Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 682: Am Flipper oder im Flipper?

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Kennen Sie die „Flipper“-Automaten, im Englischen „Pinball“ noch? Als Jugendlicher habe ich mit meinen Freunden unglaublich gern „Flipper“ gespielt. Wir haben in einer der damals noch gut besuchten Eckkneipen untereinander Wettbewerbe ausgefochten, so manche Mark verschwand – zur Freude des Gastwirts – in den Flipperautomaten. Flipper sind heute nicht mehr so sehr en vogue, wenngleich es inzwischen wieder einen Aufwuchs an Interessenten zu geben scheint. So las ich, dass die „International Flipper Pinball Association“ als Dachverband ein Wachstum der Teilnehmer an den durch sie genehmigten Turnieren von 16.500 auf fast 40.000 in den Jahren 2015 bis 2024 verzeichnet.

Ich möchte heute aber nicht die Geschichte des Flippers und auch nicht dessen weitere Entwicklung zum Thema machen, sondern eine Metapher bemühen, die ich auch in manchen meiner Vorträge nutze und der Flipper spielt dabei die wesentliche Rolle.

In der Beratung von Unternehmen des gehobenen Mittelstands, meist Familienunternehmen, zu deren gesundem profitablen Wachstum stoßen wir immer wieder an einen Punkt, der potenziell gefährlich ist. Es beginnt damit, dass das Unternehmen, die Unternehmensleitung, die Mitarbeiter sehr viel Zeit damit verbringen, darüber zu sprechen, warum Dinge nicht funktionieren. Das ist für sich noch nicht kritisch, manchmal müssen wir auch gemeinsam schauen, warum Dinge NICHT laufen, solange wir auf der Spur bleiben, intensiv darüber nachzudenken, was getan werden muss, DAMIT die Dinge laufen.

Gefährlich wird es dann, wenn die Gründe, derenthalben bestimmte Dinge NICHT laufen, außerhalb des Unternehmens gesucht – und natürlich auch gefunden – werden. Zu finden sind diese größtenteils in der Konjunktur, der Politik, dem Wettbewerbsverhalten, dem Kundenverhalten, ersatzweise auch dem Wetter. Sie kennen meine und unsere Einstellung: Diese Einflussfaktoren auf die Unternehmensleistung – die unstreitig einen Einfluss haben können, je nach Branche – dürfen uns nicht daran hindern, weiteres Wachstum anzustreben. Mindestens können wir mal der Beste in der Branche werden.

Die exogenen Faktoren sind als Erklärungsansatzversuch für mangelnde Performance oder absehbare Verschlechterung deshalb so gefährlich, weil wir sie nicht, null, gar nicht beeinflussen können und jetzt kommen wir bitte nicht mit dem ehrenamtlichen politischen Einbringen oder dem Wahlkreuz daher.

Unternehmen, Gremien, die sich fortwährend über die allfälligen exogenen Faktoren echauffieren, vergeben das neben „Gesundheit“ kostbarste Gut, nämlich „Zeit“. Statt über Gestaltbares im Rahmen der aktuellen Bedingungen zu sprechen, ergehen sie sich in Erklärungen, in Rechtfertigungen und begeben sich damit in die Handlungsunfähigkeit: „Wir würden ja, aber wir können nicht.“ Erledigt.

Dieser Nummer muss ein Unternehmen dringend entrinnen.

Jetzt kommen wir zum Flipper: Wo stehen Sie lieber? Draußen, am Flipper, die Finger schnell in Bewegung, die Augen überall, um eine oder mehrere Kugeln, nicht selten in rasender Geschwindigkeit durch den Irrgarten, gegen die Poller, in die Jackpot-Löcher zu bugsieren, einen Rekord nach dem nächsten im Blick? Oder sind Sie lieber eine der Kugeln, die ständig irgendwo anstößt und fremdbestimmt, oft mit anderen Kugeln, durch die Gegend gejagt wird?

Sie entscheiden. Sie entscheiden jeden Tag, welches Ausmaß an Fremdbestimmung bei Ihnen Einzug hält. Jeden einzelnen Tag.

Ich jedenfalls befinde mich lieber am Flipper, nicht im Flipper und wir unterstützen unsere Klienten dabei, dies auch so zu halten.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 681: Wenn WIR das machen, funktioniert’s

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Neulich im Getränkemarkt möchte ich zwei bestimmte Wasser-Sorten für eine Reise mit dem Wohnmobil bunkern, ein Eigenmarken-Produkt, nennen wir es „xy“ und ein Markenprodukt, nennen wir es „yz“. Beide finde ich nicht an den gewohnten Stellen, zum nun schon wiederholten Male. Also, was tun? Natürlich: den immer freundlichen Mitarbeiter an der Kasse ansprechen:

„Moin, ich finde das xy-Wasser in der Variante, still‘ erneut nicht und das yz-Wasser gar nicht. Habe ich etwas übersehen?“

„Das yz-Wasser steht jetzt hinten.“ Der Mitarbeiter weist mit dem Arm ausladend auf einen Hallenanbau, in dem die eher nicht so prominent platzierten Marken stehen. „Da kam neulich einer von [einer anderen Marke], der seine Produkte unbedingt hier im vorderen Teil platziert haben wollte, dann mussten wir yz nach hinten räumen.“

„Aha“, erwidere ich, „gut verhandelt, vermutlich gutes Platzierungsgeld gezahlt. Und was ist mit xy?“

„Soll ich Ihnen etwas sagen? Das ist jetzt so. Wir setzen den Bestand schon vorsorglich auf null, weil wir sehen, dass es wie verrückt gekauft wird und was macht die Zentrale? Sie liefert nichts. Eigentlich sollte gestern eine Lieferung gekommen sein, nein vorgestern, aber was haben wir? Nichts. Die bekommen das nicht hin.“

„Ist schade“, sage ich, „das ist jetzt nicht das erste Mal, dann kann ich auch online bestellen, eigentlich unterstütze ich ja gern den stationären Handel.“

Der Mitarbeiter: „Wissen Sie, wenn WIR andere Produkte bestellen, die nicht über die Zentrale laufen, dann funktioniert das auch.“ Er weist auf verschiedene Markenprodukte im Kassenbereich. „Wenn WIR das machen, dann funktioniert’s auch. Ich habe keine Ahnung, was die sich dabei denken. Und dann wundern sie sich, wenn uns Kunden wie Sie verloren gehen.“

Ob ich denn nun trotzdem das yz-Wasser haben wolle, das hinten stünde. „Nein, danke, dann habe ich ja trotzdem noch Aufwand.“ Ich zucke mit den Achseln, verabschiede mich ergebnislos und habe Stoff für einen Wochenstart…

… denn: Das ist ja kein Einzelfall. Wie häufig hören wir von operativen Einheiten, dass „die Zentrale es nicht gebacken bekommt“? Wie häufig hören wir im Verkauf und Vertrieb, dass man sich wieder einmal Ausreden einfallen lassen musste, weil „die in [setzen Sie den Namen des Sitzes der Zentrale des Unternehmens ein] es wieder ‘mal nicht geschafft haben“?

Es geht wieder einmal um Schnittstellen. Es geht um Transparenz. Es geht um abgeglichene Prozesse. Und es geht um die wahrgenommene Entfernung zwischen dem Markt und der sogenannten Verwaltung, Zentrale, Hauptverwaltung, Holding, nennen Sie es, wie Sie wollen.

Manche heben vielsagend die Augenbrauen, wenn wir wieder einmal beginnen, darüber zu sprechen, dass die Millionen an den Schnittstellen verborgen liegen. Manchmal wird uns „akademisches“ Denken vorgeworfen, wenn wir darauf bestehen, dass in unseren Projekten zu schlanken, schnellen Prozessen und leistungsfähigen Organisationen Schnittstellenvereinbarungen geschlossen werden müssen.

Die Resultate indes geben uns recht und unsere Klienten profitieren davon: Die Schnittstellen sind der Kern, Tausende Prozess-Reorganisationen, die wir durchgeführt haben, sprechen eine beredte Sprache.

Wie sieht’s bei Ihnen aus zwischen der „Zentrale“ und dem Markt?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 680: Man wächst mit seinen Aufgaben

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Den Spruch kennen wir alle: „Man wächst mit seinen Aufgaben“. Er wird immer wieder genannt, wenn Schwierigkeiten anstehen, vor denen man zuvor bisher nicht gestanden hat. Menschen sagen es über sich und es wird über Menschen gesagt: „Man wächst mit seinen Aufgaben“.

Sicher ist an dem Satz viel Wahres, aber eines muss auch klar sein: Nicht jeder ist Ludwig van Beethoven, Steve Jobs, Stephen King oder Anne-Sophie Mutter. Nicht jeder kommt an die Spitze. Ja, für die „Spitze“ benötigt man auch mehr als nur Talent und Können, man benötigt auch die Fähigkeit, zur richtigen Zeit am richtigen Ort zu sein, man benötigt die Unterstützung von anderen und so fort. Aber selbst dann, selbst wenn alle externen Voraussetzungen gegeben sind, kann nicht jeder absolute Spitzenleistungen vollbringen.

Der „Du kannst alles, wenn Du es nur willst“-Vortrag ist und bleibt falsch. Mehr noch: Er führt in die Irre, und zwar spätestens dann, wenn er von Eltern oder Chefs mantramäßig wiederholt wird. Konfrontiert mit der Realität kommt schnell Frustration auf; ein falsches Selbstbild prallt auf die realen Anforderungen.

Ja, man wächst mit seinen Aufgaben, aber manches Wachstum endet eben nicht an der Spitze und bei manchen Aufgaben wächst man auch nicht sonderlich. Mangelnde Fähigkeiten und Fertigkeiten, gepaart mit mangelnder Neigung? Das wird nichts. Selbst, wenn die Fähigkeiten und Fertigkeiten vorhanden sind und nur die Neigung fehlt, ist das Frustpotenzial schon groß.

So, wie kommen wir aus dieser Abwärtsspirale jetzt wieder heraus? Recht einfach, die Justage macht es nämlich: Wenn Neigungen und Präferenzen vorhanden sind, diese entdeckt und gefördert werden, wenn Fähigkeiten und Fertigkeiten hinzukommen und die Anforderungen sukzessive und maßvoll gesteigert werden, sodass Erfolgserlebnisse möglich werden, dann wird ein Schuh daraus. Dann wachsen wir tatsächlich mit unseren Aufgaben. Manchmal darf auch ein Sprung dazwischen sein, eine Treppenstufe, die so hoch ist, dass wir sie nicht einfach gehen können, dass wir uns überlegen müssen, welcher Mittel wir uns bedienen, um auf das neue Niveau zu kommen, das ist fein. Aber es muss eben zu uns passen.

Halten wir also fest: Wachstum, persönliches Wachstum, hat viel mit Selbst(er)kenntnis zu tun. Im Elternhaus spielen die Eltern beim Entdecken und Erkennen eine ganz wesentliche Rolle, im Unternehmen die Kollegen und Vorgesetzten. Sie kennen meine Überzeugung: Wenn Sie in einem Unternehmen, das Karriere nur durch „Führung“ definiert, eine Top-Fachkraft zur Führungskraft machen, haben Sie zwei Effekte: Sie verlieren eine Top-Fachkraft und gewinnen eine schlechte Führungskraft.

Nicht jeder kann alles, nicht an jeder Aufgabe wachsen wir, aber wenn wir die richtigen Aufgaben haben, wenn wir erkennen, wohin wir wachsen wollen, dann ist ein großes Tor geöffnet. Ermöglichen Sie diesen Prozess auch im Rahmen der Führung Ihrer Mitarbeiter.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 679: Die Supporter und die Stars

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Haben Sie das Fußballspiel Deutschland gegen Italien kürzlich gesehen? Das kurios entstandene Tor zum zwischenzeitlichen 2:0 für Deutschland war später ein Schlager in der Presse und in den sozialen Medien.

Was war geschehen? Der italienische Torwart schimpfte intensiv mit seiner Hintermannschaft, weil diese einen Ball gegen Deutschland, der zur Ecke geklärt werden musste, schlecht verteidigt hatte, ging dazu deutlich aus seinem Fünf-Meter-Raum heraus, während Kimmich die Ecke blitzschnell ausführte und auf Musiala zielte, der den Ball in den leeren Kasten lenkte.

So kann’s gehen. Die Empörung war groß, das Tor zählte. Die Stars hatten gepunktet.

Möglich war die Aktion aber erst durch das geistesgegenwärtige Handeln des 15-jährigen Balljungen Noel, der zum allerersten Mal Balljunge war, denn er erkannte die Situation und warf Kimmich den Ball verzögerungsfrei zur Eckenausführung zu. So erst konnte Kimmich den Zeitvorteil nutzen.

Der Star des Abends? Natürlich der Balljunge. Der Endstand? 3:3, aber alle sprachen nur über das 2:0.

Was lernen wir? Wir lernen vielleicht, dass Supporter manchmal mindestens für einen Abend auch Stars werden können, aber wir lernen sicher, dass die Stars ohne Supporter nicht auskommen. So wie Musikstars ohne ihre Roadcrew nicht auskommen, so wie ein Formel-1-Fahrer nicht ohne den ganzen Rennstall auskommt, kommen Fußballer nicht ohne die Zeugwarte, die Greenkeeper oder eben die Balljungen und Ballmädchen aus.

Auch in unseren Unternehmen ist es so: Es gibt immer einige, die vorn stehen, die für das Unternehmen stehen, für das Unternehmen sprechen, für große Geschäftsabschlüsse sorgen, die Strategie weiterentwickeln, das Unternehmen in die Zukunft führen. Aber es gibt eben auch die, die im Hintergrund die Voraussetzungen dafür schaffen, dass dies geschehen kann. Es sind diejenigen, die gezielt und wirksam zuarbeiten, schnörkellos, unverzüglich. Es sind diejenigen, die nicht im Rampenlicht stehen. Es sind diejenigen, die für den Erfolg ebenfalls einen großen Beitrag leisten.

Deshalb ist es auch so wichtig, in den Supportbereichen Top-Mitarbeiter einzustellen. Es ist wichtig, dass eine intensive Abstimmung zwischen allen Beteiligten stattfindet, sodass wirksam und reibungslos gearbeitet werden kann. Alles Unnötige ist zu unterlassen, alles Wirksame zu verstärken.

In unseren Beratungsprojekten verwenden wir oft auch Zeit darauf, die Supportbereiche wirksamer zu machen. Die Effekte sind oft enorm.

Wie sieht es bei Ihnen aus? Sind die Supporter gut aufgestellt? Werden sie gesehen?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 678: Alles zu seiner Zeit

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Diejenigen von Ihnen, die schon einmal bei uns, bei Mandat, waren, kennen auch unser Managementstudio – bei dessen Namen, der bereits lange existiert, wir immer wieder darüber nachdenken, ob wir es nicht „Wachstumsstudio“ nennen sollten. Es handelt sich dabei um einen etwa 80 Quadratmeter großen Raum, etwa vier Meter hoch, in dem schon Dutzende, ja Hunderte bahnbrechender Wachstumsstrategien für unsere und mit unseren Klienten entstanden sind. Gemeinsam mit unseren Klienten kämpfen wir dort, wenn wir nicht bei Ihnen vor Ort sind, für deren Wachstum. Es ist ein idealer Arbeitsort, den viele unserer Klienten immens schätzen.

Wir haben dort seit jeher modernes Arbeitsmaterial. So hatten wir seinerzeit einen der ersten Datenprojektoren, damals noch mit enormen Ausmaßen, RGB-Birnen und einem Wert in Kleinwagenhöhe. Auch hatten wir die ersten Copyboards, damals druckten sie noch auf Thermopapier. Wir haben immer darauf geachtet, dass wir eine produktive Arbeitsumgebung in modernem Ambiente haben.

Im vergangenen Jahr haben wir die – inzwischen natürlich modernisierten – Copyboards ausgemustert und durch zwei große elektronische Boards ersetzt, die das bestehende elektronische Board flankieren. Es sind jetzt also drei große Boards im Raum. Überdies haben wir ein elektronisches Flipchart addiert, sodass jetzt im Meeting parallel unterschiedliche Bildschirme angesprochen werden können. Es war uns wichtig, dass wir zudem auf den Bildschirmen schreiben können und dieses Schreiben möglichst flüssig erfolgt. Alles fusioniert tadellos.

So weit, so gut. In meiner neu ins Leben gerufenen Profitabel-wachsen-Werkstatt, die aus zwölf Modulen besteht, an denen die Teilnehmer per Zoom partizipieren können und die sich über das ganze Jahr erstreckt, nutze ich natürlich auch das Flipchart. Wir haben professionelles Video- und Audio-Equipment, sodass die Teilnehmer nicht nur einen „Talking Head“, also ein Bild von mir im Nachrichtensprecher-Format sehen, sondern auch verfolgen können, was sich auf dem Flipchart entwickelt. Beim ersten Aufbau für die erste Session stellte sich allerdings heraus, dass das elektronische Flipchart für diese Zwecke überhaupt nicht geeignet ist, denn ganz offensichtlich harmoniert die Bildwiederholfrequenz des Flipcharts nicht mit der Kamera-Frequenz, sodass ein ständiges Flimmern erkennbar war.

Das hätten wir uns natürlich denken können, weil wir das alle schon einmal erlebt haben. Abhilfe, indes, war einfach, denn nichts war leichter, als das elektronische Flipchart beiseitezuschieben und ein herkömmliches Flipchart mit Papier und Stiften an dessen Stelle zu positionieren. Das Problem war gelöst, die Session konnte beginnen.

Dies erinnerte mich wieder daran, dass alles seine Zeit hat. Dabei geht es nicht nur um die Aktualität von technologischen Instrumenten, Verfahrensweisen und Methoden, sondern auch um den Zeitpunkt, wann was einzusetzen ist. Das vermeintlich Moderne muss nicht unbedingt besser sein und eine Methode muss sich stets dem Zweck und den Zielen des Einsatzes unterordnen. Das ist im Übrigen etwas, das in der Beraterwelt auch gern vergessen wird und worauf wir in der Beratung sehr strikt achten: wenn eine Methode bei einem Klienten bereits eingeführt ist und erfolgreich funktioniert, übernehmen wir diese Methode und sind nicht so arrogant, zu sagen, dass nur unsere Methode möglich sei.

Alles hat seine Zeit und alles zu seiner Zeit. Das ist ein Grundsatz, mit dessen Hilfe wir uns eine erhebliche Flexibilität ermöglichen. Manchmal muss man eben auf das Herkömmliche zurückgreifen, um eine praktikable Lösung schnell zu finden.

Auf eine gute Woche

Ihr und euer

Guido Quelle

PS: Normalerweise mache ich keine Nachsätze im Wochenstart, aber heute mache ich eine Ausnahme: Meine Profitabel-wachsen-Werkstatt ist, auch wenn sie bereits Anfang des Jahres begonnen hat, immer noch zugänglich. Die bisherigen Module werden per Aufzeichnung zur Verfügung gestellt und an allen noch folgenden Modulen ist eine Live-Teilnahme möglich. Schreiben Sie mir, wenn Sie an einer Teilnahme interessiert sind.

 

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 677: Das sinnzusammenhängende Lesen

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Vor einiger Zeit habe ich auf einer der sogenannten sozialen Medien den Post gesendet, innerhalb dessen ich die Leistbarkeit von Handwerkerstunden kommentiert habe. So schrieb ich beispielsweise, dass ein Garten- und Landschaftsbauer, für den ein Stundenlohn von 62 € inklusive Mehrwertsteuer in Rechnung gestellt würde, einen Umsatz von ca. 10.000 € pro Monat erzeugt, ein Gärtner den Kunden also 10.000 € pro Monat kostet. Ich schrieb auch über die Stundenkosten von 71,40 € für einen Metallbauer und von 109 € für einen Sanitärinstallateur.

Ich kann Ihnen sagen: da war was los. Zunächst wurde ich darüber belehrt, dass es sich nicht um einen „Stundenlohn“, sondern um einen „Stundenverrechnungssatz“ handele, dass beim Gärtner, Metallbauer, Sanitärinstallateur davon ja nur ein Bruchteil ankäme, dann wurde ich darüber informiert, dass diese Kosten gänzlich berechtigt seien, weil … (denken Sie sich zweitausend Gründe aus), ich wurde gefragt wer, in Gottes Namen, denn einen Monat lang einen Gärtner brauche, wurde gefragt, ob ich geizig sei, wurde belehrt, dass dies ein Luxusproblem sei und so fort.

Mein Punkt war ein gänzlich anderer. Dass es sich nicht um den „Stundenlohn“ handelt, hätte klar sein müssen, weil die Mehrwertsteuer mit dem Stundenlohn für den Handwerker nichts zu tun hat. Die Höhe an sich habe ich nicht kritisiert, sondern beobachtet, die Gründe für hohe „Stundenverrechnungssätze“ sind mir bekannt. Mir ging es einzig um die Einordnung der Leistbarkeit für den Privathaushalt.  Ein Haushalt mit einem Nettoeinkommen von 2.500 € muss einen Tag für eine Handwerkerstunde arbeiten. Ist die Spülmaschine kaputt, kann man direkt darüber nachdenken, ob man sie reparieren lässt oder ob man direkt eine neue kauft. Das war mein einziger Punkt.

Mein Post hat über 350.000 Views generiert. 350.000. Es gab einige Hundert Antworten, die ich bis zu einem gewissen Punkt wiederum beantwortet habe, aber irgendwann bin ich ausgestiegen. Der gesamte Thread ist eine soziologische Studie wert: Wer reagiert wie? Festzustellen ist: Das sinnzusammenhängende Lesen ist nicht jedermanns Sache und viele Antworten entstehen aus Reflex.

Ich bin der festen Überzeugung, dass es in unseren Unternehmen immer wichtiger wird, die Fähigkeit zu vermitteln, Texte aufmerksam zu lesen (wobei ich bei 40 Wörtern, um so viele handelte es sich in diesem Fall, noch nicht von einem Text sprechen möchte), die Aufmerksamkeitsspanne zu erhöhen und das Urteilsvermögen zu stärken. Mir erscheint dies wichtig in einer Zeit, in der immer mehr Informationen auf Menschen einprasseln und in der vermeintlich immer weniger Zeit zur Verfügung steht, diese Informationen zu verarbeiten, geschweige denn Schlüsse daraus zu ziehen. Die permanente Ablenkung durch die sogenannten „sozialen Medien“ ist dabei kontraproduktiv. Es geht um Konzentration, Fokus und Schlussfolgerungsfähigkeit.

Einer meiner Lehrer in der Schule hat uns beigebracht, längere Texte mit Zeilennummern zu versehen – immer in Fünferschritten –, diese Texte sinnvoll zu bearbeiten, durch Kommentierung, Unterstreichung und Markierung und dabei bereits beim Lesen nicht nur Verständnis zu entwickeln, sondern auch erste Analyseideen zu erhalten. Ja, die Zeiten haben sich wesentlich geändert, denn meine Schulzeit ist einige Jahrzehnte her, aber die Methodik des systematischen Herangehens an Texte, Sachverhalte, Zusammenhänge muss dann eben modernisiert werden. Ablenkung muss reduziert werden. Bei einer Analyse und beim Verständnis ist der persönliche Wahrnehmungshorizont sekundär.

In unserer Beratung zur Gestaltung gesunden, profitablen Wachstums haben wir stets mit komplexen Zusammenhängen zu tun. Manchmal sind diese sogar kompliziert. Nicht nur wir müssen diese Zusammenhänge durchdringen, auch die Unternehmensführung und die Mitarbeiter unserer Klienten müssen dies beherrschen. Wir stellen anhand des Fortschritts unserer Projekte sehr schnell fest, welche Unternehmen diesbezüglich gut aufgestellt sind und welche Nachholbedarf haben.

 

Wie sieht das bei Ihnen aus?

 

Auf eine gute Woche

Ihr und euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 676: Ich kann Ihnen das schreiben

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Kürzlich fiel mir in unserem „LeoExpress“, einem komfortabel ausgestatteten VW-Multivan, den wir für Fahrten mit unseren Leonberger-Hunden einsetzen, auf, dass die Onlinedienste, die wir vor allem wegen der Echtzeit-Informationen über den Verkehrszustand nutzen, nicht mehr zur Verfügung standen. Ich fand keine Lösung und um in der Sache weiterzukommen, drückte ich also im Auto auf die Info-Taste. Direkt wurde ich mit VW verbunden. Man vermittelte mich in die Abteilung „digitale Dienste“, ich schilderte mein Problem, musste einige Fotos von Bildschirmdarstellungen anfertigen, diese e-mailen und man sicherte mir zu, dass man sich schnell melden würde.

Das war auch der Fall. Nach relativ kurzer Zeit meldete sich VW schriftlich bei mir: Man bedanke sich für die Schilderung des Problems und man würde sich melden. Auch dies war der Fall. Nach wiederum kurzer Zeit meldete sich VW bei mir, wiederum schriftlich, wiederum vermutlich mit einem KI-generierten Brief: Man freue sich, mir mitteilen zu können, dass man das Problem gefunden hätte. Nun solle ich einen Händler benennen, dem VW dann den Charakter des Problems schildern würde, sodass dieser Händler sich mit mir in Verbindung setzen, einen Termin vereinbaren und das Defizit beheben könne. Die Kosten dafür hätte ich zu tragen.

Haben Sie auch Fragezeichen auf der Stirn? Mir ging es jedenfalls so. Warum teilt man mir nicht mit, was das Problem ist? Antworten, die ich per E-Mail sandte, landeten natürlich im Nichts, zumindest erhielt ich keine Antwort mehr. Die KI war vermutlich überfordert. Also griff ich zum Telefon und rief die im Schreiben angegebene Nummer an. Die freundliche Mitarbeiterin teilte mir unmissverständlich mit, dass sie mir das Problem nicht schildern könne, dass dies nur dem Händler mitgeteilt würde und dieser sich dann melden würde. Der Einwand, dass ich der Vertragspartner sei, galt nicht.

Dann kam es: Die Mitarbeiterin beharrte, trotz meiner zahlreichen Einwände, darauf, dass ich die Problemlösung-Mitteilung nicht bekommen würde. Sie könne das auch schreiben. Ich: „Was können Sie mir schreiben?“ „Dass sie mir das nicht sagen dürfen?“ – Mitarbeiterin: „Ja!“ Ich teilte ihr mit, dass sie sich diese Mühe sparen dürfe, informierte sie über den VW-Vertragspartner, mit dem ich zusammenarbeiten würde, und beendete das Gespräch.

Die Dame hätte es tatsächlich getan. Sie hätte mir einen Brief geschickt, aus dem ich hätte entnehmen können, dass sie mir die Lösung des Problems nicht schicken könne, wolle oder dürfe. Das muss man sich einmal vor Augen führen.

Wie sieht es bei Ihnen aus? Haben Sie auch solche Prozesse? Werden bei Ihnen auch Schreiben versendet, die ausführlich begründen, warum etwas Bestimmtes nicht geht? Wenn ja: stoppen Sie das! Selbst wenn dies nicht der Fall ist, gehen Sie unbedingt auf die Suche nach überflüssigen oder gar schädlichen Prozessen im Kundenservice. Wir erleben immer wieder in der Beratung, dass sich im Kundenservice über die Zeit Dinge einschleichen, die unmöglich gewollt sein können.

Wahrscheinlich ist es überflüssig, es zu erwähnen: als ich zum mit dem VW-Vertragspartner vereinbarten Termin einige Tage später erschien, war das Problem, das zwei Wochen lang bestand, natürlich plötzlich nicht mehr vorhanden. Nach Rücksprache mit dem freundlichen Servicemitarbeiter verließ ich kurze Zeit später unverrichteteter Dinge den Hof. Bis heute funktioniert das System einwandfrei.

Auf eine gute Woche

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 675: Die Tage werden langsamer länger

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Haben Sie es gemerkt? Nein, sie haben es nicht gemerkt: Die Tage werden langsamer länger. Vielleicht haben sie es mit Blick auf den Kalender im Sinn, vielleicht haben sie es durch das mehr oder weniger regelmäßige Betrachten der Sonnenaufgangs- und Sonnenuntergangszeiten im Blick, aber gemerkt werden sie es nicht haben. Der kalendarische Frühlingsanfang ist der Tag, nach dem sich der Zuwachs an Tageshelligkeit reduziert. Die Tage werden weiterhin länger, aber langsamer als zuvor.

Mathematisch gesehen handelt es sich um den Wendepunkt auf der Parabel. Der Wendepunkt kennzeichnet den Punkt der höchsten Steigung. Danach flacht die Steigung ab. Es findet also weiterhin Wachstum statt, aber das Wachstum erfolgt langsamer als zuvor.

Damit sind wir auch bereits mitten im Thema „Wachstum“: Typische Wachstumskurven verlaufen so wie die Kurven der Tageslängen. Sie verlaufen parabelförmig und wir sind gehalten, das zu tun, was in der Natur mit der Tageslänge nicht möglich ist, nämlich die Kurve zu beeinflussen. Dazu müssen wir wissen, wo wir stehen, welchen Punkt wir auf der Kurve gerade einnehmen und vor allem müssen wir eine Sensibilität dafür entwickeln, dass wir eine Veränderung nicht unbedingt sofort bemerken. Ähnlich wie bei der geringer werdenden Zunahme der Tageslänge stellen wir nicht unmittelbar fest, wann sich ein geringeres Wachstum einstellt. Ja, wir können mit Kennzahlensystemen arbeiten, aber wir wissen ja nicht, ob diese Momentaufnahme, die das Kennzahlensystem uns eröffnet, ein Trend ist oder ob es sich eben um eine Momentaufnahme handelt.

Abgesehen davon, dass systemisches Denken und exponentielles Denken in der Schule nicht und an der Hochschule wenig gelehrt wird, wir also wenig Verständnis für dieses System- und exponentielle Denken haben – man erinnere sich an die Pandemie –, brauchen wir auch ein Gefühl dafür, eine sensibilisierte Wahrnehmung dafür, wann das Wachstum geringer wird, um einwirken zu können und die Kurve positiv zu verändern.

Überdies ist der Wendepunkt, also der Punkt der höchsten Steigung, der ideale Zeitpunkt, über Innovationen nachzudenken und diese zu starten, auch wenn zu diesem Zeitpunkt bereits sehr hohe Auslastung herrscht und der Betrieb hinreichend beschäftigt ist. Schließlich müssen wir uns vor Augen führen, dass eine Innovation nicht im Nu entwickelt und schon gar nicht am Markt erfolgreich platziert ist.

Wie ist es bei Ihnen? Wie ist es um das Systemverständnis bestellt? Wie ist es um das Bewusstsein bestellt, an welchem Punkt der Wachstumskurven sie sich befinden? Wie ist es darum bestellt, dass wahrgenommen wird, wie sich das Wachstum entwickelt? Zahlreiche unserer Beratungsmandate drehen sich aktuell um diesen Punkt.

Und jetzt: genießen Sie die immer noch länger werdenden Tage.

Auf eine gute Woche
Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 674: Die Wirkung eines Vortrags

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Neulich, in einer virtuellen Sitzung: Ein Fachbereichsleiter präsentierte neue Analysen, Vorgehensweisen und Strategien für den Vertrieb der Produkte des Unternehmens. War die inhaltliche Darstellung durchaus mit vielen Neuigkeiten und auch nachvollziehbar guten Wegen und Schritten versehen, schmälerte der Vortragende die Wirkung seines Vortrags unnötigerweise selbst.

 

Wie? Indem er sich fortwährend selbst bestätigte. Sie kennen das sicher: jemand erläutert in einer Präsentation die Inhalte einer Folie (dass man heute immer noch „Folie“ sagt, amüsiert mich immer wieder) und dann kommt etwas wie „… Damit haben wir die notwendigen Voraussetzungen geschaffen…. Genau … Top!…“ – Es folgen dann weitere Ausführungen, gegebenenfalls die Inhalte einer neuen Folie. Die Zeit, die für „genau“, „top!“ Oder – auch gern genommen – „super“, wohlgemerkt vom Vortragenden, aufgewendet wird, ist in Wahrheit Denkzeit. Der Vortragende bestätigt sich selbst, während er den nächsten Anknüpfungspunkt sucht oder darüber nachdenkt, was er als Nächstes sagen soll.

 

Solche Füllsel schwächen den Vortrag. Ich wiederhole: solche Füllsel schwächen den Vortrag. Deswegen sind auch gelegentliche Audio- oder Videoaufzeichnungen wichtig, denn sie ermöglichen die Korrektur solcher Unnötigkeiten. Niemand ist perfekt, aber Füllwörter kann man sich wunderbar abgewöhnen. Dieses ganz einfach: man nutzt sie einfach nicht. Abwandlungen davon sind Ausführungen dazu, was man als Nächstes tut. „Ich gehe jetzt mal auf die nächste Folie“, „ich muss mal eben die Ansicht vergrößern“, „das ist jetzt nicht so relevant, das überspringen wir“ sind ebenfalls Wirkungskiller.

 

Eine dritte Abwandlung sind Bandwurmsätze, die – täglich beobachtbar – von Politikern in Interviews mit Journalisten gebaut werden. Dazu wird das verbindende „und“ genutzt. Sätze, die eigentlich beendet werden sollten, werden mit einem „und“ verbunden, um vermeintlich den Punkt machen zu können und nicht unterbrochen zu werden. In Tat und Wahrheit wird der Satz vollkommen unübersichtlich, und niemand weiß am Ende mehr, was am Anfang gesagt wurde. Ich weiß nicht, ob das im politischen Alltag so trainiert wird, jedenfalls ist die Bandwurmsatz-Technik dazu geeignet, die Wirksamkeit eines Vortrags oder eines Satzes oder einer Position zu verwässern.

 

Es stellt sich wieder einmal die Frage: wie bekommen wir jetzt die Kurve zu Wachstum? Das ist recht leicht, denn wenn wir wachsen wollen, dann brauchen wir dazu Präzision. Wir brauchen ein präzises Leistungsangebot, wir brauchen eine präzise Strategie, wir müssen unsere Vorteile präzise kommunizieren können und wir haben als Unternehmenslenker die Aufgabe, der Mannschaft präzise zu vermitteln, was wir von ihr erwarten – ebenso ist die Mannschaft gefordert, präzise rückkoppeln zu können, was im Unternehmen funktioniert und was nicht und was ihr Plan ist. Wir brauchen eine wirksame Kommunikation und Wirksamkeit entsteht nicht dadurch, dass wir andere durch Füllwörter oder Bandwurmsätze daran teilhaben lassen, auf welche Weise wir unsere Gedanken ordnen.

 

Kommunizieren Sie präzise. Steigern Sie die Wirkung Ihrer Aussagen.

 

Auf eine gute Woche

Ihr und euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 673: Wie hoch ist die Mauer?

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Viele Unternehmen sehen sich gerade in einer oder mehreren Zwickmühlen. Wollen wir uns um den Markt kümmern oder müssen wir uns mit weiteren behördlichen Auflagen beschäftigen? Soll in die Produktion investiert werden oder warten wir besser, was die neue Regierung hinsichtlich der Unterstützung der Wirtschaft beschließt? Es herrscht in vielen Unternehmen und in vielen Branchen eine hohe Unsicherheit. Anpacken wollen die meisten, aber wo? Und wann?

Ich schrieb es bereits in dem einen oder anderen Wachstums-Wochenstart: viele unserer Beratungsmandate drehen sich zurzeit um das Thema „Standortbestimmung“. Es geht dabei darum, sich in der Unternehmensführung, aber auch mit den führenden Mitarbeitern, größtmögliche Sicherheit darüber zu verschaffen, wo das Unternehmen gerade im Markt steht. Welche Annahmen haben wir? Was beobachten wir? Welche Schlüsse ziehen wir daraus?

Diese Mandate haben stets einen sehr erhellenden Charakter, denn wir bleiben nicht bei der Standortbestimmung stehen. Die reine Erkenntnis bringt etwas, aber das ist nicht genug. Der Rolle des Beraters kommt hier eine wesentliche Tragweite zu, denn es ist wenig hilfreich, wenn der Berater gemeinsam mit dem Unternehmen in aller Detailtiefe die Mauern beschreibt, die das Unternehmen umgeben und Gründe dafür findet, derenthalben diese Mauern nicht überschritten werden können. Die katalysierende Wirkung der Zusammenarbeit zwischen Berater und Klientenunternehmen entsteht dann, wenn wir gemeinsam durch die Windschutzscheibe nach vorn schauen, statt nur in den Rückspiegel zu sehen und wenn wir Lösungen für die Themen finden, die im Rahmen der Standortbestimmung als Bremsen erkannt wurden.

Einer unserer Klienten sagte vor einiger Zeit: „Der Klient braucht von einem Berater mehr als das, was gerade alle sagen“ und damit hat er recht. Erkenntnis ist das eine, Schlussfolgerungen, Aktivitäten, die sich das Unternehmen zutraut, daraus ableiten zu können und in die Umsetzung zu bringen, das ist das andere. Wir wollen doch Resultate erzielen und in dem Wort „Resultat“ steckt das Wort „Tat“. Wir müssen also etwas tun. Wir brauchen eine Lösung.

Nun sind nicht alle Leser des Wachstums-Wochenstarts aktuell mit Beratern daran, eine Standortbestimmung vorzunehmen und Konsequenzen daraus abzuleiten, aber die Regel gilt auch intern, denn auch intern werden ja Analysen durchgeführt, Annahmen getroffen, Schlussfolgerungen abgeleitet. Was ich Ihnen für diese Woche mitgeben möchte, ist: stoppen Sie Diskussionen, welche die Größe der Mauer, die Höhe der Mauer, die Materialbeschaffung der Mauer und die Gründe, derenthalben es unmöglich ist, die Mauer zu überwinden oder zu umfahren, so früh wie möglich. Irgendwann ist es genug der Beschreibung. Irgendwann müssen Taten folgen. Verwenden Sie 80 % der Zeit auf die Lösung und nur 20 % der Zeit auf die Analyse. Dann haben Sie Ihre Zeit wirksam eingesetzt.

Auf eine gute Woche

Ihr und euer

Guido Quelle