebote so zu schmieden, dass sie zur Strategie und zum Markenkern passen. Würden wir uns zu einem Contentanbieter entwickeln wollen, wäre die Antwort vermutlich anders ausgefallen. Das wollen wir aber nicht. Wir sind eine Beratungsgesellschaft.

Ich hoffe, ich habe Sie nicht zu tief in unsere Welt entführt, aber wenn Sie bis hierher gelesen haben, wissen Sie, dass für Sie genau dasselbe gilt. Mehr Geld verdienen? Nicht um jeden Preis. Immer dann, wenn neue Produkte oder Leistungen bei Ihnen diskutiert werden, schauen Sie nicht nur darauf, ob diese potenziell profitabel sind, sondern auch, ob sie Ihr Kernangebot, Ihre Kernleistungen fördern oder ob vielleicht doch ein Abweg lauert, der nicht strategiekonform ist.

Dazu brauchen Sie natürlich eine Strategie als Orientierungsrahmen, aber das ist eine andere Baustelle.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 586: Zwei Dichtungsringe

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Ich las kürzlich folgende Geschichte: Ein Sanitärinstallateur nimmt einen Anruf an. Der Anrufer, aufgeregt: „Eine Wasserleitung in meinem Haus ist undicht und der Keller läuft voll, können Sie sofort kommen?“ Der Installateur, eigentlich für den Tag voll gebucht, zieht den offensichtlichen Notfall vor. Am Haus angekommen steht der Eigentümer schon vor der Tür und beide eilen zum Ort des Geschehens. Der Installateur erkennt sofort, dass es sich bei dem Kunden um seinen Hausarzt handelt. Er begutachtet die undichte Stelle, schaut in seinem Werkzeugkoffer nach und drückt dem Arzt zwei Dichtungsringe in die Hand: „Nehmen Sie beide und wenn es morgen nicht besser ist, rufen Sie nochmal an.“

Das ist genau mein Humor.

Man könnte es auch auf unsere Branche übertragen. Klient: „Wir brauchen in unserem Unternehmen eine klarere Vorstellung von der Zukunft.“ Der Berater erstellt ein Konzept – üblicherweise einige Dutzend Seiten Powerpoint, drückt es dem Klienten in die Hand: „Wenden Sie es an und wenn Sie nicht weiterkommen, melden Sie sich wieder.“ Selbstverständlich folgt die auskömmliche Honorarnote.

Wir haben uns bei Mandat für einen anderen Weg entschieden. Wir haben uns dafür entschieden, den Weg in eine fortgesetzte profitable und gesunde Zukunft der Unternehmen unserer Klienten gemeinsam mit unseren Klienten zu gehen. Bei uns gibt es kein Patentrezept, keine Konzeptschublade. Klar, Erfahrung bringen wir mit, das darf auch erwartet werden und spart Zeit. Aber jedes Unternehmen hat einen anderen Weg, mit strategischen oder operativen Veränderungen erfolgreich umzugehen und den Weg finden wir gemeinsam heraus.

Das Grandiose daran: Es kostet – wenn man ehrlich rechnet – nicht einmal mehr Zeit als das vermeintliche Anwenden vermeintlicher Patentrezepte. Im Gegenteil: Es spart Zeit.

Von uns bekommen unsere Klienten also weder Wunderpillen noch Dichtungsringe in die Hand gedrückt und auch keine Papierberge. Mit uns gibt es eine Menge Arbeit, wir sind dabei, wenn es um das neue Niveau geht – wenn die Klienten das wollen. Das wird auch besonders geschätzt, wie viele Testimonials von Unternehmenslenkern bezeugen.

Wie handhaben Sie es mit Ihren Kunden? Wie stellen Sie sicher, dass Ihre Produkte, Ihre Lösungen passgenau sind und von den Kunden auch angewendet werden? Wie ermöglichen Sie es, dass jeder, der bei Ihnen Produkte und Leistungen verkauft, eben nicht nur diese verkauft, sondern daran denkt, dass es einen Anwendungsprozess gibt, der durch Unterstützung mit Wert aufgeladen werden kann?

Wie, wann, wo sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern darüber?

Fragen über Fragen. Hoffen wir nur, dass der Installateur am Ende noch ein Einsehen hatte.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 585: Keine Kontur, kein Profil, keine Zukunft

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Manchmal lese ich Beiträge in der Zeitung, bin gleicher oder anderer Meinung, nicke oder schüttele mit dem Kopf und blättere (oder scrolle) weiter. Manchmal lese ich Beiträge gar nicht, weil bereits die Überschrift nicht mit meinem Interesse korrespondiert. Manchmal aber, sehr selten, aber eben manchmal, greife ich nach dem Lesen eines Beitrags zum Rechner und mache daraus einen Wochenstart. Heute, an dem Tag, an dem ich diesen Wachstums-Wochenstart verfasse, ist so ein Tag, las ich doch in der FAZ vorhin einen Kommentar von Timo Kotowski zur Reisebranche, insbesondere zu Pauschalreiseanbietern.

Kotowski arbeitet heraus, dass viele Mitspieler in der Branche kein Profil haben und damit hat er vollkommen recht. Uns bei Mandat schmerzt so etwas immer, denn wir beschäftigen uns ja tagein, tagaus damit, Unternehmen auf dem Weg zum Wachstum zu unterstützen. Und dazu gehört es eben auch, die Strategie und die Kontur unserer Klientenunternehmen zu schaffen oder zu schärfen, das Profil deutlicher herauszuarbeiten und damit für eine gute Zukunft zu sorgen. Warum uns Profillosigkeit überdies schmerzt? Weil wir wissen, dass der Dreisprung „keine Kontur, kein Profil, keine Zukunft“ auch wahr ist.

Machen Sie den Test mit der genannten Branche: wer sind die wesentlichen Mitspieler? Nein, nein, bemühen Sie nicht die Suchmaschinen. Na? Schaffen Sie mehr als zwei oder drei? Und jetzt, für die, die mindestens zwei oder drei genannt haben: wofür stehen diese Unternehmen? Auf Ihre Antworten bin ich gespannt.

Lassen Sie uns aus der Branche allgemeine Dinge ableiten: Eine Branche, die unter hartem Preisdruck steht, wozu Wettbewerb im austauschbaren Umfeld immer führt, ist geneigt, in Masse, in Menge zu denken. Es geht um Auslastung. Auslastung von Maschinen und Menschen oder eben von Flugzeugen und Hotels, es geht um Effizienz. Ich habe nichts gegen Effizienz, ganz im Gegenteil, aber wenn der Kunde zum Verwaltungsakt gerät – oder, wie in der Reisebranche, Gefahr läuft zum Beförderungs- oder Unterbringungsfall zu werden, Hauptsache, die Flieger und die Hotels sind voll –, dann geht allerlei verloren.

Immer dann, wenn der Kunde ein Unternehmen direkt erlebt, muss etwas Besonderes dabei sein. Profilierte, konturierte Unternehmen schaffen es auch in hocheffizientem Umfeld, dass der Kunde ein positives Erlebnis hat und sich verstanden fühlt.

Bereits zu Beginn, bei der Entscheidung für einen Anbieter gilt: solange der Kunde die Entscheidung nur über den Preis trifft, sind Unternehmen austauschbar und markenentkernt. Keine Kontur, kein Profil, keine Zukunft. Diese Unternehmen werden immer weiter hinter vernünftigen Margen hinterherhecheln.

Der Umkehrschluss, wie gesagt, ist zulässig. Kontur, Profil, Strategie, Zukunft gezielt zu schaffen – dazu gehört allerdings mehr, als nur effizient zu sein. Aber die Mühe lohnt.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 584: Anders, nicht nur mehr

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In buchstäblich jedem unserer Strategie- und unserer Wachstumsprojekte sprechen wir mit unseren Klienten darüber und arbeiten wir mit unseren Klienten daran, nicht nur mehr des ewig Gleichen zu produzieren oder anzubieten, sondern Dinge anders zu machen. Nein, es geht nicht nur darum, interne Prozesse, interne Abläufe anders zu machen, es geht vor allem darum, am Markt einen größeren Sog auszuüben. Anders, nicht nur mehr.

Dass dies nicht leicht ist, liegt auf der Hand und das wissen Sie auch. Der erste Schritt ist, das Bewusstsein zu schaffen, dass es nicht nur darum geht, mehr Elektrokleingeräte oder Sicherheitssysteme zu verkaufen, dass es nicht genügt, mehr Ingenieurleistungen gleicher Art zu erbringen, dass es nicht zukunftsweisend ist, schlicht mehr C-Teile zu verkaufen. „Ja, sollen wir denn jetzt aufhören, das zu tun, was wir tun, obwohl es gut läuft?“ Meist nicht – manchmal schon! –, aber es geht darum, dass der Erfolg, der mit dem Verkauf des immer Gleichen erzielt wird, begrenzt ist. Selbst wenn es sich um Verbrauchsgüter handelt: Der Luxus von heute ist der Standard von morgen. Innovationen werden zu Commodities und man steht wieder im harten Preis-, schlimmer: Im harten Aufmerksamkeitswettbewerb.

In vielen Vereinen und Verbänden wird die Präsenz von Mitgliedern und die abnehmende Bereitschaft zur ehrenamtlichen Mitarbeit beklagt. Ein schönes Beispiel ist auch der öffentliche Nahverkehr, der sich darüber beklagt, dass ihn niemand nutzt. Und Unternehmen klagen eben über die mangelnde Wirkung ihrer Aufmerksamkeitsaktivitäten und erhöhen den Aufwand, statt etwas zu verändern.

Es gibt Untersuchungen, dass der durchschnittliche Museumsgänger etwa 30 Sekunden vor einem Exponat verbringt, bevor er weitergeht. Das Kunstwerk „Unsupervised“, das in der Agnes Gund Lobby des Museum of Modern Art zu sehen war, zieht die Menschen hingegen in seinen Bann. Das KI-Kunstwerk ist keine Abfolge festgelegter Algorithmen, sondern es enthält Machine-Learning-Elemente, um Kunst zu interpretieren, Fantasie zu erforschen, sich „Gedanken“ zu machen. Das Kunstwerk „träumt davon, was hätte sein können – und was kommen könnte“ (zitiert aus „Art in Words“). Menschen verbringen nicht selten Stunden davor.

Während andere Kunstwerke um die Aufmerksamkeit buhlen – lassen wir Weltklassiker wie die Mona Lisa oder andere sehr berühmte Werke einmal außen vor –, bannt „Unsupervised“ die Museumsgänger. Es ist eben nicht ein weiteres, perfekter gemaltes Gemälde, keine noch filigraner geschaffene Skulptur, sondern es ist etwas völlig anderes, etwas völlig Neues.

„Unsupervised“ wird Wettbewerb bekommen, das ist ganz klar. Und genau das ist Wachstum: Etwas Neues wird geschaffen, der Markt prüft, ob es „erfolgreich“ ist, es kommen Nachahmer, Verbesserer, Verbreiterer und das ehemals Aufregende wird zum Standard.

Es genügt nicht, dass wir uns dauernd über steigende Absatzzahlen der gleichen Produkte und Leistungen abfeiern. Wir müssen Dinge anders machen, wollen wir uns auch in der Zukunft den Wettbewerb weit vom Leibe halten. Nicht, um etwas anders zu machen, sondern um auch zukünftig gesund profitabel zu wachsen.

Dass diese Diskussionen nicht immer leicht sind, wissen unsere Klienten. Aber wenn Sie unsere Klienten fragen, werden diese weitaus überwiegend sagen, dass sich die Mühe lohnt. Die Zukunft entsteht sowieso. Wie sie aussieht, das können wir bestimmen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle