Eine unserer Banken macht sich gerade wieder einmal bei mir unbeliebt. Sie berechnet mir eine neue monatliche Gebühr, die sie zuvor nicht berechnet hat. Es ist eine geringe Gebühr und die Bank begründet das mit einem mir nicht zu vermittelnden Sachverhalt. Der entsprechende E-Mail-Verkehr ist zwischen unerfreulich und unverschämt einzuordnen. Natürlich war ich über die Gebühr nicht informiert.

Sie kennen das unermüdliche Werben um Neukunden. Banken, Versicherungen, Telefongesellschaften, Energieversorger, weitere Dienstleister, sie alle werben prominent mit mehr oder weniger aggressiven Methoden um Neukunden: Neukundenrabatte, Neukundenboni, Neukundengutschriften, besondere Tarife, das volle Programm.

Natürlich ist es wichtig, Neukunden zu gewinnen. Aber muss man dabei die Bestandskunden vergessen oder gar vergraulen? Hier ist die Antwort: Nein. Das Problem: Die Unternehmen, die Neukunden umwerben und Bestandskunden links liegen lassen, wissen, dass die meisten der Bestandskunden zu bequem sind, um zu wechseln, also: Neukundenakquise, Feuer frei. 100 Euro hier gutgeschrieben, besondere Tagesgeldzinsen dort, ein neuer, attraktiver Versicherungs- oder Telefontarif für die Neuen, wunderbar, der Laden läuft.

Aber: Die Rechnung wird ohne die „Churns“ gemacht, ohne die, die wirklich gehen, denn diese gehen nicht nur einfach und meist unspektakulär und leise, sondern sie nehmen manch andere (vor allem im Privatkundenbereich) mit und sprechen schlecht über den ehemaligen Dienstleistungspartner. „Churns“ kommen vielleicht zurück, auch dafür gibt es wirksame Initiativen, aber sie kommen nicht sofort zurück, es bedarf meist einiger Jahre. Ja, es gibt die „Hopper“, die es sich zur Gewohnheit gemacht haben, immer dem besten Tarif hinterherzujagen, aber um die geht es mir heute gar nicht.

Es geht um die Kunden, die lukrativ sind, die man leicht halten könnte und man es trotzdem nicht tut.

Was spricht in Unternehmen gegen eine Bestandskundeninitiative? Was spricht dagegen, mir, seit 25 Jahren Kunde bei der eingangs genannten Bank, inklusive des Großteils der Konten für die private Altersversorgung, zumindest eine Mail zur schreiben? Von „Goodies“ will ich gar nicht sprechen. Das schafft jeder Amateur-Verein, aber viele Unternehmen schaffen das nicht. In unseren Beratungsmandaten sprechen wir mit unseren Klienten immer wieder auch über das weitere Begeistern von Bestandskunden.

Vorzubeugen ist immer besser, als zu reparieren. Eine getroffene Wechselentscheidung holt man meist nicht mehr ein. Die permanente Pflege der Geschäftsbeziehung, das ist die eigentliche Kunst. Statt in Kundenrückholteams zu investieren, investieren Sie lieber in die Bestandskundenpflege und das Empfehlungsmanagement.

Setzen Sie nie darauf, dass der Kunde „eh da“ ist. Er ist es nicht.

Meine Bank hat übrigens geschrieben, sie werde mir einmalig aus Kulanz 1,90 Euro erstatten. Ich lachte und schrieb zurück, dass sie das bitte nicht tun mögen, weil der gesamte Vorgang schon unsäglich teuer war. Sie haben es dennoch getan und 1,90 Euro erstattet – auf das falsche Konto, natürlich.

Wenn ich die Bank nicht wechsele – ich habe das schon einige Male aus wichtigem Grund getan –, dann nur, weil mein Motto für 2025 „Wirksamkeit“ ist. Aber empfehlen? Empfehlen werde ich diese Bank nicht mehr. Damit fängt es mal an.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle