Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 601: Das sagen, was nicht gesagt wird

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Wenn wir in einem Beratungsprojekt mit unseren Klienten zusammenarbeiten – nehmen wir einmal an, es handelt sich um eine umfassende Wachstumsinitiative, die schon eine Weile läuft – kommt es oft zu einer Situation wie der folgenden:

Ein Meeting wird anberaumt, nehmen wir an, es ist ein Projekt-Review, zu dem die Projektleitung des Klientenunternehmens anwesend ist sowie alle Teilprojektleiter und idealerweise auch der Auftraggeber des Projekts, meist die Geschäftsführung und / oder Gesellschafter. Die Teilprojektleiter berichten über die inhaltlichen Fortschritte, es finden Abstimmungen zwischen den Funktionsbereichen und den Teilprojekten statt, der Projektplan wird fortgeschrieben und immer wieder kommen natürlich auch meine Kollegen als Berater zu Wort.

Als Dritte haben wir es leicht, Dinge zu konstatieren, wie: „Wir haben seit dem letzten Review festgestellt, dass die Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb [ersatzweise Vertrieb und Betrieb, F&E und Marketing, denken Sie sich etwas aus] an folgenden Stellen wesentlich wirksamer gestaltet werden könnte. Gibt es Gründe dafür, dass die Zusammenarbeit so gestaltet ist, wie sie sich darstellt?“

Es gibt dann mehrere Reaktionsmöglichkeiten:

  • Das Bestreiten: Nein, das sei nicht so.
  • Das Rechtfertigen: Selbstverständlich hat es einen Grund und zwar folgenden: …
  • Der Vorwurf: Wir sähen das zu theoretisch.
  • Das Fragen: Wie könnte es denn unserer Meinung nach besser sein?
  • Das Schmunzeln: Endlich spricht es mal jemand aus.

Insbesondere das Schmunzeln erleben wir häufig, denn nicht selten sehen die Mitarbeiter in den von uns beratenen Unternehmen – und ich wiederhole mich, aber betone erneut, dass zu uns nur die Guten kommen, diejenigen, die noch besser werden wollen, nicht die Schlechten, die keinen Rat mehr wissen – sehr wohl, dass verbesserungswürdige Zustände bestehen, haben sich aber arrangiert. Endlich spricht es nun jemand aus und sehr, sehr häufig entstehen danach viel, viel bessere Lösungen.

Als Dritte haben wir es, wie gesagt, leicht, solche Auffälligkeiten zu benennen, auch weil wir unbefangen an Sachverhalte herangehen. Aber – und das ist mein Punkt in dieser Woche – Sie können diese Dinge auch artikulieren. Sie brauchen dazu drei Dinge:

  • Einen freien Blick.
  • Das richtige Timing.
  • Mut. Auch zu neuen Lösungen.

Und? Wann sagen Sie das, was nicht gesagt wird?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 600: Liefere statt lavere

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Meine Frau und ich waren vor kurzem eine Weile mit dem Reisemobil in der Schweiz unterwegs und immer wieder begegneten uns auf der Reise LKW der Spedition Schöni mit einem Slogan, den wir richtig gut fanden: „Liefere statt lavere“. Frei übersetzt: Liefern statt schwätzen. Das hat uns, die wir Verbindlichkeit und Taten mögen, sehr gut gefallen.

Liefere statt lavere. Kennen Sie sie auch, die Dummschwätzer, die Großeredenschwinger, die Sonntagsredner, nicht selten auch die Ausredenerfinder, die Bedenkenträger, allesamt Zeitdiebe? Ein „Laferi“ – unsere Schweizer Klienten und anderen Schweizer Leser werden mich nachträglich zu korrigieren wissen – ist ein Schwatzmaul, ein Schwätzer und wir kennen diese Schwätzer, wir haben sofort Bilder vor Augen.

Im Unternehmen, das wachsen will, ist für Geschwätz kein Platz, für leere Versprechungen kein Raum, für Ausreden ist die Zeit zu schade. Unternehmen, die gesund, profitabel wachsen wollen, sind präzise, verbindlich. Es geht ja nicht einmal darum, dauernd zu überraschen. Es genügt schon, einfach die Zusagen einzuhalten, das ist für die meisten schon Überraschung genug – leider. Den oft gehörten Rat „Sage Nachmittag, liefere Vormittag“ finde ich gar nicht immer gut, denn eine „Vormittagslieferung“ (durchaus auch im übertragenen Sinne) kann unpassend sein, wenn ich nur am „Nachmittag“ zu Hause bin. Nein: Sage 3 Uhr und sei um 3 Uhr da. Sage 10.000 Stück zum 31. Oktober zu und liefere 10.000 am 31. Oktober. Fertig.

So einfach könnte es sein. Und wissen Sie was? Das ist es auch. Es ist eine Frage von Kultur und Disziplin. Dass mal etwas schiefgeht, ist verständlich, aber es muss die Ausnahme bleiben. Die Zeit, die manche Unternehmen zur Fehlerkorrektur verwenden, sollten sie lieber in das Produzieren von Verlässlichkeit stecken.

Liefere statt lavere. Mir hat’s gefallen. Und – nebenbei: Dies ist mein 600. Wachstums-Wochenstart, einige von Ihnen sind von Beginn an, seit 600 Wochen, seit fast 12 Jahren, dabei. Keiner ist ausgefallen, alle wurden geliefert, 99 % montags, vielleicht 1 % (stets, weil uns die Technik überrascht hat), später. Ausreden brauchte ich jedenfalls nicht zu erfinden.

Liefere statt lavere. Danke, liebe Spedition Schöni, für diesen tollen Spruch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 599: Gelebte Kundenorientierung

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Es wird vieles über Kundenorientierung geredet, es werden Projekte zur Verbesserung der Kundenorientierung durchgeführt, Seminare, Workshops, Meetings, puh.

Was dabei vergessen wird: Kundenorientierung, also sich an den Bedürfnissen des Kunden zu orientieren, beginnt bei jedem selbst, im Kopf und im Herzen. Bei Ihnen. Bei unseren Teammitgliedern. Bei mir. Bei uns allen. Man kann „Kundenorientierung“ nicht verordnen, man muss das wollen. Man muss nicht nur Menschen mögen, man muss sie auch verstehen.

Mein Top-Beispiel der jüngeren Vergangenheit: Ich fahre mit unserem LeoExpress (einem Multivan, den wir privat nutzen, damit unsere Leonberger reichlich Platz haben) zu „unserem“ Fleischer, einer Neuland-Fleischerei, ein paar Kilometer von uns entfernt. Es ist kurz vor 13 Uhr, um 13 Uhr schließt der Fleischer dienstags und ich bin verlegen um Ware.

Während der Fahrt beginne ich ein Telefonat mit einem Geschäftspartner. Das Gespräch setzt sich fort, obwohl ich schon auf dem Parkplatz der Fleischerei stehe. Es regnet in Strömen. Aus dem Ladengeschäft kommt nach wenigen Minuten die Inhaberin mit einem Regenschirm, um mich am Auto abzuholen, weil sie dachte, ich stiege wegen des Regens nicht aus. Ich deute ihr an, dass ich noch telefoniere, sie lehnt den Schirm ans Auto und geht wieder in den Laden. Ich beende das Telefonat, nehme den Schirm, komme trockenen Fußes in das Ladengeschäft und wir haben ein Gespräch.

Das, liebe Leserinnen, liebe Leser, ist Kundenorientierung. Und das, liebe Leserinnen und Leser, kann man nicht verordnen. Nein, das hätte nicht nur die Chefin getan – und selbst wenn: Jetzt weiß jeder, wie es geht. Ich war, nachdem ich seit über 20 Jahren dort regelmäßig einkaufen gehe, baff. Noch ein „Nein“: Nein, das ist nicht abhängig von der Unternehmensgröße – das Geschäft hat vielleicht 10 oder 15 Mitarbeiter. Das geht auch im Konzern.

Wie demonstrieren Sie in Ihrem Unternehmen Kundenorientierung? Schreiben Sie mir.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

 

Guido Quelle

 

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 598: Der Vorteil der anderen

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Sie kennen die Situation: Sie stehen mit Ihrem Auto im Stau, sei es im Berufsverkehr oder ereignisbedingt auf der Autobahn, nehmen wir an, Sie stünden auf der linken Spur. Sie bilden idealerweise eine Gasse und durch diese Gasse fährt ein Motorrad.

Nun gibt es drei mögliche Reaktionen mit zwei Auswirkungen:

  • Reaktion 1: Es ist Ihnen egal und Sie bewegen Ihr Fahrzeug weiter auf der „Gassenspur“.
  • Reaktion 2: Sie freuen sich, dass jemand schneller durchkommt und bewegen Ihr Fahrzeug weiter auf der „Gassenspur“.
  • Reaktion 3: Sie (nein, nicht Sie, da bin ich sicher) ärgern sich, dass jemand schneller durchkommt als Sie (nein, nicht Sie, da bin ich sicher 🙂 ) und ziehen nach rechts oder / und hupen oder / und fluchen.

Reaktion 1 und 2 sind prima, Reaktion 3 zeugt entweder von Übererregung oder von bemerkenswertem Verhältnis zu Vorteilen anderer.

Haben Sie Reaktion 3 auch schon (bei anderen, natürlich) beobachtet?. Ich sehe Reaktion 3, da ich häufig unterwegs bin, sehr regelmäßig und ich frage mich immer „Wie kann man nur so fahren?“ Nein, ich fahre nicht fehlerfrei, aber ein Motorradfahrer ist immer das schwächste Glied, ich darf ihn nicht einengen, egal wie blöd er fährt und ich bin fast immer bei Reaktion 2, sonst bei Reaktion 1. Ist doch super, er kommt schneller durch. Ich habe keinen Nachteil, er hat einen Vorteil. Ist doch super.

Bedauerlicherweise stelle ich fest, dass Menschen vielfach einen eigenen Nachteil in Kauf nehmen, nur damit andere keinen Vorteil haben, selbst dann nicht, wenn dieser fremde Vorteil nicht zum eigenen Nachteil ist. War das verständlich? Das Verhalten ist absurd.

Als Fahrer eines größeren Reisemobils sind wir oft auf die Hilfe von LKW-Fahrern angewiesen und das Entgegenkommen bei den Profis ist enorm. Ich kann keineswegs in das Geschimpfe über LKW einstimmen – na ja, meist nicht. Die meisten Fahrer bremsen selbst dann, wenn sie dadurch um einiges zurückgeworfen werden, um die anderen „Brummis“ hereinzulassen. Wir erleben dies als sehr positiv.

Im Unternehmen begegnet uns diese Haltung, einen eigenen Nachteil zu kassieren, nur damit ein anderer keinen Vorteil hat, auch gelegentlich und dies ist ein Alarmsignal für die Unternehmenskultur. Wie immer, stellen Sie solche Haltungen recht gut in Meetings fest. Schauen Sie genau hin. Möglicherweise entsteht Ihnen ein Wachstumsschaden, nur aus Ego-Gründen.

Aufmerksamkeit ist das Gebot der Stunde.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 597: Es dem Kunden leicht machen

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Ich abonniere drei Wohnmobil-Magazine, von denen ich bei zweien auch Digitalabos habe (das dritte bietet kein Digitalabo an). Zugegebenermaßen lese ich die Magazine nahezu nie digital, ich habe sie lieber in der Hand und damit auch Augen-Abwechslung vom Bildschirm, aber die Dateien sind super, um nach Schlagworten zu suchen.

Auch in diesem Monat kam wieder die Mail, von beiden, dass mein Magazin abrufbar sei. Es wird nicht gepusht, sondern ich muss es mir ziehen. So weit, so gut. Hier die Unterschiede:

Magazin 1:

  • Ein Klick auf das Icon in der Mail, daraufhin öffnet sich der Browser mit der Website.
  • Ein Klick auf das „Herunterladen“-Feld.
  • Das Dokument wird geladen.
  • Summe: Zwei Klicks.
  • Urteil: Okay.

Magazin 2:

  • Ein Klick auf das Icon in der Mail, daraufhin öffnet sich der Browser mit der Website.
  • Klick ins Feld „Mailadresse“.
  • Mailadresse eingeben (nein, sie wird nicht sofort vorgeschlagen).
  • Hinweis, dass man mir eine Mail gesendet habe.
  • Zurück zu Outlook, Klick zum Mailabrufen.
  • Mail geht ein, Klick auf den enthaltenen Link.
  • Browser öffnet sich wieder. Klick auf das Download-Feld.
  • Das Dokument wird geladen.
  • Summe: Fünf Klicks, eine Mailadresseneingabe, zwei Programmwechsel.
  • Urteil: Finde den Fehler.

Ich habe die Technik-Yogis bei Magazin 2 angeschrieben. Es kommt eine höfliche Antwort „[ANREDE], ich versuche Ihnen gerne eine ausführliche Erklärung zu liefern: …“ Danach folgt eine 1.472 Zeichen (!) lange Erklärung (jajajaja, ich habe Word nachzählen lassen), warum es nicht einfacher ginge und dass es ihnen leidtäte. Der Grund: „Das System“.

Ja, Leute, dann ist Euer System eben – streng wissenschaftlich gesprochen – großer Mist.

Ob ich mich darüber aufrege? Nicht mehr. Ich zahle den Preis des Unkomfortablen, weil ich das Magazin gerne digital haben möchte. Müsste ich mich zwischen den beiden Magazinen entscheiden, wäre Magazin 2 raus.

Und jetzt wir alle: Wie einfach machen wir es unseren Kunden wirklich? Machen wir es so wie amazon und lassen unsere Kunden als willige Deppen die Rechnungen selber drucken? Oder wie Einzelhändler, die den Check-out jetzt durch den Kunden (Euphemismus: „Self Scanning“) vornehmen lassen? Oder machen wir es den Kunden wirklich einfach und versuchen, dass sie barrierefrei mit uns in Kontakt sind?

Es ist Ihre Entscheidung, unsere Entscheidung, aber als nicht-praktizierender Informatiker möchte ich eines nicht hören: „Das System …“.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle