Washington Post, Bezos und Wachstum: Was wir lernen können

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Der vielleicht bemerkenswerteste Satz im Rahmen des Verkaufs der Wahsington Post an den Privatmann Jeff Bezos stammt aus einem Brief von Donald Graham, dem Vorstandsvorsitzenden des Konzerns: „Das Zeitungsgeschäft hat nicht aufgehört, Fragen aufzuwerfen, auf die wir keine Antworten haben.“ So wird Graham auf FAZ.net heute Morgen zitiert.

Abgesehen davon, dass ich es respektabel finde, wenn eine Konzernleitung eingesteht, keine Antworten mehr auf die anstehenden Fragen zu haben, sind hier Lehren daraus, für alle diejenigen von uns, die sich mit Wachstum auseinandersetzen:

  • Die anderen: „Das Zeitungsgeschäft“ kann keine Fragen aufwerfen. Es sind nicht die anderen. Man ist als Washington Post Teil „des Zeitungsgeschäfts“. Man kann, darf, soll und muss es mitgestalten. Chance verpasst durch Abstraktion auf „das Zeitungsgeschäft“.
  • Die Zielgruppe: Es gibt durchaus Zeitungen, die erfolgreich agieren. Was, also, ist fehlerhaft konfiguriert worden? Welche Rolle spielen die Leser? Sterben sie aus, wie es bei manchen Zeitungen der Fall ist? Hat man versäumt, die Zielgruppe weiterzuentwickeln? Offenbar.
  • Die Marke: Die Marke wurde damit einhergehend nicht zeitgemäß weiterentwickelt. Dass so etwas auch in konservativen Unternehmen der Branche funktioniert, macht die FAZ deutlich vor. Obwohl bei der FAZ um jede noch so geringe Veränderung gerungen wird (was Sinn ergibt!), wird beispielsweise das Online-Business und auch das bezahlte Online-Business konsequent weiterentwickelt, ohne die hohe redaktionelle Qualität zu verlieren.
  • Die Mitarbeiter: Es ist nicht die Aufgabe des Vorstandsvorsitzenden, Antworten auf die Fragen „des Zeitungsgeschäfts“ zu finden, zumal die Washington Post, wie es heißt, zuletzt nur noch 14% des Konzernumsatzes repräsentierte. Aber es ist die Aufgabe der Mitarbeiter, eine Zeitung weiterzuentwickeln. Dazu gehört das Miteinander zwischen Redaktion, mit dem Bedarf – im Falle der Washington Post – des hohen Qualitätsniveaus, aber dazu gehören auch Mitarbeiter, die sich mit der strategischen und taktischen Positionierung beschäftigen und die mit der Redaktion entsprechend ringen. Ganz offenbar gab es hier erhebliche Defizite.

Die Probleme der Washington Post liegen in der Vergangenheit, nicht so sehr in der jüngeren Zeit. Die Bremsen des Unternehmens liegen innen, nicht außen. Es wurde versäumt, ein Unternehmen, eine Traditionsmarke, gezielt weiter zu entwickeln und es wurde versäumt zu akzeptieren, dass Wandel, Fokus und Weglassen wesentliche Treiber für profitables Wachstum sind.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Das Prinzip „Hoffnung“ – ein Irrtum

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Die meisten Menschen sind gutmütig. Vielleicht zu gutmütig. So werden Fehlleistungen von Mitarbeitern regelhaft ertragen, Fehllieferungen von Unternehmen regelhaft erduldet, Produktfehler mehr oder weniger klaglos toleriert und es werden Aktien von Unternehmen erworben, deren Geschäftsmodell noch nicht unter Beweis gestellt hat, dass es funktioniert.

Das Prinzip „Hoffnung“ funktioniert im Geschäftsleben nicht. Wenn Mitarbeiter wiederholt trotz Korrekturversuchen Schlechtleistungen abliefern, sind sie fehl am Platz. Wenn Unternehmen es über einen langen Zeitraum hinweg nicht schaffen, pünktlich zu liefern, gibt es wenig Anlass, darauf zu hoffen, dass sich dies in absehbarer zeit ändert. Wenn Softwarefirmen weiterhin Bananensoftware liefern, die beim Kunden reift, haben wir keinen Anlass, davon auszugehen, dass dies einer Veränderung unterzogen wird, solange die Produkte dann doch immer wieder erworben werden. Und wenn Unternehmen dauerhaft Verluste erwirtschaften, fehlt schlicht die Geschäftsbasis.

Ein Beispiel zum Thema „Geschäftsmodell“: Zalando freut sich stets und wiederholt darüber, dass es besonders schnell wächst. Zwei geringfügige Haken: 1. das erkleckliche Minus, das in der GuV steht, 2. die Retourenquote, die nach Analystenmeinung bei ca. 70 bis 80 Prozent liegt und die den ersten Punkt im negativen Sinne nachdrücklich fördert. Die Tatsache, dass das Unternehmen eine – nach außen – hohe Markenattraktivität hat, darf nicht vergessen lassen, dass es Verlust erwirtschaftet und dass unklar ist, wie an einem Retourengeschäft ein anderer Beteiligter als der Logistikdienstleister gewinnen soll. Also: DHL Aktien kaufen, solange es Zalando gibt. (Dies ist keine offizielle Aktienempfehlung!) Man mag einwenden, dass amazon auch jahrelang Verluste produziert hat, aber Zalando ist nicht amazon.

Setzen Sie nicht auf das Prinzip „Hoffnung“. Es hindert Sie nur daran, lohnendere Felder zu suchen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Das Praktiker-Desaster

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Seit mindestens sieben Jahren muss die Baumarktkette Praktiker in meinen Vorträgen und in strategischen Dialogen als Negativbeispiel für intelligentes Wachstum herhalten. Das Unternehmen hat sich durch nichts besonders ausgezeichnet, außer durch eine durchgehend katastrophale Unternehmensführung, einen ausgeprägten Strategie-Mangel und das offenbar dringende Bedürfnis, sich intensiv mit internen Themen auseinanderzusetzen, die jedoch selten inhaltliche Relevanz hatten.

Weder ist „20% auf alles“ eine Strategie, noch kann man eine solche Ansage durchhalten, wenn die internen Prozesse dafür nicht gegeben sind. In einem Gespräch mit Poco-Gründer Peter Pohlmann sagte dieser mir einmal, „Discount muss man leben“. Richtig. Hätte Praktiker dies auch verinnerlicht, wären möglicherweise zweckmäßigere Nutzenaspekte entstanden. Inhaltlich lässt sich bei Praktiker alles vermissen, was man strategisch vermissen kann.

Dass Praktiker nun Insolvenz anmelden wird, ist nur konsequent. Das Unternehmen wird in dieser Form am Markt nicht benötigt. Es ist schade für diejenigen Mitarbeiter, die sich, in dem Glauben, das Unternehmen voranbringen zu können, eingesetzt haben und nun erleben müssen, dass das Management auf ganzer Linie versagt hat.

Wachstumsintelligenz beginnt dabei, sich auf den Kunden einzustellen, die internen Bremsen zu lösen und konsequent und konsistent markgegerechte Angebote zu schaffen. Dass dies funktioniert, zeigen einige Wettbewerber von Praktiker seit Jahren, allen voran Hornbach. Es ist eben wieder einmal nicht das Wetter, das als Schuldiger herhalten kann. Das Wetter, die Politik oder den dummen Kunden als Verursacher eines solchen Desasters zu bemühen, ist billig. Das Praktiker-Versagen ist intern begründet.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Dyson: Alexander C. Schmidt auf dem Internationalen Marken-Kolloquium

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Wer an „Dyson“ denkt, denkt an Luft. Für uns ist Dyson der Apple der Staubsauger (siehe auch diesen Blogbeitrag), aber damit hört die Kompetenz ja noch lange nicht auf. Alexander C. Schmidt, Geschäftsführer der Dyson GmbH, Köln, wird uns Dyson auf dem 10. Internationalen Marken-Kolloquium näherbringen und uns – im übertragenen Sinn – einen Blick hinter die Kulissen ermöglichen. Wir freuen uns sehr über diesen weiteren hochkompetenten Referenten mit einer spannenden Botschaft.

Alexander C. Schmidt ergänzt das folgende Rednerfeld:

  • Erich Sixt, Vorsitzender des Vorstandes der Sixt AG, Pullach. Wer Erich Sixt kennt, weiß, dass hier eine Rede entstehen wird, die die Zuhörer in den Bann zieht: „Sixt – vom Familienunternehmen zum Global Player“ wird das Thema seines Vortrags sein.
  • Torben Paulin, CEO der BoConcept A/S, Dänemark. Das Unternehmen, seit 1952 am Markt, ist mit seinem Ansatz des konsequent Minimalen einer der angesagtesten Möbelhersteller. Paulins Vortrag (bemerkenswerterweise in deutscher Sprache): „Marke mit Minimum – aber trotzdem international“.
  • Thomas Nau, Vice President und General Manager American Express Services Europe Ltd. wird uns in seinem Vortrag zeigen, wie faszinierend die Marke „Amex“ ist und wie sie stets auf der Höhe der Zeit bleibt.

Early-Bird-Konditionen nur noch bis zum 28. Februar 2013.

Das 10. Internationale Marken-Kolloquium steht unter dem Jahresthema „Marke – Auf der Höhe der Zeit“ und findet am 12. und 13. September 2013 erneut im Kloster Seeon im Chiemgau statt. Teilnehmer sind Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Manager. Eine hochkarätige Veranstaltung im exklusiven Rahmen.

Dr. h.c. Helmut Maucher, Ehrenpräsident Nestlé AG:
„Das Internationale Marken-Kolloquium zeichnet sich durch drei Dinge aus:
– die schöne landschaftliche Umgebung, die sich positiv auf die Atmosphäre auswirkt
– eine sehr sorgfältige Auswahl der Redner
– eine ebenso sorgfältige Auswahl der Teilnehmer.”

Hier gibt es mehr Informationen zum Internationalen Marken-Kolloquium:
Immer aktuell: Die Website.
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Videos auf YouTube.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Wer Kunden möchte, muss auch öffnen

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Das Gejammer mancher Unternehmen und sogar manch ganzer Branchen über mangelnde Kundschaft oder mangelnde Kaufwilligkeit ist wirklich herzzerreißend. Man mag ja fast mitweinen, wenn, ja wenn, nicht so manches Gejammer eine hausgemachte Ursache hätte.

  • Call Center werden aus Kostengründen beauftragt und nicht hinreichend dabei überprüft wie sie mit Unprofessionalität die Kunden vergraulen.
  • Die Steigerung: Es wird auf Maschine statt Mensch gesetzt – „Wenn Sie auf Deutsch fortsetzen wollen, sagen Sie ‚ja'“ – „Ja!“ – „Wie bitte? Ich habe Sie nicht verstanden. Wenn Sie auf Deutsch …“
  • Dem Verkaufspersonal wird erlaubt, sich im Geschäft während der Öffnungszeiten zum Leidwesen der Kunden an internen Themen aufzuspulen.
  • Dem Verkaufspersonal wird erlaubt, interne Gespräche wichtiger zu nehmen, als die Betreuung der Kundschaft.
  • Das Verkaufspersonal wird bei den Schulungen außen vor gelassen. „Darf’s noch ‚was sein?“
  • Der Laden hat zu, wenn man einkaufen möchte.

Insbesondere der letzte Punkt ist im Einzelhandel auffallend, einer Branche, die notorisch über mangelnden Umsatzzuwachs klagt. Die Nachrichten zu Berichtszeitpunkten kann man von einem Jahr ins nächste abschreiben. Die Lebensrhythmen der Menschen verändern sich. Starre Öffnungszeiten, z. B. von 10 bis 18.30 Uhr wollen da nicht mehr ins Bild passen. Am vergangenen Montag war Rosenmontag. Warum hatten alle Läden zu? Wollen alle Menschen am Rosenmontag teilhaben? Das ist nicht der Fall. Für einige von uns ist es ein ganz normaler Montag.

„Alle Läden?“ Nein. Mindestens eine Aldi-Filiale hatte Erbarmen. Siehe Foto. Immerhin: Ein Lichtblick. Wer wachsen möchte, braucht Kunden. Und wer Kunden möchte, muss eben auch öffnen.Aldi Öffnung Rosenmontag

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

American Express: Thomas Nau auf dem Internationalen Marken-Kolloquium

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Die Kunden heißen „Mitglieder“, auf eine Bank ist man nicht angewiesen, denn man ist eine Bank und die Kartenhierarchie macht bei Platinum noch nicht Schluss. Auf dem 10. Internationalen Marken-Kolloquium wird Thomas Nau, Vice President und General Manager American Express Services Europe Ltd., über die Faszination der Marke „American Express“ referieren und den Teilnehmern darstellen, wie „Amex“ auf der Höhe der Zeit bleibt.

Damit ist das Referentenfeld ist um ein weiteres Highlight reicher, denn bisher haben bereits folgende Redner fest zugesagt:

  • Erich Sixt, Vorsitzender des Vorstandes der Sixt AG, Pullach. Wer Erich Sixt kennt, weiß, dass hier eine Rede entstehen wird, die die Zuhörer in den Bann zieht: „Sixt – vom Familienunternehmen zum Global Player“ wird das Thema seines Vortrags sein.
  • Torben Paulin, CEO der BoConcept A/S, Dänemark. Das Unternehmen, seit 1952 am Markt, ist mit seinem Ansatz des konsequent Minimalen einer der angesagtesten Möbelhersteller. Paulins Vortrag (bemerkenswerterweise in deutscher Sprache): „Marke mit Minimum – aber trotzdem international“.

Early-Bird-Konditionen nur noch bis zum 28. Februar 2013.

Das 10. Internationale Marken-Kolloquium steht unter dem Jahresthema „Marke – Auf der Höhe der Zeit“ und findet am 12. und 13. September 2013 erneut im Kloster Seeon im Chiemgau statt. Teilnehmer sind Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Manager. Eine hochkarätige Veranstaltung im exklusiven Rahmen.

Dr. h.c. Helmut Maucher, Ehrenpräsident Nestlé AG:
„Das Internationale Marken-Kolloquium zeichnet sich durch drei Dinge aus:
– die schöne landschaftliche Umgebung, die sich positiv auf die Atmosphäre auswirkt
– eine sehr sorgfältige Auswahl der Redner
– eine ebenso sorgfältige Auswahl der Teilnehmer.”

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Der Kärcher-Konflikt

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In der Frankfurter Allgemeinen Zeitung von Sonnabend, 09.02.2013 war über einen Konflikt bei Kärcher nachzulesen. Der aufmerksame Leser staunte nicht schlecht, dass es mitnichten um einen Konflikt zwischen der Unternehmensführung und den Mitarbeitern geht, sondern um – Achtung – einen Konflikt zwischen der IG Metall und dem Betriebsrat.

Zum Mitschreiben: die Gewerkschaft (vermeintliche Vertreterin der Mitarbeiterinteressen) wirkt gegen den Betriebsrat (tatsächlicher Vertreter der Mitarbeiterinteressen). Bei Kärcher würde mitunter zu geringer Lohn gezahlt, es gebe zu wenig Betriebsversammlungen, usw.

Ein Witz. Würde Kärcher Mitarbeiter schlecht entlohnen, arbeiteten sie nicht dort, sondern bei Bosch oder Stihl oder einem anderen namhaften Unternehmen in Süddeutschland. Eine Mitarbeiterbefragung, so der Betriebsrat, habe ergeben, dass die überwiegende Mehrheit der Mitarbeiter bei Kärcher zufrieden ist. Wohlgemerkt: das sagt der Betriebsrat, also die gewählte Mitarbeitervertretung.

Wer Kärcher kennt – und wir hatten einen kleinen Einblick in das Wertesystem des Unternehmens, weil Kärcher Chef Hartmut Jenner im vergangenen Jahr auf unserem Internationalen Marken-Kolloquium referierte – ahnt, dass es sich hier um einen Machtkampf handeln muss, denn das Unternehmen bemüht sich ausgesprochen stark um seine Mitarbeiter. Die Gewerkschaft will einfach mehr Macht, mehr Einfluss. Es sollen wohl gewerkschaftsfreundlichere „Beschäftigte“ in den Betriebsrat einziehen. Diese Vermutung liegt zumindest nahe.

Liebe IG Metall: Aufwachen! Vielleicht ist Ihre Zeit ja einfach um. Der Klassenkampf ist Geschichte. Menschen wollen über ihr Leben selbst bestimmen. Schon gemerkt?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Internationales Marken-Kolloquium: Torben Paulin wird referieren

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Die Vorbereitungen für das 10. Internationale Marken-Kolloquium laufen auf Hochtouren und das Referentenfeld ist um ein Highlight reicher:

Neben Erich Sixt, CEO der Sixt AG, der bereits Ende 2012 zugesagt hat, wird nun auch Torben Paulin, CEO der BoConcept A/S, Dänemark, einen Vortrag halten. BoConcept, seit 1952 am Markt, ist mit seinem Ansatz des konsequent Minimalen einer der angesagtesten Möbelhersteller. Das Franchisesystem ist international und wir freuen uns sehr, dass Torben Paulin einige Erfolgmuster der Marke mit uns auf dem 10. Internationalen Marken-Kolloquium teilt.

Das 10. Internationale Marken-Kolloquium steht unter dem Jahresthema „Marke – Auf der Höhe der Zeit“ und findet am 12. und 13. September 2013 erneut im Kloster Seeon im Chiemgau statt. Teilnehmer sind Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Manager. Eine hochkarätige Veranstaltung im exklusiven Rahmen.

Dr. h.c. Helmut Maucher, Ehrenpräsident Nestlé AG:
„Das Internationale Marken-Kolloquium zeichnet sich durch drei Dinge aus:
– die schöne landschaftliche Umgebung, die sich positiv auf die Atmosphäre auswirkt
– eine sehr sorgfältige Auswahl der Redner
– eine ebenso sorgfältige Auswahl der Teilnehmer.”

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Internationales Marken-Kolloquium: Titel für Vortrag von Erich Sixt steht fest

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Wie bereits berichtet, wird Erich Sixt, Vorsitzender des Vorstandes der Sixt Aktiengesellschaft, im Jubiläumsjahr des Internationalen Marken-Kolloquiums im Kloster Seeon im Chiemgau einen Vortrag halten. Jetzt steht auch sein Vortragstitel fest: „Vom Familienunternehmen zum Global Player“.

Wenn Sie am 12. und 13. September 2013 das 10. Internationale Marken-Kolloquium „Marke –Auf der Höhe der Zeit“ und die Preisverleihung des 2. IMK-Awards miterleben möchten, melden Sie sich an und profitieren Sie nur noch bis zum 28.02.2013 von unseren Frühbucherkonditionen.

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Das 10. Internationale Marken-Kolloquium steht unter dem Jahresthema „Marke – Auf der Höhe der Zeit“ und findet am 12. und 13. September 2013 erneut im Kloster Seeon im Chiemgau statt. Teilnehmer sind Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Manager. Eine hochkarätige Veranstaltung im exklusiven Rahmen.

Dr. h.c. Helmut Maucher, Ehrenpräsident Nestlé AG:
„Das Internationale Marken-Kolloquium zeichnet sich durch drei Dinge aus:
– die schöne landschaftliche Umgebung, die sich positiv auf die Atmosphäre auswirkt
– eine sehr sorgfältige Auswahl der Redner
– eine ebenso sorgfältige Auswahl der Teilnehmer.”

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„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 2

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Wie versprochen: Dies wird eine neue Rubrik. In Episode 1 von „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ ging es um eine E-Mail-Helpline eines Telefongeräteherstellers, heute ist ein Fensterhersteller Objekt der Betrachtung.

Episode 2: Fensterhersteller

Vor kurzem gab es ein merkwürdiges Geräusch von einem unserer Dachflächenfenster. Habe ich dem Geräusch initial auch keine Bedeutung beigemessen, ging ich beim zweiten Knacken nachsehen. Wer beschrieb mein Erstaunen, als ich sah, dass die Innenscheibe besagten Fensters zersprungen war und ein wunderbares „Spinnennetzmuster“ aufwies. Die Innenscheibe musste also ausgetauscht werden. Sie war ohne äußere Einwirkung zersprungen.

Ein Blick ins Internet brachte den Fehler an den Tag: Der Hersteller hatte bereits im vergangenen Jahr eine Produktwarnung für bestimmte Fenster eines bestimmten Jahrgangs herausgegeben. Das Problem war also bekannt. Nach Anruf bei der Hotline, während dessen ich auf eine Website zur Reklamation verwiesen wurde, füllte ich das Online-Formular aus und schickte es ab. Nicht einmal einen Tag später erhielt ich eine Eingangsmeldung: Man würde sich bei uns melden.

Nach einer Woche geschah … nichts. Ich schrieb eine E-Mail. Einige Tage später: immer noch nichts. Ich rief die Hotline an:

  • Ich: „Sie haben mir zum Vorgang xyz eine Eingangsmeldung gesendet und ich habe trotz erneuter Nachfrage nichts gehört.“
    Herr an der Hotline: „Es ist viel zu tun. Wir haben die E-Mail aber weitergeleitet.“ („Ich habe keine Schuld und habe alles richtig gemacht.“)
  • Ich: „Weitergeleitet?“
  • Er: „Ja, an den Service, aber ich sehe gerade … [Keine Ahnung, was er sah] … Ich faxe es nochmal.“ („Ich mache wieder alles richtig.“)
  • Ich: „Vielleicht wäre ein Anruf gut?“
  • Er: „Nein, nein, das geht jetzt alles in Ordnung.“ („Ich mache ALLES richtig!“)

Einige Tage später war nichts geschehen. Was tat ich? Richtig: Ich rief die Hotline an.

  • Ich (inzwischen, sagen wir, ungeduldig): „Ich möchte, dass der Vorgang xyz vor Weihnachten abgeschlossen wird.“
  • Dame an der Hotline: „Achje, das wird wohl nichts, Sie sind ja nicht der Einzige. Außerdem habe ich darauf keinen Einfluss.“ („Kunde, Du bist nicht nur dumm, sondern auch naiv.“)
  • Ich: „Das ist mir egal. An wen kann ich mich wenden?“
  • Sie: „Das geht alles nur über uns!“ („Schließlich machen wir hier alles richtig.“)
  • Ich: „Dann tun Sie etwas.“
  • Sie: „Wir haben uns mehrfach bereits in dieser Sache an den Außendienst gewendet, an uns liegt es nicht.“ („Ich habe keine Schuld.“)

Das Gespräch lief ein wenig Ping-Pong-mäßig weiter, immerhin mit dem Resultat, dass einen Tag später der Techniker anrief, um einen Termin zu vereinbaren. Zur Ehrenrettung des Unternehmens sei gesagt, dass erstens Null Diskussion darüber stattfand, wer den Schaden trägt – nach Übermittlung der Fenster-Seriennummer war die Verursacherfrage zu Lasten des Unternehmens geklärt – und dass der Techniker eine ganz hervorragende Arbeit bei hoher Terminverlässlichkeit zeigte. Die Hotline aber hat Verbesserungsbedarf in der Kommunikation.

Wie steht es um Ihre Hotline? Haben Sie sie einmal anonym mit einem Problem konfrontiert? Wie sind die Reaktionen? Ist die Hotline ein Wachstumsmotor oder eine Wachstumsbremse?

… to be continued …

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH