Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 705: Der letze Eindruck bleibt

/in

Sie kennen den Spruch: „Der erste Eindruck ist entscheidend und der letzte Eindruck bleibt“. Sie kennen vielleicht auch den folgenden Spruch: „Wichtig ist nicht nur, was die Menschen im Unternehmen sagen, wenn Sie da sind, wichtiger ist, was sie sagen, wenn Sie gehen“.

Ich habe ein neues Auto, einen BMW, und ich habe damit nach 14 Jahren Mercedes-AMG die Marke gewechselt. Warum? Weil ich bei Mercedes kein Modell gefunden habe, das mir nach den tollen Autos, die ich hatte, für den jetzigen Zeitpunkt und die jetzige Lebenssituation – ich brauche zum Beispiel keinen Kombi mehr, weil wir für unsere Hunde seit einigen Jahren privat einen tollen VW-Bulli haben – attraktiv genug erschien, bei BMW aber fündig wurde.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 705: BMW

Ich mag beide Marken und habe mich entschieden. Den im besten Sinne sehr bemühten Mercedes-Verkäufer, der für mich immer wieder einmal auf der Suche in der Modellpalette nach einem attraktiven Modell war und der mich gern weiter als Kunden behalten hätte, habe ich direkt nach der Unterschrift im familiengeführten BMW-Autohaus angerufen, um ihm mitzuteilen, dass er die Suche einstellen könne, denn ich hätte mich für BMW entschieden. Am Telefon zeigte er sich natürlich enttäuscht, fragte nach dem Modell, stellte fest, dass Mercedes dafür kein Pendant hat, beglückwünschte mich zum Kauf, mit dem Hinweis, dass das ein prima Auto sei und sagte dann: „Lieber Herr Quelle, dann haben wir jetzt ja vier Jahre Zeit, für Sie ein tolles Mercedes-Modell zu finden und danach wieder in den Wettbewerb zu gehen.“

Das fand ich stark.

Es kam aber noch besser.

BMW war nicht in der Lage, mir das Auto pünktlich zum verabredeten Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen – man hatte in der Produktion in München Betriebsferien angesetzt und mein Auto stand just zu dem Zeitpunkt kurz vor der Auslieferung in der Qualitätskontrolle fest. So lief das AMG-Leasing aus, der Rückgabetermin stand fest und ich hätte kein Auto gehabt. Anne Hausen, meine persönliche Assistentin, hörte all das gar nicht gern und ging auf die Suche nach einer Alternative.

Was sagte der Mercedes-Verkäufer, der uns jetzt verloren hatte, auf Ansprache?

„Frau Hausen, da helfen wir Ihnen selbstverständlich. Ich rufe noch heute bei der Mercedes-Bank an und sorge dafür, dass das Leasing verlängert wird, auch wenn Sie kein neues Auto bei uns kaufen. Wie lange braucht Herr Quelle das Auto über den Rückgabetag hinaus? Ok, zwei Wochen. Kein Problem.“

Und so wurde ein Schuh daraus. In der Zwischenzeit hatte auch der BMW-Händler angeboten, mir ein Auto verfügbar zu machen, ich brauchte es nur zehn Tage, weil wir danach ohnehin in den Urlaub fahren wollten, aber dass die Marke, die wir verlassen, sich so einsetzt …

… das fand ich stark.

Der erste Eindruck ist entscheidend, aber der letzte bleibt. Dass ich nach knapp vier Jahren, wenn das Leasing meines neuen Autos ausläuft, selbstverständlich wieder bei Mercedes – und zwar in diesem Hause – ins Gespräch gehen werde, erscheint wohl jedem klar. So wird aus „Verkauf“ eine Beziehung: Durch das Bemühen um den Kunden, der temporär vielleicht weg ist, aber den man gern wieder gewinnen würde. Sogar dieser Wochenstart, den Tausende Menschen lesen, wird daraus.

Wie agiert Ihr Verkauf in vergleichbaren Situationen?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 704: Systeme hinterfragen

/in

Auf unserer gerade beendeten Reise in die Schweiz wollte ich einen Lebensmitteleinkauf erledigen und lieh mir dazu das Ampler-E-Bike meiner Frau aus, ein sehr cooles Stadtfahrrad. Raus mit dem Rad aus der Heckgarage des Wohnmobils, Rucksack aufsetzen und startklar machen. Natürlich sind die Bedienelemente gänzlich andere als bei meinem eigenen Rad, einem Mountain-E-Bike von Rotwild. Aber, Kleinigkeit: Es gibt nur einen Knopf. Drücken, Kontrolllampe wird erst rot, dann grün. Grün ist gut, es kann also losgehen. Aufsitzen, abfahren.

„Klasse fährt sich das“, dachte ich, als ich auf ebener Strecke flott dahinschwebte. Die schmaleren, eher auf festen Belag zugeschnittenen Reifen glitten über die Straße, es gab kaum Geräusche, ganz im Gegensatz zu Fahrten mit meinem Bike mit den breiten und auf Asphalt durchaus hörbaren Mountainbikereifen mit größerem Rollwiderstand.

Nach der ebenen Straße folgte ein steiler und recht langer Anstieg im Wohngebiet. Die Sattelhöhe hatte ich nicht verstellt und dadurch, dass meine Frau und ich unterschiedliche Körpergrößen haben, hatte ich nicht den optimalen Winkel zur Kraftübertragung. Es wurde steil und steiler und der Weg wurde lang und länger. Ich trat weiter mit der schnellen Kurbelfrequenz, die man vom E-Bike kennt, schaltete herunter, gelangte dann aber an meine Grenzen und musste … anhalten! Ich. Musste. Anhalten! Viele, wirklich viele tausend Höhenmeter war ich schon mit Mountainbikes gefahren, früher natürlich ohne Antrieb und an diesem Stadtberg, auf einer Straße (!) ging es nicht weiter? Finde den Fehler.

Ich atmete erst einmal durch, die Oberschenkel brannten. Nach einer Minute fuhr ich trotzig weiter. Versagt, mit einem E-Bike, in der Stadt, eieiei, wie sollte ich denn damit umgehen?

Nach dem Einkauf ging es natürlich bequem steil bergab und zurück am Wohnmobil berichtete ich meiner Frau über mein Erlebnis. „Was hast Du gedrückt?“, fragte sie. Ich: „Den einzigen Knopf. Erst kam ,Rot‘, dann kam ,Grün‘.“ – „Gut. Dann hast Du das Licht eingeschaltet.“ Pause.

Das Licht eingeschaltet – es hallte nach. Natürlich, das Licht war an, erinnerte ich mich. Meine Frau erklärte, dass man, wolle man den Antrieb aktivieren, den Knopf länger drücken müsse, die Kontrollleuchte leuchte dann orange und blinke mehrfach, je nach gewünschter Antriebsstärke zwei- oder dreimal. Aha. Ich war also ohne Antrieb gefahren, mit dem 17-Kilo-Bike, in der gewohnten, schnellen E-Bike-Trittfrequenz, mit suboptimalem Kniewinkel am steilen Berg, in der Annahme, mit Antrieb zu fahren. Das erklärte auch, warum ich nicht den typischen E-Bike-Motor-„Sound“ gehört hatte, wie mir hinterher auffiel.

Mein Ego war auf der einen Seite wieder zurechtgerückt, ich hatte nicht „am Berg versagt“, auf der anderen Seite fragte ich mich: „Wie unaufmerksam kann man sein?“ Mir hätte auffallen können, dass ich ohne Antrieb fuhr, aber ich hatte mich von der grünen Leuchte leiten lassen. Was lehrt uns das für unseren wachstumsstarken Start in die neue Woche?

Mich lehrte dieses Erlebnis vor allem eines: Hinterfrage neue Systeme, denn es kann sein, dass sie anders arbeiten als vergleichbare Systeme, die Du schon kennst. Frage Experten (hier: meine Frau), bevor Du unter Annahmen, die möglicherweise falsch sind, ein solches neues System in Betrieb nimmst. Wir erleben dies in der Beratung sehr oft und dabei müssen „Systeme“ nicht neue technische Systeme sein, sondern es kann sich auch um neue Arbeitsmethoden handeln. Offenbar passiert so etwas nicht nur unseren Klienten.

Da sage noch einmal jemand, im Urlaub würde man nicht lernen.

Auf eine gute Woche

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 703: Von SUPs und Wachstum

/in

Meine Frau und ich waren vor kurzem mit dem Reisemobil und natürlich unseren vier Hunden wieder einmal am Genfer See. Wie an jedem See ist auch der Genfer See – wir waren am Nordufer – ein Paradies für Wassersportler. Ruderer, Segler, Surfer, Schwimmer waren in ihrem Element und natürlich durfte auch die noch relativ junge Sportart „SUP“ (Stand-up-paddle) nicht fehlen.

Für diejenigen von Ihnen, die mit SUP noch nicht vertraut sind, es ist ganz einfach: Man steigt auf ein Brett, ähnlich einem Surfbrett, sichert das Board und sein Hab und Gut, nimmt ein Paddel zur Hand, und los geht’s, auf den See. Klingt leicht. Ob es leicht ist, kann ich nicht beurteilen. Bemerkenswert ist jedenfalls, wie behende und rasch sich manche auf dem Board bewegen.

Nun ist dies kein Sport-Newsletter, wir wollen über Wachstum reden. Am Ufer des Sees sah ich auf einem Hundespaziergang eine große Box, etwa drei Meter lang, einsfünfzig breit, zwei Meter hoch, die meine Neugier erweckte. Bei näherer Betrachtung erwies sich die Box als ein Depot für sechs SUP-Boards nebst Equipment, gedacht für Menschen, die sich nur für ein paar Stunden ein Board leihen wollten.

Das Prinzip ist denkbar einfach: Die entsprechende App des Anbieters wird installiert, man registriert sich, scannt einen Code, bekommt Zugang zu einem der Fächer, in dem ein Board nebst Equipment liegt, gezahlt wird über die hinterlegte Kreditkarte, je nach Auscheck-Zeit. Eine Anleitung, wie das Board wieder zu verstauen ist, findet sich an der Box.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Genau, es ist im Prinzip das Konzept „Paketstation“. Und genau das hat mich zu diesem Wochenstart veranlasst.

In unseren Beratungsmandaten zu gesundem profitablen Wachstum sprechen wir auch immer wieder darüber, wie bestehende Technologien Eingang in das Geschäft unseres Klientenunternehmens finden können, wie bereits genutzte Technologien auf andere Kundenlösungen übertragen werden und wie dadurch zusätzliche Wertschöpfungsbeiträge geschaffen werden können. Es muss nicht immer etwas dramatisch Neues sein. Das Rad muss nicht überall und jeden Tag neu erfunden werden. Manchmal ist es viel smarter, etwas Bestehendes so zu ändern, dass es den eigenen Zwecken nutzt.

Dies beschränkt sich im Übrigen nicht nur auf Technologie. Auch Verfahren, Prozesse, Abläufe, die in anderen Branchen funktionieren, können mit oft nur geringer Variation auf das eigene Geschäft übertragen werden. Funktioniert das immer? Nein, aber meist lohnt sich der Versuch.

Meine Wachstumsfragenkombination der Woche für Sie: Welchen zusätzlichen Nutzen würden Sie für Ihre Kunden gern schaffen? In welchen Situationen würden Sie Ihre bestehenden Kunden gern auch erreichen? Welche Kunden würden Sie sich gern erschließen? Welche Lösung wäre die richtige? Wo finden Sie die Verfahren und die Technologie – im eigenen Hause oder in anderen Branchen –, um der Sache näherzukommen?

Ich erwarte nicht, dass Sie darauf eine spontane Antwort haben, aber damit beschäftigen sollten Sie sich, wir tun dies regelmäßig, mit guten Erfolgen.

Auf eine gute Woche

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 702: „Bleib stehen!“

/in , ,

In meiner praktischen Ausbildung zur Erlangung des LKW-Führerscheins in diesem Sommer habe ich natürlich das grundsätzliche Handhaben eines großen, schweren Fahrzeugs erlernt – „Rudi“, der LKW,  ist immerhin einen Meter länger als unser Wohnmobil, vor allem aber 15 Zentimeter breiter – ja, das macht viel aus –, nochmal 30 Zentimeter höher und bereits leer mit 13 Tonnen etwa doppelt so schwer wie unser unbeladenes Wohnmobil. Ich habe aber auch deutlich darüber hinaus Dinge mitgenommen und so mancher Satz meines Fahrlehrers Sven kommt mir immer wieder in den Sinn.

Sven legt Wert darauf, dass seine Fahrschüler den Umgang mit dem Fahrzeug auch in schwierigen Situationen lernen. „Geradeaus zu fahren, dazu muss ich Dir nicht mehr viel beibringen, Du fährst ja schon lange ein großes Wohnmobil“, sagte er und schickte mich oft durch enge Straßen innerorts, in die bereits der Einbiegevorgang große Aufmerksamkeit erforderte, oder außerorts in enge Landstraßen, auf denen es bei Gegenverkehr großer Konzentration bedurfte. Ich fand das prima, denn so lernte ich viel – ehrlicherweise stand mir aber auch das eine oder andere Mal das Fragezeichen auf der Stirn, aber Übung macht ja bekanntlich den Meister und Sven war ja dabei.

An einem Ausbildungstag fuhr ich innerorts in einer Straße, bei der Gegenverkehr für uns mit dem LKW nur sehr schwerlich, fast gar nicht, möglich war. Rechts und links waren Parknischen, mit PKW besetzt – Sie kennen solche Straßen in Wohngebieten – und natürlich kamen uns PKW entgegen.

Was macht man als höflicher und ungeübter LKW-Fahrer? Man versucht, den entgegenkommenden PKW Raum zu schaffen und fährt rechts nah an die parkenden Fahrzeuge, versucht vielleicht, in eine Parknische auszuweichen – natürlich vergebens.

Und der Fahrlehrer, was macht er? Er wendet den Kopf zum Fahrschüler, stellt einen fragenden Blick ein, fragt erstaunt: „Was machst Du da??“, unmittelbar gefolgt von der nicht als Empfehlung zu verstehenden Anweisung: „Bleib stehen!“

„Bleib stehen!“

Ich tat, wie mir geheißen. Sven erklärte: „Die werden schon ausweichen“ und meinte damit die PKW, die uns entgegenkamen. In der Tat sortierten sich die Autos wie selbstverständlich in Parknischen und Hofeinfahrten und ließen uns passieren. „Siehst Du“, nickte der erfahrene Sven und der erstaunte Fahrschüler fuhr gemächlich und ungehindert weiter auf der engen Straße, bedankte sich natürlich bei den netten PKW-Fahrern und dachte sich: „Stimmt, ich wäre als PKW-Fahrer ja auch ausgewichen“. Sven erläuterte dann noch, dass ein entgegenkommender LKW eine andere Sache gewesen wäre und man sich dann hätte verständigen müssen und ich hatte etwas gelernt und Stoff für diesen Wochenstart.

„Bleib stehen!“

Das will so gar nicht zu Wachstum passen, aber wenn wir genau hinschauen, dann passt es sehr wohl. Mitunter ist es nämlich besser, wenn wir eine bestimmte Position nicht aufgeben und genau da stehenbleiben, wo wir uns befinden, egal, welche kleineren Störungen uns entgegentreten. Manchmal ergibt es Sinn, einfach abzuwarten, wie sich der „Gegenverkehr“ – das können zum Beispiel der Wettbewerb aber auch interne Widerstände gegen Veränderungen sein – verhält. Möglicherweise erkennt jener „Gegenverkehr“ ja, dass wir die Position nicht aufgeben werden.

Nicht jedem Gegenverkehr muss ausgewichen werden, nicht jeder Gegenwind ist ein Sturm. An welchen Stellen sehen Sie den Ansatz, für einen Moment einfach stehenzubleiben und zu beobachten, was geschieht?

Auf eine gute Woche

Ihr und Euer

Guido Quelle