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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 430: Der werfe den ersten Stein

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 430: Der werfe den ersten Stein

Ich beobachte, dass Vorverurteilungen zunehmen und dass das Schubladendenken ebenfalls zunimmt.

Schnell ist man dabei, dass Menschen, die Risikosportarten, wie Felsklettern, Skitouren oder Fallschirmspringen ausüben, hohe Krankenversicherungsbeiträge zahlen sollen, während derjenige, der das postuliert sonntags fröhlich seine Harley durch die Landschaft fährt. Raucher sollen ebenfalls ihre Krankenbehandlungskosten selbst zahlen, sagt der, der sich dabei ein gutes, großes Glas Wein gönnt – oder auch zwei oder drei. Die Rentner sollen doch mal auf eine Bezugserhöhung verzichten, sagt die Mitarbeiterin, die eine bedeutende Gehaltssteigerung erstreiten will, im Brustton der Überzeugung und dass der Onlinehandel den stationären Einzelhandel massiv bedroht und in die Schranken gewiesen werden muss, sagt der, dessen Laden seit zwanzig Jahren gleich aussieht.

Wollen wir fortsetzen? Der Vertrieb beschwert sich darüber, dass das Marketing mal innovativer werden kann, während sich die Marktbearbeitungsmethoden im Vertrieb seit Jahren nicht verändert haben. Die Produktion schimpft auf den Einkauf, weil dieser die Prozesse nicht beschleunigt, während die Prozessoptimierungsbestrebungen im Produktionsbereich auf wundersame Weise immer wieder aus guten Gründen verschoben werden.

Wir kommen nicht weiter, wenn wir mit dem Finger auf andere zeigen. Unsere Weste ist mit großer Wahrscheinlichkeit nicht reinweiß. Wenn nur wer ohne Fehler ist, den ersten Stein werfen darf, können wir uns getrost darauf verlassen, dass wir keinen Steinhagel erleben werden, vermutlich bleiben alle Steine liegen.

Das Verhalten, bei jeder Gelegenheit auf andere zu zeigen, hat mitunter Methode, um von den eigenen Fehlern abzulenken, viel öfter jedoch ist es gar nicht bewusst. Es ist ein unbewusstes Abgrenzungsverhalten, im Privaten wie im Geschäftlichen. Umso wichtiger ist es, auf dieses unpassende Verhalten aufmerksam zu machen. Dies tun wir in den von uns begleiteten Wachstumsinitiativen stets, denn wir lassen „blaming“, also das Beschuldigen anderer nicht zu; nicht nur, weil es nichts bringt, auch weil es die Atmosphäre verdirbt.

Sie können das auch tun. Sobald jemand in Ihrem privaten oder geschäftlichen Umfeld mit dem Finger auf andere zeigt, fragen Sie: „Was hat das mit der Sache zu tun?“, „Warum schauen wir nicht darauf, was funktioniert, statt darauf, was nicht funktioniert?“, „Sind Sie fehlerfrei?“, „Was können Sie denn tun, um die Situation zu verbessern?“ oder stellen Sie ähnliche Fragen. Es wird dadurch nicht kuscheliger, aber die Alternativen sind Weghören oder Erdulden. Beide sind nicht gut.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

 

Die Frage der Woche:

„Wie steht Ihr Unternehmen im Vergleich zum Vorjahreszeitraum 01.01.-30.06. (kumuliert) auf der Umsatzseite da?“ 

Um an der Umfrage teilzunehmen klicken Sie einfach auf: Wachstumsfrage der Woche

 

In der letzten Woche haben wir gefragt:  „Deutschland hat diverse Konjunkturmaßnahmen zur Stabilisierung der Wirtschaft auf den Weg gebracht. Was ist Ihre Ansicht?“

Ihre Antwort:

  • Die Maßnahmen sind richtig und das finanzielle Volumen ist angemessen. – 30 %
  • Die Maßnahmen sind richtig, aber das finanzielle Volumen ist nicht angemessen (zu hoch oder zu gering).– 20 %
  • Das finanzielle Volumen ist angemessen, aber es sind die falschen Maßnahmen ergriffen worden. – 30 %
  • Weder die Maßnahmen noch das finanzielle Volumen sind angemessen.– 20%

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© 2020, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 152: Es sind immer die anderen

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Mandat Wachstums-WochenstartFahrt zum Flughafen Düsseldorf. Den ersten Stau erahnt und umfahren. Kurzer Stau auf der A45, zähfließender Verkehr auf der A40. Zweimal. Ein veritabler Stau auf der A52. Das Resultat: Fast zwei Stunden für nicht einmal 80 Kilometer. Abgabe des Autos beim Valet Parking, Ticket nach Wien bei Austrian abholen, dann die übliche Schlange an der „Priority Lane“.

Was „Priority“ heißen soll, weiß am Airport Düsseldorf schon längst niemand mehr. Gut, dass dort nicht „Fast Lane“ steht, das wäre schlicht gelogen. Der neue Personenscanner ist ein Scherz. In den USA kann ich mit TSA Pre-Check meinen Laptop in der Tasche, die Schuhe angezogen und den Gürtel angelegt lassen. In Düsseldorf muss alles raus – bis auf die Schuhe, aber das Schuhe-Ausziehen kann auch nicht mehr lange auf sich warten lassen.

An der Schlange vorbei rast ein mittelaltes Paar, ein Herr und eine Dame, die – wichtig ihr Ticket schwingend – vorne fragen, ob sie vorbeidürften, ihr Flieger ginge bald, bla bla bla. Mein Flieger geht auch „bald“ und ich habe noch nicht gefrühstückt. Egal, lassen wir sie vor. Damit aber nicht genug, nun beginnt der Mann den Versuch, die Umstehenden für sich zu gewinnen: Der Flughafen sei ganz schlimm, das Personal faul, der Prozess ohnehin eine Katastrophe, insgesamt alles sei zu langsam, man könne ja gar nicht …

Schade, es war so schön still und ruhig bislang. Ich sage ihm, dass er als Vielflieger sicher wisse, wie der Airport Düsseldorf tickt und dass es hier eben lange dauert, aber er lässt sich nicht beirren. In seinen Ausführungen wird klar, dass alle anderen Schuld an der Verspätung der beiden haben, vermutlich auch wir, die wir den Rest der Schlange bilden. Am Ende der Security, beim Einpacken, fällt der Dame natürlich ein Flacon aus ihrem reichlich mitgebrachten Hausrat auf die Fliesen und zerbricht. „Welches Gate haben wir?“ (Schonmal aufs Ticket geschaut?) Der Mann dampft schon allein wutschnaubend ab. Was für ein Morgen für die beiden.

Es ist 9:28 Uhr, ich bin um kurz nach Sieben losgefahren, um den Flieger um 10:10 Uhr zu bekommen, weil ich weiß, wie es um den Verkehr und die Logistik steht. Boarding ist um 9:40 Uhr, knapp 10 Minuten habe ich in der Lounge, um zumindest noch etwas zu frühstücken. Aber wenigstens alles ohne Stress – und Austrian serviert ja immer auch eine Kleinigkeit. 9:38 Uhr: Raus aus der Lounge, pünktlich boarden, den Platz einnehmen, diesen Text schreiben. Geht doch.

Es sind nicht die anderen. Wir selbst sind für uns und unser Wohlbefinden verantwortlich.
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Kein Wachstum? Schuld sind immer die anderen

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Im vergangenen Jahr klagte die Baubranche über das miserable Wetter zu Jahresbeginn und die damit verbundenen entsprechenden Auswirkungen auf das Geschäft. Baumärkte, Bauzulieferer, der Großhandel, das Handwerk: Alle waren wenig begeistert. Am Ende des Jahres waren bei vielen Unternehmen die Zahlen ebenso miserabel wie das Wetter zu Beginn des Jahres und der Schuldige war gefunden: das Wetter. Die Antwort: Kostensenkungsprogramme.

Lesen Sie meinen Beitrag in a3 ECO, Ausgabe 03/04 2014 hier weiter. Mit herzlichem Dank an den Verlag für die Überlassung des PDFs.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.***

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 6: „Wer misst, misst Mist“

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Wenn man die Augen aufmacht, erlebt man quasi täglich solche Geschichten. Das macht es nicht besser, aber lustiger.

Episode 6 – Ein Messgerätehändler: „Wer misst, misst Mist“

Wir haben ein Reifendruckkontrollsystem für unser Wohnmobil nachgerüstet. Zwei der sechs Drucksensoren an den Rädern wiesen eine nennenswerte Messdifferenz (0,2 bar kalt, in warmem Zustand deutlich mehr) im Vergleich zu den anderen vier Sensoren aus, obwohl sichergestellt war, dass auf jedem Reifen der identische Luftdruck herrschte. Ich wandte mich reklamierend an den Händler. Es ergab sich ein längerer E-Mail-Prozess, den ich hier verkürze:

Händler (Inhaber): „… die Meßtoleranz bei den Sensoren liegt bei +/- 0,14 bar. D.h. im Extremfall kann es sein, dass zwischen den Sensoren ein Unterschied von 0,28 bar liegt. Bis zu diesem Wert liegt die Messung innerhalb der Spezifikation.“ (Klartext: „Wenn, dann liegt es am Hersteller und im Ernstfall haben wir Recht“)

Der Händler bot an, das Gerät zu überprüfen. Dazu müsste ich aber alle Sensoren und auch das Anzeigegerät zurücksenden. Prima, die Arbeit auf den Kunden verlagert. Nach einigen Wochen (!) war das Gerät zurück. Das Resultat: Ein fehlmessender Sensor wurde erneuert. Der andere nicht. Es ergab sich der folgende E-Mail-Dialog:

Ich: „… Gelesen habe ich, dass Sie einen der beiden von mir bemängelten Sensoren ausgetauscht haben (Sensor 2). Was ist mit dem anderen Sensor (6) geschehen, der eine vergleichbare Abweichung aufwies?“

Mitarbeiterin: „… Sensor 6 zeigte eine leichte Abweichung,die sich innerhalb der erlaubten Spezifikation bewegt. Das … hat eine Genauigkeit von + – 0,14 Bar, d.h. im Extremfall können sich die angezeigten Messwerte bei gleichem Druck um 0,28 Bar unterscheiden.“ (Wie gesagt: Wir sind im Recht!)

Ich: „… Sie sehen mir aber bitte nach, dass ich es irritierend finde, dass fast alle Sensoren bei gleichem Druck das gleiche anzeigen, nur einer eben nicht. Das entspricht nicht meinem Qualitätsempfinden, ob dies nun ‘innerhalb der erlaubten Spezifikation‘ liegt, oder nicht. Ich bin enttäuscht.“

Händler (nun wieder der Inhaber): „… Falls Sie Naturwissenschaftler sind, haben Sie sicher schon mal den Spruch gehört: ‘Wer misst misst Mist.‘ Nicht dass es mit [dem Produkt] so wäre, aber trotzdem muss die Messgenauigkeit und der Preis irgendwie auch im Verhältnis stehen. Messgeräte mit einer Genauigkeit von einem hundertstel Bar dürften etwa das Zehnfache [des Produkts] kosten.“ (Ich habe keine Schuld, habe Recht und Sie haben keine Ahnung.)

Abgesehen davon, dass dies eine unverschämte Antwort war, wies ich den Händler darauf hin, dass mein Verständnis sich in sehr engen Grenzen hielte, da das Gerät auf ein Hundertstel genau anzeigen würde, dass 0,2 Bar nicht ein paar Hunderstel seien und – ….. ich bestellte einen neuen Sensor; leider zu dem Zeitpunkt bei genau diesem Händler, da es keine andere bequeme Bezugsquelle gab. Heute ist dies anders und ich werde jedem empfehlen, den Händler, den ich bemühte, unbedingt zu meiden.

Das Leben könnte so einfach sein. Ein weiterer ausgetauschter Sensor und Herr Quelle wäre zum Positiv-Botschafter des Unternehmens geworden. Schade, Chance vertan.
Wo können Sie es Ihren Kunden leichter machen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 5: „Mein Kollege hat das falsch aufgenommen“

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Seitdem ich diese Rubrik aufgelegt habe, erfreuen sich zahlreiche Leserinnen und Leser daran. Warum auch nicht, lässt es sich doch hier humorvoll lernen.

Heute also

Episode 5 – Eine Airline: „Mein Kollege hat das falsch aufgenommen.“

Auf einem Flug von Düsseldorf nach Nizza bestellten meine Frau und ich beim freundlichen Flugbegleiter etwas zu essen. Wahrscheinlich war mein Essen einfacher (Currywurst), als das meiner Frau (irgendetwas Thailändisches), denn mein Essen kam, das meiner Frau nicht. Bei genauerem Hinsehen bekamen alle, die etwas bestellt hatten, ihr Essen, nur meine Frau nicht. Dies entging auch der servierenden Flugbegleiterin nicht. Wir stellten überdies fest, dass eine Dame in der Nebenreihe überrascht war, ein Essen bekommen zu haben. Offensichtlich hatte sie keines bestellt, begann aber mit dem Verzehr.

  • Flugbegleiterin (Regieanweisung: „fragender Blick“): „Haben Sie auch etwas bestellt?“ (Sie sollte es wissen, denn es stand auf dem Zettel, den ihr Kollege vorher ausgefüllt hat).
  • Meine Frau (Regieanweisung: „Freundlich“): „Ja, das, was die Dame in der Nebenreihe gerade fälschlich bekommen und begonnen hat.“
  • Dame in der Nebenreihe (Regieanweisung: „Erwischt“): „Möchten Sie es haben?“ (Oh, ein begonnenes Essen, sehr nett, aber … Nein, viiiiielen Dank.)
  • Flugbegleiterin (Regieanweisung: „schnell raus aus der Nummer“): „Och, das hat mein Kollege falsch aufgenommen. Wir haben jetzt auch kein Essen mehr, landen ja auch bald.“ – und entschwindet in einer Geschwindigkeit, die dem des Flugzeugs ähnelt.

Der Kollege hatte es korrekt aufgeschrieben, die Flugbegleiterin hat es vemasselt, hat das gewusst und es auf ihren Kollegen geschoben. War ja ohnehin nicht so schlimm, denn wir landeten ja bald (etwa eine Stunde später) – prima, dann war doch wieder alles in Ordnung.

Eine geteilte Currywurst später stand dies als Geschichte für mein Blog fest. Die Lehre: Schiebe nie – nie! – etwas auf einen Kollegen. Das kommt gar nicht gut an.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Das Gejammer muss aufhören!

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Es sind immer die anderen. Die unfähige Politik, der böse Arbeitgeber, die widerspenstigen Kollegen, die doofen Kunden, die zu neugierigen Nachbarn oder das immer unpassende Wetter. Irgendwer anderes ist Schuld an unserem Unglück. Falsch! Unabhängig davon, ob wir glücklich oder unglücklich sind: Wir sind diejenigen, die unser Schicksal in die Hand nehmen müssen.

Das Gejammer nervt. Leider wird es immer lauter. Haben wir schon vergessen, wie wertvoll es ist, dass wir eine enorm große Freiheit haben? Oder ist das Risiko der Freiheit zu gr0ß? Warum sonst werden die Rufe nach immer mehr Staat immer lauter? Hier sind Nachrichten: Der Staat wird es nicht richten. Wir sind (!) der Staat. Schon vergessen? Wollen wir wirklich zurück in DDR-Verhältnisse? Das hat schonmal nicht funktioniert.

Nein, wenn wir wirklich wachsen wollen, müssen wir erkennen, dass erstens die Übernahme von überschaubarem Risiko eine hohe Sicherheit darstellt und wir zweitens maßgeblich allein verantwortlich für unseren Erfolg sind. Erfolg und Misserfolg werden deutlich dadurch definiert, wie Menschen auf eingetretene Situationen reagieren. Die eingetretene Situation ist, wie sie ist. Unsere Reaktion darauf entscheidet, wie es weitergeht. Wenn wir die Schuld auf die anderen schieben und weiterjammern, verzehrt dies unsere Energie. Wenn wir die Situation akzeptieren und in  einen Handlungsmodus kommen, bringt uns dies voran.

Es geht uns gut. Hören wir also auf, zu jammern.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 3

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Diese Rubrik auf meinem Blog (siehe Liste rechts) erfreut sich wachsender Beliebtheit, daher wird sie fortgesetzt. Nach Episode 1 (Telefongerätehersteller) und 2 (Fensterhersteller) heute nun …

Episode 3: Telefonkonferenzanbieter

Warnung: Langer Post, aber dennoch erkenntnisreich.

Meine monatlichen Telekonferenzen, in diesem Jahr „Formel 1 statt Linienbus – 9 Bausteine für profitables Wachstum“, haben inzwischen etwa 250 registrierte Abonnenten, die theoretisch alle zugleich live bei meinen Konferenzen dabei sein können. Daher brauchen wir einen stabilen Anbieter für Telekonferenzen.

Unser Anbieter, den wir seit vielen Jahren haben, glänzte in der letzten Zeit durch Minderleistung. Der Gipfel, am vergangenen Montag: „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Unsere Raumnummer war nicht verfügbar, ich selbst habe es nur über einen Umweg geschafft, hineinzukommen und wir waren genau zwei Teilnehmer – inklusive ich selber – in der Konferenz. Ein Unding, das nicht zum ersten Mal passierte.

Ich wies den Provider direkt am Abend auf die Minderleistung hin. Das Unternehmen entschuldigte sich nicht, sondern ließ mich wissen, dass es uns entweder eine Monatsgebühr gutschreiben würde (was sinnlos war, weil wir monatlich kündigen können) oder wir kündigen können (was aus ebengenanntem Grund sinnlos war) und man uns den Monatsbeitrag rückerstatten würde. Kein Wort der Entschuldigung. Schade.

Eigentlich war der Fall für mich erledigt, wechseln wollte ich aus Komplexitätsgründen nicht. Dann aber nahm das Unheil seinen Lauf, gestern im Dialog mit dem Geschäftsführer des Unternehmens, der das oben Genannte nochmals bekräftigte und ergänzte:

  • Provider: „In der Tat hatten wir am Montag komische Fehler … Wieso unsere Rufnummern … nicht mehr erreichbar sind, wissen wir … nicht, wir forschen. … [Wir] … untersuchen … mit allen möglichen Mitteln. Nur leider bedarf es … guter detaillierter Fehlermeldungen durch unsere Kunden.“ (Bedeutet: „Wir tun alles, aber unser Produkt ist eben noch nicht reif, wir brauchen Euch als Tester.“)
  • Ich: „… ist es zuviel verlangt, wenn Ihre Kunden davon ausgehen, dass sie keine Bananenprodukte, die beim Kunden reifen, erhalten?“
  • Provider: „… vielen Dank für die ‚Bananenprodukt-Einschätzung. Die ist leider ein totaler Fehlgriff und trifft mich persönlich, … alle weiteren Erklärungen machen keinen Sinn, bzw. treiben meine Emotionen hoch.“ (Bedeutet: „Hier geht es in Wirklichkeit gar nicht um Dich, Kunde, sondern um mich und mein Ego.“)

Dies geschah alles per E-Mail.

  • Ich versuchte, den Dienstleister telefonisch zu erreichen, weil man solche Dialoge nicht per E-Mail führt.
  • „Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.“ (Eine 01805 (!) Nummer, es war kurz nach 17.00 Uhr)
  • Ich informierte den Geschäftsführer per E-Mail, dass ich ihn gern sprechen wollte und hierließ meine Rufnummer.
  • Erfolglos. Eine Stunde später kündigte ich den Vertrag schriftlich zum 31.03. und verzichtete auf die angebotene Erstattung.

Eigentlich könnte die Geschichte hier zu Ende sein, aber weit gefehlt.

Ich erhielt umgehend eine Kündigungsbestätigung, aber nicht zum Monatsende, sondern zum Abend desselben Tages, es war inzwischen fast 19.30 Uhr. Glücklicherweise hatte ich noch einen Provider in der Hinterhand und bereits all meine Konferenzteilnehmer über neue Einwahldaten informiert. Ich schrieb dem Geschäftsführer, dass Mandat zum 31.03. und nicht zum 20.03. gekündigt hätte, dass dies aber ins Bild passe.

Ich hatte mit dem Thema abgeschlossen.

  • Der Geschäftsführer nicht. E-Mail um kurz nach halb Acht, heute Morgen: „… unsere Paketlaufzeiten sind immer 30 Tage und nicht ein Monat vom ersten bis zum letzten Tag. Daher passt es nicht in Ihr Bild, in unser System schon.“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, Recht habe ich auch und Du, Kunde, bist nicht von Belang, sondern unser System ist es.“)
  • Für mich war der Fall immer noch erledigt und ich antwortete nicht mehr.
  • Der Geschäftsführer gab nicht auf, weitere Mail, einige Minuten später: „… in Ihrer Rechnung vom 22.02.2013 sehen Sie ebenfalls, das [sic!, GQ] die Laufzeit des Raumes am 20.3.2012 [sic! GQ] endet. Gestern wurde gekündigt, damit war dann in unserem System der Vertrag zu Ende. Alles sehr kundenfreundlich!“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, habe Recht, und Du, Kunde, bist nicht nur nicht von Belang, sondern auch noch dumm.“)

Ich untersagte dem Geschäftsführer per E-Mail weitere Zusendungen an mich. Immerhin: Ich hatte Stoff für einen neuen Blog-Beitrag.

Was hätte geholfen?

  1. Ein Wort des Bedauerns, des Verständnisses.
  2. Erreichbarkeit.
  3. Telefonieren statt mailen.
  4. Ein einziger Versuch, den Kunden zu verstehen.

Das Unternehmen hat gestern mit uns – trotz einiger Wechselschmerzen – einen Kunden der ersten Stunde verloren. Wird es das verschmerzen? Ja, aber nur solange dieses Verhalten ein Einzelfall bleibt, was ich bezweifele.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 2

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Wie versprochen: Dies wird eine neue Rubrik. In Episode 1 von „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ ging es um eine E-Mail-Helpline eines Telefongeräteherstellers, heute ist ein Fensterhersteller Objekt der Betrachtung.

Episode 2: Fensterhersteller

Vor kurzem gab es ein merkwürdiges Geräusch von einem unserer Dachflächenfenster. Habe ich dem Geräusch initial auch keine Bedeutung beigemessen, ging ich beim zweiten Knacken nachsehen. Wer beschrieb mein Erstaunen, als ich sah, dass die Innenscheibe besagten Fensters zersprungen war und ein wunderbares „Spinnennetzmuster“ aufwies. Die Innenscheibe musste also ausgetauscht werden. Sie war ohne äußere Einwirkung zersprungen.

Ein Blick ins Internet brachte den Fehler an den Tag: Der Hersteller hatte bereits im vergangenen Jahr eine Produktwarnung für bestimmte Fenster eines bestimmten Jahrgangs herausgegeben. Das Problem war also bekannt. Nach Anruf bei der Hotline, während dessen ich auf eine Website zur Reklamation verwiesen wurde, füllte ich das Online-Formular aus und schickte es ab. Nicht einmal einen Tag später erhielt ich eine Eingangsmeldung: Man würde sich bei uns melden.

Nach einer Woche geschah … nichts. Ich schrieb eine E-Mail. Einige Tage später: immer noch nichts. Ich rief die Hotline an:

  • Ich: „Sie haben mir zum Vorgang xyz eine Eingangsmeldung gesendet und ich habe trotz erneuter Nachfrage nichts gehört.“
    Herr an der Hotline: „Es ist viel zu tun. Wir haben die E-Mail aber weitergeleitet.“ („Ich habe keine Schuld und habe alles richtig gemacht.“)
  • Ich: „Weitergeleitet?“
  • Er: „Ja, an den Service, aber ich sehe gerade … [Keine Ahnung, was er sah] … Ich faxe es nochmal.“ („Ich mache wieder alles richtig.“)
  • Ich: „Vielleicht wäre ein Anruf gut?“
  • Er: „Nein, nein, das geht jetzt alles in Ordnung.“ („Ich mache ALLES richtig!“)

Einige Tage später war nichts geschehen. Was tat ich? Richtig: Ich rief die Hotline an.

  • Ich (inzwischen, sagen wir, ungeduldig): „Ich möchte, dass der Vorgang xyz vor Weihnachten abgeschlossen wird.“
  • Dame an der Hotline: „Achje, das wird wohl nichts, Sie sind ja nicht der Einzige. Außerdem habe ich darauf keinen Einfluss.“ („Kunde, Du bist nicht nur dumm, sondern auch naiv.“)
  • Ich: „Das ist mir egal. An wen kann ich mich wenden?“
  • Sie: „Das geht alles nur über uns!“ („Schließlich machen wir hier alles richtig.“)
  • Ich: „Dann tun Sie etwas.“
  • Sie: „Wir haben uns mehrfach bereits in dieser Sache an den Außendienst gewendet, an uns liegt es nicht.“ („Ich habe keine Schuld.“)

Das Gespräch lief ein wenig Ping-Pong-mäßig weiter, immerhin mit dem Resultat, dass einen Tag später der Techniker anrief, um einen Termin zu vereinbaren. Zur Ehrenrettung des Unternehmens sei gesagt, dass erstens Null Diskussion darüber stattfand, wer den Schaden trägt – nach Übermittlung der Fenster-Seriennummer war die Verursacherfrage zu Lasten des Unternehmens geklärt – und dass der Techniker eine ganz hervorragende Arbeit bei hoher Terminverlässlichkeit zeigte. Die Hotline aber hat Verbesserungsbedarf in der Kommunikation.

Wie steht es um Ihre Hotline? Haben Sie sie einmal anonym mit einem Problem konfrontiert? Wie sind die Reaktionen? Ist die Hotline ein Wachstumsmotor oder eine Wachstumsbremse?

… to be continued …

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 1

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Dies ist der Start einer neuen Rubrik auf meinem Blog: „Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“. Warum gehört es hierher? Weil diese Haltung eine typische Wachstumsbremse ist und sie uns täglich begegnet.

Episode 1: Ein Telefonhersteller.

Ich habe ein neues Festnetztelefon erworben, das ausgesprochen stylish ist, drahtlos funkt, mit dem Mac verbunden werden kann und eine Anmutung wie ein Smartphone hat. „Tolle Sache“, dachte ich und wollte direkt daheim alle Telefone ersetzen.

Die Ernüchterung folgte mit dem Gerät. Es war offenbar nur für analoge Telefonanschlüsse zu gebrauchen und funktionierte an unseren ISDN-Anschlüssen zuhause nicht. Ich dachte nicht, dass das möglich sei und schrieb eine E-Mail mit folgendem Inhalt: „… ich habe gerade das … (GERÄT) erhalten, ausgepackt, war begeistert – und dann ernüchtert: Ein analoger Stecker? Kann das Gerät nicht an den ISDN-Anschluss angeschlossen werden? Das würde ich bei der modernen Technologie kaum glauben. Wir haben keine einzige analoge Dose in der Wand. …“

Abgesehen davon, dass die Antwort vier (!) Tage auf sich warten ließ, erhielt ich folgenden Text, den ich nachfolgend kommentiere, um daraus Wachstumslehren zu ziehen:

  • „… zunächst möchten wir Sie für die lange Bearbeitungsdauer um Entschuldigung bitten.“ (Das hätte man sich sparen können durch schnellere Antwort)
  • „… Eine ISDN Variante dieses Gerätes gibt es nicht, dieses Gerät wird von uns auch nicht als ISDN-fähig beworben.“ („Ich habe keine Schuld, lies aufmerksamer und komme bloß nicht auf die Idee, die Schuld auf uns zu schieben.“).
  • „… Die analoge Technik ist keinesfalls veraltet, zumal die Anzahl der Analoganschlüsse mit 25,44 Mill. doppelt so hoch ist wie bei ISDN mit 12,6 Mill.“ („Und Recht habe ich auch und Du nicht.“)
  • „… Letztendlich ist aber ausschlaggebend was bei Ihnen vom Provider geschaltet wurde, Analog oder ISDN, und da sind sie selbst gefordert beim Kauf der entsprechenden Hardware.“ („Ich sage ja, ich habe keine Schuld und Du bist überdies dumm.“)

Eine E-Mail, wie „… dass Sie über das Telefon begeistert sind, freut uns sehr. In der Tat handelt es sich um ein analoges Telefon. Um es an Ihrem ISDN-Anschluss nutzen zu können, benötigen Sie einen Terminaladapter, wie zum Beispiel …, den Sie hier … bekommen“, hätte mir geholfen. Die obige Mail nicht. Hier ist eine Wachstumsbremse eingezogen worden, denn …

… das Telefon ist wieder auf der Reise zurück zum Händler. Entgangener Umsatz: ca. 800 Euro für fünf Telefone.

Wo sind Ihre Stellhebel, Ihren Mitarbeitern zu vermitteln, dass es nicht um Schuld und Recht geht?

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH