Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 653: Veralbern Sie Ihre Kunden nicht

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Es ist schon ein wenig her, dass mir ein soziales Netzwerk, bei dem ich seit 17 Jahren Kunde bin, schrieb, dass es neue Features geben werde und dass man eine „better user experience“ schaffen wolle. Ich schaute mir die neuen Features und die „better user experience“ an und stellte fest, dass manche Features, die ich bislang gut fand, abgeschafft wurden – das war wohl die erste Stufe der „better user experience“ – und dass andere, die bisher kostenfrei waren, nun kostenpflichtig wurden. Das war dann wohl die zweite Stufe der „better user experience“.

Eigentlich bedeutet „better user experience“ ja, dass die „user“, also wir, eine bessere „experience“, also ein besseres Erlebnis haben sollten. Das würde aber so nicht eintreten. Da ich Sprache mag, amüsierte ich mich: Vielleicht bezog es sich ja auch darauf, dass das soziale Netzwerk seine künftige „experience“ mit besseren, also zahlungskräftigeren, Usern erleben wollte.

Mir war es inhaltlich egal. Die abgeschafften Features konnte ich verkraften und da ich ohnehin ein Top-Premium-mehr-geht-nicht-Abo mit zahlreichen Analyse- und sonstigen Funktionen habe, rutschten die anderen Features einfach in den kostenpflichtigen Bereich, den ich ohnehin schon abonniere. Aber die Art und Weise der Beschönigung, des Euphemismus, die hat mich durchaus irritiert, ganz abgesehen davon, dass der Preis für das vormals Kostenfreie für diejenigen, die nicht das Top-Abo hatten, sehr steil von „Null“ nach oben abwich.

Wenn wir genau hinsehen, werden wir immer wieder bei passender oder unpassender Gelegenheit für dumm verkauft, nicht nur von Softwareanbietern. Irgendetwas wird als tolle Neuerung verkauft, die das „Erlebnis“ mit einem Produkt oder einer Dienstleistung oder den Nutzen, den ein Produkt hat, verbessern soll und in Tat und Wahrheit ist für die meisten von uns gar kein Nutzen vorhanden oder er wird überteuert verkauft.

Veralbern Sie Ihre Kunden nicht. Es ist völlig in Ordnung, wenn neuer Wert geschaffen wird, dass dieser auch auskömmlich bepreist wird. Es ist schwierig, vormals kostenfreies mit einem Preis zu versehen – daher raten wir in der Beratung auch stets dazu, möglichst wenig kostenfrei zu tun, es sei denn, ein Unternehmen ist im Premium- oder Luxus-Segment, mit Premium- oder Luxus-Preisen. Es ist ein Unding, so etwas kommunikativ als Vorteil zu verkaufen.

Kunden wissen sehr wohl, wann sie an der Nase herumgeführt werden. Nun kann man sagen, dass ein Unternehmen, für dessen Produkte oder Dienstleistungen es keine echten Alternativen gibt, sich das erlauben kann, doch, Vorsicht: NOCH gibt es diese Alternativen nicht. Sollte es diese geben, kann man sich darauf verlassen, dass Kunden ein sehr gutes Gedächtnis haben.

Wenn wir mit unseren Klienten im Sinne von monetärem Wachstum an deren Preiserhöhungen arbeiten, wenn wir Wege dafür finden und dies gemeinsam am Markt durchsetzen, dann erfinden wir keine Geschichten, wir kommen auch nicht allein über die Schiene der böse gestiegenen Kosten, sondern es wird Wert addiert. Und diesen Wert kann sich ein Unternehmen bezahlen lassen. Euphemismen, wie eine „better user experience“ gehören nicht dazu.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 652: Immer schön ehrlich bleiben

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Kürzlich, auf dem Weg zum Friseur, fuhr ich hinter einem Auto her, aus dem es qualmte. Nichts Gefährliches, die Fahrerin rauchte und hatte die Fenster geöffnet, vermutlich, damit sie es in dem kleinen Raum besser aushielt. Gelegentlich kam die linke Hand mit der Zigarette aus dem Fenster, die Asche wurde auf die Straße abgeklopft.

Ich muss gestehen, dass ich das nicht ausstehen kann. Nein, mir geht es nicht ums Rauchen, ich habe als junger Mensch selbst einige Jahre mitunter kräftig geraucht – im Auto übrigens unter Nutzung des Aschenbechers, der ja diesem Zweck dient. Nein, es geht mir nicht ums Rauchen, ich kann es aber nicht ausstehen, wenn Menschen achtlos ihren Dreck auf die Straße werfen. Ja ja, ich weiß, Asche, das verspielt sich, das geht vorüber, das merkt man doch gar nicht, ist doch nur eine Kleinigkeit, nicht wiegbar, reg‘ Dich ‘mal nicht so auf, Quelle. Doch. Ich rege mich auf. Ich finde, es zeugt von Gedankenlosigkeit. Irgendwer muss den Dreck ja wegmachen, nicht wahr?

Interessanterweise hatte die Dame offenbar denselben Weg wie ich, denn sie bog auf den Parkplatz des Einkaufszentrums, in dem sich auch mein Friseur befindet. An der Abbiegeampel kam, was kommen musste: Die Zigarettenkippe wurde auf die Fahrbahn geworfen.

Wir alle haben unsere Trigger. Das ist einer meiner Trigger. Wenn man mich wirklich ärgern will, funktioniert dies zum Beispiel durch das Werfen von Zigarettenkippen auf die Fahrbahn.

Die Frau parkte ein, ich brachte mein Fahrzeug auch zum Stehen, ging zu ihr, sagte mit Abstand zum Fahrzeug höflich „Moin“, sie schaute aus dem Auto zu mir auf. Ich: „Sie haben gerade Ihre Zigarettenkippe auf die Fahrbahn geworfen.“ Was sagt die Dame? Was sagt sie? Sie sagt, aufgebracht: „Ich habe überhaupt nicht geraucht!!“ – Währenddessen schloss sie die sämtlich geöffneten Fenster des Fahrzeugs. Ich bedeutete ihr, dass das Quatsch sei und dass ich das Herauswerfen einer Kippe auf den Boden achtlos und nicht in Ordnung fände. Es folgte kein weiteres Wort, beide gingen wir unserer Wege.

Antworten, die die Dame hätte geben können, lauten: „Ja, und?“ oder „Wer sagt das?“. Bestenfalls: „Ja, das stimmt.“ Aber „Ich habe nicht geraucht“? – Eine glatte Lüge.

Wir müssen ehrlich bleiben. Lügen darf man als Beschuldigter bei Gericht (nicht als Zeuge!). Aber wenn wir einen Fehler gemacht haben, dann kommt eine Lösung am schnellsten zustande, wenn wir ihn schnell zugeben, so kann man sich mit der Behebung der Auswirkung beschäftigen oder für die Zukunft Vorkehrungen treffen. Das gilt im Privaten und auch und vor allem in Unternehmen. Dafür brauchen wir eine Kultur, die Fehler zulässt und den Umgang damit konstruktiv gestaltet.

Ja, das ist nicht immer leicht, aber ein Umfeld zu schaffen, das es Mitarbeitern ermöglicht, einen Fehler schnell zuzugeben, ist eine sehr lohnende Aufgabe.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 651: Erfolg ist nicht dauerhaft

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Erinnern Sie sich noch an die (TV-) Werbung von Intel mit dem Titel „Intel Inside“? Das war damals neu, fast revolutionär, eine ganz neue Werberichtung. Da warb ein Prozessorhersteller für seine Chips, die in den unterschiedlichsten Rechnern verbaut waren und damit, dass viele Softwarepakete extra so geschrieben wurden, dass sie nur oder besonders gut auf Intel-basierten Rechnern liefen. Intel vollzog ein enormes Wachstum, wurde sehr erfolgreich.

Kürzlich meldete Intel, dass es 15 Prozent der Stellen abbauen und die Dividende aussetzen wird.

Erinnern Sie sich noch an Tupper-Partys? Tupperware, das Direktvertriebs-Haushaltsunternehmen, das mit allerlei praktischen Dosen, Schachteln, Helferlein die Welt eroberte? Die Produkte gab es nur auf sogenannten Tupper-Partys und das System lebte von den Verkäuferinnen, die fast schon „Evangelisten“ waren. Später versuchte Tupperware auch Shops, das war nicht von Erfolg gekrönt.

Tupperware hat kürzlich Insolvenz angemeldet.

Wir könnten die Liste der Success-Stories, die nicht dauerhaft fortgeschrieben werden konnten, weiterführen, aber für heute belassen wir es dabei. Beiden Unternehmen ist gemein, dass sie hocherfolgreich waren und sie diesen Erfolg nicht halten oder gar ausbauen konnten. Man kann nun dafür verschiedene Faktoren verantwortlich machen: Neue Wettbewerber tauchen auf, neue Technologien, Kunden wollen mal etwas anderes, Lebensgewohnheiten verändern sich, … – wollen wir fortfahren? Nein.

Warum ist das müßig? Weil es nur auf eines ankommt: Es kommt nur darauf an – und dieses „nur“ ist nicht lapidar zu verstehen, sondern im Sinne von „einzig“ – es kommt also einzig darauf an, diese äußeren Dinge im Blick zu haben, immer durch die Windschutzscheibe zu schauen und nicht so oft in den Rückspiegel und sich intern weiterzuentwickeln. Es kommt darauf an, gelegentlich ein Teleskop herauszuholen, um sich ein Bild von dem zu machen, was kommen kann und wird und darauf Produkte und Leistungen und auch Beziehungen aufzubauen. Es kommt weniger darauf an, das Mikroskop perfekt zu beherrschen.

Als Unternehmenslenker sind wir dafür verantwortlich, dass wir die Zukunft gestalten. Wir können, sollen, dürfen bei einem Rückschritt nicht äußere Umstände für jenen Rückschritt verantwortlich machen. Wir sind es, die die Fehler begangen haben, wenn der Erfolg sich nicht fortschreibt.

Sie hören mich immer wieder in Vorträgen sagen „Wachstum kommt von innen“. Ich meine das genau so. Ja, es gibt singuläre Ereignisse, Unfälle, Verbrechen, Naturkatastrophen, die nur einzelne betreffen, die für ein Unternehmen unausweichlich sind, aber die meisten Erfolge und Misserfolge werden von innen geschaffen, nicht von außen.

Machen wir alle es besser als Intel und Tupperware? Wir wissen es nicht. Sollten es aber zumindest versuchen. Zwei Dinge sind dabei überflüssig: Erstens Schadenfreude und zweitens ein guter Rat, was die Unternehmen „nur“ hätten tun müssen. Hinterher sind alle schlau.

Seien Sie, seien wir in der Gegenwart schlau.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 650: Die ehrbare Kaufmannschaft

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Ich bin seit wohl über 20 Jahren Mitglied der Westfälischen Kaufmannsgilde, war normales Mitglied, Mitglied des Beirats, war Vorsitzer (so heißt der jeweilige Vorsitzende des Vorstands laut Satzung) und bin seit fast sechs Jahren als „Past-Vorsitzer“ zwar noch formell im Vorstand, aber aktuell nicht sehr aktiv. Die Kaufmannsgilde hat sich der ehrbaren Kaufmannschaft verschrieben und ist somit ein Verein, der auf einem sehr klaren Wertegerüst ruht.

Dieses Wertegerüst der ehrbaren Kaufmannschaft hat mein Handeln stets geprägt. Ich bin immer wieder schnell „auf 180“, wenn im Geschäftsleben, meist aus finanziellen Gründen, Werte über Bord geworfen werden. Monetik statt Ethik, das ist gar nicht mein Ding und ich bin sehr froh, dass dieses Denken, das werteorientierte Miteinander, auch in unserem Unternehmen, bei Mandat, ein wesentlicher Teil unseres Fundaments ist.

Umso mehr hat es mich betroffen gemacht, ehrlicherweise sogar geärgert, als ich im Handelsblatt kürzlich las, dass jede vierte Insolvenz in der EU auf das verspätete Zahlen von Rechnungen zurückzuführen sein soll.

Geht’s noch?

Hier ist der Prozess: Eine Leistung wird erbracht, sie wird abgenommen, eventuell wird nachgebessert und spätestens dann wird sie im Rahmen der vereinbarten Zahlungsfristen bezahlt. Wenn zwischenzeitlich Zahlungsabschnitte vereinbart wurden, werden sie eingehalten. Ende.

Größtenteils sind es größere Unternehmen, die ihre Zahlungen strecken, das macht ja auch Sinn, man hat länger eigene Liquidität und ein paar Cent Zinsen gibt’s auch noch.

Das geht so nicht.

Ich kann auch nicht in den Lebensmittelmarkt gehen, den Einkaufswagen vollmachen und fröhlich mit einem „Ich zahle in den nächsten Tagen“ an der Kasse vorbeischlendern. Warum sollte das in B2B-Beziehungen so sein?

Unternehmensführungen, die aktiven Zahlungsverzug fördern, oder die den regelmäßigen, systematischen Zahlungsverzug sanktionsfrei tolerieren, sollten sich dringend fragen, ob das ein Verhalten ist, das sie weiter ausprägen möchten. Bereiche, die ohne Wissen der Unternehmensführung Zahlungen regelhaft bewusst verzögern oder Verzögerungen nicht sanktionieren, gehören personell umbesetzt, weil sie von charakterlich für den Job ungeeigneten Menschen geführt werden.

Wir müssen uns aufeinander verlassen können. Anderenfalls wird dem Misstrauen und dem Betrug die Tür geöffnet. Uns geht auch – sehr, sehr selten – schon einmal eine Rechnung versehentlich durch. Wir achten aber nicht darauf, Zahlungsziele bis zum Maximum auszudehnen, sondern zahlen kurz nach Eingang. Wer auf die Zinsen angewiesen ist, macht Dinge grundlegend falsch. Wer auf die Liquidität angewiesen ist, sollte an seinem Geschäftssystem feilen. Rechnungen müssen pünktlich bezahlt werden, fertig. Privat im Übrigen auch.

Hier ein Tipp für Unternehmenslenker: Prüfen Sie in Ihren Buchhaltungsabteilungen die dort herrschenden Regeln. Es ist uns des Öfteren begegnet, dass Buchhaltungs- und Controllingabteilungen ungeschriebene Regeln haben, die das verspätete Zahlen kultivieren. Nicht selten spielen dabei auch Erfolgsmessgrößen des Unternehmens eine Rolle. Der Schaden, den der Ruf des Unternehmens dabei erhält, wird nicht gemessen, ist aber real.

Auf gute Kaufmannschaft und eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle