Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 597: Es dem Kunden leicht machen

Ich abonniere drei Wohnmobil-Magazine, von denen ich bei zweien auch Digitalabos habe (das dritte bietet kein Digitalabo an). Zugegebenermaßen lese ich die Magazine nahezu nie digital, ich habe sie lieber in der Hand und damit auch Augen-Abwechslung vom Bildschirm, aber die Dateien sind super, um nach Schlagworten zu suchen.

Auch in diesem Monat kam wieder die Mail, von beiden, dass mein Magazin abrufbar sei. Es wird nicht gepusht, sondern ich muss es mir ziehen. So weit, so gut. Hier die Unterschiede:

Magazin 1:

• Ein Klick auf das Icon in der Mail, daraufhin öffnet sich der Browser mit der Website.
• Ein Klick auf das „Herunterladen“-Feld.
• Das Dokument wird geladen.
• Summe: Zwei Klicks.
• Urteil: Okay.

Magazin 2:

• Ein Klick auf das Icon in der Mail, daraufhin öffnet sich der Browser mit der Website.
• Klick ins Feld „Mailadresse“.
• Mailadresse eingeben (nein, sie wird nicht sofort vorgeschlagen).
• Hinweis, dass man mir eine Mail gesendet habe.
• Zurück zu Outlook, Klick zum Mailabrufen.
• Mail geht ein, Klick auf den enthaltenen Link.
• Browser öffnet sich wieder. Klick auf das Download-Feld.
• Das Dokument wird geladen.
• Summe: Fünf Klicks, eine Mailadresseneingabe, zwei Programmwechsel.
• Urteil: Finde den Fehler.

Ich habe die Technik-Yogis bei Magazin 2 angeschrieben. Es kommt eine höfliche Antwort „[ANREDE], ich versuche Ihnen gerne eine ausführliche Erklärung zu liefern: …“ Danach folgt eine 1.472 Zeichen (!) lange Erklärung (jajajaja, ich habe Word nachzählen lassen), warum es nicht einfacher ginge und dass es ihnen leidtäte. Der Grund: „Das System“.

Ja, Leute, dann ist Euer System eben – streng wissenschaftlich gesprochen – großer Mist.

Ob ich mich darüber aufrege? Nicht mehr. Ich zahle den Preis des Unkomfortablen, weil ich das Magazin gerne digital haben möchte. Müsste ich mich zwischen den beiden Magazinen entscheiden, wäre Magazin 2 raus.

Und jetzt wir alle: Wie einfach machen wir es unseren Kunden wirklich? Machen wir es so wie amazon und lassen unsere Kunden als willige Deppen die Rechnungen selber drucken? Oder wie Einzelhändler, die den Check-out jetzt durch den Kunden (Euphemismus: „Self Scanning“) vornehmen lassen? Oder machen wir es den Kunden wirklich einfach und versuchen, dass sie barrierefrei mit uns in Kontakt sind?

Es ist Ihre Entscheidung, unsere Entscheidung, aber als nicht-praktizierender Informatiker möchte ich eines nicht hören: „Das System …“.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle