März 2013 – Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: „Big Hat, No Cattle“

29. März 2013/in Guidos persönliche Sicht

„Große Klappe, nichts dahinter“, so könnte man „Big Hat, No Cattle“ übersetzen. Ich würde mich freuen, wenn Politiker, Unternehmenslenker, Gewerkschafter und weitere medienprominent Wirkende den „Ball ein wenig flacher halten“ könnten, wie man bei uns im Ruhrgebiet sagt. Vollmundige Versprechen ohne jede Substanz, schlimmer noch, ohne jede Wahrscheinlichkeit des Einhaltens dieser Versprechen, sind ebenso wenig hilfreich wie substanzlose Kakophonie zwecks Erhöhung der medialen Sichtbarkeit.

Wie wäre es mit einer gewissen Selbstzurückhaltung? Wie wäre eine Argumentation auf Sachebene, mit substanziellen Inhalten, verständlich verpackt und nach dem Motto „Versprechen, Versprechen, darf man nicht brechen“? Natürlich kommt dann das Argument, dass man vor den Medien immer nur wenig Zeit habe, einen Punkt zu machen – was im Übrigen bei Politikern dazu führt, dass sie in der Tat Bandwurmsätze sprechen und den Punkt erst nach zwei Minuten setzen. Aber ich glaube es nicht. Es ist einfach in der jüngeren Vergangenheit nicht probiert worden. Ich glaube, dass die Bevölkerung nicht so dumm ist, dass ihr „Big Hat, No Cattle“ entgeht. Oder sagen wir: Ich hoffe es.

Hören Sie auf, zu „verkaufen“

27. März 2013/in Vertrieb, Wachstumsirrtümer & Wachstumsbremsen

Unternehmensführungen, die sich darüber beklagen, dass ihre Produkte und Leistungen massiv unter Preisdruck stehen, haben dieses Problem oft selbst geschaffen, nämlich durch eine Drückertruppe im Vertrieb. Ja, richtig gehört: Auch in Branchen, in denen gemeinhin angenommen wird, jeder und alles stehe unter einem Preisdruck, muss dies mitnichten so sein. Auch im Verkauf von sogenannten „Commodities“ muss der Preis als dominierendes Differenzierungsmerkmal nicht diese Rolle spielen.

Jawohl, der Vertrieb muss dafür Sorge tragen, dass die Produkte und Leistungen des von ihm vertretenen Unternehmens rentabel am Markt „landen“. Wenn Verkäufer nur beraten, sind sie Berater und keine Verkäufer. Aber nirgends steht geschrieben, dass Verkäufer Druck ausüben sollen oder gar müssen. Das „Verkaufen“ steht in vielen Zusammenhängen unter eben diesem hohen Druck.

Ein guter „Verkäufer“ verkauft aber nicht, sondern er lässt kaufen. Das ist ein relevanter Unterschied. Ein guter Verkäufer schafft Wert, er schafft Nutzen. Je wertiger die Produkte und Leistungen sind, die er (oder sie) verantwortet, desto mehr Wert und Nutzen wird ein guter Verkäufer seinem Kunden im Kaufprozess schaffen. Dabei spreche ich nicht von monetären Vorteilen und schon gar nicht von Rabatten. Ich spreche von Dingen, die der Kunde wertschätzt. Das kann ein Tipp sein, ein Hinweis, ein Gedanke, ein Fachartikel, Mitgliedschaft in einer Community (wie zum Beispiel bei Nespresso), also irgend etwas, das den Kunden weiterbringt. All dies dient dazu, die Beziehung zu festigen. Es dient dazu, ehrlich zu zeigen, dass der Verkäufer es ernst mit der Beziehung meint und es ihm oder ihr nicht um das schnelle Geld geht. Das abschließende „Ja“ des Kunden wird zu einem selbstverständlichen Teil der Beziehung. Auch ein ehrliches „Nein“ oder „Jetzt nicht“ gehört dazu.

Wenn Sie jetzt sagen, dass Ihrem Verkauf dazu die Zeit fehlt, in ehrliche Beziehungen zu investieren, weil er Abschlüsse produzieren soll, setzen Sie wahrscheinlich die falschen Prioritäten. Wenn Sie sagen, dass der Vertrieb natürlich Beziehungen aufbauen soll, aber bitte etwas schneller, sind Sie unrealistisch. Wenn Sie Sorge davor haben, dass die Beziehung zu Ihren Kunden zu intensiv wird, so dass Ihr Vertriebsmitarbeiter bei eventuellem Unternehmenswechsel Kunden „mitnimmt“, jagen Sie einem Phantom hinterher.

Unsere Klientenprojekte zu profitablem Wachstum zeigen, dass die in Entscheider investierte Zeit sich immer rechnet. Und unsere Erfahrung zeigt, dass die Auswirkungen, die durch den Wechsel eines Vertriebsmitarbeiters befürchtet werden, regelhaft überschätzt werden.

Was tut Ihr Verkauf? Übt er Druck aus oder lässt er kaufen?

Freenet: Christoph Vilanek auf dem 10. Internationalen Marken-Kolloquium

26. März 2013/in Ankündigungen, Internationales Marken-Kolloquium

„Freenet? Ach, wieder so ein Provider.“ Von wegen. „Digital Lifestyle“ steht ganz vorne auf der Agenda des Unternehmens, dessen Aktienkurs sich in den letzten drei Jahren verdoppelt hat. Christoph Vilanek, Vorsitzender des Vorstandes der freenet AG wird auf dem 10. Internationalen Marken-Kolloquium zeigen, was das bedeutet. Sein Vortrag: „Vom Mobilfunkanbieter zum Spezialhändler von ‚Digital Lifestyle Produkten‘“.

Wir freuen uns sehr, Christoph Vilanek als weiteren Top-Referenten gewonnen zu haben, der das folgende Rednerfeld prominent komplettiert:

SIXT: Erich Sixt, Vorsitzender des Vorstandes Sixt AG. Wer Erich Sixt kennt, weiß, dass hier eine Rede entstehen wird, die die Zuhörer in den Bann zieht: „Sixt – vom Familienunternehmen zum Global Player“ wird das Thema seines Vortrags sein.
BOCONCEPT: Torben Paulin, CEO BoConcept A/S, Denmark. Das Unternehmen, seit 1952 am Markt, ist mit seinem Ansatz des konsequent Minimalen einer der angesagtesten Möbelhersteller. Paulins Vortrag (bemerkenswerterweise in deutscher Sprache): „Marke mit Minimum – aber trotzdem international“.
AMERICAN EXPRESS: Thomas Nau, Vice President und General Manager American Express Services Europe Ltd. wird uns in seinem Vortrag zeigen, wie faszinierend die Marke „Amex“ ist und wie sie stets auf der Höhe der Zeit bleibt.
DYSON Alexander C. Schmidt, Geschäftsführer Dyson GmbH, wird uns in seinem Vortrag zeigen, was Dyson tut, um nicht nur auf der Höhe der Zeit zu sein, sondern die Höhe der Zeit in seinem Markt selbst zu definieren.
ADAC: Dr. August Markl, 1. Vizepräsident ADAC e. V., München erlaubt uns einen Blick auf den zweitgrößten Automobilclub der Welt, dessen höchstes Gut die Marke ist.
STEIFF: Martin Hampe, Alleingeschäftsführer der Steiff-Beteiligungs-GmbH wird uns vorstellen, warum der Knopf im Ohr auch mehr als 130 Jahre nach seiner Erfindung immer noch auf der Höhe der Zeit ist.

Das 10. Internationale Marken-Kolloquium steht unter dem Jahresthema „Marke – Auf der Höhe der Zeit“ und findet am 12. und 13. September 2013 erneut im Kloster Seeon im Chiemgau statt. Teilnehmer sind Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Manager. Eine hochkarätige Veranstaltung im exklusiven Rahmen.

Dr. h.c. Helmut Maucher, Ehrenpräsident Nestlé AG:
„Das Internationale Marken-Kolloquium zeichnet sich durch drei Dinge aus:
– die schöne landschaftliche Umgebung, die sich positiv auf die Atmosphäre auswirkt
– eine sehr sorgfältige Auswahl der Redner
– eine ebenso sorgfältige Auswahl der Teilnehmer.”

Hier gibt es mehr Informationen zum Internationalen Marken-Kolloquium:
Immer aktuell: Die Website.
Freunde auf Facebook.
News über Twitter.
Videos auf YouTube.

Mandat Wachstums-Wochenstart #48: Kritische Situationen

25. März 2013/in Wachstums-Wochenstart

Ihr Fokus in dieser Woche: Schauen Sie auf eine kritische Situation und reduzieren Sie die Kontrolle.

Haben Sie eine kritische Situation, die Sie meistern müssen? Dann bringen Sie alle Beteiligten zusammen und nutzen Sie die kollektive Intelligenz. Reduzieren Sie die Kontrolle. Jawohl, Sie haben richtig gehört: Reduzieren Sie die Kontrolle.

In kritischen Situationen ist es erforderlich, möglichst viele helle Köpfe und wirksam helfende Hände zusammenzubringen und nicht, die totale Kontrolle auszuüben. Erstens gibt es die totale Kontrolle nicht und zweitens reduziert „totale Kontrolle“ das Leistungsspektrum, insbesondere dann, wenn die Kontrolle von der Unternehmensführung ausgeübt wird, denn man will ja alles richtig machen, also führt man das Angewiesene aus und glänzt bei der Kontrolle.

Tolerieren Sie in dieser Woche in einem kritischen Projekt Unsicherheit und hören Sie mehr zu, als dass Sie anweisen. Sie werden über die Ergebnisse überrascht sein.

Die persönliche Sicht: Der ehrbare Kaufmann

22. März 2013/in Guidos persönliche Sicht, Guidos persönliche Sicht

Immer öfter wird er (wieder) bemüht: Der „ehrbare Kaufmann“ (bitte: keine Gender-Themen jetzt bezüglich der „ehrbaren Kauffrau“ …). Auch in vielen meiner Netzwerke, zum Beispiel in der Westfälischen Kaufmannsgilde, bei den Familienunternehmern oder auch bei den Wirtschaftsjunioren, bei denen ich noch Fördermitglied bin, wird der „ehrbare Kaufmann“ groß geschrieben. Ehtik spielt eine Rolle, Moral, Leistung und Gegenleistung. Werte werden betont, das untadelige Handeln vorausgesetzt.

Ich finde das prima, denn werteorientiertes kaufmännisches Handeln ist etwas sehr, sehr Wichtiges. Andererseits: Behauptet irgendwer von sich, kein „ehrbarer Kaufmann“ zu sein? Daher möchte ich das schnell dahin Gesagte gern abprüfen:

Wenn jemand in Korea, China, Russland Geschäfte machen möchte, wird ihm häufig entgegnet, dass dort andere Regeln gelten. Das meint meist, dass Geld für Bestechungen fließen muss. Allerdings winken große Profite. Ist das ehrbar?
Wenn es darum geht, den Profit zu erhöhen und die Gewinnziele zu erreichen (wohlgemerkt: Nicht, den Verlust zu verringern, um das Überleben zu sichern), werden in manchen Unternehmen Mitarbeiter entlassen. Ist das ehrbar?
Oder im Kleinen: Wenn es darum geht, dass der Chef nicht gestört werden möchte, heißt es im Sekretariat „der Chef ist heute nicht da“, obwohl er sehr wohl da ist. Ist das ehrbar?

Gar nicht so einfach, nicht wahr? Ich kenne Unternehmen, die es geschafft haben, in Korea, China, Russland ohne Korruption erfolgreich zu sein, es dauerte nur etwas länger. Ich selber habe noch nie Mitarbeiter entlassen, um den Profit zu erhöhen und viele meiner Freunde, Klienten und Netzwerkpartner haben das auch noch nicht aus Profitmaximierung heraus getan–auch dann nicht, wenn sie einem börsennotierten Unternehmen vorstanden. Und bei mir heißt es „Herr Quelle ist [zum Zeitpunkt x] wieder zu sprechen“, wenn ich nicht gestört werden möchte. Es geht also.

Machen Sie sich selbst ein Bild. Ich finde jedenfalls, Menschen, die korrumpieren oder korrumpierbar sind, Menschen, die aus Profitsucht handeln und Menschen, die notorisch lügen oder lügen lassen, sind keine ehrbaren Kaufleute.

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 3

21. März 2013/in Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch

Diese Rubrik auf meinem Blog (siehe Liste rechts) erfreut sich wachsender Beliebtheit, daher wird sie fortgesetzt. Nach Episode 1 (Telefongerätehersteller) und 2 (Fensterhersteller) heute nun …

Episode 3: Telefonkonferenzanbieter

Warnung: Langer Post, aber dennoch erkenntnisreich.

Meine monatlichen Telekonferenzen, in diesem Jahr „Formel 1 statt Linienbus – 9 Bausteine für profitables Wachstum“, haben inzwischen etwa 250 registrierte Abonnenten, die theoretisch alle zugleich live bei meinen Konferenzen dabei sein können. Daher brauchen wir einen stabilen Anbieter für Telekonferenzen.

Unser Anbieter, den wir seit vielen Jahren haben, glänzte in der letzten Zeit durch Minderleistung. Der Gipfel, am vergangenen Montag: „Kein Anschluss unter dieser Nummer“. Unsere Raumnummer war nicht verfügbar, ich selbst habe es nur über einen Umweg geschafft, hineinzukommen und wir waren genau zwei Teilnehmer – inklusive ich selber – in der Konferenz. Ein Unding, das nicht zum ersten Mal passierte.

Ich wies den Provider direkt am Abend auf die Minderleistung hin. Das Unternehmen entschuldigte sich nicht, sondern ließ mich wissen, dass es uns entweder eine Monatsgebühr gutschreiben würde (was sinnlos war, weil wir monatlich kündigen können) oder wir kündigen können (was aus ebengenanntem Grund sinnlos war) und man uns den Monatsbeitrag rückerstatten würde. Kein Wort der Entschuldigung. Schade.

Eigentlich war der Fall für mich erledigt, wechseln wollte ich aus Komplexitätsgründen nicht. Dann aber nahm das Unheil seinen Lauf, gestern im Dialog mit dem Geschäftsführer des Unternehmens, der das oben Genannte nochmals bekräftigte und ergänzte:

Provider: „In der Tat hatten wir am Montag komische Fehler … Wieso unsere Rufnummern … nicht mehr erreichbar sind, wissen wir … nicht, wir forschen. … [Wir] … untersuchen … mit allen möglichen Mitteln. Nur leider bedarf es … guter detaillierter Fehlermeldungen durch unsere Kunden.“ (Bedeutet: „Wir tun alles, aber unser Produkt ist eben noch nicht reif, wir brauchen Euch als Tester.“)
Ich: „… ist es zuviel verlangt, wenn Ihre Kunden davon ausgehen, dass sie keine Bananenprodukte, die beim Kunden reifen, erhalten?“
Provider: „… vielen Dank für die ‚Bananenprodukt-Einschätzung. Die ist leider ein totaler Fehlgriff und trifft mich persönlich, … alle weiteren Erklärungen machen keinen Sinn, bzw. treiben meine Emotionen hoch.“ (Bedeutet: „Hier geht es in Wirklichkeit gar nicht um Dich, Kunde, sondern um mich und mein Ego.“)

Dies geschah alles per E-Mail.

Ich versuchte, den Dienstleister telefonisch zu erreichen, weil man solche Dialoge nicht per E-Mail führt.
„Sie rufen außerhalb unserer Geschäftszeiten an.“ (Eine 01805 (!) Nummer, es war kurz nach 17.00 Uhr)
Ich informierte den Geschäftsführer per E-Mail, dass ich ihn gern sprechen wollte und hierließ meine Rufnummer.
Erfolglos. Eine Stunde später kündigte ich den Vertrag schriftlich zum 31.03. und verzichtete auf die angebotene Erstattung.

Eigentlich könnte die Geschichte hier zu Ende sein, aber weit gefehlt.

Ich erhielt umgehend eine Kündigungsbestätigung, aber nicht zum Monatsende, sondern zum Abend desselben Tages, es war inzwischen fast 19.30 Uhr. Glücklicherweise hatte ich noch einen Provider in der Hinterhand und bereits all meine Konferenzteilnehmer über neue Einwahldaten informiert. Ich schrieb dem Geschäftsführer, dass Mandat zum 31.03. und nicht zum 20.03. gekündigt hätte, dass dies aber ins Bild passe.

Ich hatte mit dem Thema abgeschlossen.

Der Geschäftsführer nicht. E-Mail um kurz nach halb Acht, heute Morgen: „… unsere Paketlaufzeiten sind immer 30 Tage und nicht ein Monat vom ersten bis zum letzten Tag. Daher passt es nicht in Ihr Bild, in unser System schon.“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, Recht habe ich auch und Du, Kunde, bist nicht von Belang, sondern unser System ist es.“)
Für mich war der Fall immer noch erledigt und ich antwortete nicht mehr.
Der Geschäftsführer gab nicht auf, weitere Mail, einige Minuten später: „… in Ihrer Rechnung vom 22.02.2013 sehen Sie ebenfalls, das [sic!, GQ] die Laufzeit des Raumes am 20.3.2012 [sic! GQ] endet. Gestern wurde gekündigt, damit war dann in unserem System der Vertrag zu Ende. Alles sehr kundenfreundlich!“ (Übersetzt: „Ich habe keine Schuld, habe Recht, und Du, Kunde, bist nicht nur nicht von Belang, sondern auch noch dumm.“)

Ich untersagte dem Geschäftsführer per E-Mail weitere Zusendungen an mich. Immerhin: Ich hatte Stoff für einen neuen Blog-Beitrag.

Was hätte geholfen?

Ein Wort des Bedauerns, des Verständnisses.
Erreichbarkeit.
Telefonieren statt mailen.
Ein einziger Versuch, den Kunden zu verstehen.

Das Unternehmen hat gestern mit uns – trotz einiger Wechselschmerzen – einen Kunden der ersten Stunde verloren. Wird es das verschmerzen? Ja, aber nur solange dieses Verhalten ein Einzelfall bleibt, was ich bezweifele.

„Dezentral“ heißt nicht „alleine“

20. März 2013/in Strategie & Führung, Strategie & Führung, Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum

Viele Unternehmen freuen sich über die Vorteile, die darin liegen, eine dezentrale Organisation installiert zu haben. Tatsächlich bietet eine gelungene dezentrale Organisation zahlreiche Möglichkeiten, Wachstum in der Breite und in der Tiefe zu erzeugen, allein schon deshalb, weil ein Geschwindigkeitsvorteil gegenüber einem strikten Zentralmodell besteht. Auf der anderen Seite geht es ohne Standards aus der Zentrale, vor allem in Systemunternehmen, nicht. Überdies benötigt man wesentlich qualifiziertere Mitarbeiter in einer Organisation, die sich durch Delegation von Verantwortung in die Fläche auszeichnet, als in einer stark zentralisierten Organisation.

Insbesondere Franchiseunternehmen und franchiseähnliche Unternehmen (zumindest solche von hoher Qualität) sind häufig zwar durch eine hohe Zentralität seitens der Systemvorgaben gekennzeichnet, weisen aber eine ebenso hohe Verantwortungsdelegation innerhalb der Leitplanken in der Fläche auf. Schließlich sind am POS Unternehmer, die sich meist in einer gewissen Weise unter der schützenden Marke selbst verwirklichen und nicht nur ausführen wollen. Filialsysteme hingegen sind oft durch eine wesentlich stärkere zentral dirigierende Kraft gekennzeichnet. So wird beispielsweise von Aldi und anderen Discountern überliefert, dass Mitarbeiter an der Kasse jede (!) Reklamation anerkennen müssen, solange die vermeintlich verdorbene Flasche Champagner nicht zu einem großen Teil ausgetrunken wurde.

Schwierig wird es dann, wenn die Dezentralität als Alleinverantwortung missgedeutet wird. Wenn Vertriebsmitarbeiter, Franchise- oder Systempartner plötzlich beginnen, ein Eigenleben zu führen, ist das System gefährdet. Die Betonung in den obigen Ausführungen liegt nämlich auf „innerhalb der Leitplanken“. Wenn Mitarbeiter oder Partner plötzlich die Leitplanken ausdehnen, beginnt die Marke zu leiden. Es entsteht überdies Komplexität durch Sonderfälle. Man erkennt eine zunehmende Verwässerung oft daran, dass man in Managementmeetings beginnt, Ausnahmefälle zu regeln. Ein Alarmsignal.

Dezentral zu arbeiten bedeutet nicht, dass man allein auf der Welt ist. Dezentral zu arbeiten bedeutet, dass Verantwortung innerhalb gesetzter Leitplanken übernommen werden kann, darf und soll. Dezentral zu arbeiten bedeutet, sich mit den Standards aus der Zentrale auseinanderzusetzen und sie durchaus kritisch dem Marktbedarf gegenüberzustellen. Dezentral zu arbeiten bedeutet einen hohen Anspruch, anderenfalls wird die Marke dilutiert.

Entspricht Ihr System diesem Anspruch?

Mandat Wachstums-Wochenstart #47: „Don’t Sweat the Small Stuff“

18. März 2013/in Persönliches Wachstum, Wachstums-Wochenstart

Ihr Fokus in dieser Woche: „Don’t sweat the small stuff.“

Dies ist eine Redewendung, die ich von meinen amerikanischen Kollegen gelernt habe. Sie bedeutet, sich nicht mit den niederen Dingen zu beschäftigen, die uns nicht weiterbringen. In einem meiner kürzlich gesendeten Tweets stellte ich die Frage, ob man schon einmal beobachtet habe, dass erfolgreiche Menschen sich über Kleinigkeiten streiten. Dies ist nämlich in der Regel nicht der Fall und es hat seinen Grund: Wenn man wirklich erfolgreich sein möchten, kann man sich mit den kleinen, unwichtigen Dingen nicht aufhalten. Man muss sie schnellstens erledigen oder ignorieren, darf aber nicht darüber streiten.

Also: Fokussieren Sie sich auf die wichtigen Dinge. Think big. Don’t sweat the small stuff.

Die persönliche Sicht: Abmahnungen

15. März 2013/in

Das Landgericht Regensburg hat mit Urteil vom 31. Januar 2013, Az. 1 HK O 1884/12 bestätigt, dass

Eine Facebookseite ein Impressum haben muss und
es nicht missbräuchlich ist, innerhalb einer Woche über 180 Facebookseiten wegen Impressumsfehlern abzumahnen.

Ersteres finde ich in Ordnung. Letzteres finde ich nicht in Ordnung.

Wenn das deutsche Recht eine Abmahnwelle der genannten Größenordnung zulässt, ist diese Lücke schnellstens zu schließen. Für jeden denkbaren Unsinn wird ein Gesetz erarbeitet. Das Verbieten von Massenabmahnungen, die ganz offensichtlich keinem erkennbaren Sinn dienen, wäre ein guter Grund für ein Gesetz.

Der Wert von Voraussagen

13. März 2013/in Methodik, Strategie & Führung

Neulich im Radio: „Borussia Dortmund hat heute gute Chancen, gegen Hannover 96 zu gewinnen, denn die letzten vier Spiele hat Dortmund gegen Hannover stets für sich entschieden.“

Was ist falsch an der Aussage? Richtig: Der ganze erste Teil und die damit verbundene Begründung, also die gesamte Folgerung. Ein paar Tage zuvor hatte Borussia Dortmund gegen Bayern München im DFB-Viertelfinale verloren, obwohl sie zuvor fünf Parteien gegen Bayern ungeschlagen waren. Wie war das mit der Wahrscheinlichkeit?

Voraussagen, die auf Ergebnissen der Vergangenheit beruhen, sind wertlos. Ein Aktienkurs kann ebenso wenig aus der Vergangenheit heraus prognostiziert werden, wie das Wetter, ein Fußballspiel, oder die Performance eines Unternehmens. Nur weil in der Vergangenheit etwas eintrat, ist dies noch lange kein wahrscheinlichkeiterhöhendes Moment für die Zukunft. Die Wahrscheinlichkeit des Eintretens eines Ereignisses muss auf verbundenen Faktoren basieren, nicht aber auf Faktoren, die keine Relation zum aktuellen Ereignis haben – die Statistiker unter Ihnen können das wesentlich besser erläutern, nur zu.

Trauen Sie Voraussagen nicht, bevor Sie geprüft haben, auf welchen Fatoren sie fußen. Dies erhöht die Wahrscheinlickeit Ihres Erfolges – und das ist eine Voraussage, die trägt.