Wachstums-Wochenstart – Seite 58 – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #58: „Ich brauche kein Navi“

3. Juni 2013/in Persönliches Wachstum

Zürich, 29. Mai 2013: Ich schreibe dies in einer Lounge am Flughafen Zürich, denn der Taxifahrer der mich heute vom Flughafen Zürich in die City bringen sollte, hat diesen Wachstums-Wochenstart beschert:

Aus Düsseldorf angekommen steige ich in ein Taxi: „Falkenstraße Nummer xy, bitte“. Der Fahrer fährt los. Er vergewissert sich noch zweimal, zweimal sage ich „Falkenstraße, in der City“. Der Fahrer gibt das Ziel nicht in das Navigationssystem ein. Wir fahren. Irgendwann, mir kommt es umständlich vor, da ich gelegentlich in Zürich bin, stellt er fest, dass er sich geirrt hat. Er dreht. „Ich verwechselte Falkenstraße mit Walchestraße“, ärgert er sich. „Immer“, ergänzt er, „das passiert mir immer!“

Walchestraße und Falkenstraße liegen etwa vier Autokilometer auseinander, macht in Zürich etwa 15 Franken und gefühlte 30 Minuten. Ich kann es mir nicht verkneifen: „Mit dem Navi wäre es einfacher.“ Er: „Ich brauche kein Navi. Ich habe mein Navi im Kopf.“ Ich: „Klar, das geht aber falsch.“ Er: „Ich verwechsele immer nur Walchestraße mit Falkenstraße …“, und nach einer kurzen Pause, „… und [Straße 1] mit [Straße 2]. Immer.“ Auf meine Bemerkung, dass man das ja auch lernen könne, verweist er mich darauf, dass das ja nur ein-, zweimal im Jahr passiere. Ich schweige, schaue mir Zürich an und notiere mir diese Geschichte für den neuen Wachstums-Wochenstart.

Ihr Fokus in dieser Woche: Lernen Sie in dieser Woche etwas signifikant Neues hinzu und machen Sie sich klar, dass Sie sich nicht darauf verlassen können, was Sie schon kennen und können. Wer „immer“ das Gleiche falsch macht, ist entweder ignorant, oder gleichgültig, oder hat eine Lernschwäche.

Mandat Wachstums-Wochenstart #57: Überprüfen Sie Ihre Einstellung

27. Mai 2013/in

Mögen Sie Menschen? Führen Sie ein Unternehmen? Wenn die Antwort auf die erste Frage „Nein“ oder „Naja“ und die Antwort auf die zweite Frage „Ja“ ist, haben Sie ein Problem.

Wir stellen immer wieder fest, dass auch hochkarätige Führungskräfte sich über die Menschen, die sie führen, lustig machen, beschweren oder sich dauerhaft über sie erheben. Auf diese Weise wird aus „Führung“ aber kein Schuh. Wenn Sie Führungsverantwortung haben, müssen Sie Menschen mögen. Sie müssen Menschen mit all ihren Stärken und Schwächen akzeptieren und willens sein, sie auf ihrem Weg bestmöglich zu unterstützen. Jeglicher Spott, jegliche Häme, jegliche Überheblichkeit ist fehl am Platze.

Überprüfen Sie Ihre Einstellung. Sie werden nicht glücklich, wenn Sie sich für den Besten halten. Sie werden als Führungskraft oder als Unternehmer/in glücklich, wenn Sie die Menschen, mit denen Sie arbeiten, respektieren, akzeptieren und fördern. Nach bestem Wissen und Gewissen.

Mandat Wachstums-Wochenstart #56: Machen Sie unbezahlte zu bezahlten Leistungen

20. Mai 2013/in

Es wird zu viel Geld auf der Straße liegen gelassen. Konkret geht es in dieser Woche darum, dass Sie sich mit Ihrer Mannschaft darüber unterhalten, welche derzeit unbezahlten Leistungen Sie zu bezahlten Leistungen umwidmen können.

Sie sollen Dinge, die wir bislang kostenfrei erbringen, plötzlich mit einem Preisschild versehen? Jawohl.

Beispiele? Gern:

Besonderer Lieferservice: Besonders häufig, besonders früh, besodnders spät, besonders präzise, …
Besondere Erreichbarkeit für Beratungen: An Wochenenden, außerhalb der Bürozeiten, besonders schnelle Reaktion, …
Besondere Wertschöpfung: Besondere Kundenwünsche berücksichtigt, Individualität, Exklusivität, …

Sie werden am besten selbst wissen, welches Leistungen sind, die Sie sich bezahlen lassen könnten. Es handelt sich entweder um Leistungen, die sich Stück für Stück unbemerkt in die Grundleistung eingeschlichen haben, oder um Leistungen, die man vermeintlich nicht berechnen zu können meint, weil man vermeintlich sonst nicht wettbewerbsfähig sei. Sie addieren sich über die Zeit zu einem erklecklichen Mehraufwand, den man unvergütet erbringen muss. Dies ist aber keine gute Voraussetzung für Wachstum.

Sprechen Sie darüber mit Ihren Kunden – aber bitte nutzenorientiert. Sie werden feststellen, dass viele Kunden ein hohes Verständnis dafür haben, wenn sie einmal den Nutzen erkennen.

Mandat Wachstums-Wochenstart #55: Stellen Sie die Scheinwerfer richtig ein

Wenn Sie in ein Rock- oder Pop-Konzert gehen und die Lichter in der Halle gehen kurz vor dem Konzert aus, sehen Sie fast – … nichts. Die Bühne ist dunkel, der Raum ist dunkel. Unterstellen wir einmal, dass es nicht sofort mit einer kraftvollen Lightshow und Power-Sound losgeht, sondern dass die Dramaturgie vorsieht, dass ein Gegenstand oder eine Person fokussiert werden soll.

Was passiert?

Es geht ein Schweinwerfer an. Meist ist es genau ein Scheinwerfer. Wenn es mehrere Scheinwerfer sind, werden sie auf den einen zu beleuchtenden Punkt gerichtet. Es wird nicht das gesamte Hallenlicht wieder eingeschaltet und es wird auch nicht die gesamte Lichtbatterie bemüht. Ein Scheinwerfer, exakt auf den Punkt, genügt nicht nur, er ist wirksamer.

Wo sind Sie gut beraten, Ihre Scheinwerfer besser einzustellen und vor allem, zu entscheiden, welche Scheinwerfer Sie nutzen wollen? Fokussieren Sie sich in dieser Woche darauf, nicht gleich alle Scheinwerfer einzuschalten, sondern sorgsam auszuwählen, welches Licht wann wohin scheinen soll. Konzentrieren Sie Ihre Aufmerksamkeit und die Ihrer Adressaten.

Mandat Wachstums-Wochenstart #54: Erinnern Sie sich

6. Mai 2013/in

Ihr Fokus in dieser Woche: Erinnern Sie sich und schaffen Sie Voraussetzungen, dass sich Ihr Unternehmen an wesentliche Dinge erinnert.

Im Februar war ich wieder einmal beruflich in Naples, Florida. Wenn ich dort bin, versuche ich einmal im Cafe Lurcat zu Abend zu essen. Nicht nur, dass das Essen ausgezeichnet ist, auch der Service ist es. Der Gipfel: John, the waiter. Ihn hatten wir zuletzt vor fünf Jahren getroffen. Ein einzigartiger Ober.

Als wir in diesem Jahr zu sechst ins Restaurant kamen, erinnerte sich John spontan: „Schön, dass Ihr wieder da seid.“ Auf unsere Frage, ob er sich tatsächlich erinnere, sagte er: „Aber natürlich erinnere ich mich an Euch. Ihr saßt dort hinten“ – und er wies exakt auf die Tische, an denen wir seinerzeit saßen, die aber heute nicht oder nicht mehr zu seinen Tischen zählten – „und einmal saßt Ihr hinten im Private Dining Room, wo ich Euch nicht bedienen konnte, weil das der Bereich meines Kollegen ist.“

Ich traute meinen Ohren nicht. John erinnerte sich an eine Begebenheit vor fünf Jahren. Wir waren nicht sonderlich auffällig, falls dies Ihr Einwand sein sollte. John machte auch an diesem Abend wieder gut gelaunt einen bemerkenswerten Job.

Wo sind Sie wie John? Was tun Sie, damit Sie sich an gute Kunden, an Ereignisse, die Sie mit Kunden erlebt haben, an wichtige Dinge erinnern? Was tun Sie dafür, Ihre Kunden auf diese Weise wertzuschätzen? Wie weit geht Ihr persönliches, wie weit geht Ihr Unternehmensgedächtnis?

Denken Sie in dieser Woche, vielleicht beim gemeinsamen Mittagessen mit Ihrer Mannschaft, darüber einmal nach.

Mandat Wachstums-Wochenstart #53: Überraschen Sie Ihre Kunden

29. April 2013/in Best Practices

Ihr Fokus in dieser Woche: Machen Sie sich Gedanken darüber, wie Sie Ihre Kunden künftig regelhaft überraschen.

Wer online ein 1. Klasse-Ticket von London Gatwick nach Victoria Station bucht, erhält mit der Buchungsbestätigung einen Download-Link zu drei Musikzusammenstellungen unterschiedlicher Stilrichtungen. Der Fahrgast kann sich eine der Zusammenstellungen kostenfrei pro Buchung downloaden. Jede der Musikzusammenstellungen ist ca. 30 Minuten lang, genauso lange, wie der Gatwick-Express für die Fahrtstrecke braucht. Man möge die Musik auf Kopfhörern genießen und die Landschaft an sich vorbeiziehen lassen, so der Wunsch des Gatwick Express.

Gatwick-Express hat mich damit überrascht. Es handelt sich um eine Leistung, die Gatwick-Express sicher nicht teuer bezahlen musste und die gleichwohl hohe Kundenbezogenheit widerspiegelt. Ich finde, das ist „Best Practice“ würdig. Wie überraschen Sie Ihre Kunden?

Mandat Wachstums-Wochenstart #52: Sanktionieren Sie Fehlverhalten

22. April 2013/in

Ihr Fokus in dieser Woche: Sanktionieren Sie Fehlverhalten konsequent.

Zu häufig wird Fehlverhalten toleriert, heruntergespielt, abgetan. „Wird schon“. Nein, es wird nicht. Das Tolerieren offensichtlichen Fehlverhaltens verstärkt den negativen Trend. Duldung führt zu genau dem gegenteiligen Effekt, den Sie zu erreichen beabsichtien. Passivität schafft Raum für weiteres Fehlverhalten.

Wenn sich in dieser Woche ein Mitarbeiter gegenüber einem Kunden oder einem Kollegen oder einem Mitarbeiter im Ton vergreift, sanktionieren Sie es unverzüglich, das heißt in der Juristensprache „ohne schuldhaftes Zögern“. Wenn ein Kunde Ihnen ein unmoralisches Angebot unterbreitet, oder wenn sich ein Kunde Ihnen oder Ihren Mitarbeitern gegenüber im Ton vergreift (auch das kommt vor): Sanktionieren Sie es ebenso unverzüglich.

Sie haben Pünktlichkeit ausgerufen und Menschen erscheinen unpünktlich? Sie haben Ehrlichkeit ausgerufen und Menschen benutzen sogenannte „Notlügen“ (Wie groß muss die Not denn sein?), wenn Sie Verbindlichkeit und Verlässlichkeit ausgerufen haben und Menschen liefern die Ergebnisse nicht ab: Sanktionieren Sie dieses offensichtliche Fehlverhalten sofort. Erst dann werden Sie ernst genommen.

Mandat Wachstums-Wochenstart #51: Lösen Sie den Konflikt

15. April 2013/in Persönliches Wachstum

Ihr Fokus in dieser Woche: Lösen Sie den zentralen Konflikt.

Wenn Sie sich derzeit in keinem Konflikt befinden, können Sie diesen Blogpost überspringen. Die meisten von uns haben aber den einen oder anderen Konflikt, der schwelt, offen in der Welt ist, oder sich gar versteckt, aber gleichwohl existiert.

Nehmen Sie sich in dieser Woche Zeit dafür, den Konflikt aus der Welt zu schaffen. Dazu ist es erst einmal erforderlich, dass die konfligierenden Parteien einig darüber sind, dass ein Konflikt existiert, anderenfalls kann man ihn ja auch nicht lösen. Das Adressieren und Aussprechen des Konflikts ist der erste Schritt zu dessen Lösung. Versuchen Sie, dass beide Parteien gewinnend aus dem Konflikt herausgehen. Dann ist Ihnen der Respekt sicher.

Im Übrigen: Man entscheidet aktiv, ob man an einem Konflikt teilnimmt, oder nicht. Also kann man auch aktiv entscheiden, dass man gar nicht Teil eines Konfliktes ist. „Ich bin nicht Teil dieses Konfliktes“ ist ein gutes Statement. Also: Lösen Sie Ihren zentralen Konflikt oder steigen Sie einfach aus.

Mandat Wachstums-Wochenstart #50: Verzichten Sie auf Feedback

8. April 2013/in

Ihr Fokus in dieser Woche: Lehnen Sie Feedback ab.

Feedback ist dann etwas Gutes, wenn es von Personen kommt, die kein persönliches Interesse daran haben, ob Sie sich nach dem Feedback verändern, oder nicht. Dies sind vertraute Personen, von denen Sie auch aktiv Feedback erwarten. Das meiste Feedback, das wir erhalten, stammt aber von Personen, die ein Interesse an einer spezifischen Lösung in ihrem Interesse und nicht in IHREM Interesse haben. Daher ist es wertlos und kostet nur Ihre Zeit.

Ihr Fokus daher in dieser Woche: Lehnen Sie Feedback von Personen, von denen Sie kein Feedback benötigen, konsequent ab. „Darf ich Ihnen dazu Feedback geben?“ „Danke. Aber: Nein, danke.“

Mandat Wachstums-Wochenstart #49: Dem Kreis entkommen

1. April 2013/in Methodik

Ihr Fokus in dieser (Oster-)Woche: Entkommen Sie dem Kreisdenken.

In Unternehmen wird zu häufig in Kreisen gedacht:

Wir haben zu wenig Kunden.
Daher senken wir die Preise.
Dies reduziert die Marge.
Daher müssen wir billiger einkaufen.
Dies reduziert die Qualität.
Dies führt zu unzufriedenen Kunden.
Daher haben wir zu wenig Kunden.
Daher senken wir die Preise.
… Sie wissen, wie es weitergeht.

Dies ist nur ein Beispiel. Wo denken Sie in Kreisen? Durchbrechen Sie sie.