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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 196: Wie man den Kunden veralbert

Mandat Wachstums-WochenstartLufthansa hat eine neue Idee und sich neben Streiks als Differenzierungsmerkmal, für die es als Entschuldigung in den letzten Jahren immer wieder 10.000 Statusmeilen gab, noch ein weiteres, zusätzliches Marketinginstrument ausgedacht: Die „Status-Stars“ als „ganz besondere Anerkennung für Ihre Treue“. Dieses Sternesystem soll sowohl die Kredit- / Kundenkarte als auch die Gepäckanhänger „veredeln“. Donnerwetter.

Schauen wir herein: Fortan haben Vielflieger einen, zwei, drei, vier, ja sogar fünf Sterne. Wobei … es gibt ganz schlechte Nachrichten für frische Vielflieger, die leider, leider, erst einmal ohne Stern auskommen müssen, denn den ersten Stern gibt es ab 5.000 Punkten. Ob sie überhaupt künftig noch mitfliegen dürfen? Oh, oh – sehr fraglich. Wie man an Punkte kommt? Ganz einfach: Jeder Tag Vielflieger-Statuszugehörigkeit hilft. Als Frequent Traveller (35.000 Meilen pro Jahr) gibt es einen, als Senator (100.000 Meilen pro Jahr) zwei, als HON Circle Member (wohnen quasi im Flugzeug) drei Punkte pro Kalendertag Statuszugehörigkeit.

Gut, ja, ein bisschen Loyalität muss man schon mitbringen, das darf man erwarten. Den ersten Stern als Frequent Traveller erhält man dann aber schon nach nicht einmal 14 Jahren. Toll, oder? Doppelt so schnell geht es als Senator: Nach nur knapp 7 Jahren (bei ca. 20.000 Euro Ticketkosten pro Jahr) strahlt – voilà – der erste Stern auf allen Karten … und auf dem Gepäckanhänger, versteht sich.

Sie haben Gefallen gefunden und wollen mehr Sterne? Kein Problem: Wenn Sie die letzten 68 ½ Jahre durchgehend als Frequent Traveller bei Lufthansa geführt wurden, sind Sie – zack – ein 5-Sterne-Flieger und damit im Olymp der Fliegerelite angekommen. Senatoren schaffen das schon nach nur wenig mehr als 34 Jahren. Sind Sie durchgehend HON Circle Member ist die Sache sogar schon nach nicht einmal 23 Jahren „im-Flugzeug-Wohnen“ erledigt. Eine Kleinigkeit.

Eine Leistungsdifferenzierung erfolgt übrigens nicht, anders als bei den echten Status-Vorteilen, aber das nur am Rande. Trotzdem, klare Sache: Status-Stars sind eine Riesenidee. Wir werden künftig gebannt auf die Kofferbänder schauen: Wer ist der Typ da vorne? Ein bedauernswerter Mensch ohne Sterne, von dem sich keiner erklären kann, weshalb der da im Weg rumsteht und uns den Blick verstellt oder ist er einer von uns, vielleicht sogar ein echter 5-Sterne-Flieger, zu dem wir bewundernd aufschauen?

Hallo, liebe Lufthansa? Habe ich etwas falsch verstanden? Wollen Sie uns nun wirklich vollends auf den Arm nehmen? Ob es mir wohl völlig egal ist, mit wie vielen Sternen mein Gepäck im Nirwana liegt, weil es nicht verladen oder falsch ausgeladen wurde? Die „besondere Auszeichnung“ an meinem Koffer hilft mir dann äußerst wenig. Spätestens beim Ausfüllen des Formulars für die Gepäckverlustmeldung sind wir alle wieder gleich.

Wie wäre folgender Deal? Ich gebe meinen ersten Stern, den ich neulich ungefragt erhalten habe, ab und werde dafür fünf Jahre lang verlässlich und streikfrei befördert. Würde das gehen? Auf meinen zweiten Stern in einigen Jahren verzichte ich im voraus, wenn diese verlässliche Beförderung pünktlich und mit freundlichem Personal erfolgt. Eine zu gewagte Forderung? Okay, okay, tut mir leid, war nur Spaß. Obwohl … das wäre einmal eine echte Innovation – zumindest für „LH“, eine vormals so stolze Marke.

Wir sind gestartet: Staffel 2 von Five Minutes for Growthläuft seit dem 12. Januar. Hier geht es zu den freien Episoden der 2. Staffel.

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CEO-Tipp des Monats Januar 2016: „Wir brauchen eine Vision!“ Ja, aber …

CEO-Tipp

Für all diejenigen von Ihnen, die mit einer Vision eine esoterische Unnötigkeit verbinden, deren Nutzen folglich höchst fraglich ist, deren Erarbeitung über Gebühr lange dauert und die massenhaft Ressourcen des Unternehmens bindet: Falsch. Eine Vision ist wichtig, um der Strategie eine Richtung zu geben und die Erarbeitung einer Vision ist weder eine basisdemokratische Veranstaltung noch eine never-ending-story.

Wenn wir mit unseren Klienten an deren erfolgreicher Wachstumsstrategie arbeiten, fragen wir stets nach der Vision. Eine Vision ist dabei unserem pragmatischen Verständnis zufolge ein möglichst konkretes Bild einer erstrebenswerten Zukunft, das möglicherweise nie ganz erreicht wird. Das Bild, das eine Vision vermittelt, ist ein attraktives Bild, auch für die Mitarbeiter. Eine Vision interessiert die Kunden üblicherweise nicht, sie ist aber geeignet, Energie innen zu bündeln und der Strategie eine Richtung zu geben.

Eine Vision ist für Ihre Unternehmensstrategie ebenso wichtig, wie ein Fahrtziel für ein Navigationssystem. Niemand wird auf die Idee kommen, sich in sein Auto zu setzen und der Spracherkennung des Navigationssystems zu sagen „Fahre mich irgendwo hin, Hauptsache weg von hier“. Das Navi würde – je nach System – antworten. „Wie bitte? Ich habe Sie nicht verstanden!“ oder „Bitte wiederholen Sie das Ziel“. Genau dieses „Fahre mich weg von hier“ geschieht aber beliebig häufig in Unternehmen, selbst dann, wenn es eine sogenannte Strategie gibt. „Weg von heute“ ist aber keine Richtung, denn „weg von heute“ ist überall hin. Man ist also überall richtig unterwegs, wenn man nur „weg von“ etwas will. „Weg von“ ist keine Kunst.

Die Kunst besteht in der Formulierung des „hin zu etwas“ und genau dies ist der Wert einer Vision. Da wir uns auf der strategischen Ebene befinden, müssen wir zur Kenntnis nehmen, dass die Richtung – entgegen dem Navi-Beispiel oben – etwas vage ist, denn vor die Ziele hat die strategische Arbeit die grobe Richtung gesetzt und genau diese wird durch die Vision vorgegeben.

Natürlich ist es in einem inhabergeführten Familienunternehmen gleich welcher Größenordnung einfacher, eine langfristige Vision zu erarbeiten, denn Unternehmer haben meist eine längere Verweildauer an der Spitze ihres Unternehmens als angestellte Manager. Aber befreit das einen angestellten CEO aus der Pflicht, eine Vision für „sein“ Unternehmen zu erarbeiten? Mitnichten! Vielmehr ist es eine der hoheitlichen Aufgaben des CEOs, sein Unternehmensführungsteam dabei ins Boot zu holen.

Setzen Sie eine der nächsten Geschäftsführungs- oder Vorstandsklausuren dazu an, die Vision Ihres Unternehmens gemäß der obigen Arbeitsdefinition zu verabschieden. Keine Zahlen, Daten Fakten; nur ein erstrebenswertes Zukunftsbild. Wofür will das Unternehmen stehen? Sie werden sehen, dass bereits der Diskussionsprozess das gegenseitige Verständnis massiv fördert und dass er auch dazu führt, die Strategie auf den Prüfstand zu stellen, soll diese doch dazu dienen, die Vision, also das Zukunftsbild, zu erreichen. Ist die Vision dann perfekt? Nein, aber der Prozess ist damit abgeschlossen. Kein Einbezug der gesamten Organisation, das Controlling kann auch daheim bleiben, nur die Unternehmensführung erarbeitet diese Vision und gleicht sie im Nachgang mit den Eigentümern ab – gegebenenfalls auch mit der Hauptversammlung, wenn es denn sein muss. Dann beginnt das Vermitteln der Vision in die Organisation. Fertig. Kein Hexenwerk, keine Basisdemokratie, keine Schnörkel. Nur ein konkretes Bild einer erstrebenswerten Zukunft. Das ist es, was zieht. Die Zahlen kommen später.

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Denn sie wissen nicht, was wir tun

Wir leben nicht selten von Annahmen. Immerzu nehmen wir an, etwas sei so, wie wir es wahrnehmen, und unsere Wahrnehmung bestimmt unsere Wirklichkeit. Hier können aber gerade im unternehmerischen Umfeld gravierende Irrtümer entstehen. … Lesen Sie hier kostenfrei weiter. Dies ist ein Beitrag aus meiner monatlichen Wachstumskolumne im Schweizer KMU-Magazin. Mit herzlichem Dank an das KMU-Magazin für die Überlassung des PDFs.

Wachstum im Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie.
Jetzt buchen, wir drehen eine weitere Staffel: Wachstumsimpulse per Video: „Five Minutes for Growth“ – Staffel 2, ab Januar 2016. Wöchentlich erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum.
Kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 190: Denken Sie an Ihre treuen Kunden

Mandat Wachstums-WochenstartNeulich bot ein Unternehmen, das Wetterstationszubehör verkauft, einen Windmesser und entsprechende Halterungen dafür an. Da wir bereits einige Elemente (Außenstation, Innenstation, Regenmengenmesser) aus dem Sortiment in Betrieb haben, fand ich, der Windmesser sei eine gute Sache. Dass das ganze Zubehör ausgesprochen hochpreisig ist, wusste ich, aber egal: Der Windmesser musste her. Gesagt, getan, bestellt.

Wer beschreibt mein Erstaunen, dass sehr kurze Zeit später, natürlich pünktlich zum Black Friday, dessen Bedeutung in Europa exakt Null Komma Null Rolle spielt, eine E-Mail des Unternehmens eintrudelte, die 25% Rabatt auf das gesamte Sortiment versprach. Es ging mir weniger um die 25% als um die Tatsache, mir eine solche Mail zu senden, nachdem ich teuer eingekauft hatte. Hätten sie mir die Mail wenigstens nicht geschickt, hätte ich mich weniger geärgert. Auf meinen per Mail gesendeten Hinweis, dass man so die falschen Kunden erhielte, die bestehenden Kunden falsch lenke und verärgere und ich es nicht passend fände, binnen Tagen so zu agieren, erhielt ich den lakonischen Hinweis aus Frankreich, dass das nun so sei und man es nicht ändern könne. Falsch. Man will es nicht ändern. Was lernt der Kunde? Wenn es nicht dringend ist, warte doch bis Ostern, Weihnachten oder eben bis zum Black Friday.

Es ist ein ähnliches Muster wie bei Neukundenrabatten, Neukunden-Sonderkonditionen, etc.: Man erzieht seine Kunden falsch. Vor allem: Man vergrault seine treuen Kunden, die schon lange Kunde sind und artig zu normalen Konditionen kaufen. Man schafft opportunistisches Verhalten und unausgesprochen sagt man: Der treue, doofe Kunde wird schon bleiben, holen wir uns mit Schnäppchen mal ein paar neue Kunden, die wir dann zu treuen, doofen Kunden machen.

Wie wertschätzen Sie Ihre bestehenden Kunden? Eine kleine Aufmerksamkeit zwischendurch? Ein besonderes Angebot, das nicht einmal billig sein muss, sondern wertig sein soll? Eine persönliche Karte zu einem bestimmten Anlass? Was auch immer sie tun: Ihre treuen Kunden sind nicht dumm. Sie sind bei Ihnen aus gutem Grund, vielleicht, weil Sie einmal sehr um sie geworben haben. Dieses Werben darf nicht aufhören. Behandeln Sie Ihre treuen Kunden noch besser als Ihre Neukunden. Letztere müssen sich nämlich erst noch beweisen.

Ein ideales Wachstums-Weihnachtsgeschenk: Sind Sie dabei? Wir starten im Januar mit Staffel 2 von Five Minutes for Growth. Hier geht es zum zweiten Teaser. Die Videoserie hat inzwischen eine echte Fangemeinde. Schauen Sie ‘mal auf Youtube, dort gibt es auch freie Episoden.

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CEO-Tipp des Monats Dezember 2015: Strategie & Führung – Unternehmerisches Wachstum setzt persönliches Wachstum voraus

CEO-Tipp

Als Berater und Partner begleiten wir zahlreiche Wachstumsinitiativen. Teilweise haben wir sie mit unseren Klienten aus der Taufe gehoben, auf Basis einer gemeinsam entwickelten Wachstumsstrategie, teilweise haben wir die Initiativen als Realisierungsprojekte einer bereits bestehenden Wachstumsstrategie strukturiert und begleiten die Umsetzung. All diesen Initiativen und Projekten ist gemein, dass wir stets auch unsere Klienten fragen, in welcher Hinsicht und auf welche Weise die Mitarbeiter persönlich wachsen sollen. Nicht nur durch das Mitarbeiten in dem Projekt, in der Initiative, sondern zusätzlich. Wir fragen unsere Auftraggeber – Geschäftsführer, Unternehmer, Vorstände – auch, wo und auf welche Weise sie persönlich wachsen wollen und werden.

Nicht selten ernten wir im ersten Augenblick fragende Blicke. Man wachse doch schließlich jeden Tag durch neue Herausforderungen, die Initiative, die wir gemeinsam unternähmen, sei doch auch ein Wachstumskatalysator und überhaupt: Das persönliche Wachstum ginge doch einher mit dem Unternehmenswachstum.

Nein, das geht es nicht. Zumindest nicht unmittelbar. Die Beschleunigung, die ein Unternehmen erfährt, das sich auf Basis einer (neuen) Wachstumsstrategie eines Wachstumsprojektes annimmt, ist immens und sehr häufig versuchen die am Projekt Beteiligten, die Herausforderungen, die sich aus dem Projekt ergeben, mit Bordmitteln und den bestehenden Fähigkeiten zu lösen. Zu selten wird gefragt, ob im Unternehmen schon alle Fähigkeiten vorhanden sind, um die Themen anzugehen, die es anzugehen gilt. Gut ist es dann, wenn immerhin in einer frühen Projektphase erkannt wird, dass einigen Mitarbeitern inhaltliche oder methodische Kenntnisse und Fertigkeiten fehlen und noch besser ist es, wenn die Unternehmensführung dies, sollte sie es bei sich auch erkennen, dies ebenfalls artikuliert. Auffallen wird es nämlich in jedem Fall.

Worüber sprechen wir konkret? Hier sind einige Fähigkeiten, die sich regelhaft in unseren Wachstumsprojekten als Mangel darstellen:

  • Arbeitsmethodik: Umgehen mit einem drastisch erhöhten Arbeitsaufkommen
  • Kommunikation: Verbindliche Absprachen mit einer höheren Anzahl an (mitunter weit entfernten) Schnittstellenpartnern treffen und einhalten
  • Bericht: Strukturiert, kurz, knapp, präzise über Fortschritte, Erfolge, Engpässe, Maßnahmen berichten, ohne stundenlange Powerpoint-Ausarbeitungen zu machen
  • Führung, 1: Ad-hoc-Gespräche außerhalb der Regelgespräche führen, die Erfordernis dieser Gespräche antizipieren
  • Führung, 2: Eine größere Gruppe führen
  • Führung, 3: Im Projekt führen, ohne die disziplinarische Autorität der Linie zu haben
  • Vertrieb: Das Verhalten gemäß der neuen Strategie verändern, inklusive neuer Sprachregelungen, neuer Herangehensweisen an den Markt, neuer Herangehensweisen an neue Kunden, neuer Verhandlungsargumente und -techniken
  • und, und, und.

Die Liste ist keineswegs vollständig und die Reihenfolge ist beliebig gewählt. Fakt ist, dass Wachstum in Ihrem Unternehmen nur dann eintreten kann, wenn Sie selbst in Ihr eigenes Wachstum und das Ihrer Mitarbeiter investieren. Verlangen Sie nichts, wenn Sie es selbst nicht tun. Ein „Wir müssen auch persönlich wachsen“, ohne dass Sie selbst etwas für sich eingeplant haben, verläuft ungehört im Sande. Andersherum gilt Gleiches: Gehen Sie voran, reichern Sie Ihre Fähigkeiten und Fertigkeiten gemäß der neuen Herausforderungen an und Ihre Mannschaft wird – sofern Sie es ihnen eröffnen –, folgen.

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Mandat Growthletter® Nr. 108 „Persönlich wachsen“ erschienen

Mandat Cover
Die aktuelle Ausgabe des Mandat Growthletters® ist erschienen. Wachstumsfokus: „Persönlich wachsen“. Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 2,5 MB)
Der Mandat Growthletter® adressiert jeden Monat Wachstumsthemen unter den Rubriken

  • CEO-Tipp des Monats
  • Marke
  • Prozesse & Organisation
  • Internationales Marken-Kolloquium
  • Vorträge & Veröffentlichungen
  • Mandat Intern

Der Mandat Growthletter® kann kostenfrei und unverbindlich bezogen werden: Anmeldung
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 189: „Wir lieben Michael Smith“

Mandat Wachstums-WochenstartIn einem der letzten Mandat Wachstums-Wochenstarts habe ich Ihnen einen Trick versprochen, der Ihnen dabei helfen soll, mit Menschen klarzukommen, mit denen Sie eigentlich nicht klarkommen möchten, es aber aus irgendwelchen Gründen meinen, zu müssen. Kompliziert genug? Ok.

Hier kommt der Trick und er stammt von einem britischen Beraterkollegen, der einen Klienten hatte, welcher jedem der beteiligten Berater hinreichend häufig eine verbale Abreibung verpasste, etwas zu nörgeln hatte und auch sonstwie berechenbar unsympathisch auftrat. Aus bestimmten Gründen konnte (meint: „wollte“) die Beratungsgesellschaft nicht auf den Klienten verzichten, also überlegte man sich, wie man mit dem Verhalten künftig erträglicher umgehen könnte.

Das Resultat der Überlegung: Immer, wenn das Telefon klingelte und der Klient, nennen wir ihn Michael Smith, am anderen Ende war, immer bevor man in ein Meeting mit dem Klienten ging, sagte man sich (über-)laut und (über-)dynamisch vor „Ich liebe Michael Smith“ (mit Betonung auf „i“ -> „liiiiiiebe“). Was anfangs dafür sorgte, dass man sich richtig blöd vorkam, wurde zu einem „running joke“, über den alle intern lachten.

Aber: Wer beschreibt das Erstaunen unseres Beraterkollegens, als er feststellte, dass sich das Verhältnis zwischen der Beratung und dem Klienten Schritt für Schritt über die Zeit verbesserte? Wer hätte geahnt, dass die Verhaltensänderung tatsächlich zur Entspannung der Dialoge führte? Wer hätte vermutet, dass das Verhältnis über die Zeit so gut wurde, dass Michael sich zu einem der besten Klienten des Unternehmens entwickelte, mit dem man gerne sprach?

Ist das Magie? Nein. Kommt man sich, sagen wir einmal, „merkwürdig“ dabei vor, wenn man sich laut vorsagt „Ich liiiiiiebe …“? Jawohl. Aber Sie müssen es ja niemandem erzählen. Probieren Sie es einfach aus, bei unliebsamen Kunden, Mitarbeitern, Kollegen, bei denen Sie meinen, dass Sie mit ihnen arbeiten müssten, obwohl Sie es nicht wollen würden.

Und berichten Sie mir über den Erfolg, wir sind ja unter uns.

Nur noch 5 Wochen bis zum Start – sind Sie dabei? Wir starten im Januar mit Staffel 2 von Five Minutes for Growth. Hier geht es zum zweiten  Teaser.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 188: Die Liebe zum Wert und zum Produkt

Mandat Wachstums-WochenstartIch beobachte zunehmend, dass Gespräche in Unternehmen sich immer häufiger um interne organisatorische Belange drehen, um Abläufe, um Positionsbesetzungen, um Kompetenzen, Verantwortlichkeiten, Zuständigkeiten. Diese Beobachtungen ziehe ich aus der Teilnahme an Gesprächen bei unseren Klienten, aus Gesprächen mit potenziellen Klienten, aus Gesprächen, die ich zufällig in Airport-Lounges mitbekomme, weil es sich angesichts hoher Lautstärke unmöglich vermeiden lässt, Dinge zu hören, was einen weiteren Wachstums-Wochenstart wert wäre.

Ich beobachte eine eher abnehmende Gesprächsintensität und Gesprächshäufigkeit der Themen Kunde, Wert, Produkt, Leistung. Die Liebe zu diesen Themen aber ist es, die unser Geschäft gut macht. Die Liebe zum Wertschöpfen, das Vergnügen daran, seinen Kunden eine Freude zu machen, wenn die Kunden Produkte kaufen oder Leistungen in Anspruch nehmen, die Klarheit über den Fokus auf den, wie wir ihn nennen „idealen Kunden“, der Anspruch, immer, immer besser zu werden – all das kommt in internen Meetings zu kurz.

Bei unseren Klienten achten wir natürlich darauf und wir fokussieren die Gespräche immer auf Wachstumsthemen. Wir achten gemeinsam darauf, dass nicht das „WIE“ (Organisation, Kompetenzen, Prozesse) vor das „WAS“ gestellt wird (Produkt, Wert, Kunde), aber nicht all diejenigen, die diesen Wachstums-Wochenstart lesen, sind unsere Klienten, daher mag Ihnen allen dieser kurze Impuls ein Anlass sein, in dieser Woche darauf zu achten, dass es Wichtigeres gibt als die interne Organisation. Es ist die Freude an dem, was wir tun. Dies zu vermitteln ist eine unendliche Führungsaufgabe, die übrigens dabei beginnt, nur Menschen einzustellen, die Ihre Liebe zum Produkt und Ihre Freude daran, Wert für Ihre Kunden zu schaffen mit Ihnen teilen. Die anderen können ja woanders arbeiten.

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Markenallianzen stärken die Marke

Je nachdem, welches strategische Ziel die Markenführung verfolgt, sind Mitstreiter aus ganz unterschiedlichen Dimensionen relevant für das erfolgreiche Markenwachstum: angefangen bei den Mitarbeitern – ob in der Administration, im Vertrieb oder direkt am POS – über Handelskunden, Kooperationspartner, Fördervereine und Verbände, soziale Netzwerke, den persönlichen Support des Unternehmers durch einen Mentor und bis hin zu den echten Marken-Fans, … Lesen Sie hier kostenfrei weiter. Dies ist ein Beitrag von Linda Vollberg, erschienen im a3 Magazin Marketing Media Adscience, herzlichen Dank für die Überlassung des PDFs.

150616 Mandat Effekte einer Markenallianz.pptx
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Wachstum im Video: „5 Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie. Jetzt buchen, wir drehen eine weitere Staffel: Wachstumsimpulse per Video: „5 Minutes for Growth“ – Staffel 2, ab Januar 2016. Wöchentlich erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.
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Die Restrukturierung und ihre Fehler

Eine Restrukturierung ist weitaus mehr als die bloße Anpassung von Organisationsstrukturen, sie ist vor allem auch eine Veränderung von Inhalten. Nur wenn klare Ziele gesetzt, Rollen und Verantwortlichkeiten festgelegt werden, … Lesen Sie hier kostenfrei weiter. Dies ist ein Beitrag aus meiner monatlichen Wachstumskolumne im Schweizer KMU-Magazin. Mit herzlichem Dank an das KMU-Magazin für die Überlassung des PDFs.

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