Kürzlich fiel mir in unserem „LeoExpress“, einem komfortabel ausgestatteten VW-Multivan, den wir für Fahrten mit unseren Leonberger-Hunden einsetzen, auf, dass die Onlinedienste, die wir vor allem wegen der Echtzeit-Informationen über den Verkehrszustand nutzen, nicht mehr zur Verfügung standen. Ich fand keine Lösung und um in der Sache weiterzukommen, drückte ich also im Auto auf die Info-Taste. Direkt wurde ich mit VW verbunden. Man vermittelte mich in die Abteilung „digitale Dienste“, ich schilderte mein Problem, musste einige Fotos von Bildschirmdarstellungen anfertigen, diese e-mailen und man sicherte mir zu, dass man sich schnell melden würde.

Das war auch der Fall. Nach relativ kurzer Zeit meldete sich VW schriftlich bei mir: Man bedanke sich für die Schilderung des Problems und man würde sich melden. Auch dies war der Fall. Nach wiederum kurzer Zeit meldete sich VW bei mir, wiederum schriftlich, wiederum vermutlich mit einem KI-generierten Brief: Man freue sich, mir mitteilen zu können, dass man das Problem gefunden hätte. Nun solle ich einen Händler benennen, dem VW dann den Charakter des Problems schildern würde, sodass dieser Händler sich mit mir in Verbindung setzen, einen Termin vereinbaren und das Defizit beheben könne. Die Kosten dafür hätte ich zu tragen.

Haben Sie auch Fragezeichen auf der Stirn? Mir ging es jedenfalls so. Warum teilt man mir nicht mit, was das Problem ist? Antworten, die ich per E-Mail sandte, landeten natürlich im Nichts, zumindest erhielt ich keine Antwort mehr. Die KI war vermutlich überfordert. Also griff ich zum Telefon und rief die im Schreiben angegebene Nummer an. Die freundliche Mitarbeiterin teilte mir unmissverständlich mit, dass sie mir das Problem nicht schildern könne, dass dies nur dem Händler mitgeteilt würde und dieser sich dann melden würde. Der Einwand, dass ich der Vertragspartner sei, galt nicht.

Dann kam es: Die Mitarbeiterin beharrte, trotz meiner zahlreichen Einwände, darauf, dass ich die Problemlösung-Mitteilung nicht bekommen würde. Sie könne das auch schreiben. Ich: „Was können Sie mir schreiben?“ „Dass sie mir das nicht sagen dürfen?“ – Mitarbeiterin: „Ja!“ Ich teilte ihr mit, dass sie sich diese Mühe sparen dürfe, informierte sie über den VW-Vertragspartner, mit dem ich zusammenarbeiten würde, und beendete das Gespräch.

Die Dame hätte es tatsächlich getan. Sie hätte mir einen Brief geschickt, aus dem ich hätte entnehmen können, dass sie mir die Lösung des Problems nicht schicken könne, wolle oder dürfe. Das muss man sich einmal vor Augen führen.

Wie sieht es bei Ihnen aus? Haben Sie auch solche Prozesse? Werden bei Ihnen auch Schreiben versendet, die ausführlich begründen, warum etwas Bestimmtes nicht geht? Wenn ja: stoppen Sie das! Selbst wenn dies nicht der Fall ist, gehen Sie unbedingt auf die Suche nach überflüssigen oder gar schädlichen Prozessen im Kundenservice. Wir erleben immer wieder in der Beratung, dass sich im Kundenservice über die Zeit Dinge einschleichen, die unmöglich gewollt sein können.

Wahrscheinlich ist es überflüssig, es zu erwähnen: als ich zum mit dem VW-Vertragspartner vereinbarten Termin einige Tage später erschien, war das Problem, das zwei Wochen lang bestand, natürlich plötzlich nicht mehr vorhanden. Nach Rücksprache mit dem freundlichen Servicemitarbeiter verließ ich kurze Zeit später unverrichteteter Dinge den Hof. Bis heute funktioniert das System einwandfrei.

Auf eine gute Woche

Ihr und Euer

Guido Quelle