Schlagwortarchiv für: Kundenbindung

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 705: Der letze Eindruck bleibt

/in

Sie kennen den Spruch: „Der erste Eindruck ist entscheidend und der letzte Eindruck bleibt“. Sie kennen vielleicht auch den folgenden Spruch: „Wichtig ist nicht nur, was die Menschen im Unternehmen sagen, wenn Sie da sind, wichtiger ist, was sie sagen, wenn Sie gehen“.

Ich habe ein neues Auto, einen BMW, und ich habe damit nach 14 Jahren Mercedes-AMG die Marke gewechselt. Warum? Weil ich bei Mercedes kein Modell gefunden habe, das mir nach den tollen Autos, die ich hatte, für den jetzigen Zeitpunkt und die jetzige Lebenssituation – ich brauche zum Beispiel keinen Kombi mehr, weil wir für unsere Hunde seit einigen Jahren privat einen tollen VW-Bulli haben – attraktiv genug erschien, bei BMW aber fündig wurde.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 705: BMW

Ich mag beide Marken und habe mich entschieden. Den im besten Sinne sehr bemühten Mercedes-Verkäufer, der für mich immer wieder einmal auf der Suche in der Modellpalette nach einem attraktiven Modell war und der mich gern weiter als Kunden behalten hätte, habe ich direkt nach der Unterschrift im familiengeführten BMW-Autohaus angerufen, um ihm mitzuteilen, dass er die Suche einstellen könne, denn ich hätte mich für BMW entschieden. Am Telefon zeigte er sich natürlich enttäuscht, fragte nach dem Modell, stellte fest, dass Mercedes dafür kein Pendant hat, beglückwünschte mich zum Kauf, mit dem Hinweis, dass das ein prima Auto sei und sagte dann: „Lieber Herr Quelle, dann haben wir jetzt ja vier Jahre Zeit, für Sie ein tolles Mercedes-Modell zu finden und danach wieder in den Wettbewerb zu gehen.“

Das fand ich stark.

Es kam aber noch besser.

BMW war nicht in der Lage, mir das Auto pünktlich zum verabredeten Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen – man hatte in der Produktion in München Betriebsferien angesetzt und mein Auto stand just zu dem Zeitpunkt kurz vor der Auslieferung in der Qualitätskontrolle fest. So lief das AMG-Leasing aus, der Rückgabetermin stand fest und ich hätte kein Auto gehabt. Anne Hausen, meine persönliche Assistentin, hörte all das gar nicht gern und ging auf die Suche nach einer Alternative.

Was sagte der Mercedes-Verkäufer, der uns jetzt verloren hatte, auf Ansprache?

„Frau Hausen, da helfen wir Ihnen selbstverständlich. Ich rufe noch heute bei der Mercedes-Bank an und sorge dafür, dass das Leasing verlängert wird, auch wenn Sie kein neues Auto bei uns kaufen. Wie lange braucht Herr Quelle das Auto über den Rückgabetag hinaus? Ok, zwei Wochen. Kein Problem.“

Und so wurde ein Schuh daraus. In der Zwischenzeit hatte auch der BMW-Händler angeboten, mir ein Auto verfügbar zu machen, ich brauchte es nur zehn Tage, weil wir danach ohnehin in den Urlaub fahren wollten, aber dass die Marke, die wir verlassen, sich so einsetzt …

… das fand ich stark.

Der erste Eindruck ist entscheidend, aber der letzte bleibt. Dass ich nach knapp vier Jahren, wenn das Leasing meines neuen Autos ausläuft, selbstverständlich wieder bei Mercedes – und zwar in diesem Hause – ins Gespräch gehen werde, erscheint wohl jedem klar. So wird aus „Verkauf“ eine Beziehung: Durch das Bemühen um den Kunden, der temporär vielleicht weg ist, aber den man gern wieder gewinnen würde. Sogar dieser Wochenstart, den Tausende Menschen lesen, wird daraus.

Wie agiert Ihr Verkauf in vergleichbaren Situationen?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 691: Die AGB sehen das so vor

/in

Kürzlich konnte ich eine kurze Reise nicht antreten. Ich wollte von einer Insel an Land, meine Schwiegereltern, die auch auf der Insel waren, zum Zug nach Berlin bringen und am Abend wieder auf die Insel. Tickets für mich und einen Hund waren schon lange gebucht, zum Normalpreis. Ein Infekt verhinderte, dass ich die Reise antrat und wir fanden eine Alternative für den Transfer meiner Schwiegereltern zum Zug, der Transfer nach Berlin gelang auch so bestens.

Noch am selben Tag bat ich die Fährgesellschaft um die Erstattung meiner beiden Tickets. Wer beschreibt mein Erstaunen, als ich die Mitteilung erhielt, dass die Stornierung nur bis einen Tag vorher möglich gewesen wäre? Die AGB sähen dies so vor, überdies würde ich mich ja auch sehr spät am Tage melden. Ich wandte ein, dass ich erkrankt war und die Reise gar nicht hätte antreten können.

Keine Chance.

Man bedauere dies, man sei dankbar für unsere Kundentreue (wir sind mit der Gesellschaft in 20 Jahren sicher schon deutlich mehr als 50 Mal gefahren und haben noch nie so eine Anfrage gestellt), aber laut AGB … Sie wissen schon.

Einen Tag später: Man habe sich auch intern noch einmal besprochen und es sei wohl eher ein Fall für eine Reiserücktrittsversicherung, wenn ich dafür einen Beleg brauchen würde, könne ich ihn erhalten. Mit freundlichen Grüßen.

Ich antwortete, dass es mir nicht um den vergleichsweise geringen Betrag von unter 60 Euro, sondern um die Einstellung bezüglich des Kunden Quelle ging und dass ich dafür sicher keine Versicherung beanspruchen würde. Ich schrieb auch, dass die Angelegenheit damit für mich erledigt sei und ich die wichtigen Verwaltungsvorgänge der Gesellschaft nicht länger stören wolle.

Was wäre in unserem Unternehmen, was wäre bei Mandat mit einem solchen Fall passiert? Das kann ich Ihnen sagen: Es wäre eigenmächtig entschieden worden, den Betrag entweder zu erstatten oder auf die nächste Fahrt vorzulegen. Bei uns hätte dies auch nicht die Geschäftsführung zu entscheiden gehabt. Warum? Weil wir gesehen hätten, dass es sich um einen guten, ständigen Kunden handelt, der zweimal im Jahr hin- und zweimal im Jahr zurückfährt, mit bis zu vier Hunden, die zum etwa gleichen Fahrpreis wie Menschen fahren, oft mit Freunden oder Familie, die ohne den Kunden gar nicht auf die Insel kämen und dass es eine solche Anfrage noch nie gegeben hätte. Bei uns wäre der Fall noch am Tage des Bekundens erledigt gewesen. Mit positivem Erlebnis für den Kunden.

Reklamationen sind ebenso eine Chance zur Kundenbindung, wie Sonderfälle. Oder eben nicht. In diesem Fall: Nicht.

Wie hätte Ihr Unternehmen reagiert? Sind Ihre Mitarbeiter befugt, Entscheidungen im eigenen Ermessen, in gewissem Rahmen, unter kritischer Würdigung des Sachverhalts zu treffen, gegebenenfalls im Vier-Augen-Prinzip, um Wildwuchs vorzubeugen? Oder torpediert das Klammern an die AGB das sorgsam aufgebaute Kundenverhältnis?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

Marke – Die Kunst des Weglassens: Das 15 . Internationale Marken-Kolloquium führt 80 Unternehmer ins Kloster

/in , ,

Das diesjährige 15. Internationale #Marken-Kolloquium bot den 80 Teilnehmern aus Industrie, Handel und Dienstleistungsgewerbe in diesem Jahr ein besonders hochkarätig besetztes Programm. Unter dem Leitthema „#Marke – Die Kunst des Weglassens“ kam unter der Regie der Dortmunder Mandat Managementberatung am 13. und 14. September ein handverlesener Kreis an Unternehmern, Geschäftsführern, Inhabern, Vorständen und Senior-Führungskräften im Kloster Seeon im Chiemgau zusammen, um in einer herausragend offenen Gesprächsatmosphäre über #Strategie, #Markenführung und #Wachstum zu diskutieren.

Lesen Sie hier die komplette Pressemitteilung.

© 2018, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.

CEO-Tipp des Monats Juni 2018: Kunden binden? Sog statt Druck

/in

Allein der Begriff der „Kundenbindung“ erzeugt bei mir schon immer ein zwiespältiges Gefühl. Einerseits ist eine freiwillige Bindung ja etwas Schönes. Man bindet sich aneinander im übertragenen Sinne. Im Unternehmen – und hier vor allem in Initiativen zur Vertriebsintensivierung – wird aber aus dem Sog schnell ein Druck: „Wir müssen die Kunden stärker an uns binden!“, das hört man regelhaft. Dann denke ich an Fesseln, Ketten, Bänder, Schlösser, an ein schwieriges Entkommen aus dieser doch sehr einseitig initiierten Bindung. Natürlich kann man sagen, dass eine Bindung fast nie einseitig ist, gleichwohl möchte ich in diesem CEO-Tipp das Augenmerk darauf lenken, dass Zwang und Druck keine guten Berater für das Schaffen profitablen Wachstums sind. Erzwungene Kundenbindungsmaßnahmen sind nie eine gute Idee.

Immer wieder greifen wir in Beispielen zu Apple. Wir tun dies nicht etwa, weil uns nichts anderes einfiele, aber bei Apple kann man in der Tat vieles lernen. So hat Apple stets ein proprietäres Umfeld favorisiert. Apple-Käufer sollten auf keinen Fall irgendwelche offenen Schnittstellen nutzen können und in der gesamten Hardware- (und Software-) Welt idealerweise nur Apple nutzen. Das ist früher, gelinde gesagt, nicht so gut angekommen und so war die Welt der Apple-Jünger früher auch wesentlich kleiner und manch einer schaute verstohlen auf die große offene, weite Welt, die sich im PC-Bereich abseits von Apple abspielte: Mehr Software, offenere Schnittstellen, mehr Auswahl.

Heute sieht die Sache ein wenig anders aus. Zwar ist Apple immer noch ein Fan von proprietären Welten, siehe iOS, Mac OS, Hardwarekompatibilität, iTunes-Schnittstellen, usw., aber Apple hat sich doch an manchen Stellen geöffnet. iTunes ist auch auf Windows-Rechnern verfügbar, es gibt eine Windows-Simulation auf dem Mac, vor allem aber – und das ist der Kern – hat sich die Welt signifikant vergrößert, sodass der Bedarf, sich außerhalb der Mac-/iPhone-/iTunes-/iPad-Welt zu bewegen, wesentlich geringer geworden ist. Apple hat erkannt, dass in einer Welt größer werdenden Transparenz und größer werdender Individualisierungswünsche Zwänge nicht hilfreich sind. Zu diesem Zweck wurde auch vehement an der Marke gearbeitet, sodass Apple-Kunden heute durchgehend mehr Geld für weniger technische Leistung zu zahlen bereit sind, einfach weil sie sich mit der Marke schmücken möchten, weil sie Teil der Marke sein wollen.

Das Beispiel führt zu drei wesentlichen Erkenntnissen: Erstens ist für das Verstärken eine Kundenbindung ein einseitiges Ausüben von Zwang nicht nur nicht hilfreich, sondern schädlich. Zweitens hängen Marke und Vertrieb untrennbar miteinander zusammen, denn der Vertrieb muss sich darauf verlassen können, dass die Marke wohldefiniert ist, ihre Leitplanken und Attribute bekannt und belastbar sind und dass er sich in die Realisierung der Marke hat einbringen können. Auf der anderen Seite ist der Vertrieb hier nicht in einer Forderungsstellung, sondern hat eine erhebliche Bringschuld und wir erleben oft genug, dass Markengrundsätze dem kurzfristigen Umsatz geopfert werden. Drittens sehen wir an dem Beispiel repräsentativ für viele weitere Beispiele, dass die rational-technischen Aspekte von Leistungsangeboten nur bis zu einem gewissen Grad relevant sind, wichtiger sind die emotionalen Aspekte und damit sind wir wieder bei der Freiwilligkeit der Bindung.

Was hat das für Sie als Unternehmenslenker zu bedeuten? Wirken Sie mit aller Kraft darauf ein, dass Kundenbindung bei Ihnen im Unternehmen positiv besetzt ist – auch bei Ihren Kunden. Wirken Sie darauf ein, dass Maßnahmen beschlossen werden, die Sog erzeugen, denn Druck ist kontraproduktiv. Und wenn Sie wissen wollen, was regelhaft funktioniert und was nicht, wenn Sie keine Zeit durch teures Lernen verlieren wollen, fragen Sie Experten, die sich nachweisbar auskennen.

© 2018, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York. ***
© Bild: www.fotolia.com – yoki5270
Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter®, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung
Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB) ***

Mandat Growthletter® Nr. 138 „Kunden binden“ erschienen

/in

Mandat CoverDie aktuelle Ausgabe des Mandat Growthletters® ist erschienen. Wachstumsfokus: „Kunden binden“. Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2 MB).
Der Mandat Growthletter® adressiert jeden Monat Wachstumsthemen unter den Rubriken:

    • CEO-Tipp des Monats
  • Marke
  • Geschäftsausbau
  • Prozesse & Organisation
  • Internationales Marken-Kolloquium
  • Vorträge & Veröffentlichungen
  • Mandat Intern

 

Der Mandat Growthletter® kann kostenfrei und unverbindlich bezogen werden: Anmeldung
(c) 2018, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York ***

Profitables Wachstum durch Beschimpfung? Beispiel Ryanair.

/in , ,

Ryanair ist eine der, wenn nicht sogar die profitabelste Airline. Ist man nun geneigt zu analysieren, warum dies so ist, möchte ich hier einmal betonen, dass dies nicht wegen der Gründe für etwas bemerkenswert ist, sondern dass dies bemerkenswert ist, dass dieses Wachstum trotz etwas eintrat. Ryanair ist profitabel gewachsen, obwohl die Airline – und ganz vorne ihr CEO Michael O’Leary – ihre Kunden beschimpft.

Richtig, Kunden haben nicht immer Recht. Aber die Art und Weise, wie die Airline es ihren Kunden wirklich nicht leicht macht, ist schon bemerkenswert. „Helft uns, Euch zu mögen“, so mögen manche Kunden um Argumente ringen, derenthalben sie – abseits vom Preis – mit Ryanair fliegen sollten. Und hier liegt in der Tat der Engpass. Die Marke ist ausschließlich auf Preis aufgebaut, es ist eine Einsäulenstrategie und genau diese droht gerade einzubrechen. Das hat auch Ryanair erkannt und wirbt bei den Kunden und den noch-nicht-Kunden um Sympathie.

Ich glaube, dazu ist es zu spät. Laut F.A.Z. vom 21.09.2013 wählten die Leser des britischen Verbrauchermagazins „Which?“ Ryanair kürzlich zur unbeliebtesten von 100 großen Konsummarken. Kunden wollen „ihre“ Marken aber mögen. Wenn Kunden eine Marke nur auf Grund des Preises kaufen, besteht keine Markentreue und eine hohe Fluktuation ist vorprogrammiert. Null Smpathie = Null Bindung.

Schauen wir einmal, wie lange die Charme-Offensive von Ryanair hält und wie sie sich auswirkt. Ich finde, das ist alles von vorne bis hinten Lug und Trug, denn der CEO mit seiner in meiner Wahrnehmung offenkundig egozentrischen, nur auf Krawall ausgerichteten Haltung ist immer noch derselbe. Ryanair bläst der Wind ins Gesicht. Derzeitige Stärke: mindestens neun Beaufort. Wenn sie es nur ‘mal merken würden …

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH