Florida – Mandat Managementberatung GmbH

Marriott und RitzCarlton: Wenn der Durchschnitt den Luxus trübt

23. Juli 2014/in Marke, Strategie & Führung

Bei meinem letzten Besuch im RitzCarlton, Naples, Florida ist deutlich geworden, was geschieht, wenn eine Durchschnittsmarke, hier: Marriott, eine Luxusmarke, hier: RitzCarlton, übernimmt und dominiert. Es gab in meiner Suite keine Slipper mehr, sondern nur noch auf Anfrage, Schuhe, die über Nacht dem Schuhputzservice überlassen wurden, kamen nicht mehr im eleganten Stoffbeutel, sondern im billigen Plastikbeutel zurück und selbst der in der Vergangenheit stets ab nachmittags spielende Pianoplayer in der Halle war verschwunden, der Flügel, indes, stand noch dort – verwaist. Auch wies der Bau an einigen Stellen deutlichen Renovierungsbedarf auf. Einige Gäste wiesen darauf hin, dass sie darauf hinwirken mussten, dass Shampoo, Duschgel & Co. aufgefüllt beziehungsweise ausgetauscht wurde, während diese Annehmlichkeiten in der Vergangenheit stets – sprich täglich – voll aufgefüllt in den Bädern standen, unabhängig davon, wie wenig zuvor entnommen war.

Durchschnitt verträgt sich nicht mit Luxus. Durchschnittsmarken versuchen zu oft, ihr Heil im Senken der Kosten zu suchen – was auch im Mainstream nicht zu Wachstum führt, aber das steht auf einem anderen Blatt. Luxus aber ist nicht „Vernunft“. Luxus lebt vom Überfluss, vom rational Unnötigen: Luxus erlaubt einen hohen Umsatz, der auch Kosten verträgt, die einem Controller die Tränen in die Augen treiben. Dafür werden aber auch exorbitante Preise gezahlt. Wenn ich hohe Preise zahle und Durchschnittsleistung bekomme, fühle ich mich veralbert und wende mich ab.

Noch hat RitzCarlton einen Marken-Bonus, es gilt bei dieser starken Marke, die oft positiv erlebt wurde ein „benefit of the doubt“, wie unsere US-Kollegen sagen. Marriott tut gut daran, RitzCarlton nicht ins Gewöhnliche abrutschen zu lassen, beziehungsweise, positiv gerichtet, der Marke den Luxusspielraum zu lassen, den sie braucht, um sich zu entfalten. Die Kostenspielchen kann das Marriott-Management dann im eigenen Haus durchführen.

„Bombendrohung? Folgen Sie dieser Anleitung.“

1. November 2013/in Best Practices

Als ich vor kurzem in West Palm Beach, Florida, bei JetBlue Airways eincheckte, um zurück nach New York zu fliegen, erlangte eine Anleitung auf dem Arbeitstisch der Mitarbeiterin, die sich mit meinem Ticket beschäftigte, meine Aufmerksamkeit. Sie war auf blaues Papier gedruckt, laminiert und auf den Tisch geklebt. Der Inhalt war ungefähr der folgende:

Befestigen Sie diese Anleitung in der Nähe Ihres Telefons.

Bombendrohung?
Fragen Sie den Anrufer folgendes:

Wo ist die Bombe?
Wann wird sie explodieren?
Unter welchen Umständen wird sie explodieren?
Wie sieht die Bombe aus?
Woraus besteht sie?
Haben Sie die Bombe hergestellt?
Warum?
Wie ist Ihre Adresse? Wo halten Sie sich derzeit auf?

Nehmen wir einmal an, dass diese Fragen nicht von Anfängern zusammengestellt werden, sondern von Profis, die wissen, was sie tun, denn schließlich ist der Luftverkehr ein sicherheitssensibler Bereich. Was stellen wir fest? Mindestens die letzten drei liegen nicht unmittelbar auf der Hand. Sie dienen entweder dazu, den Anrufer in der Leitung zu halten, ihn kommunikativ zu beschäftigen, oder es gibt wirklich Fälle, in denen richtige Antworten auf diese Fragen kommen.

Lernpunkt: Manchmal sind diejenigen Fragen, die nicht auf der Hand liegen, die Fragen, die gestellt werden müssen, um zum Ziel zu kommen.

Mandat Wachstums-Wochenstart #54: Erinnern Sie sich

6. Mai 2013/in Wachstums-Wochenstart

Ihr Fokus in dieser Woche: Erinnern Sie sich und schaffen Sie Voraussetzungen, dass sich Ihr Unternehmen an wesentliche Dinge erinnert.

Im Februar war ich wieder einmal beruflich in Naples, Florida. Wenn ich dort bin, versuche ich einmal im Cafe Lurcat zu Abend zu essen. Nicht nur, dass das Essen ausgezeichnet ist, auch der Service ist es. Der Gipfel: John, the waiter. Ihn hatten wir zuletzt vor fünf Jahren getroffen. Ein einzigartiger Ober.

Als wir in diesem Jahr zu sechst ins Restaurant kamen, erinnerte sich John spontan: „Schön, dass Ihr wieder da seid.“ Auf unsere Frage, ob er sich tatsächlich erinnere, sagte er: „Aber natürlich erinnere ich mich an Euch. Ihr saßt dort hinten“ – und er wies exakt auf die Tische, an denen wir seinerzeit saßen, die aber heute nicht oder nicht mehr zu seinen Tischen zählten – „und einmal saßt Ihr hinten im Private Dining Room, wo ich Euch nicht bedienen konnte, weil das der Bereich meines Kollegen ist.“

Ich traute meinen Ohren nicht. John erinnerte sich an eine Begebenheit vor fünf Jahren. Wir waren nicht sonderlich auffällig, falls dies Ihr Einwand sein sollte. John machte auch an diesem Abend wieder gut gelaunt einen bemerkenswerten Job.

Wo sind Sie wie John? Was tun Sie, damit Sie sich an gute Kunden, an Ereignisse, die Sie mit Kunden erlebt haben, an wichtige Dinge erinnern? Was tun Sie dafür, Ihre Kunden auf diese Weise wertzuschätzen? Wie weit geht Ihr persönliches, wie weit geht Ihr Unternehmensgedächtnis?

Denken Sie in dieser Woche, vielleicht beim gemeinsamen Mittagessen mit Ihrer Mannschaft, darüber einmal nach.

Schlagwortarchiv für: Florida