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Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 278: Über verpuffte Energie und Entscheidungsbefähigung

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Die regelmäßigen Leserinnen und Leser des Wachstums-Wochenstarts werden unter anderem Zeugen meiner Erlebnisse mit Mercedes, Lufthansa, Telekom, der Deutschen Bahn und weiteren Servicewüsten, weil sich die Geschichten einfach so schön anbieten, um zu zeigen wie man es besser nicht – beziehungsweise wie man es besser – machen sollte. Diese Geschichten sollen über eines nicht hinwegtäuschen: Fast immer sind in einem „Ärgerfall“ nicht diejenigen meine direkten Gesprächspartner, die für die Ursache verantwortlich sind und – viel schlimmer: Oft genug sind meine unmittelbaren Gesprächspartner nicht einmal Personen, die etwas in die richtige Richtung bewirken können.

Hotlines, Callcenter? Meist nur dazu da, Routinefälle abzuwickeln und zwar innerhalb der gesetzten Regeln. Darüber hinaus? Fehlanzeige. Das Beste, was im Reklamationsfall passiert lautet: „Ich werde darüber mit meinem Teamleiter sprechen.“ Immerhin. Wenn man Glück hat, erhält man einen Rückruf. Nicht das Flugpersonal, ja meist nicht einmal die Flugzeugführer können etwas dafür, dass der Flieger verspätet ist, ebensowenig ist das Zugpersonal im ICE für eine Verspätung verantwortlich. Der Mitarbeiter im Second-Level-Support bei Mercedes hat seine Anweisungen und kann (darf!) nichts daran ändern, dass die Aktivierung eines Services drei Wochen dauert und bei der Telekom … ach, die Telekom, sie schafft es nicht einmal, mir Werbung NICHT mehr zu senden.

In der Regel ist also jeglicher Ärger, der am sogenannten Frontdesk geäußert wird, fehlgeleitet. Ja, richtig: Es kann selbsttherapeutisch hilfreich oder gesundheitsdienlich sein, Dampf abzulassen, aber die Wirkung ist meist Null. Den Entscheider, der wirklich etwas bewegen kann, herauszufinden ist nicht immer so einfach wie im Hotel, wo man einfach den Manager on duty oder den Hoteldirektor bemüht. Man konzentriere sich also darauf, die gewünschte Wirkung herbeizuführen. Die einzig richtige Frage ist: „Wie kommen wir aus dieser misslichen Lage heraus und dem wünschenswerten Zustand möglichst schnell und bequem möglichst nahe?“

Das ist die eine Seite dieses Wachstums-Wochenstarts. Hier kommt die andere: Seien Sie anders. Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter, die direkt mit Kundenreklamationen, Kundenanliegen, Kundenthemen aller Art betreut sind, auch Entscheidungen treffen dürfen. Jawohl, dazu bedarf es des Vertrauens, der Befähigung und echt guter Leute, aber es geht und Sie verschaffen sich einen riesigen Vorteil gegenüber all den Unternehmen, die durch Nichthandeln glänzen. Die viel gescholtene Telekom hat es vorgemacht: Unter @telekom_hilft glänzt sie via Twitter mit einem wirklich guten Service. Wenn aber die Telekom Entscheidungskompetenz delegieren kann, können Sie das auch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
© Sprinter: mezzotint_fotolia – Fotolia.com

 

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 6: „Wer misst, misst Mist“

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Wenn man die Augen aufmacht, erlebt man quasi täglich solche Geschichten. Das macht es nicht besser, aber lustiger.

Episode 6 – Ein Messgerätehändler: „Wer misst, misst Mist“

Wir haben ein Reifendruckkontrollsystem für unser Wohnmobil nachgerüstet. Zwei der sechs Drucksensoren an den Rädern wiesen eine nennenswerte Messdifferenz (0,2 bar kalt, in warmem Zustand deutlich mehr) im Vergleich zu den anderen vier Sensoren aus, obwohl sichergestellt war, dass auf jedem Reifen der identische Luftdruck herrschte. Ich wandte mich reklamierend an den Händler. Es ergab sich ein längerer E-Mail-Prozess, den ich hier verkürze:

Händler (Inhaber): „… die Meßtoleranz bei den Sensoren liegt bei +/- 0,14 bar. D.h. im Extremfall kann es sein, dass zwischen den Sensoren ein Unterschied von 0,28 bar liegt. Bis zu diesem Wert liegt die Messung innerhalb der Spezifikation.“ (Klartext: „Wenn, dann liegt es am Hersteller und im Ernstfall haben wir Recht“)

Der Händler bot an, das Gerät zu überprüfen. Dazu müsste ich aber alle Sensoren und auch das Anzeigegerät zurücksenden. Prima, die Arbeit auf den Kunden verlagert. Nach einigen Wochen (!) war das Gerät zurück. Das Resultat: Ein fehlmessender Sensor wurde erneuert. Der andere nicht. Es ergab sich der folgende E-Mail-Dialog:

Ich: „… Gelesen habe ich, dass Sie einen der beiden von mir bemängelten Sensoren ausgetauscht haben (Sensor 2). Was ist mit dem anderen Sensor (6) geschehen, der eine vergleichbare Abweichung aufwies?“

Mitarbeiterin: „… Sensor 6 zeigte eine leichte Abweichung,die sich innerhalb der erlaubten Spezifikation bewegt. Das … hat eine Genauigkeit von + – 0,14 Bar, d.h. im Extremfall können sich die angezeigten Messwerte bei gleichem Druck um 0,28 Bar unterscheiden.“ (Wie gesagt: Wir sind im Recht!)

Ich: „… Sie sehen mir aber bitte nach, dass ich es irritierend finde, dass fast alle Sensoren bei gleichem Druck das gleiche anzeigen, nur einer eben nicht. Das entspricht nicht meinem Qualitätsempfinden, ob dies nun ‘innerhalb der erlaubten Spezifikation‘ liegt, oder nicht. Ich bin enttäuscht.“

Händler (nun wieder der Inhaber): „… Falls Sie Naturwissenschaftler sind, haben Sie sicher schon mal den Spruch gehört: ‘Wer misst misst Mist.‘ Nicht dass es mit [dem Produkt] so wäre, aber trotzdem muss die Messgenauigkeit und der Preis irgendwie auch im Verhältnis stehen. Messgeräte mit einer Genauigkeit von einem hundertstel Bar dürften etwa das Zehnfache [des Produkts] kosten.“ (Ich habe keine Schuld, habe Recht und Sie haben keine Ahnung.)

Abgesehen davon, dass dies eine unverschämte Antwort war, wies ich den Händler darauf hin, dass mein Verständnis sich in sehr engen Grenzen hielte, da das Gerät auf ein Hundertstel genau anzeigen würde, dass 0,2 Bar nicht ein paar Hunderstel seien und – ….. ich bestellte einen neuen Sensor; leider zu dem Zeitpunkt bei genau diesem Händler, da es keine andere bequeme Bezugsquelle gab. Heute ist dies anders und ich werde jedem empfehlen, den Händler, den ich bemühte, unbedingt zu meiden.

Das Leben könnte so einfach sein. Ein weiterer ausgetauschter Sensor und Herr Quelle wäre zum Positiv-Botschafter des Unternehmens geworden. Schade, Chance vertan.
Wo können Sie es Ihren Kunden leichter machen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH