Qualität – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 462: Die Kontrollfalle

1. März 2021/in Wachstums-Wochenstart

Mandat Wachstums-Wochenstar® Nr. 462: Die Kontrollfalle

Mir ist in den vergangenen Jahren zunehmend aufgefallen, dass das Sicherheitsbedürfnis in den von uns betreuten Unternehmen steigt. Ich gebe zu, es kann sich um selektive Wahrnehmung handeln, denn wenn man auf etwas achtet, wird man ja auch häufig bestätigt, aber ich versuche, den mir bewussten Teil des Wahrnehmungsfilters herauszunehmen. Was bleibt: Mein Eindruck, dass das Sicherheitsbedürfnis steigt.

Entscheidungen, die eigentlich getroffen werden könnten, werden nicht getroffen. Personaleinstellungen, die eigentlich sinnvoll wären, werden nicht vorgenommen und Vorgänge, die abschließbar wären, werden nicht abgeschlossen. Zudem werden weitere Kontrollmechanismen eingezogen, die vermeintlich sicherstellen sollen, dass nichts schiefgeht.

Aber genau das passiert: Dinge gehen schief.

Wer die Antwort zur immer komplexer werdenden Welt, zu immer komplexeren Zusammenhängen in einer verstärkten Kontrolle sucht, wird scheitern. Wir können überkomplexe Zusammenhänge nicht durchkontrollieren. Im Gegenteil: je komplexer die Dinge werden, desto schneller kommen Kontrollmechanismen an ihre Grenzen.

Die Wurzeln meines, unseres Unternehmens, Mandat, liegen in den 1990er Jahren der Prozessverbesserung, in der Logistik und in diesem Zusammenhang haben wir jahrelang den Spruch bemüht: „Qualität muss man produzieren, man kann sie nicht in einen Prozess hineinprüfen“.

Wir haben in einem Mehrmilliarden-Umsatz-Großhandelsunternehmen mit fast zwei Dutzend Niederlassungen die Endkontrolle in der Kommissionierung faktisch abgeschafft. Wie? Durch höhere Qualität im Kommissionierungsprozess. Keine Endkontrolle mehr. Bei sensiblen Gütern des Gesundheitswesens. Das war ein echter Knaller, Sie sehen mir die lockere Formulierung nach.

Wir brauchen nicht mehr Kontrolle, wir brauchen weniger Kontrolle. Wir brauchen nicht mehr Kontrolle, wir brauchen mehr Geschwindigkeit. Wir brauchen nicht mehr Kontrolle, wir brauchen mehr Vertrauen. Wir brauchen eine bessere Ausbildung unserer Mitarbeiter, wir brauchen mehr berechtigte Eigenverantwortung.

Unternehmerinnen und Unternehmer, die meinen, sie müssten zu viel kontrollieren, sie müssten zu viele Bälle in der Luft halten, aus Sorge darüber, dass etwas schief gehen könne, sollten sich unbedingt hinterfragen, was sie tun können – und müssen! –, um die Kontrollfalle zu umgehen.

Wir Unternehmer sind nämlich nicht dafür da, dass wir Dinge kontrollieren (nein, auch nicht „lassen“), sondern dafür, dass wir etwas unternehmen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

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Glaubwürdigkeit: Practice What You Preach

3. Oktober 2014/in Strategie & Führung

Sie sagen Ihren Kunden, dass diese ruhig einen Euro mehr in Ihre Produkte und Leistungen investieren sollen, damit sie Qualität und keinen Schmarrn erhalten? Investieren Sie denn auch regelhaft einen Euro mehr? Investieren Sie überhaupt?

Sie verkaufen Maßanzüge? Tragen Sie selbst regelmäßig Maßkleidung?
Sie verkaufen Seminare? Nehmen Sie selbst an Seminaren teil?
Sie verkaufen hochwertige Bodenbeläge? Wie sieht es bei Ihnen daheim aus?
Sie arbeiten bei Opel? Fahren Sie einen Opel? (Ersetzen Sie Opel durch VW, Dacia, Renault, Mercedes oder jede andere Nicht-Luxus-Marke).

Practice what you preach, tue das, was Du sagst, dies ist ein eherner Grundsatz, um Glaubwürdigkeit zur erzielen. Wer Produkte verkauft, die er nie selbst kaufen würde, ist unglaubwürdig. Wer Ehrlichkeit predigt und lügt, dass sich die Balken biegen, wird nicht ernst genommen. Wie sollten wir unseren Klienten sagen, dass unsere Beratung ihnen Vorteile bringt, wenn wir selbst nicht externe Berater hätten, die uns auch unterstützen?

CEO Tipp des Monats Juni 2013: Eine Innovationskultur schaffen – und erhalten

5. Juni 2013/in CEO Tipp des Monats, Innovation

Niemand wird bestreiten, dass es für die Schaffung profitablen Wachstums unerlässlich ist, Innovationen zu kreieren – und zwar nicht gelegentlich, zufällig, sondern regelhaft, geplant, beabsichtigt. Fragen, die sich stellen sind erstens, warum die Anzahl der Innovationen in manchen Unternehmen signifikant höher ist als in vergleichbaren Unternehmen und zweitens, warum es so viele undurchdachte Innovationen gibt.

Zum ersten Punkt: Wenn Sie als GeschäftsführerIn, Vorstand, UnternehmerIn den Eindruck haben, Ihr Unternehmen fördere nicht hinreichend viele Innovationen zutage, schauen Sie sich einmal Ihre Unternehmenskultur an: Werden Innovationen gefördert? Werden kreative Mitarbeiter gesucht, die auch einmal (oder gern auch öfter) quer denken dürfen, ja, die dies ausdrücklich sollen? Werden Fehler bestraft oder als Orientierungshilfe gesehen? Wird das operative Geschäft, das „Umsatz machen“ dem Forschen und Entwickeln übergeordnet?

Es soll hier nicht der Eindruck erweckt werden, dass das operative Geschäft keine Relevanz hat, mitnichten. Aber in vielen Unternehmen habe ich persönlich beobachtet, dass mehr Wert darauf gelegt, wird das Letzte aus den operativen Prozessen herauszuquetschen und immer mehr in einen Druckmodus im Verkauf / Vertrieb zu gehen, als dass Wert darauf gelegt würde, Neues zu schaffen und dabei auch gezielt Altes vom Markt zu nehmen. Ist das riskant? Aber ja. Nur ist es besser, dies selbst zu tun, als dazu genötigt werden, es zu tun, zum Beispiel vom Wettbewerb, der leider wieder einmal einen Schritt weiter war.

Wenn Sie wirklich eine Innovationskultur schaffen wollen, müssen Sie sich selbst einen Teil Ihrer Zeit für genau die Innovationen reservieren, die Sie schaffen wollen. Wenn Sie es Ihren Mitarbeitern nicht vormachen, wird man Ihnen nicht glauben, dass Innovationen Ihnen wichtig sind. Andersherum wird auch ein Schuh daraus: Wenn Sie glaubhaft versichern und durch regelhaftes Handeln zeigen, dass Innovationen Ihnen wichtig sind und dass Sie der festen Überzeugung sind, dass Ihre Zukunft nicht nur im Vertrieb der bestehenden Leistungen und Produkte, sondern auch in der Vermarktung neuer, innovativer Produkte und Ideen liegt, werden Ihre Mitarbeiter Ihnen das glauben.

Werfen Sie auch einen Blick in Ihre Belohnungssysteme: Werden Innovationen belohnt? Werden die Mitarbeiter, die sich mit Innovationen beschäftigen, belobigt? Werden sie gewürdigt? Was geschieht, wenn eine Innovation floppt? Gibt es ein großes Theater, nach dem Motto „Das hätte nicht passieren dürfen!“, oder wird nach Ursachen und Lernpotenzialen gesucht? Denken Sie daran: Mitarbeiter verhalten sich danach, woran sie gemessen werden.

Nun noch zu dem zweiten Aspekt der Eingangsfragen: Der Unterschied in der Qualität von Innovationen liegt vor allem in einem Punkt, nämlich im Zuhören. Fairerweise muss ich noch das Durchhalten erwähnen, denn zu viele Innovationsprojekte werden vor dem Ende zerredet, aber der Kernpunkt ist das Zuhören. Wenn der Vertrieb den Kunden zuhört und herausfindet, was die Kunden wirklich brauchen und nicht nur das abliefert, was die Kunden derzeit wollen, wenn der Vertrieb es schafft, zu antizipieren, was Kunden brauchen könnten ohne dass sie es schon selbst äußern können, dann ist ein wesentlicher Schritt in die richtige Richtung gemacht. Ein Vertriebsmitarbeiter, der mehr als 30 Prozent Gesprächsanteil im Dialog mit einem Kunden hat, macht seinen Job ohnehin nur mit halber Fahrt. Aber dieses Thema wäre einen separaten Beitrag wert.

Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung

Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 3 MB)

„Denk‘ Dir doch selbst, was gemeint ist“ – Qualität in der Online-Redaktion

14. Mai 2013/in Persönliches Wachstum

Qualität ist ein wesentlicher Wachstumsparameter. Bedauerlicherweise gerät exakt dieser Parameter in der Welt des schnellen, virtuellen Denkens und Handelns zunehmend ins Hintertreffen. Beobachtbar ist dies täglich in der Online-Berichterstattung. Hier ein Beispiel: Wer sich, wie ich, mit Freude „The Voice Kids“ angesehen hat, konnte am vergangenen Freitag einmal mehr eine Überraschung erleben: Welch großartige Stimmen! Davon handelt auch der folgende Textausschnitt, den ich hiermit im Original aus dem Onlineangebot der Berliner Morgenpost zitiere:

„In der Sendung hatten Kinder nach der Vorbild der Erwachsenen bei „The Voice of Germany“ zunächst in sogenannten „Blind Auditions“ gesunken – die Juroren hörten sie nur, sahen sie aber nicht, die Stimme sollte entscheiden. Jedes Kind, dass weiter kam, bekam dann einen Juror ans Mentor an die Seite gestellte, dabei waren Lena, Tim Bendzko und Henning Wehland.“ Quelle (so gelesen und herauskopiert am Vormittag des 12. Mai 2013): http://mobil.morgenpost.de/vermischtes/article116080707/Michele-aus-Basel-gewinnt-The-Voice-Kids.html

Schauen wir genauer hin (Die Hervorhebungen sind von mir):

„… nach der Vorbild …“
„… in … „Blind Auditons“ gesunken …“ (Ich finde, das ist schon fast wieder lustig)
„Jedes Kind, dass weiter kam, …“
„… bekam einen Juror ans Mentor …“
„… an die Seite gestellte …„

Das waren fünf – wie ich finde deftige – Fehler in zwei Sätzen. Über Stil und Satzbau haben wir hier noch gar nicht gesprochen. Und jetzt fragen mich manche immer noch, warum ich empfehle, auszuwählen, was man liest? Warum ich empfehle, dafür Sorge zu tragen, dass man seiner Heimatsprache mächtig ist? Ich bin fest davon überzeugt, dass dieser Text keinem FAZ-Redakteur so aus der Feder geflossen wäre – nein, auch nicht online. Ich habe vor kurzem von einer Redakteurin gehört, im Online-Angebot müsse es sehr schnell gehen und es dürften sich dann auch Fehler einschleichen. Abgesehen davon, dass die obige Meldung keinen Dringlichkeitscharakter hat, bin ich gänzlich anderer Auffassung: „Online“ und „schnell“ dürfen keine Entschuldigungen für abgrundtief schlechte Qualität sein. D’rum prüfe, was man lese.

Der Einkauf muss und darf keine Preisdrückertruppe sein

19. Juni 2012/in Telekonferenzen

Die Mandat-Telekonferenz: „Einkauf – Wie Sie Qualität sicherstellen und das Erbsenzählen stoppen” war die fünfte Telekonferenz aus unserer Reihe “Die Wachstumswerkstatt” in diesem Jahr.

Die Telko ist wie immer als MP3_Aufzeichnung bei uns erhältlich und hier ist die Presseinformation:

Der Einkauf muss und darf keine Preisdrückertruppe sein – Guido Quelle in der Wachstumswerkstatt

Dortmund, 19. Juni 2012

„Arbeitet Ihr Einkauf im Sinne Ihrer Unternehmens- und Vertriebsstrategie – oder sind dessen Ziele vielleicht gar nicht darauf abgestimmt? Hat Ihr Einkauf überhaupt Ziele, an denen er gemessen wird?“ Mit diesen Fragen eröffnete Prof. Dr. Guido Quelle am Montag die fünfte Telekonferenz der diesjährigen Wachstumswerkstatt. Vor mehr als 200 akkreditierten Teilnehmern wies er auf das Dilemma hin, in dem sich der Einkauf in vielen Unternehmen befindet: Ohne funktionierende Schnittstellen zu den angrenzenden Bereichen und häufig ohne eine angemessene Wertebasis wird einfach nach Preis gekauft. „Die Auswirkungen auf das nachhaltige Unternehmenswachstum werden häufig unterschätzt oder gar nicht gesehen“, konstatierte der Mandat-Geschäftsführer.

Einkauf ist mehr als Beschaffung

In vielen Unternehmen wird unter Einkauf die reine Beschaffung von Rohstoffen, Gütern und Dienstleistungen verstanden. „Für nachhaltiges profitables Wachstum geht es jedoch um mehr“, macht Guido Quelle deutlich. „Im Einkauf werden die Rahmenbedingungen der Geschäftsbeziehungen mit Lieferanten geschaffen. Sie bilden die Basis für den Aufbau neuer Lieferanten und für die Sicherheit eines verlässlichen und stabilen Netzwerks, das auch Engpässen und Sonderwünschen standhält.“ Für Quelle ist der Einkauf auch ein wesentlicher Faktor für die Definition von Sortimenten bzw. Materialien und Rohstoffen, unabhängig davon, ob zentral oder dezentral eingekauft wird.

Einkauf braucht Werte und Führung

Dass der Einkauf beliebt ist bei Bewerbern, wundert Guido Quelle wenig. Schließlich habe ein Einkäufer eine gewisse Macht, an der keiner vorbeikäme. „Dass eine solche Schlüsselposition jedoch häufig an den Unternehmensleitbildern vorbei arbeitet, einen respektvollen Umgang außen vor lässt und nach Gutsherrenart agiert, liegt zum einen daran, dass die Führung nicht vorlebt, dass eine tragfähige Lieferantenpartnerschaft im ureigenen Interesse ist. Zum anderen spiegeln die Ziel- und Belohnungssysteme nur selten die Einkaufsqualität wider.“ Quelle resümiert: „Langfristige Faktoren wie Beziehung und Qualität bleiben hinter dem EBITDA zurück.“

Qualität als Maßstab für den Einkauf zahlt sich aus

„Der Einkauf muss wirtschaftlich sein, das steht außer Frage“, stellt der Wachstumsexperte klar. Ein guter Einkäufer sei jedoch nicht nur gut in der Beschaffung, vielmehr müsse er auch fachlich kompetent bezüglich der zu beschaffenden Güter sein. Quelle ergänzt aus seiner Erfahrung, dass es gerade beim Einkauf von Dienstleistungen häufig hilfreich sei, wenn ein Verantwortlicher aus der Fachabteilung beteiligt bleibt. Abschließend zeigt Guido Quelle Beispiele für Messgrößen auf, um den Einkauf – auf Basis der Unternehmens- bzw. Marktsegmentsstrategie – gleichermaßen qualitativ wie quantitativ auszurichten:

Qualität der bezogenen Waren und Dienstleistungen, z.B. gemessen an Garantiefällen und Reklamationsquoten
Wirksamkeit eingekaufter Dienstleistungen, z.B. gemessen an der Nachhaltigkeit von Lösungen
Ausmaß ungeplanter Fluktuation der Lieferanten und Dienstleister
Produktivität des Einkaufs, z.B. gemessen am Verhältnis der eingesetzten Zeit zu den erzielten Resultaten
Qualität der Lieferanten, z.B. gemessen am Bekenntnis zu und an der Umsetzung von gesetzlichen Regelungen (bspw. zur Vermeidung von Kinderarbeit)
Plausibilität des Lieferantenportfolios, z.B. gemessen an dessen Ausgewogenheit in Bezug auf Länder, Produkte, Risiken
Qualität der durch Lieferanten eingebrachten Verbesserungsvorschläge für eine effektivere Wertschöpfungskette

Ein übergreifendes ‚Aber‘ gab Guido Quelle den Teilnehmern zum Schluss der Mandat-Telekonferenz mit: „Ohne vernünftige Prozesse und Abläufe, um die sich die Organisation des Einkaufs herum aufbaut, geht es nie.“

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Die nächste Mandat-Telekonferenz der Wachstumswerkstatt 2012 findet statt am 9. Juli 2012 zum Thema „Supportbereiche: Wie Sie die internen Bereiche auf Wachstum trimmen“. Die Impulsvorträge am Telefon zu den wichtigsten Bereichen, in denen Wachstumsbremsen zu lösen sind, richten sich an Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Führungskräfte. Mehr Informationen unter /menu/produkte/telekonferenzen/

Die persönliche Sicht: Die Billig-Verlierer

16. März 2012/in Guidos persönliche Sicht

In der Frankfurter Allgemeinen Zeitung vom 12. März 2012 gab es einen Artikel von Jakob Strobel y Serra über den Billig-Wahn bei Lebensmitteln. Dieser Beitrag sprach mir aus dem Herzen und hat mich voll erreicht. „Die überwältigende Mehrheit der Deutschen gibt deutlich mehr Geld für Motorenöl als für Salatöl aus“, heißt es dort beispielsweise. Wohin soll das führen? Zu nichts. Oder bestenfalls in die Irre. Der Billig-Wahn bei Lebensmitteln muss aufhören. Es sind die Konsumenten, die den Markt und den Preis bestimmen. Wenn wir mehr bezahlen, steigt auch die Qualität.

Aber der Lebensmittelbereich ist ja nur die eine Seite der Medaille – wenngleich er auch besonders fatale Auswirkungen hat. Das Billig-Denken zieht sich durch alle möglichen Branchen hindurch:

Viele Menschen wollen für 9,99 Euro eine tolle Jeans haben – bitte mit ein paar Applikationen –, das T-Shirt idealerweise schon für 2,99 Euro – gern mit ein paar frechen Prints – und abends bei Junkfood und Bier echauffieren sie sich dann über das Unding der Kinderarbeit in Bangladesh. Guten Appetit.

Billig-Autos haben insbesondere im Kleinstwagenbereich Konjunktur. Haben Sie einmal gesehen, was geschieht, wenn ein solches Auto einen Crash hat? Es bleibt nichts – nichts, gar nichts – übrig, wenn die Zugmaschine eines LKW (ohne Anhänger, ohne Last) mit 50 km/h auf so ein Auto, dessen Marke ich hier nicht nennen werde, auffährt. Nach dem Unfall sieht man nicht einmal mehr, dass da ein Auto war. Nur der auffahrende Laster steht ein wenig höher.

Elektrogeräte aus Billig-Produktion? Klar, warum soll man zuviel Geld dafür bezahlen? Hauptsache, die Waschmaschine wäscht. Das Geschrei ist dann groß, wenn sich elektrische Sicherheitsmängel einstellen, aber das hätte natürlich mit der Miele-Waschmaschine auch passieren können. Gut, dass wir nicht so viel dafür ausgegeben haben. Ist schon klar. Und die Sicherheitsstandards und Umweltstandards in der Billig-Produktion in China? Mein Gott, man kann sich doch nicht um alles kümmern.

Mich irritiert die gespaltene Zunge vieler Menschen, die dieser Billig-Geiz-Mentalität nacheifern, sehr. Einerseits gehen sie auf die Straße, um für „mehr“ zu streiken, andererseits sind sie nicht bereit, auch „mehr“ zu investieren. Missgunst, Misstrauen, Egoismus sind hier nicht selten Triebfedern.

„Sie fliegen Business Class? Ach, dann gehören Sie zu denen, die immer an den anderen vorbeirennen!“ Alternativ: „Sie fliegen First Class? Geben Sie das Geld lieber den Armen, die Economy Class kommt genauso schnell an!“

„Der fährt einen Ferrari? Auf welcher Steuersünder-CD der wohl zu finden ist?“ (Ersetzen Sie Ferrari durch Bentley, Lamborghini, eigentlich alles, was nicht Mainstream ist)

„70 Euro für das Kilo Rinderfilet? Unverschämtheit!“

Einer unserer besten Klienten sagte neulich, als wir über ein neues, größeres Projekt sprachen, dass er die Qualität unserer Beratung sehr schätze, dass er wisse, dass Qualität Geld kostet und dass wir wüssten, dass er sich nie wie auf dem Basar verhalten würde. Stimmt. Wir auch nicht. Und mit der gegenseitigen Fairness kommen wir bestens miteinander zurecht: Top-Qualität für gutes Geld. Für erstklassige Honorare können wir erstklassige Mitarbeiter einstellen und ausbilden, die unsere Klienten erstklassig unterstützen, damit diese wiederum erstklassige Produkte und Dienstleistungen anbieten. Was ist dagegen einzuwenden?

Wer immer ohne Not nach dem billigsten Angebot jagt, ist ein Verlierer.

Ihr Guido Quelle

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