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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 270: One-Upmanship

Der eine oder andere Leser wird sich an meine Ausführungen zu passiv-aggressivem Verhalten erinnern, wie zum Beispiel im Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 136 („Ich hörte, Du hast ein neues Auto?“) Passiv-aggressives Verhalten kommt in der Realität so häufig vor, dass wir es kaum noch bemerken. „Schönes Kleid, die Farbe war ja letztes Jahr total angesagt“, „Schafft Dein Sohn denn diesmal die Versetzung?“. Lustig, oder? Ja, für den, der nicht betroffen ist. Ansonsten ist es in der Auswirkung eher eine Unverschämtheit.

Eine Variante des passiv-aggressiven Verhaltens ist das, was man in den USA „One-Upmanship“ nennt. Hier würde man wohl sagen: „Immer noch eins draufsetzen“.

Beispiele? Gerne, live mitgehört, unterwegs, in der letzten Zeit:

  • Jemand wird auf sein neues, relativ großes Wohnmobil angesprochen: „Ihr habt ja auch ein neues Wohnmobil, habe ich schon gesehen. Boah, ich war neulich [da und da] und dann kam ein [andere Wohnmobilmarke] angefahren, das ist ja nochmal eine andere Hausnummer.“ (Anm.: Ist es nicht, derjenige hatte keine Ahnung).
  • Jemand wird von einem Campingwagenbesitzer auf sein Wohnmobil angesprochen: „Das habt Ihr neu?“ – „Ja.“ – „Hm, wir haben auch mal ein Wohnmobil gemietet, aber mit dem Campingwagen ist man ja viel flexibler in Norwegen, bla bla bla.“ (Anm.: Der Dialog fand am Niederrhein statt.)
  • Jemand wird gefragt, welches Auto er fährt. Der Gefragte nennt ein leistungsstarkes deutsches Auto. Der Gegenüber: „Hm, die sind ja auch nicht dafür bekannt, dass sie guten Sound produzieren, die Amis können das ja viel besser, mein [US-Marke] zum Beispiel, bla bla bla.“ (Anm.: Der Sound ist exorbitant gut.)

Wenn man daneben steht, ist es bemerkenswert, wenn man beteiligt ist, ist es befremdlich. Klar kann man darüber hinwegsehen, aber da wir uns im Wachstums-Wochenstart ja immer mit Wachstumsthemen beschäftigen, ist es gut, wenn uns „One-Upmanship“ auffällt, denn dieses Verhalten macht ja vor dem Beruflichen nicht halt. Wie oft entstehen solche Gespräche in oder am Rande von Meetings? Wie oft versucht noch jemand „eins draufzusetzen“?

Bleiben Sie sensibel und unterbinden Sie solche Dialoge. Manchmal reicht auch schon ein ostentatives oder zumindest demonstratives Abwenden und Ignorieren.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 223: Vertrieb(en)

Mandat Wachstums-WochenstartMeine Frau und ich interessierten uns vor einiger Zeit für ein bestimmtes Wohnmobil, das bei einem in Deutschland sehr bekannten Händler online aus zweiter Hand angeboten wurde. Ich rief den Händler an einem Samstag an.

O-Ton: „Ooooh, das ist seeeeehr begehrt, ich habe es gerade Interessenten vorgeführt, das wird aber wohl nichts, aber mein Kollege führt es auch im Moment Interessenten vor, die kommen von weiiiiiit her, das wird sicher verkauft.“ Ich: „Na, dann.“

Verkäufer: „Bevor Sie kommen, rufen Sie auf jeden Fall an.“ Ich: „Ja, klar, habe meine Zeit ja nicht gestohlen und wir haben keinen Kaufdruck.“

Am darauffolgenden Montag, Anruf beim Händler: „Nein, das Auto ist verkauft.“ Punkt. Stille. Keine Frage, was wir denn genau suchen würden, kein Angebot, sich ein anderes Fahrzeug anzuschauen, kein Versuch, sich mit uns über ein neues Auto zu unterhalten, nichts. Wir beendeten das Gespräch und der Verkäufer weiß immer noch nichts über uns, hat nicht einmal unsere Rufnummer, um uns im Bedarfsfall zu informieren, falls ein ähnliches Wohnmobil wieder einmal auf den Hof käme. Wohlgemerkt, wir sprechen von einem der renommiertesten Wohnmobilhändler Deutschlands.

Dieser Vertriebsmitarbeiter hat jedenfalls dafür gesorgt, dass wir uns gezielt auch anderweitig umschauen. Gestalten Sie Ihren Vertrieb intelligenter.

Five Minutes for Growth: Infos hier, freie Episoden auf meinem Videokanal, alle Episoden in unserem Shop.

Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016.

„Wachstumsintelligenz – So gelingt Wachstum im Mittelstand“ auch bei amazon

© 2016, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
© Sprinter: mezzotint_fotolia – Fotolia.com

Kauferleichterung als Wachstumstreiber

Unternehmen denken zu häufig über Produktverbesserungen und zu selten darüber nach, wie sie ihren Kunden den Kauf ihrer bestehenden Produkte erleichtern können.

Meine Frau und ich haben den Kauf einer maßangefertigten sogenannten “Sauberlaufmatte” für unser Wohnmobil erwogen, da wir zwei Hunde haben, gelegentlich auf Hundeausstellungen sind und selbst eine helle “Sauberlaufmatte” uns Schmutz weniger übel nehmen würde, als der helle Teppich, der standardmäßig im Wohnmobil ausliegt. Wir haben uns für ein äußerst hochwertiges Produkt entschieden, vergleichbar mit einem Teppich, das auf Maß exakt nach den Vorgaben unseres Teppichs gefertigt werden sollte.

Der Haken: Der Anbieter brauchte den Teppich als Schablone. Keine Zeichnung, sondern das Original, um die Passform sicherzustellen. Wie aber bekommt man einen dreiteiligen Teppich versendet? Hier ist die Lösung: “Verpacken Sie Ihren Teppich und wir lassen ihn kostenfrei an einer Adresse Ihrer Wahl abholen. Wir liefern Ihnen nach Produktion ihren originalen und den neuen Teppich kostenfrei an eine Adresse Ihrer Wahl.”

Gesagt, getan. Einfacher geht es nicht. Der Teppich wurde bei Mandat abgeholt und beide Pakete wurden dort wieder angeliefert. Das Produkt ist hervorragend und der Prozess hat uns beeindruckt.

So geht Wachstum.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

“Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch” – Episode 6: “Wer misst, misst Mist”

Wenn man die Augen aufmacht, erlebt man quasi täglich solche Geschichten. Das macht es nicht besser, aber lustiger.

Episode 6 – Ein Messgerätehändler: “Wer misst, misst Mist”

Wir haben ein Reifendruckkontrollsystem für unser Wohnmobil nachgerüstet. Zwei der sechs Drucksensoren an den Rädern wiesen eine nennenswerte Messdifferenz (0,2 bar kalt, in warmem Zustand deutlich mehr) im Vergleich zu den anderen vier Sensoren aus, obwohl sichergestellt war, dass auf jedem Reifen der identische Luftdruck herrschte. Ich wandte mich reklamierend an den Händler. Es ergab sich ein längerer E-Mail-Prozess, den ich hier verkürze:

Händler (Inhaber): “… die Meßtoleranz bei den Sensoren liegt bei +/- 0,14 bar. D.h. im Extremfall kann es sein, dass zwischen den Sensoren ein Unterschied von 0,28 bar liegt. Bis zu diesem Wert liegt die Messung innerhalb der Spezifikation.” (Klartext: “Wenn, dann liegt es am Hersteller und im Ernstfall haben wir Recht”)

Der Händler bot an, das Gerät zu überprüfen. Dazu müsste ich aber alle Sensoren und auch das Anzeigegerät zurücksenden. Prima, die Arbeit auf den Kunden verlagert. Nach einigen Wochen (!) war das Gerät zurück. Das Resultat: Ein fehlmessender Sensor wurde erneuert. Der andere nicht. Es ergab sich der folgende E-Mail-Dialog:

Ich: “… Gelesen habe ich, dass Sie einen der beiden von mir bemängelten Sensoren ausgetauscht haben (Sensor 2). Was ist mit dem anderen Sensor (6) geschehen, der eine vergleichbare Abweichung aufwies?”

Mitarbeiterin: “… Sensor 6 zeigte eine leichte Abweichung,die sich innerhalb der erlaubten Spezifikation bewegt. Das … hat eine Genauigkeit von + – 0,14 Bar, d.h. im Extremfall können sich die angezeigten Messwerte bei gleichem Druck um 0,28 Bar unterscheiden.” (Wie gesagt: Wir sind im Recht!)

Ich: “… Sie sehen mir aber bitte nach, dass ich es irritierend finde, dass fast alle Sensoren bei gleichem Druck das gleiche anzeigen, nur einer eben nicht. Das entspricht nicht meinem Qualitätsempfinden, ob dies nun ‘innerhalb der erlaubten Spezifikation‘ liegt, oder nicht. Ich bin enttäuscht.”

Händler (nun wieder der Inhaber): “… Falls Sie Naturwissenschaftler sind, haben Sie sicher schon mal den Spruch gehört: ‘Wer misst misst Mist.‘ Nicht dass es mit [dem Produkt] so wäre, aber trotzdem muss die Messgenauigkeit und der Preis irgendwie auch im Verhältnis stehen. Messgeräte mit einer Genauigkeit von einem hundertstel Bar dürften etwa das Zehnfache [des Produkts] kosten.” (Ich habe keine Schuld, habe Recht und Sie haben keine Ahnung.)

Abgesehen davon, dass dies eine unverschämte Antwort war, wies ich den Händler darauf hin, dass mein Verständnis sich in sehr engen Grenzen hielte, da das Gerät auf ein Hundertstel genau anzeigen würde, dass 0,2 Bar nicht ein paar Hunderstel seien und – ….. ich bestellte einen neuen Sensor; leider zu dem Zeitpunkt bei genau diesem Händler, da es keine andere bequeme Bezugsquelle gab. Heute ist dies anders und ich werde jedem empfehlen, den Händler, den ich bemühte, unbedingt zu meiden.

Das Leben könnte so einfach sein. Ein weiterer ausgetauschter Sensor und Herr Quelle wäre zum Positiv-Botschafter des Unternehmens geworden. Schade, Chance vertan.
Wo können Sie es Ihren Kunden leichter machen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Best Practice: Truma – die Zielgruppe verstanden

So unerfreulich es ist, wenn Unternehmen ihrem Anspruch nicht gerecht werden (siehe mein Beispiel mit dem Blitzgerät ohne Batterien), so erfreulich ist es auf der anderen Seite, Unternehmen zu sehen, die ihre Zielgruppe verstehen und mit ihr wachsen. Heute sprechen wir über Truma, einen Hersteller, der sich „Komfort für unterwegs“ auf die Fahne geschrieben hat und unter anderem Heizungen und Klimasysteme für Wohnmobile und Boote herstellt.

Was bewegt die Besitzer eines Wohnmobils, die auch im Winter mit dem Mobil reisen möchten besonders? Richtig: Eine funktionierende Heizung, denn es lässt sich vieles durch Improvisation lösen, aber Wärme kann man nicht einfach herzaubern. Und selbst, wenn die Heizung auf dem Abstellplatz im heimischen Garten noch funktioniert, ist dies kein Garant dafür, dass sie sich nicht just bei minus 20 Grad in den Alpen verabschiedet. Das geschieht natürlich zwischen Weihnachten und Neujahr und damit wird auch die größte Winterfreude getrübt, einmal ganz abgesehen davon, dass man plötzlich eingeschneit sein könnte.

Wie geht Truma mit diesem Problem um? Bereits in den Herbstausgaben der führenden Wohnmobil-Fachmagazine wurde darauf hingewiesen, dass Truma auch im Winter 2011 zwischen dem 24.12.2011 und dem 02.01.2012 ein Servicetelefon geschaltet hat und dass acht Truma-Techniker auf Campingplätzen in Deutschland, Österreich und Südtirol stationiert sind, die auch auf umliegenden Campingplätzen helfen können, wenn Not an der Heizung besteht.

So einfach kann Service sein. Ist der Service in Anspruch genommen worden? Bestimmt. Sind diejenigen, denen dann vor Ort geholfen werden konnte, spätestens jetzt Truma-Fans? Darauf können Sie wetten.

Ein Problem seiner Zielgruppe ist für ein Unternehmen immer eine Chance, sich zu beweisen – warum das noch nicht jedes Unternehmen erkannt hat, erschließt sich mir nicht. Wer sich so wie Truma mit der Zielgruppe identifiziert und sich der Probleme der Zielgruppe annimmt, braucht sich – jedenfalls an dieser Stelle – keine Sorgen über mangelndes Wachstum zu machen.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH