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Wachstumskolumne: Kundennähe – Theorie und Tatsache

13. Mai 2015/in Fachartikel

«Selbstverständlich sind wir nah an unseren Kunden», «Natürlich haben wir das Ohr am Markt», «Kundennähe? Ein Muss für uns». So oder ähnlich
könnte es klingen, fragte man Unternehmer, welchen Stellenwert Kundennähe für den Erfolg des Unternehmens grundsätzlich hat. Und bei einer repräsentativen Befragung träte wohl keine Überraschung ein, wenn deren Ergebnis bekannt würde, denn wir dürfen mit Fug und Recht annehmen, dass ein überwältigender Anteil der Befragten zu Protokoll geben würde, dass Kundennähe eines der wichtigsten, wenn nicht das Element für künftiges Wachstum sei – vielleicht neben einem exzellenten Produkt- und Dienstleistungsangebot und einer effektiven Marktbearbeitung. So weit die Theorie. In der Praxis indes … Lesen Sie hier weiter. Dies ist ein Beitrag aus meiner monatlichen Wachstumskolumne im Schweizer KMU-Magazin. Mit herzlichem Dank an das KMU-Magazin für die Überlassung des PDFs.
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Wachstum im Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie erhalten alle Episoden der seit Januar 2015 laufenden Staffel, nichts geht Ihnen verloren. Hier geht es zur Information und Registrierung. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

Wachstumschance: Wen lassen Ihre Wettbewerber liegen?

25. März 2015/in Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum, Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum

In den meisten Branchen bleibt ein ganz bemerkenswertes Marktpotenzial ungenutzt, weil sich alle Wettbewerber der gleichen Liga auf die gleichen Kunden stürzen. Es gibt ein enormes Kunden-, Markt-, Umsatzpotenzial, das schlicht nicht genutzt wird. Diese Kunden sind häufig als „zu klein“, „zu schwierig“, „regional schlecht zu erreichen“, „kaufunwillig“, „zu beratungsintensiv“, „nicht für uns interessant“ deklariert und werden einfach nicht angesprochen, geschweige denn bedient.

Schauen Sie einmal auf Ihre Leistungen und auf Kunden, die Sie bewusst oder unbewusst nicht adressiert haben: Ergibt es möglicherweise Sinn, ein ganz besonderes Leistungsangebot zu schnüren, das die Komplexität bei Ihnen nicht erhöht, um diese Kunden rentabel zu bedienen? Wir haben in unseren Beratungsmandaten häufig genau diese Betrachtung vollzogen und unsere Klienten sind regelhaft glücklich darüber, dass sie sich nicht selten ein neues Kundenpotenzial erschließen können, das von ihrem Wettbewerb schlicht ignoriert wurde.

Wenn Ihr Wettbewerb der Meinung ist, dass manche Kunden zu kompliziert, zu … (siehe oben) sind, sollten Sie aufmerksam werden. Greifen Sie an!

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„Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 Zur Information und Registrierung. Zu fünf kostenfreien Episoden.

„Danke fürs Feedback“

18. Februar 2015/in

Neulich bei Mandat: Wir haben eine Runde Pizza, Nudeln, Salate für uns zum gemeinsamen Mittagessen bestellt und brauchten die Lieferung aus einem bestimmten Grund zu einer festen Uhrzeit. Wir bestellten rechtzeitig und die Zeit wurde uns zugesichert.

Sie ahnen, was kommt, beziehungsweise, was nicht kam. Richtig: Eine pünktliche Lieferung erfolgte nicht. Wir haben dem Lieferdienst eine weitere Chance gegeben, denn dies war uns schon einmal passiert, wir hatten schon einmal mit dem Inhaber gesprochen, unser Lob für die Qualität und unsere Kritik über die Unpünktlichkeit zum Ausdruck gebracht. Die Reaktion: „Das ist ganz wichtig für mich, zu wissen. Danke fürs Feedback. Wir werden das ändern.“

Geschehen ist nichts. Die Qualität der Speisen ist immer noch gut, die Pünktlichkeit immer noch schlecht. Sich für das Feedback eines Kunden zu bedanken, ist das eine. Aktion daraus zu entwickeln, das andere. Erinnern Sie sich an meinen Blogbeitrag hier vor einigen Tagen zum „EBAK“-Prinzip? E (Erkenntnis) ist geschehen, B (Bekenntnis) ist erfolgt, an A (Aktion) scheitert es. Der Lieferant hat noch maximal eine Chance, denn es gibt ja Alternativen.

Sorgen Sie dafür, dass Feedback Ihrer Kunden, wenn es relevant ist, in Aktion mündet und nicht bei „B“ stehen bleibt. Sagen Sie das auch Ihrem Vertrieb.

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Jede Woche ein Wachstumsimpuls: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Jeden Dienstag erhalten Sie ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Sie erhalten alle Episoden der seit Januar 2015 laufenden Staffel, nichts geht Ihnen verloren. Zur Information und Registrierung. Fünf kostenfreie Episoden gibt es hier zu sehen.

Der erste Arbeitstag?

2. Januar 2015/in Persönliches Wachstum, Vertrieb, Vertrieb, Vertrieb, Vertrieb, Vertrieb, Vertrieb, Vertrieb, Vertrieb, Vertrieb, Vertrieb

Für manche von Ihnen ist heute der erste Arbeitstag des neuen Jahres. Viele von uns werden noch im Weihnachts-/Jahreswechselurlaub sein, aber wenn Sie bereits wieder im Büro sind, wird heute ein besonderer Tag sein, denn Sie werden Zeit zum Denken haben. Das Telefon wird nicht dauernd klingeln, nur wenige Menschen werden etwas von Ihnen wollen. Eine herrliche Möglichkeit, sich zu ordnen.

Übrigens werden an diesen Tagen mitunter brillante Geschäfte geschlossen, denn einige Ihrer Kunden werden auch präsent sein und es besteht Zeit, über die Geschäftsbeziehung zu sprechen. Rufen Sie doch einmal einen Kunden an.

Einen guten Jahresstart wünscht Ihnen
Ihr
Guido Quelle

Dieser 2. Januar ist übrigens auch eine gute Gelegenheit, direkt vom Start an dabei zu sein, wenn es ab dem 13. Januar bei uns heißt: Vorhang auf für„Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreie „Episode 0“ gibt es hier zu sehen.

Mandat Wachstum-Wochenstart Nr. 139: In den Ferien wird nichts verkauft

22. Dezember 2014/in Marketing, Marketing

Es ist der 22. Dezember 2014, zwei Tage vor Heligabend und hier kommt trotzdem ein Wachstums-Wochenstart? Macht das Sinn? Aber natürlich, Sie lesen ihn ja gerade. Ein guter Beweis dafür, dass es sich lohnt, auch zu Zeiten, die vielleicht ungewöhnlich erscheinen, präsent zu sein. Wenn Sie mir heute eine E-Mail schreiben ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass ich sie heute beantworte – obwohl wir mit Mandat schon im Weihnachtsurlaub sind.

Vielfach höre ich von Vertriebsmannschaften „In den Sommerferien lohnt es sich nicht, Aktionen zu machen, es ist keiner zuhause.“ Ersetzen Sie „Sommerferien“ durch „Weihnachtsferien“, „Osterferien“, „Pfingstferien“, „Herbstferien“ oder „Karneval“, und Sie haben eine tolle Ausrede, ein halbes Jahr lang nichts verkaufen zu können. Das ist – mit Verlaub – Unfug und tatsächlich eine faule Ausrede. Im Gegenteil: Andersherum wird ein Schuh daraus: Gerade in diesen etwas ruhigeren Zeiten ergibt es Sinn, sich mit Kunden gezielt auseinanderzusetzen. Gerade in jenen Zeiten sind einige Kunden besonders gut ansprechbar. Wie oft höre ich: „Ich nutze diese ruhigeren Zeiten, um einigen Dingen einmal auf den Grund zu gehen.“

Lassen Sie sich nicht verunsichern. Niemals sind „alle“ im Urlaub. In den Ferien werden immer Geschäfte gemacht und wenn man präsent ist, fällt es dort besonders leicht. Man kann sich ja aktiv entscheiden, sich in den Ferien auszuklinken, aber die Ausrede, dass Geschäfte nicht möglich seien, ist genau das: Eine Ausrede.

Ich wünsche Ihnen und Ihren Familien ein frohes und gesegnetes Weihnachtsfest!

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À propos „Marketing in den Ferien“: Sind Sie schon dabei? „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreien Episoden 0, 0,5 und 0,75 gibt es hier zu sehen.

Hertz: Wie man es VIP-Kunden schwer macht

19. Dezember 2014/in

Ich bin in allen Vielfahrer-, Vielübernachter-, Vielfliegerprogrammen Mitglied, die für uns Sinn ergeben. Ein Beispiel für einen großartigen Service bietet Sixt: Das Diamond-Programm ermöglicht das Abholen des Fahrzeugs an einem besonderen Schalter, in den meisten Flughäfen ein Bereitstellen des Fahrzeugs vor dem Airport, mindestens aber kurzwegige VIP-Parkplätze bei der Abholung. Ein echter Zusatznutzen.

Nun wollten wir auch Mitglied im VIP-Programm von Hertz werden, im Übrigen obwohl wir neulich ein Hertz-Fahrzeug gemietet haben und die Abrechnung nicht korrekt erfolgte. Es wurden uns hochgradig umfangreiche Registrierungsbedingungen vorgelegt, durch die wir uns hätten durcharbeiten müssen, was wir selbstverständlich nicht tun. Die Zeit können wir besser in unsere Klientenmandate investieren. Hertz: Pech gehabt. Ich werde dort nicht mehr mieten, außer, wenn es keine Alternative gibt.

Machen Sie es Kunden nicht unnötig schwer – vor allem nicht Ihren potenzialstärksten Kunden. Hier sind Nachrichten: Ihre Kunden haben Alternativen und wissen dies auch.

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Seien Sie noch in diesem Jahr dabei, von Beginn an:„Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreie „Episode 0“ gibt es hier zu sehen.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 137: Warum Einfachheit eine Kundenhilfe ist

8. Dezember 2014/in

Wir brauchten einen neuen Weihnachtsbaumständer. Den alten hatten wir zu einem Sonnenschirmständer umfunktioniert, was natürlich zu erheblichem wetterbedingten Verschleiß führte – egal: Wir brauchten einen neuen, und zwar genau denselben wieder, denn die Qualität ist ausgezeichnet.

Wer beschreibt unser Erstaunen, das eintrat als wir auf der Website des Herstellers nicht etwa nur mehr das eine Exemplar – wie damals, als wir den Ständer ursprünglich kauften –, sondern eine wilde Ansammlung Dutzender Variationen desselben Weihnachtsbaumständers sahen? Statt den Kauf einfach zu machen, verstellten die Variationen den Blick auf das Wesentliche.

Kurz vor dem kopfschüttelnden Abwenden hat meine Frau dann doch noch das richtige Modell in dem Überangebot gefunden. Es war knapp vor dem Nicht-Kauf.

Als Unternehmer sind wir gefragt, unseren Kunden zu helfen, nicht sie durcheinander zu bringen. In vielen Unternehmen, die wir beobachten, gibt es zu viele Produktvariationen. „Zu viele“ bedeutet dabei, dass Kunden den Überblick verlieren und statt sich in einem der Angebote wiederzufinden, gar nicht kaufen. Fatal. Noch fataler: Diese Variationsvielfalt wird häufig vom Vertrieb und vom Marketing getrieben, das sind die Abteilungen, die eigentlich den Absatz ankurbeln sollen.

Die Ursache? Es jedem Kunden recht machen wollen, für alles eine Lösung haben wollen, die Angst vor dem Verlust von Geschäft.

Der Fehler? Es geht nicht darum, es jedem Kunden recht zu machen. Es geht darum, ein klares Bild vom idealen Kunden und dessen (erkannten oder zu weckenden) Bedürfnissen zu haben. Hier springen Vertrieb und Marketing regelhaft zu kurz. Kompliziert kann jeder. Vereinfachen, das ist die Kunst.

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„Gönn Dir“ war einer der heißen Kandidaten für das Jugendwort des Jahres 2014. In diesem Sinne: Sind Sie schon dabei? „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreien Episoden 0, 0,5 und 0,75 gibt es hier zu sehen.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 134: Der ideale Kunde

17. November 2014/in Mandat Growth Indicator, Marketing, Wachstums-Wochenstart

Wir haben in diesem Jahr ein überaus wirksames Werkzeug entwickelt, das Unternehmen hilft, interne Wachstumsbremsen zu finden und zu lösen: Der Mandat Growth Indicator® bietet unseren Klienten Zugriff auf 25-jähriges Beratungs-, Forschungs-, Umsetzungs-Know-how. Wir stellen an einem Tag in einem Unternehmen, das den Mandat Growth Indicator® einsetzt, über 1.000 wachstumsrelevante Fragen.

Eine dieser Fragen, die wir einerseits an das Marketing, andererseits an den Vertrieb stellen: „Wie sieht Ihr idealer Kunde aus?“

Die Antworten frappieren. Einige unserer Gesprächspartner haben ein sehr klares Bild von ihrem idealen Kunden, sie differenzieren auch – zum Beispiel bei manchen Konsumgütermarken – zwischen dem Endkunden und dem direkten Kunden, bei dem die Ware erhätlich ist, nämlich dem Handel. Andere Gesprächspartner entgegnen uns, dass jeder Kunde unterschiedlich sei und man sich seine Kunden schließlich nicht malen könne. Wiederum andere sagen, dass diese Frage müßig sei, weil man sich sein Kunden nicht aussuchen könne. Selten stimmen Marketing und Vertrieb in ihrer Einschätzung über den idealen Kunden überein – fatal für die Marktbearbeitung.

Wer ist Ihr idealer Kunde? Ich meine damit nicht zwingend eine sozio-demographische Betrachtung, sondern eher eine Eigenschaftsbeschreibung, die Ihnen hilft zu sondieren. Nehmen Sie harte und weiche Fakten, schaffen Sie ein klares Bild. Die Klarheit, die daraus resultiert, ist immens. Sorgen Sie dafür, dass Unternehmensführung, Marketing und Vertrieb über das gleiche Verständnis des idealen Kunden verfügen. Auch die Entwicklungsabteilung muss eingebunden werden. Sie werden sich wundern, wie bereits der Dialog über diese eine unserer 1.000 Fragen Sie voranbringt.

Wenn Sie die qualitativen Aspekte unserer idealen Klienten sehen möchten: Bitte schön.

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Achtung, der 30. November naht: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Das Beste: Wenn Sie sich bis zum 30. November 2014 verbindlich anmelden, sind Sie automatisch kostenfrei für meine Telekonferenz „Bewirken statt Bedenken – warum sich nichts ändert, wenn Sie nichts ändern“ als Start für 2015 registriert. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreie „Episode 0“ gibt es hier zu sehen.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 131: Was tut Ihr Vertrieb gerade für Ihr Wachstum?

27. Oktober 2014/in Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum

Was tut Ihr Vertrieb gerade, jetzt, in diesem Moment für das Wachstum Ihres Unternehmens? Wenn Sie selbst Vertriebsverantwortliche(r) sind: Was tun Sie konkret nachdem Sie diesen Wachstums-Wochenstart gelesen haben?

Ich stelle in meinen zahllosen Gesprächen mit Inhabern, Geschäftsführern, Vorständen fest, dass die Zufriedenheit mit der Vertriebsleistung vielfach sinkt. Natürlich kann ich keine repräsentative Beurteilung abgeben, aber gefühlt steigt die Erwartung an den Vertrieb und es sinkt die Zufriedenheit.

Eines vorausgeschickt: Ich schätze den Vertrieb sehr, habe zahlreiche Vertriebsprojekte geleitet und begleitet, Vertrieb ist die wichtigste Einheit im Unternehmen, denn hier soll das Wachstum entstehen. Dies vorausgeschickt, kommt jetzt das ABER, gestützt durch meine Beobachtung: Vertrieb hasst Struktur, Vertrieb schätzt Veränderungen nicht besonders, Vertrieb und Verbindlichkeit sind wie Plus- und Minuspol, Vertrieb ist groß im Fordern, Vertrieb tendiert zu einer Silo-Organisation.

Wenn wir einen Moment annehmen, dass das gerade Genannte wenigstens in Teilen zutrifft, wie passt dies dann zu den steigenden Anforderungen an den Vertrieb? Wie passt dies dazu, dass gerade im Vertrieb eine erhebliche Anpassung an neue Gegebenheiten stattfinden muss? Wie passt dies dazu, dass der Vertrieb der Zukunft in vielen Teilen anders aussehen wird als der Vertrieb heute und dass die Zukunft darauf wartet, heute, in der Gegenwart, gestaltet zu werden?

Was tut Ihr Vertrieb in diesem Moment? Beklagt er sich darüber, dass alles so furchtbar schwierig (geworden) ist oder arbeitet er an den Kundenbeziehungen? Tut er das, was er immer tut und getan hat, oder entwickelt er sich zukunftsgerichtet weiter? Sie müssen sich die Frage „Wohin wollen wir unseren Vertrieb entwickeln?“ zwingend stellen – und beantworten –, wenn Sie Wachstum sicherstellen wollen. Setzen Sie nicht darauf, dass es „schon wird“. Es wird nicht. Nicht von allein.

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„Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1 – Ab 13. Januar 2015 wöchentlich ein etwa 5-minütiges Video zu persönlichem und unternehmerischen Wachstum. Eine Episode verpasst? Kein Problem, Links werden bereitgestellt. Das Beste: Wenn Sie sich bis zum 30. November 2014 verbindlich anmelden, sind Sie automatisch kostenfrei für die Telekonferenz „Bewirken statt Bedenken – warum sich nichts ändert, wenn Sie nichts ändern“ als Start für 2015 registriert. Zur Information und Registrierung klicken Sie hier. Die kostenfreie „Episode 0“ gibt es hier zu sehen.

POS = Point of Sale. POT = Point of Truth.

17. September 2014/in

Eigentlich müsste der POS anders heißen, nämlich „POT“ – Point of Truth, erfährt der Kunde hier schließlich die Wirklichkeit, die Wahrheit. Alle Versprechen, die in der Werbung – online oder offline – gemacht werden, müssen hier gehalten werden. „Hier werden Sie geholfen“: Wirklich? „Das Beste oder nichts“: Tatsächlich? „Dauerniedrigpreise“: So? „Die beste Beratung“: Immer?

Der Verbraucher ist nicht dumm und auch wenn gute Marken einen „Benefit of the doubt“ haben, also davon profitieren, dass Kunden positive Erfahrungen mit der Marke verbinden, was auch einmal eine nicht so positive Erfahrung ausbügelt: Das Polster ist schneller verbraucht, als manche Marke und manches Management meinen. Wie steht es also um Ihren POS, um Ihren POT? Ah, ich höre schon: Nein, sagen Sie bitte nicht, Sie hätten keinen POS, weil Sie nur im B2B-Geschäft unterwegs sind. Ihr Vertrieb ist dann Ihr POS.

Werden die abgegebenen Versprechen mindestens erfüllt? Wird das transportiert, was die Marke möchte? Oder erlebt der Kunde bestenfalls eine Enttäuschung, schlimmstenfalls ein Desaster? Was tun Sie, damit Ihr POT zu einem Ort der erwünschten Repräsentation wird? Was tun Sie dafür, dass das so bleibt? Wie kontrollieren Sie es? Wir haben in unserer wissenschaftlichen Reihe „Mandat Campus“ zwei Bände (Band 1, Band 2), die von dem Riesenhebel zeugen, den der POS auf das Wachstum hat. Lassen Sie dieses Potenzial nicht liegen, es würde bestraft.