iPhone – Mandat Managementberatung GmbH

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Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 576: Produkte zu Ende denken

8. Mai 2023/in Wachstums-Wochenstart

Es muss irgendwann im vergangenen Februar gewesen sein, jedenfalls war es noch äußerst kalt draußen: Ich hatte mir für den Weg vom Flughafen München zu einigen geschäftlichen Terminen einen Leihwagen der oberen Mittelklasse gemietet, richtete mich in der Garage am Flughafen „häuslich“ ein, warf mein Gepäck in den Kofferraum, hing mein Sakko hinten an den Haken, verstaute meine Aktentasche und legte mein Smartphone, nachdem ich dem Navi vermittelt hatte, wohin ich wollte, in die Ladeschale des Autos. Los ging’s.

Etwa eine Stunde später machte ich Rast an der Autobahn und nahm mein Smartphone zur Hand. Wer beschreibt mein Erstaunen als ich einen schwarzen Bildschirm mit roter Temperaturwarnung und dem Hinweis „Temperatur – Das iPhone muss abkühlen, bevor es benutzt werden kann“ sah. In der Tat: Das iPhone war sehr heiß, die Ladeschale ebenfalls. Das war jedenfalls eine Warnung, die ich nur kenne, wenn das iPhone in der prallen Sonne liegt.

Ich ging der Sache auf die Spur und kam schnell zu der Erkenntnis, dass es sich nicht um die Erwärmung im Zuge des Ladens, sondern um eine ungewollte Erwärmung handelte, die durch die Sitzheizung verursacht wurde, die selbstverständlich angesichts der schauerlich geringen Außentemperaturen eingeschaltet war.

Das iPhone blieb fortan auf dem unbeheizten Beifahrersitz liegen und ich fand mich wieder einmal kopfschüttelnd angesichts eines offensichtlichen Fehlers, genauer: angesichts eines nicht zu Ende gedachten Produkts.

Jawohl, es ist immer leicht, zu kritisieren. Kritik zu üben, das ist viel schwieriger, als konstruktiv zu sein. Von einem Premiumprodukt erwartet der Kunde aber, dass es funktioniert. Mindestens erwartet er, dass keine offensichtlichen, absehbaren Fehler existieren. Eine Ladeschale kann man ausprobieren und dies auch bei eingeschalteter Sitzheizung. Ich weiß nicht, ob die ganze Baureihe des Fahrzeugs diesen Mangel aufweist, aber selbst dann, wenn es nur dieses eine Produkt wäre, wäre die Ärgerkette des Kunden vorprogrammiert. Nein, „es ist nur ein Mietwagen“ zählt nicht.

Denken Sie Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen zu Ende, nicht nur, aber insbesondere dann, wenn Sie Premiumanbieter sind. Kunden werden immer weniger nachsichtig und sie haben immer mehr Alternativen. Es gibt Fehler, die können auftreten, trotz großer Sorgfalt und je komplexer das Produkt ist, desto verständiger sind Kunden in der Regel, wenn die Reklamation gut aufgenommen wird. Aber vermeidbare Fehler werden immer weniger mit Geduld ertragen.

Das Problem, das aus vermeidbaren Fehlern entstehen kann, ist größer als der Fehler selbst: Ein vermeintlich kleiner Fehler spricht sich schnell herum, wird aufgebauscht und der Ruf ist angekratzt. Die Behebung des hier beschriebenen Fehlers würde für den Eigentümer des Fahrzeugs minimal einen, vermutlich mehr Tage bedeuten, die er ohne das Auto auskommen müsse, Logistikzeiten zum und vom Händler noch gar nicht eingerechnet.

Machen Sie es besser. Denken Sie Ihre Produkte zu Ende.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Aus der Abteilung „Nervensägen“. Heute: Globalisierungskritiker

18. März 2015/in Guidos persönliche Sicht, Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum

Ich habe nichts gegen berechtigte, fundierte Kritik. Ich habe auch nichts dagegen, sich mit einem Sachverhalt aus unterschiedlichen, teilweise auch absurd anmutenden Perspektiven auseinanderzusetzen – ganz im Gegenteil, das fördern wir ja auch in unserer Beratungsarbeit. Ich habe aber etwas dagegen, dass an manchen Dingen, die ganz augenscheinlich mehr Vorteile als Nachteile aufweisen, permanent herumkritisiert wird. Ein Klassiker: Die Globalisierung.

Es vergeht kein Tag, an dem sich nicht irgendein – meist selbsternannter – Experte zu Wort meldet und wieder einmal Kritik an der Globalisierung übt. Ungerechte VErhältnisse erzeuge sie, Umweltsünden ohnehin, man schaue nur auf China und den Smog, das vermeintliche Wachstum, das aus der Gloablisierung entstünde, sei gar nicht so groß und überdies sei Wachstum sowieso zu verteufeln, all diese neoliberalen Tendenzen seien furchterregend. Spricht auch bitte einmal jemand von den Vorteilen der Globalisierung? Hier wären ein paar im Angebot:

Eine Nahrungsvielfalt, die wir sonst nicht hätten, mit dem schönen Effekt, dass der Lebensstandard in den Lieferländern kontinuierlich steigt.
Kleidung zu akzeptablen Preisen – und ich spreche hier nicht von Primark & Co. –, die wir uns sonst auf Grund unseres hohen Lohnniveaus nicht mehr leisten könnten.
Unbegrenzte Reisemöglichkeiten in (fast) alle Länder dieser Erde – wer war vor 30 Jahren auf den Malediven, in Vietnam, Hong Kong oder UAE?
Unterhaltungselektronik, Möbel, Autos in ungeahnter Qualität und zu famosen Preisen im Vergleich zu früher und im Vergleich zum Einkommen.
Sprachen wir eigentlich schon über iPhone, iPad, Facebook, Instagram, What’s App, Skype & Co.? Die gäbe es nämlich ohne weltweite Zugänge, Dienstleistungs-, Produktions- und Arbeitsnetzwerke auch nicht.

Nein, liebe Globalisierungskritiker. Es ist nicht die Globalisierung, deren vermeintliche Nachteile es anzuprangern gilt. Es ist der Umgang damit. Es ist die Perspektive, die vielen Kritikern fehlt. Man schaue einmal auf die vielzitierte Familie, die nun in Kambodscha in einer – bitte: natürlich notwendigerweise in sachgemäßem Zustand befindlichen – Kleiderfabrik für ein Modeunternehmen arbeitet: Was ist besser? Auf der Straße sitzen und betteln, auf Raubzug gehen, plündern, um zu überleben, oder Arbeit und Lohn?

Ah, ja, natürlich: Der Lohn ist zu gering, man bekommt nur x Dollar im Monat, das würde hier nicht einmal für einen Tag reichen. Klar, aber dort, vor Ort, reicht es weiter und zwar wesentlich weiter als wenn gar nichts zur Verfügung stünde. Natürlich sind Maßnahmen erforderlich, den Lebensstandard Stück für Stück zu heben, die Arbeitsbedingungen Stück für Stück zu verbessern, natürlich sind die „entwickelten“ Nationen (über diesen Begriff könnte man auch nochmal ein Wort verlieren) in der Verantwortung. Aber, bitte: Alles zu seiner Zeit und Schritt für Schritt. Das Helfersyndrom schlägt hier fehl. Anleitung zur Selbsthilfe ist wesentlich wirksamer.

Die Gloalisierung ist ein großer Gewinn. Wir müssen nur dafür Sorge tragen, dass dieser Segen auch bei all jenen ankommt, die einen Beitrag dazu leisten. Auch das fällt unter Wachstumsintelligenz.

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Ein ganz normaler Pfingstfreitag

6. Juni 2014/in Berichte

Pfingstfreitag, 6. Juni 2014

0:20 Uhr: Ich sitze in einem Taxi in Hamburg auf dem Rückweg von einem überaus kurzweiligen Dinner in den Mozartstuben mit zwei sehr geschätzten Gesprächspartnern. Ist spät geworden.

0:45 Zurück in meiner Suite im RadissonBlu am Flughafen Hamburg. Kurze Wege sind nachher wichtig.

1:45 Schlafen. Nicht ganz drei Stunden bis zum Wecker. Das ist wenig.

4:35 Wecker nochmal auf schlummern stellen. Ist das früh.

4:44 Nochmal neun Minuten schlummern. Alles im Puffer eingeplant.

5:29 Aufschrecken. Großer Mist. Wecker wohl ausgeschaltet. Sch…ade. Der Flug geht um 6:15 Uhr und 30 Minuten vor Abflug schließt der Check-In.

5:29 plus eine Sekunde: Vollgas. Aber richtig Vollgas. Gut, dass alles bereitliegt und der Koffer schon fast komplett gepackt ist. Zähneputzen, rasieren, frischmachen.

5:40 Im Durchflug durch die Lobby „Schicken Sie mir die Rechnung zu!“ – „Nein, das geht nicht, erst brauche ich Ihre Kreditkarte nochmal“. Super, ausgebremst. Also: Rechnung zahlen. Ich habe ja Zeiiit.

5:41 Rasend zum Flughafen. Ist ja nur über die Straße. Gut, dass ich gestern schonmal geschaut habe, wo ich hin muss. Intuition? Könnte sein. Los, schneller, gib Gas, Mann!

5:43 Rasiert, akurat gekleidet – gut, etwas außer Atem – am Air Berlin-Schalter. Aha: 10.000 Leute vor mir. Um Viertel vor Sechs??? Geht nicht anders: Unter den Absperrungen durch: „Mein Flug geht gleich, wie kann ich einchecken?“

5:45 Am Spezialschalter, die Air Berlin-Dame wird mich einchecken. Dann die Systemmeldung: Der Check-In für den Flug wurde soeben geschlossen. Telefonische Nachfrage durch die freundliche Mitarbeiterin im Air Berlin-Backoffice. Glück gehabt: Einchecken wird – trotz Gepäcks – nochmal ermöglicht. Das war knapp.

5:48 Habe – wie immer – ein Fast Lane-Ticket für die Security. Ein Glück. Aber: Natürlich piepst es. Durchsuchung. Was hat da gepiepst? Meine Brille???

5:53 Ich rase zum Gate. Selbstverständlich ist es das aller-allerhinterste Gate im Block C. Natürlich.

5:55 Am Gate. Barcode von der Bordkarte auf den Leser. Bordkarte nicht akzeptiert. Sitz 3F sei belegt. Ja klar, mit mir. Gleich. Nee, nee. Neue Bordkarte. Neuer Sitz.

5:58 Uhr Sitz 7B, Mittelsitz. Super. Air Berlin bietet keine Business Class auf dem Flug an und ich darf in der Mitte sitzen. Das ist genau mein Lieblingsplatz, zwischen fremden Leuten. Fein.

5:59 Ich frage die Stewardess, ob sie noch einen Gang- oder Fensterplatz frei hat. Sie weiß es nicht, wird mich aber ansprechen, wenn sie es weiß. Gut.

6:00 Uhr. Ich sitze auf 7B. Positiv denken: Habe Sport gemacht, nette Menschen kennengelernt, mein Trolley hat jetzt ein Hochgeschwindigkeits-Zertifikat und ich werde planmäßig in München sein. Wahrscheinlich.

6:20 Kurz vor dem Start: Sitz 7C rechts neben mir bleibt frei. Sehr gut. Die Stewardess meint, das hätte sich ja gut gefügt. Stimmt. Rüberrücken, jetzt wird’s gemütlich. Mein ursprünglicher Platz 3F ist im Übrigen frei geblieben. Das war der Platz, für den ich eine Bordkarte hatte, die erneuert werden musste. Das verstehe, wer will.

6:25 Ab geht’s. Take off.

6:45 Die Stewardessen fragen jeden Fluggast, ob er ein Rosinenbrötchen oder eine Laugenstange zum Getränk möchte. Jeden. Man hört es dauernd. Manche der Gefragten überlegen länger, obwohl sie die Frage schon zehnmal gehört haben müssen. Variationen der Frage machen es nicht leichter:

6:47 Auf die Frage – zur Abwechslung gestellt – „… und welchen Snack möchten Sie?“ fragt der Typ vor mir: „Hm, Snack? Was gibt’s denn?“ Gegenwartsklarheit, mein Freund, Gegenwartsklarheit. Mir lag es auf der Zunge: „Steak mit Salat oder einen Shrimpscocktail, dazu einen Dom Perignon.“ (Vermutlich hätte der Typ entgegnet, dass das nichts für den frühen Morgen wäre). Die Stewardess ist wesentlich geduldiger und sagt „Rosinenbrötchen oder Laugenstange“. Das ist ein Job zum Testen des eigenen Freundlichkeits- und Geduldspolsters.

7:00 Uhr ein Rosinenbrötchen, einen Tee und ein Wasser später sieht die Welt schon ganz gut aus. Warum trinken eigentlich alle Tomatensaft – natürlich mit Salz und Pfeffer?

7:25 Landung pünktlich in München. Bremsen funktionieren prima: Meine Brille schießt vom Sitz in den Gang und mein lang werdender Arm in Verbindung mit einer Ausreizung der sicherheitsgurtbedingt geringen Körperreichweite verhindern die Rutschreise der Brille Richtung Cockpit. Hiergeblieben!

7:30 am Gepäckband: Ob der Koffer noch mitgekommen ist? Wäre nicht schlecht, denn darin sind Auswertungsberichte des Mandat Growth Indicators, deren Inhalte ich sehr gerne in ein paar Stunden mit dem Top-Management eines österreichischen Unternehmens besprechen möchte. Das ist nämlich der Grund für die Reise …

7:32 Ah, News! Das Gepäck kommt laut Anzeige „in 13 Minuten“. Das ist ein Viertel der Reisezeit von Hamburg nach München. Die haben objektiv Beratungsbedarf hier.

7:40 … und sie meinen das ernst mit den 13 Minuten. Macht ja nichts, ich habe Geduld und vor allem Zeiiiit. Bin ja bloß um 10 Uhr bei einem Klientenunternehmen in Österreich verabredet. Mit der gesamten Unternehmensführung. Ich habe also Zeiiiit.

7:41 …

7:42 …

7:43 …

7:44 Mein Koffer!! … und unbeschädigt. Donnerwetter. Sogar eine ganze Minute zu früh.

7:50 Sechs Minuten später bin ich am Sixt Diamond Schalter. Es lohnt sich immer, den bequemsten Status bei einem Dienstleister zu haben, den man bekommen kann. Pfingstferien stehen vor der Tür, unten bei der „normalen“ Sixt-Vermietung wird der Bär los sein. Hier oben bei Sixt Diamond ist Ruhe. Nur ein Kunde vor mir.

7:52 Der Typ hat aber wiederum auch die Ruhe gepachtet. Marke Valium. Jetzt fängt er an, mit der Sixt-Mitarbeiterin zu plaudern. Ich greife ein. Schluss jetzt. Wo ist mein Auto?

7:57 Sixt ist super und ich habe mein Auto. Die Mitarbeiterin sagt, heute ist „Hau-Raus-Tag“ bei Sixt. Statt eines normalen BMW 5ers bekomme ich einen M550xd touring. Es gibt keine Zufälle: Das Auto ist eines von zweien, das für mich als neues Auto in einigen Wochen in Frage kommt. Heute habe ich also sozusagen 500 Kilometer Probefahrt. Nicht schlecht.

7.59 Gepäck ins Auto, Sakko aufhängen, Ziel-Adresse ins Navi eingeben, Sitz einstellen, iPhone koppeln. Erster Telefontermin ist um 8:00 Uhr und das ist …

… jetzt: 08:00 Uhr. Keiner nimmt ab. Schade.

08:10 Das Auto ist prima. Geht ab wie Schmitz’s Katze.

08:13 Telefontermin nochmal versuchen. Diesmal klappt’s.

09:00 Telefontermin beendet und einem Klienten maßgeblich geholfen. Dabei ordentlich Kilometer auf freier Bahn geschafft. Bin kurz vor Österreich. Klare Sicht, blauer Himmel, strahlende Sonne, Berge. Faszinierend. Ein Geschenk.

09:10 Noch rasch bei Tank & Rast ein Pickerl kaufen. Asfinag versteht keinen Spaß bei Mautprellung. Für einen Espresso reicht die Zeit nicht, schade. Krawatte auf dem Parkplatz binden, Autofenster sind prima Spiegel.

09:50 Anne rasch bitten, den Klienten zu informieren, dass es bei mir 15 Minuten später wird. Ich kann es nicht ändern. Das war die Koffer-Wartezeit – der Schuldige ist somit gefunden, was ja bekanntlich die Hauptsache ist.

10:15 Ich rolle auf den Hof des Klientenunternehmens. Wir haben den Mandat Growth Indicator dort eingesetzt. Heute ist das von allen mit Spannung erwartete Abschlussgespräch mit der Geschäftsführung.

12:00 Uhr. Meeting erfolgreich zu Ende. Exakt in der Zeit. Bemerkenswerte Erkenntnisse erlangt. Der Mandat Growth Indicator ist wirklich ein grandioses Werkzeug. Noch Mittagessen mit der Geschäftsführung in der Kantine.

12:40 Abfahrt zurück nach München. Will dringend den Pfingstverkehr vermeiden. Mal schnell die letzten Ziele im Navi checken, vielleicht ist der Sixt-Abgabeplatz am Flughafen München dabei. Fehlanzeige, aber: drei Nightclubs und ein FKK Club in Augsburg und München. „Da weißte Bescheid“, wie man bei uns im Ruhrgebiet sagt.

12:45 Der 550 Diesel hört sich an, wie ein Großer. Kunststück, mit 381 PS, drei Turbos und einem speziellen Sounddesign für den Innenraum. Drehmoment hat der Bursche auch.

14:25 Tankstelle München Flughafen. Eingeblendete Restreichweite mit der Tankfüllung: 25 Kilometer. Gut, ja, ein bisschen knapp, aber: Ich bin blendend durchgekommen.

14:33 Erkenntnis: Auch ein Diesel kann 13 Liter im Schnitt brauchen. Eine knappe Tankfüllung auf knapp 500 Kilometer. Spaß hat’s gemacht.

14:40 Fahrzeugabgabe bei Sixt. Der Kunde vor mir spricht mit der Sixt Mitarbeiterin, während er in beiden Ohren weiße Ohrhörer hat, die zu einem iPhone führen, das sinnlos auf der Theke liegt. Unhöflich ist das charmanteste Wort, das mir dazu einfällt. Dämlich sieht es nämlich obendrein aus, unglaublich dämlich sogar, als zöge das iPhone an dem Mann. Der Clou aber: Der Kerl verlässt einfach verkabelt den Counter, das iPhone auf dem Tresen. Ich: „Das iPhone!“ Er checkt es bevor die Schwerkraft die Regie übernimmt, sagt „ich weiß“ und geht. Blödmann, ein „Danke“ hätte es auch getan.

14:45 Der Sixt Dame sage ich, dass ich jetzt gerade leider keine Ohrstöpsel zur Hand hätte und ohne diese mit ihr reden wolle, ob das ginge? Sie lacht. Was die dort wohl so erleben? Wieder herrlich bequem: Das Auto habe ich auf einem der VIP Plätze abgestellt, jetzt den Schlüssel abgeben, noch rasch interessehalber die genaue Farbe des Fahrzeugs erfragen: „Carbonschwarz“ – sieht in der Sonne aus wie Blau -, schöne Pfingsten wünschen und – Zack – im Terminal sein.

14:50 Germanwings-Schalter. Zu spät ist blöd, aber manchmal ist zu früh auch blöd. Mein Flug nach Dortmund geht um 17:25 Uhr und die Check-In-Mannschaft kommt erst zwei Stunden vor Abflug, wie mich die privat telefonierende Informations-Dame belehrt. Macht ja nichts, warten ist ja eine meiner Stärken. Gar kein Problem. Ganz easy. Etwas mehr als eine halbe Stunde, was ist das schon? Pah! Locker. Einfach irgendwo hinsetzen. Ich warte gern!!

14:55 Hinsetzen? Denkste. Der Flughafen ist ein bisschen mehr als proppenvoll. Über-proppenvoll also. Ich gehe zum Schalter und schreibe diesen Text auf meinem iPhone. Auf die iPhone-Tipp-Idee würde ich sonst echt nicht kommen. Völlig absonderlich. Was man so macht …

15:19 Action? Just als ich dies schreibe kommt ein Mitarbeiter der Flughafengesellschaft, nennen wir ihn Heinz, an meinem Schalter vorbei. Aber eben nur vorbei. Ich sehe ihm sein Arbeitslust-Level an: die Mundwinkel folgen konsequent der Schwerkraft und der Rest folgt einem klaren Muster. Ruhig, Brauner, ruhig.

15:20 Heinz kommt, stellt seinen Rucksack ab, geht wieder. Kommt wieder, nestelt am Bordkartendrucker herum und ein metallisches Geräusch, das von einem auf den Boden fallenden Metallteil aus dem Drucker stammt, sagt mir, das ist nicht gut. Heinz verteilt Formulare an zwei Schaltern und … geht wieder. Warum? Ist die Schlange noch nicht lang genug?

15:23 Ah, Heinz muss erst Germanwings-kompatibel werden und kommt folglich ein paar Minuten später mit Bonbons wieder, die offenbar zum Check-in gehören. Verstehe. Wichtig. Mensch, Heinz, lass mich rein, bitte, ich gehe auch ohne Bonbons.

15:30 Einige Minuten später bin ich eingecheckt. Wieder eher als andere, weil Heinz den Priority Schalter bedient. Es lohnt sich. Seine Kollegin an dem anderen Schalter, nennen wir sie Helga, kommt jetzt auch und faucht als erstes (nach „Hallo Heinz“, „Grüaß‘ Di‘, Helga“) die Passagiere an, die schon ein Gepäckstück auf die Waage gelegt haben: „Noch nichts drauflegen!“ Jawoll, zu Befehl!

15:39 Erwähnte ich eigentlich schon, dass der Flughafen ein wenig voll mit Pfingsturlaubern ist? Ein Glück: Wieder eine Fast Lane am Security Check (es piept nichts, wo ist der Unterschied zu heute Morgen, außer, dass ich es jetzt überhaupt nicht eilig habe?), dann ab in die Europa Lounge, Priority Pass macht’s möglich.

15:40 Klimaanlage, Kaffee, Wasser, Ruhe. Außer der Dame am Empfang und mir sind noch fünf Leute in der Lounge. Herrlich. Jetzt muss nur noch der Flieger pünktlich sein.

15:45 Zum zweiten Mal heute Mails checken. Überschaubar. Pfingstfreitag eben. Da kommt nichts mehr.

16:00 Uhr Den freundlichen Autoverkäufer bei Mercedes anrufen: ich entscheide mich Dienstag zwischen BMW und Mercedes.

16:15 Kurze Terminabstimmung per Mail mit JCI Dublin über einen Vortrag von mir dort im November

16:45 Eineinhalb Dutzend kleine Salamis und Hackfleischbällchen später: Raus aus der Lounge. Ab zum Gate.

16:50 Warten. Endlich einmal warten. Hach. Boarding ist um 16:55. Das klappt nie im Leben.

17:05 Oha, ein bekanntes Gesicht, bloß 10 Minuten zu spät: Heinz kommt mit Schwung und gibt – voll energiegeladen – sofort Gas: „Kann losgehen“. Auf „Meine Damen und Herren, Ihr Germanwings-Flug nach Dortmund ist nun zum Einsteigen bereit an Gate D3, bitte …“ haben wir heute mal verzichtet und leider auch auf die Boarding-Reihenfolge. Hey Heinz, wie sieht’s aus mit Priority Boarding? Das ist nämlich einer der Vorteile eines bemerkenswert überteuerten Tickets.

17:06 Heinz, darauf von mir angesprochen: „Achso ja, haha.“ Gut, dass er nicht „ja-ja“ gesagt hat, denn was „ja-ja“ heißt, wissen wir ja seit Werner. Immerhin: Pfingstfreitag und ich sitze pünktlich im Nachmittagsflieger. Nicht schlecht. Hinsetzen, Platz 3F, noch rasch ein paar Termine auf dem Rechner aktualisieren, Buch raus, lesen.

17:32 Take-off, nahezu exakt 12 Stunden nach meinem spontanen Tagesstart. Eigentlich kann jetzt nichts mehr schiefgehen. Der Blick nach draußen lohnt: es ist einer dieser wenigen Tage, an denen man aus 10.000 Metern Höhe bis auf den Boden sehen kann. Ein Genuss. Adlerperspektive statt Ameisenperspektive.

17:35 Erstmal ‚was essen. Brotzeit American Style, Cola. Wieso heißt eigentlich etwas automatisch „American“, wenn ein bisschen gebratener Speck dabei ist? Lecker.

18:25 Landung in Dortmund. Brille kann diesmal nicht eigenständig fliegen, sie ist verstaut: Auf der Nase. Der Mensch ist ein lernendes Wesen … Die Crew fliegt jetzt noch einmal nach München und noch einmal zurück nach Dortmund. Ist ein bisschen wie Busfahren. Und dabei immer gleich freundlich bleiben.

18:37 Am Gepäckband. Warten. Ist klar. Wartezeitverkürzung durch nettes Gespräch mit einem Leser des Mandat Growthletters, der mich anspricht. Immer schön, nette Menschen zu treffen. Koffer kommt. Ab zum Taxi.

18:44 Taxi. Begeistert ist der Fahrer von der kurzen Fahrt, dem Gesichtsausdruck zu folgen, nicht. Das kümmert mich aber schon lange nicht mehr. „Kennen Sie die Adresse?“ – „Ja“. Warum muss ich dann keine 5 Minuten später den Weg beschreiben? Mann, Mann.

18:50 Dass wir an der Bahnschranke das Ende des Güterzugs sehen und nicht warten, buche ich allerdings auf die Habenseite. Ich stehe hier regelmäßig länger. Muss wohl öfter das Taxi nehmen.

18:57 Ankunft zuhause. Taxi zahlen, um kurz darauf festzustellen, dass entweder der Taxifahrer oder die „Gepäckexperten“ An irgendeinem Flughafen einen Koffergriff unbrauchbar gemacht haben. Natürlich ist der Taxifahrer weg und es ist kein Nachweis möglich. Macht ja nichts. Das ist eine schöne, entspannende Bastel- und Reparaturaufgabe, das mag ich am liebsten. Falsch: Ich kann es nicht ausstehen.

19:00 Uhr Unangenehme Dinge soll man sofort tun, also ran an die Aufgabe. Allerdings bringt auch die unverzügliche Bewaffnung mit einer Kombizange (ich bin immer noch im Anzug) nicht den gewünschten Erfolg. Das muss wohl Rimowa am Dienstag irgendwie richten. Koffer ins Haus, duschen, umziehen, auspacken ab auf die Terrasse, Beine hoch.

19:35 Uhr Und? Wie war der Tag? Ein ganz normaler Pfingstfreitag. Let’s call it a day.

CEO-Tipp des Monats Oktober 2013: Quereinstieg als Wachstumschance – wie Sie gezielt interne Fähigkeiten nutzen

9. Oktober 2013/in CEO Tipp des Monats

Auch wenn der Titel dieses Beitrags suggerieren mag: Es geht im folgenden nicht um den Quereinstieg eines Mitarbeiters in ein Unternehmen. Die Rede soll vielmehr sein von einem möglichen Quereinstieg eines Unternehmens in eine andere Branche. Auch wenn dies oft einen Kraftakt darstellt, auch wenn mitunter möglicherweise Glück eine Rolle spielt, auch wenn viele Entwicklungen, die Quereinsteiger gemacht haben, sich so anfangs nicht haben absehen lassen können, lässt sich doch methodisch einiges auf Unternehmensführungsebene tun, um das Thema „Quereinstieg“ systematischer zu betrachten, als es in der Regel getan wird.

Zunächst ein paar Argumente für einen Quereinstieg in eine andere Branche, festgemacht an zwei prominenten Beispielen:

Beispiel 1: amazon

Amazon, zunächst als Internet-Buchhändler argwöhnisch beäugt, hat seine technologische Kompetenz genutzt, um seine Kunden rundum zu bedienen. Das Sortiment wurde zunächst mit buch-affinen Sortimenten angereichert, inzwischen erstreckt es sich auf nahezu alle Bereiche des täglichen Lebens ausgedehnte Sortiment. Bücher, CDs, Uhren, Schmuck, Gartengeräte, Kleidung, was auch immer: Man findet es bei amazon nahezu garantiert. Viele der Branchen haben damit nicht gerechnet. Eine ausgeklügelte Sortimentssteuerung und Logistik machen es möglich.

Nicht genug damit: Die Kenntnis des Kaufverhaltens seiner Kunden nutzt amazon gezielt, um neue Angebote maßgeschneidert zu eröffnen. Marktforschung? Überflüssig. Amazon verfügt über reale Kaufdaten, wie vermutlich kein zweites Unternehmen. Cross-Selling wird hier beispielhaft betrieben.

Immer noch nicht genug: amazon bietet, unter anderem mit „1-Click“, einen Bezahlprozess an, der beispielhaft bequem ist. Diesen gesamten Bezahlprozess kann inzwischen jeder Händler auf seiner Website nutzen, um den Check-Out des Kunden so einfach wie möglich zu machen und ohne sich bei diesem Händler mit seinen Zahlungsdaten registrieren zu müssen. Ein Händler, der dies möchte, fügt einfach den amazon-Checkout-Button in seinem Internet-Shop ein, regelt die administrativen Details einmalig mit amazon und Kunden können fortan auf der Händler-Seite über ihren eigenen amazon-Account auschecken. Die Gebühren dafür trägt der Händler, sie werden direkt bei amazon einbehalten. PayPal wird das nicht lustig finden, den Kunden aber freut es und den Händler auch, braucht er doch keine separaten Verträge mit Kreditkartengesellschaften oder Banken mehr.

Amazon wurde erst argwöhnisch betrachtet, dann als Buchhändler akzeptiert, aber nicht als Gegner in anderen Branchen gesehen. Heute mischt amazon nicht nur sortimentsbezogen, sondern auch prozessbezogen Märkte auf.

Beispiel 2: Apple

Hier können wir es kurz machen, es wurde schon vieles über Apple geschrieben. Für diesen Beitrag bedeutend ist, dass Apple seine technologische Kompetenz, seine Ergonomiekompetenz und seine Designkompetenz von Computern zunächst auf Musikspieler, dann auf Telefone und schließlich auf Tablet-Computer übertragen hat. Ohne diese drei Kompetenzen hätte Apple schwerlich so einen durchschlagenden Erfolg mit der iP**-Linie gehabt.

Dies ist aber nicht alles: Apple hat „nebenbei“ die gesamte Musikindustrie revolutioniert. Dem unbedarften Beobachter zufolge mag dies still und leise vonstatten gegangen sein, Tatsache ist aber, dass iTunes heute niemals das wäre, was es ist, wenn nicht Steve Jobs permanent mit der Musikindustrie gekämpft hätte. Leise geht anders. iTunes, so wies es sich heute darstellt, war ein großer Knall. Genutzt wurden vorhandene Kompetenzen.

Was können Sie tun?

Im Nachhinein stellen sich solche Entwicklungen oft als ganz natürlich dar, sie sind es aber selten. Auch spielt selten der viel bemühte „Zufall“ eine Rolle. Vielmehr handelt es sich um das gezielte Nutzen vorhandener Fähigkeiten, um ein neues Feld zu beackern. Diese Fähigkeiten und die Kenntnis darüber sind der Schlüssel. Zunächst einmal müssen Sie sich also im Klaren darüber sein, dass Sie in Ihrem Unternehmen mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit über (Kern-) Kompetenzen verfügen, die für einen Quereinstieg in eine andere Branche genutzt werden können. Das Problem ist, dass sich viele Unternehmen dieser überragenden Vorteile gar nicht bewusst sind. Diese Kernkompetenzen gilt es, herauszuarbeiten.

(Über Kernkompetenzen wurde an anderer Stelle im Mandat Growthletter bereits einiges verfasst. Wenn Sie die entsprechenden Beiträge nicht verfügbar haben, sende ich sie Ihnen gern. Mail an guido.quelle@mandat.de)

Im zweiten Schritt sind die Kernkompetenzen auf ihre Übertragbarkeit zu überprüfen. Das findet im besten Falle nicht als Trockenübung statt, nach dem Motto „Was können wir denn mit den Kernkompetenzen noch so alles tun?“. Besser ist es, wenn die Kernkompetenzen gezielt im Hinblick auf absehbare Trends, Bedürfnisse der Zielgruppe, neue, attraktive Zielgruppen, abgeprüft werden. Welches Trends, Bedürfnisse und vielversprechende Zielgruppen sind, ist das Ergebnis einer zuvor strukturiert stattfindenden Zukunftsklausur, in der das Know-how des Unternehmens gezielt zu Tage gefördert wird.

Der dritte Schritt schließlich besteht darin, die gefundenen Antworten zu strukturieren, die Aktionsfelder zu priorisieren, um sich nicht zu verzetteln und ein konkretes Maßnahmenbündel zu schnüren, um eines der Aktionsfelder konkret anzugehen. Dies geschieht selbstverständlich im Rahmen eines präzise geplanten Projektes, was den Vorteil hat, dass Sie die Reißleine ziehen können, wenn Sie erkennen, dass eine Initiative keinen Fortschritt erzielt.

Wo können Sie konkret beginnen?

Aus meiner Beratungspraxis weiß ich, dass sich Unternehmen mit dem Querdenken und dem Quereinstieg nicht immer leicht tun. Zusätzlich zu den oben genannten drei Schritten können Sie, wenn Sie etwas „softer“ einsteigen möchten, sich zunächst überlegen, wie Sie vorhandene Kompetenzen miteinander verbinden können, um in der Welt Ihrer Kunden ein wenig unentbehrlicher zu werden. Ein Beispiel dazu aus dem B2C-Bereich: Nespresso, das Kundenbindung par excellence durchführt für seine „Club-Mitglieder“, inklusive des Austauschs einer defekten Kaffeemaschine gegen ein Ersatzgerät, damit die Pipeline nur nicht reißt. Im B2B-Bereich geht es oft darum, vom Commodity-Anbieter zu einem höherwertigen Teil der Wertschöpfungskette der Kunden zu werden, zum Beispiel durch Fertigung komplexerer Aggregate. Im Großhandel werden austauschbare Leistungen weniger austauschbar, wenn den Kunden gezielt Markt-Know-how (das im Großhandel massiv vorhanden ist) verfügbar gemacht wird, gegen Gebühr, versteht sich.

Die Möglichkeiten des Quereinstiegs werden damit zwar nicht immer genutzt, aber die Übung, sich bei den Kunden etwas unentbehrlicher zu machen, ist ein guter erster Schritt für diejenigen Unternemen, die sich den großen Schritt des Quereinstiegs noch nicht sofort zutrauen. Auch hier zeigt sich wieder, dass die strategische Arbeit auch durch noch so viel operatives Geschäft nicht leiden darf, will man nicht vom Wettbewerb plötzlich abgehängt werden. Die unnötigsten Sätze beginnen schließlich so: „Das hätten wir auch gekonnt …“

Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung

Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 3 MB)