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Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 691: Die AGB sehen das so vor

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Kürzlich konnte ich eine kurze Reise nicht antreten. Ich wollte von einer Insel an Land, meine Schwiegereltern, die auch auf der Insel waren, zum Zug nach Berlin bringen und am Abend wieder auf die Insel. Tickets für mich und einen Hund waren schon lange gebucht, zum Normalpreis. Ein Infekt verhinderte, dass ich die Reise antrat und wir fanden eine Alternative für den Transfer meiner Schwiegereltern zum Zug, der Transfer nach Berlin gelang auch so bestens.

Noch am selben Tag bat ich die Fährgesellschaft um die Erstattung meiner beiden Tickets. Wer beschreibt mein Erstaunen, als ich die Mitteilung erhielt, dass die Stornierung nur bis einen Tag vorher möglich gewesen wäre? Die AGB sähen dies so vor, überdies würde ich mich ja auch sehr spät am Tage melden. Ich wandte ein, dass ich erkrankt war und die Reise gar nicht hätte antreten können.

Keine Chance.

Man bedauere dies, man sei dankbar für unsere Kundentreue (wir sind mit der Gesellschaft in 20 Jahren sicher schon deutlich mehr als 50 Mal gefahren und haben noch nie so eine Anfrage gestellt), aber laut AGB … Sie wissen schon.

Einen Tag später: Man habe sich auch intern noch einmal besprochen und es sei wohl eher ein Fall für eine Reiserücktrittsversicherung, wenn ich dafür einen Beleg brauchen würde, könne ich ihn erhalten. Mit freundlichen Grüßen.

Ich antwortete, dass es mir nicht um den vergleichsweise geringen Betrag von unter 60 Euro, sondern um die Einstellung bezüglich des Kunden Quelle ging und dass ich dafür sicher keine Versicherung beanspruchen würde. Ich schrieb auch, dass die Angelegenheit damit für mich erledigt sei und ich die wichtigen Verwaltungsvorgänge der Gesellschaft nicht länger stören wolle.

Was wäre in unserem Unternehmen, was wäre bei Mandat mit einem solchen Fall passiert? Das kann ich Ihnen sagen: Es wäre eigenmächtig entschieden worden, den Betrag entweder zu erstatten oder auf die nächste Fahrt vorzulegen. Bei uns hätte dies auch nicht die Geschäftsführung zu entscheiden gehabt. Warum? Weil wir gesehen hätten, dass es sich um einen guten, ständigen Kunden handelt, der zweimal im Jahr hin- und zweimal im Jahr zurückfährt, mit bis zu vier Hunden, die zum etwa gleichen Fahrpreis wie Menschen fahren, oft mit Freunden oder Familie, die ohne den Kunden gar nicht auf die Insel kämen und dass es eine solche Anfrage noch nie gegeben hätte. Bei uns wäre der Fall noch am Tage des Bekundens erledigt gewesen. Mit positivem Erlebnis für den Kunden.

Reklamationen sind ebenso eine Chance zur Kundenbindung, wie Sonderfälle. Oder eben nicht. In diesem Fall: Nicht.

Wie hätte Ihr Unternehmen reagiert? Sind Ihre Mitarbeiter befugt, Entscheidungen im eigenen Ermessen, in gewissem Rahmen, unter kritischer Würdigung des Sachverhalts zu treffen, gegebenenfalls im Vier-Augen-Prinzip, um Wildwuchs vorzubeugen? Oder torpediert das Klammern an die AGB das sorgsam aufgebaute Kundenverhältnis?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 690: Wenn mir danach ist

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Die (Amateur-) Sportler unter Ihnen kennen das: Manchmal muss man sich zum Training aufraffen. Morgens locken die Federn noch, abends war der Tag sehr anstrengend, es gäbe, suchte man eine Gelegenheit, stets wirklich gute Gründe, einmal auszusetzen mit dem Training. Mit anderen Themen ist es nicht anders: Gesundheitsthemen, Gewichtsoptimierung, sich mit einem bestimmten Vorgang beschäftigen, aufräumen, renovieren, … – es gibt immer gute Gründe, Dinge nicht zu tun. Ich schrieb in meinem Wochenstart schon das eine oder andere Mal über Aufschieberitis.

Ich habe zwei Buchprojekte aktiv verschoben. Auch ich darf manchmal erkennen, dass man keine 12 Pfund Obst in einen 6-Pfund-Korb bekommt. Es passt gerade nicht. Es war eine aktive Entscheidung. Mein schlechtes Gewissen hält sich in engen Grenzen, manchmal kommt mir ein, „Mensch, ich würde jetzt aber doch gern schreiben“ in den Sinn, aber ich habe meine Prioritäten aktuell anders gesetzt. Auf Zeit. Das Schreiben kommt wieder an die Reihe.

Wenn ich aber ein Buch schreibe, wenn ich mich aktiv entschieden habe, ein solches Projekt anzugehen, dann gibt es kein „Wenn mir danach ist“. Es wird geschrieben. Idealerweise jeden Tag. Die perfekte Struktur: Zehn Kapitel, je vier Unterkapitel, das sind 40 Einheiten à etwa fünf Seiten, go! Die Alternative: Eine Reihung kurzer Beiträge, beispielsweise der Länge dieses Wochenstarts, zwei, maximal drei Seiten, jene zu Sachzusammenhängen zusammengefasst. Aber die „10/4/go“-Version gefällt mir am besten.

„Wenn mir danach ist“, das ist eine Ausrede. Wenn man etwas wirklich will, kommt die Freude oft nach dem Aufraffen, beim Sport. Beim Schreiben. Beim Renovieren (wobei ich Letzteres lieber in kundigere Hände gebe). „Wenn mir danach ist“, das kann auch „nie“ sein. So wird es aber nichts mit den guten Vorsätzen.

Disziplin ist eine ganz besonders wichtige Eigenschaft, wenn Menschen und Unternehmen wirklich wachsen wollen. Das klingt trocken, ist es manchmal auch, aber es ist vor allem lohnend. Wollen wir ein neues Ziel erreichen, ist es wichtig, solche Etappen zu bilden, die wir uns auch zutrauen, die schaffbar sind. Steigern können wir uns immer noch. Zurück zum obigen Buchbeispiel: Wenn ich im 10/4/go-Modus bin, schreibe ich meist nur eine der 40 Einheiten, manchmal zwei. Ein ganzes Kapitel (etwa 20 Seiten) schrieb ich bisher nur einmal am Stück. Es ist mehr als zehnmal so lang wie dieser Text hier. Am Ende war ich mit dem Kapitel fertig, ich war aber auch ganz schön erledigt und es hat keine rechte Freude gemacht. Ich erinnere mich noch heute daran, wo ich das Kapitel schrieb und welches es war.

Freude ist eine mindestens ebenso wichtige Eigenschaft, wenn man wirklich wachsen will. Kommen Freude und Disziplin zusammen, wird, wie man sagt, ein Schuh daraus. Deswegen ist es auch wichtig, es mit den Aufgaben nicht zu übertreiben.

Es ist im Privaten, Persönlichen nicht anders als im Geschäftlichen: Wie wir es in Beratungsmandaten tun, tun wir alle gut daran, lieber eine Stunde darauf zu verwenden, zu erkennen, was unsere Prioritäten sind und diese auch diszipliniert und mit Freude zu verfolgen, als zu versuchen, alles irgendwie in Balance zu halten und am Ende doch mit leeren Händen dazustehen.

Kombinieren wir also Prioritäten mit Disziplin und Freude und starten entsprechend wachstumsstark zu neuen Zielen. „Wenn mir danach ist“? Das bleibt vor allem eines: eine Ausrede.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer
Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 689: Das Labyrinth

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Haben Sie früher als Kind oder Jugendlicher, auch gern diese Labyrinth-Aufgaben in Zeitschriften gelöst? Es gab in der Mitte eines Kästchens oder Kreises ein Ziel und mehrere Wege führten in einem Labyrinth – vermeintlich – dahin, nur einer aber tatsächlich. „Welcher Weg führt zum Ziel?“. Ich habe das gern gemacht, bis ich herausgefunden habe, dass es am effizientesten ist, wenn man am Ziel beginnt und den Weg zu irgendeinem Anfang findet. Ratzfatz, Problem gelöst.

Diese Vorgehensweise hat mich geprägt. Seitdem beginne ich fast immer „hinten“, beim Ergebnis, beim erwünschten Resultat. Ein wesentlicher Teil der Arbeit bei Mandat ist durch dieses Beginnen beim gewünschten Ergebnis geprägt.

Beispiel 1: Prozessarbeit. Ein Unternehmen kommt auf uns zu und sucht Unterstützung bei der Reorganisation der Abläufe, der Prozesse, wie wir es nennen. Wo beginnen wir? Richtig: In jedem Prozess bei dessen erwünschtem Ergebnis. Was soll herauskommen? Die nächste Frage: Was benötigt der Prozess als Input? Die letzte Frage: Welche Prozess-Schritte sind erforderlich? Auf diese Weise verkürzen wir Diskussionen in der Organisation unserer Klienten drastisch.

Beispiel 2: Strategiearbeit. Ein Unternehmen kommt auf uns zu und sucht Unterstützung dabei, die Strategie zu schärfen. Unsere ersten Schritte: Was soll das Ergebnis sein? Zweite Frage: Was brauchen wir dafür? Dritte Frage: Was haben wir schon? Dann geht’s in die Umsetzung.

Beispiel 3: Ein beliebiges Projekt. Ein Unternehmen kommt auf uns zu und möchte ein bestimmtes Projekt mit uns beschleunigen. Nach Skizze der Ausgangssituation und der zugrundeliegenden Annahmen kommt unsere Frage: Was soll aus dem Projekt herauskommen? Was sind die Ziele. Dann: Wie kommen wir auf dem kürzesten Weg dahin?

Beispiel 4: Eine Vertriebsoffensive. Ein Unternehmen kommt auf uns zu und sucht Unterstützung darin, den Markt stärker zu erobern. Unsere erste Frage: Wer ist der ideale Kunde und wie kommen wir am schnellsten dorthin?

Beispiel 5: …

Ich erspare Ihnen weitere Beispiele, Sie haben den Grundsatz gelesen: Es geht immer darum, möglichst schnell zum Ziel zu kommen. Was im Fall des Labyrinths zu einem kleinen Freudeverlust geführt hat, weil ja das Herausfinden des Lösungsweges auch Teil des Vergnügens ist und die „Rückwärtssuche“ das Glücksgefühl einschränkt, ist in unserer Arbeit als Wachstumsturbo und Kraftverstärker unerlässlich. Unsere Klienten lieben dieses Vorgehen.

Hier ist mein Rat für diese Woche: Wenn wieder jemand versucht, ein Problem dadurch anzugehen, dass er jenes Problem umfänglich beschreibt und Wege zur Lösung skizziert, dabei aber jede Menge Argumente findet, derenthalben die Wege nicht gangbar sind, stoppen Sie die Debatte. Schaffen Sie Klarheit darüber, was das Ziel ist, und fragen Sie nach dem kürzesten Weg zur Lösung.

Wir werden an den Ergebnissen unseres Tuns gemessen. Fast alle von uns, zumindest.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums Wochenstart Nr. 688: Gesundes profitables Wachstum

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Langweiliger Titel heute, oder? Ja, wir bei Mandat stehen dafür, mit unseren und für unsere Klienten gesundes profitables Wachstum zu schaffen und damit einen Beitrag dazu zu leisten, unseren Klientenunternehmen – meist sind dies Familienunternehmen des gehobenen Mittelstands, meist durch mindestens ein Mitglied der Inhaberfamilie geführt –, eine vielversprechende Zukunft zu schaffen.

Uns war es seinerzeit wichtig, über „profitables Wachstum“ zu sprechen. Später wurde es uns wichtig, „gesundes profitables Wachstum“ zu schreiben.

Warum? Weil Wachstum an sich nicht positiv sein muss. Wachstum kann auch negativ sein. Das Wachstum eines Verlustes oder eines Verlustzuwachses ist ebenso negativ wie das Wachstum eines Missstandes. Fortschritt, mit dem wir uns ja beschäftigen, muss auch nicht positiv sein. Ein Missstand kann fortschreiten, ein Verfall kann fortschreiten, ein unerwünschter Umstand kann fortschreiten.

Wachstum und Fortschritt sind erst einmal neutrale Begriffe. Erst durch die Adjektive „gesund“ und „profitabel“ geben wir dem Wachstum eine Richtung. Dass wir „gesund“ im Laufe der Jahre Schritt für Schritt in unsere Kommunikation übernommen haben, ist der Tatsache geschuldet, dass man ja auch profitables Wachstum erzeugen kann, das nicht gesund ist, sondern einer gewissen Kurzfristigkeit unterworfen sein kann, zum Beispiel, um ein Unternehmen aufzuhübschen und dann zu verkaufen. Soll sich der Käufer doch mit dem Irrtum herumschlagen.

Dafür stehen wir aber nicht zur Verfügung.

Ich erinnere mich noch sehr gut an den Zeitpunkt, als die erste Auflage meines wohl wichtigsten Buches „Profitabel wachsen“ auf den deutschen und später als „Profitable Growth“ auf den internationalen Markt kam. Wie viele Unternehmensführer aus Deutschland und der Welt, wie viele Vortragsveranstalter haben mich angesprochen und mich dazu beglückwünscht, dass endlich mal jemand über profitables Wachstum spricht.

Wir geben dem Wachstum eine Richtung. Wir arbeiten mit unseren Klienten und ihren Unternehmen daran, dass das Wachstum in eine gesunde Zukunft führt. Unabhängig davon, wo das Unternehmen gerade steht.

Wussten Sie übrigens, dass zu uns meistens diejenigen Unternehmenslenker kommen, die schon über ein gutes, potenzialstarkes Unternehmen verfügen? Zu uns kommen keine Verlierer. Zu uns kommen die Gewinner, diejenigen, die mehr Ideen als Arme haben, die mit uns gemeinsam den Weg des gesunden profitablen Wachstums gehen wollen.

Das ist Ihnen jetzt ein wenig zu dick aufgetragen? Bisschen viel Werbung? Nun, sei’s drum. Hier ist meine Aufgabe, mein Wochenstartgedanke für Sie:

Wie definieren Sie „gesundes profitables Wachstum“ für Ihr Unternehmen? Wie drückt sich das aus? Und jetzt kommen Sie mir bitte nicht mit „Jedes Jahr 10 Prozent Plus“, das kann ich nämlich nicht mehr hören.

Viel wichtiger: Wie kommen Sie auf die Antwort? Warum definieren Sie „gesundes profitables Wachstum“ so, wie Sie es definieren? Jetzt wird’s strategisch.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle