Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 679: Die Supporter und die Stars

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Haben Sie das Fußballspiel Deutschland gegen Italien kürzlich gesehen? Das kurios entstandene Tor zum zwischenzeitlichen 2:0 für Deutschland war später ein Schlager in der Presse und in den sozialen Medien.

Was war geschehen? Der italienische Torwart schimpfte intensiv mit seiner Hintermannschaft, weil diese einen Ball gegen Deutschland, der zur Ecke geklärt werden musste, schlecht verteidigt hatte, ging dazu deutlich aus seinem Fünf-Meter-Raum heraus, während Kimmich die Ecke blitzschnell ausführte und auf Musiala zielte, der den Ball in den leeren Kasten lenkte.

So kann’s gehen. Die Empörung war groß, das Tor zählte. Die Stars hatten gepunktet.

Möglich war die Aktion aber erst durch das geistesgegenwärtige Handeln des 15-jährigen Balljungen Noel, der zum allerersten Mal Balljunge war, denn er erkannte die Situation und warf Kimmich den Ball verzögerungsfrei zur Eckenausführung zu. So erst konnte Kimmich den Zeitvorteil nutzen.

Der Star des Abends? Natürlich der Balljunge. Der Endstand? 3:3, aber alle sprachen nur über das 2:0.

Was lernen wir? Wir lernen vielleicht, dass Supporter manchmal mindestens für einen Abend auch Stars werden können, aber wir lernen sicher, dass die Stars ohne Supporter nicht auskommen. So wie Musikstars ohne ihre Roadcrew nicht auskommen, so wie ein Formel-1-Fahrer nicht ohne den ganzen Rennstall auskommt, kommen Fußballer nicht ohne die Zeugwarte, die Greenkeeper oder eben die Balljungen und Ballmädchen aus.

Auch in unseren Unternehmen ist es so: Es gibt immer einige, die vorn stehen, die für das Unternehmen stehen, für das Unternehmen sprechen, für große Geschäftsabschlüsse sorgen, die Strategie weiterentwickeln, das Unternehmen in die Zukunft führen. Aber es gibt eben auch die, die im Hintergrund die Voraussetzungen dafür schaffen, dass dies geschehen kann. Es sind diejenigen, die gezielt und wirksam zuarbeiten, schnörkellos, unverzüglich. Es sind diejenigen, die nicht im Rampenlicht stehen. Es sind diejenigen, die für den Erfolg ebenfalls einen großen Beitrag leisten.

Deshalb ist es auch so wichtig, in den Supportbereichen Top-Mitarbeiter einzustellen. Es ist wichtig, dass eine intensive Abstimmung zwischen allen Beteiligten stattfindet, sodass wirksam und reibungslos gearbeitet werden kann. Alles Unnötige ist zu unterlassen, alles Wirksame zu verstärken.

In unseren Beratungsprojekten verwenden wir oft auch Zeit darauf, die Supportbereiche wirksamer zu machen. Die Effekte sind oft enorm.

Wie sieht es bei Ihnen aus? Sind die Supporter gut aufgestellt? Werden sie gesehen?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 678: Alles zu seiner Zeit

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Diejenigen von Ihnen, die schon einmal bei uns, bei Mandat, waren, kennen auch unser Managementstudio – bei dessen Namen, der bereits lange existiert, wir immer wieder darüber nachdenken, ob wir es nicht „Wachstumsstudio“ nennen sollten. Es handelt sich dabei um einen etwa 80 Quadratmeter großen Raum, etwa vier Meter hoch, in dem schon Dutzende, ja Hunderte bahnbrechender Wachstumsstrategien für unsere und mit unseren Klienten entstanden sind. Gemeinsam mit unseren Klienten kämpfen wir dort, wenn wir nicht bei Ihnen vor Ort sind, für deren Wachstum. Es ist ein idealer Arbeitsort, den viele unserer Klienten immens schätzen.

Wir haben dort seit jeher modernes Arbeitsmaterial. So hatten wir seinerzeit einen der ersten Datenprojektoren, damals noch mit enormen Ausmaßen, RGB-Birnen und einem Wert in Kleinwagenhöhe. Auch hatten wir die ersten Copyboards, damals druckten sie noch auf Thermopapier. Wir haben immer darauf geachtet, dass wir eine produktive Arbeitsumgebung in modernem Ambiente haben.

Im vergangenen Jahr haben wir die – inzwischen natürlich modernisierten – Copyboards ausgemustert und durch zwei große elektronische Boards ersetzt, die das bestehende elektronische Board flankieren. Es sind jetzt also drei große Boards im Raum. Überdies haben wir ein elektronisches Flipchart addiert, sodass jetzt im Meeting parallel unterschiedliche Bildschirme angesprochen werden können. Es war uns wichtig, dass wir zudem auf den Bildschirmen schreiben können und dieses Schreiben möglichst flüssig erfolgt. Alles fusioniert tadellos.

So weit, so gut. In meiner neu ins Leben gerufenen Profitabel-wachsen-Werkstatt, die aus zwölf Modulen besteht, an denen die Teilnehmer per Zoom partizipieren können und die sich über das ganze Jahr erstreckt, nutze ich natürlich auch das Flipchart. Wir haben professionelles Video- und Audio-Equipment, sodass die Teilnehmer nicht nur einen „Talking Head“, also ein Bild von mir im Nachrichtensprecher-Format sehen, sondern auch verfolgen können, was sich auf dem Flipchart entwickelt. Beim ersten Aufbau für die erste Session stellte sich allerdings heraus, dass das elektronische Flipchart für diese Zwecke überhaupt nicht geeignet ist, denn ganz offensichtlich harmoniert die Bildwiederholfrequenz des Flipcharts nicht mit der Kamera-Frequenz, sodass ein ständiges Flimmern erkennbar war.

Das hätten wir uns natürlich denken können, weil wir das alle schon einmal erlebt haben. Abhilfe, indes, war einfach, denn nichts war leichter, als das elektronische Flipchart beiseitezuschieben und ein herkömmliches Flipchart mit Papier und Stiften an dessen Stelle zu positionieren. Das Problem war gelöst, die Session konnte beginnen.

Dies erinnerte mich wieder daran, dass alles seine Zeit hat. Dabei geht es nicht nur um die Aktualität von technologischen Instrumenten, Verfahrensweisen und Methoden, sondern auch um den Zeitpunkt, wann was einzusetzen ist. Das vermeintlich Moderne muss nicht unbedingt besser sein und eine Methode muss sich stets dem Zweck und den Zielen des Einsatzes unterordnen. Das ist im Übrigen etwas, das in der Beraterwelt auch gern vergessen wird und worauf wir in der Beratung sehr strikt achten: wenn eine Methode bei einem Klienten bereits eingeführt ist und erfolgreich funktioniert, übernehmen wir diese Methode und sind nicht so arrogant, zu sagen, dass nur unsere Methode möglich sei.

Alles hat seine Zeit und alles zu seiner Zeit. Das ist ein Grundsatz, mit dessen Hilfe wir uns eine erhebliche Flexibilität ermöglichen. Manchmal muss man eben auf das Herkömmliche zurückgreifen, um eine praktikable Lösung schnell zu finden.

Auf eine gute Woche

Ihr und euer

Guido Quelle

PS: Normalerweise mache ich keine Nachsätze im Wochenstart, aber heute mache ich eine Ausnahme: Meine Profitabel-wachsen-Werkstatt ist, auch wenn sie bereits Anfang des Jahres begonnen hat, immer noch zugänglich. Die bisherigen Module werden per Aufzeichnung zur Verfügung gestellt und an allen noch folgenden Modulen ist eine Live-Teilnahme möglich. Schreiben Sie mir, wenn Sie an einer Teilnahme interessiert sind.

 

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 677: Das sinnzusammenhängende Lesen

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Vor einiger Zeit habe ich auf einer der sogenannten sozialen Medien den Post gesendet, innerhalb dessen ich die Leistbarkeit von Handwerkerstunden kommentiert habe. So schrieb ich beispielsweise, dass ein Garten- und Landschaftsbauer, für den ein Stundenlohn von 62 € inklusive Mehrwertsteuer in Rechnung gestellt würde, einen Umsatz von ca. 10.000 € pro Monat erzeugt, ein Gärtner den Kunden also 10.000 € pro Monat kostet. Ich schrieb auch über die Stundenkosten von 71,40 € für einen Metallbauer und von 109 € für einen Sanitärinstallateur.

Ich kann Ihnen sagen: da war was los. Zunächst wurde ich darüber belehrt, dass es sich nicht um einen „Stundenlohn“, sondern um einen „Stundenverrechnungssatz“ handele, dass beim Gärtner, Metallbauer, Sanitärinstallateur davon ja nur ein Bruchteil ankäme, dann wurde ich darüber informiert, dass diese Kosten gänzlich berechtigt seien, weil … (denken Sie sich zweitausend Gründe aus), ich wurde gefragt wer, in Gottes Namen, denn einen Monat lang einen Gärtner brauche, wurde gefragt, ob ich geizig sei, wurde belehrt, dass dies ein Luxusproblem sei und so fort.

Mein Punkt war ein gänzlich anderer. Dass es sich nicht um den „Stundenlohn“ handelt, hätte klar sein müssen, weil die Mehrwertsteuer mit dem Stundenlohn für den Handwerker nichts zu tun hat. Die Höhe an sich habe ich nicht kritisiert, sondern beobachtet, die Gründe für hohe „Stundenverrechnungssätze“ sind mir bekannt. Mir ging es einzig um die Einordnung der Leistbarkeit für den Privathaushalt.  Ein Haushalt mit einem Nettoeinkommen von 2.500 € muss einen Tag für eine Handwerkerstunde arbeiten. Ist die Spülmaschine kaputt, kann man direkt darüber nachdenken, ob man sie reparieren lässt oder ob man direkt eine neue kauft. Das war mein einziger Punkt.

Mein Post hat über 350.000 Views generiert. 350.000. Es gab einige Hundert Antworten, die ich bis zu einem gewissen Punkt wiederum beantwortet habe, aber irgendwann bin ich ausgestiegen. Der gesamte Thread ist eine soziologische Studie wert: Wer reagiert wie? Festzustellen ist: Das sinnzusammenhängende Lesen ist nicht jedermanns Sache und viele Antworten entstehen aus Reflex.

Ich bin der festen Überzeugung, dass es in unseren Unternehmen immer wichtiger wird, die Fähigkeit zu vermitteln, Texte aufmerksam zu lesen (wobei ich bei 40 Wörtern, um so viele handelte es sich in diesem Fall, noch nicht von einem Text sprechen möchte), die Aufmerksamkeitsspanne zu erhöhen und das Urteilsvermögen zu stärken. Mir erscheint dies wichtig in einer Zeit, in der immer mehr Informationen auf Menschen einprasseln und in der vermeintlich immer weniger Zeit zur Verfügung steht, diese Informationen zu verarbeiten, geschweige denn Schlüsse daraus zu ziehen. Die permanente Ablenkung durch die sogenannten „sozialen Medien“ ist dabei kontraproduktiv. Es geht um Konzentration, Fokus und Schlussfolgerungsfähigkeit.

Einer meiner Lehrer in der Schule hat uns beigebracht, längere Texte mit Zeilennummern zu versehen – immer in Fünferschritten –, diese Texte sinnvoll zu bearbeiten, durch Kommentierung, Unterstreichung und Markierung und dabei bereits beim Lesen nicht nur Verständnis zu entwickeln, sondern auch erste Analyseideen zu erhalten. Ja, die Zeiten haben sich wesentlich geändert, denn meine Schulzeit ist einige Jahrzehnte her, aber die Methodik des systematischen Herangehens an Texte, Sachverhalte, Zusammenhänge muss dann eben modernisiert werden. Ablenkung muss reduziert werden. Bei einer Analyse und beim Verständnis ist der persönliche Wahrnehmungshorizont sekundär.

In unserer Beratung zur Gestaltung gesunden, profitablen Wachstums haben wir stets mit komplexen Zusammenhängen zu tun. Manchmal sind diese sogar kompliziert. Nicht nur wir müssen diese Zusammenhänge durchdringen, auch die Unternehmensführung und die Mitarbeiter unserer Klienten müssen dies beherrschen. Wir stellen anhand des Fortschritts unserer Projekte sehr schnell fest, welche Unternehmen diesbezüglich gut aufgestellt sind und welche Nachholbedarf haben.

 

Wie sieht das bei Ihnen aus?

 

Auf eine gute Woche

Ihr und euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 676: Ich kann Ihnen das schreiben

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Kürzlich fiel mir in unserem „LeoExpress“, einem komfortabel ausgestatteten VW-Multivan, den wir für Fahrten mit unseren Leonberger-Hunden einsetzen, auf, dass die Onlinedienste, die wir vor allem wegen der Echtzeit-Informationen über den Verkehrszustand nutzen, nicht mehr zur Verfügung standen. Ich fand keine Lösung und um in der Sache weiterzukommen, drückte ich also im Auto auf die Info-Taste. Direkt wurde ich mit VW verbunden. Man vermittelte mich in die Abteilung „digitale Dienste“, ich schilderte mein Problem, musste einige Fotos von Bildschirmdarstellungen anfertigen, diese e-mailen und man sicherte mir zu, dass man sich schnell melden würde.

Das war auch der Fall. Nach relativ kurzer Zeit meldete sich VW schriftlich bei mir: Man bedanke sich für die Schilderung des Problems und man würde sich melden. Auch dies war der Fall. Nach wiederum kurzer Zeit meldete sich VW bei mir, wiederum schriftlich, wiederum vermutlich mit einem KI-generierten Brief: Man freue sich, mir mitteilen zu können, dass man das Problem gefunden hätte. Nun solle ich einen Händler benennen, dem VW dann den Charakter des Problems schildern würde, sodass dieser Händler sich mit mir in Verbindung setzen, einen Termin vereinbaren und das Defizit beheben könne. Die Kosten dafür hätte ich zu tragen.

Haben Sie auch Fragezeichen auf der Stirn? Mir ging es jedenfalls so. Warum teilt man mir nicht mit, was das Problem ist? Antworten, die ich per E-Mail sandte, landeten natürlich im Nichts, zumindest erhielt ich keine Antwort mehr. Die KI war vermutlich überfordert. Also griff ich zum Telefon und rief die im Schreiben angegebene Nummer an. Die freundliche Mitarbeiterin teilte mir unmissverständlich mit, dass sie mir das Problem nicht schildern könne, dass dies nur dem Händler mitgeteilt würde und dieser sich dann melden würde. Der Einwand, dass ich der Vertragspartner sei, galt nicht.

Dann kam es: Die Mitarbeiterin beharrte, trotz meiner zahlreichen Einwände, darauf, dass ich die Problemlösung-Mitteilung nicht bekommen würde. Sie könne das auch schreiben. Ich: „Was können Sie mir schreiben?“ „Dass sie mir das nicht sagen dürfen?“ – Mitarbeiterin: „Ja!“ Ich teilte ihr mit, dass sie sich diese Mühe sparen dürfe, informierte sie über den VW-Vertragspartner, mit dem ich zusammenarbeiten würde, und beendete das Gespräch.

Die Dame hätte es tatsächlich getan. Sie hätte mir einen Brief geschickt, aus dem ich hätte entnehmen können, dass sie mir die Lösung des Problems nicht schicken könne, wolle oder dürfe. Das muss man sich einmal vor Augen führen.

Wie sieht es bei Ihnen aus? Haben Sie auch solche Prozesse? Werden bei Ihnen auch Schreiben versendet, die ausführlich begründen, warum etwas Bestimmtes nicht geht? Wenn ja: stoppen Sie das! Selbst wenn dies nicht der Fall ist, gehen Sie unbedingt auf die Suche nach überflüssigen oder gar schädlichen Prozessen im Kundenservice. Wir erleben immer wieder in der Beratung, dass sich im Kundenservice über die Zeit Dinge einschleichen, die unmöglich gewollt sein können.

Wahrscheinlich ist es überflüssig, es zu erwähnen: als ich zum mit dem VW-Vertragspartner vereinbarten Termin einige Tage später erschien, war das Problem, das zwei Wochen lang bestand, natürlich plötzlich nicht mehr vorhanden. Nach Rücksprache mit dem freundlichen Servicemitarbeiter verließ ich kurze Zeit später unverrichteteter Dinge den Hof. Bis heute funktioniert das System einwandfrei.

Auf eine gute Woche

Ihr und Euer

Guido Quelle