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Die persönliche Sicht: Gastronomen, hört endlich auf, zu jammern

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Ich weiß nicht, wie es Ihnen geht, aber mir geht Gejammer generell auf die Nerven, also auch das der Gastronomen. Wie viele Gastronomen klagen über schlechtes Geschäft, gestiegene Bierpreise, schlechtes Wetter, wenig Zuspruch? Ergänzen Sie die Liste. In Dortmund hat just ein Restaurant in exponierter Lage, am neu entstandenen Phoenixsee, geschlossen, obwohl es noch gar nicht so lange geöffnet war. Wundersam. Immerhin: Wir haben kein Gejammer mitbekommen. Der Laden hat einfach zugemacht.

Aber: Jetzt kommt Harry. Harry ist Inhaber eines Restaurants, etwas entfernt von unserem Wohnort, in das meine Frau und ich sehr gern gehen. Harry hat eine bodenständige, ehrliche Karte, ist Gastronom durch und durch und seine Söhne wachsen langsam in seine Fußstapfen. Harry ist eine Marke. Wenn man in Harrys Restaurant sitzt, wird man erkannt, begrüßt, immer freundlich bedient, immer in guter Qualität. Harry weiß, wie das Business läuft. Als wir vor kurzem einen Tisch bekommen wollten, war der Laden voll, Harry freute sich, dass wir wieder einmal da waren, sicherte uns einen Tisch in wenigen Minuten zu und wir kamen ins Gespräch über den vollen Laden. Harry daraufhin: „Das ist das beste Jahr. Wie immer. Es war bisher immer das beste Jahr.“ Hatte ich erwähnt, dass Harry mit dem gleichen „schlechten Wetter“ zu kämpfen hatte, wie alle anderen Gastronomen?

Kein Gejammer, kein Wort über steigende Einkaufspreise, nichts. Harry freut sich stattdessen, dass der Laden brummt. Und wir freuen uns auch, denn das garantiert, dass wir noch oft dort einkehren können.

Gastronomen: Hört endlich auf, zu jammern und fragt Harry, wie es geht.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Fehler: Alternativen statt Ziele – oder: das große Geschacher

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Immer und immer wieder ist es festzustellen: Statt über Ziel zu sprechen und daraus die Handlungsalternativen abzuleiten, wird direkt über die Alternativen gesprochen, ohne sich zuvor auf die Ziele verständigt zu haben. Dies ist im privaten Bereich ebenso festzustellen, wie im beruflichen oder politischen Umnfeld. Hier sind Beispiele, damit deutlich wird, was ich meine:

  • Privat: Es wird über den Ort des Urlaubs gesprochen, ohne das Ziel (also das inhaltliche Ziel) des Urlaubs besprochen zu haben. Es macht keinen Sinn, über Orte (Südtirol, USA, Neuseeland, Malediven, Usedom) zu sprechen, wenn sich die Beteiligten nicht klar darber sind, was sie wollen: Etwas erleben, totale Ruhe, bergwandern, tauchen, schwimmen, … – Sie verstehen, was ich meine.
  • Beruflich: In einer Neuorganisation, die bedingt wird durch mangelnde Leistung oder durch einen höheren Leistungsanspruch, springt im Meeting jemand auf und malt Kästchen ans Flipchart. Es entsteht ein Organigramm, Namen werden hinzugefügt, Abteilugnen werden zusammengelegt oder getrennt. Das macht keinen Sinn, solange das Ziel, das die Neuorganisation bewirken soll, nicht verabschiedet ist. Es macht auch keinen Sinn, solange die Prozess-Ziele, die erreicht werden sollen, nicht festgezurrt sind. Die Tatsache, dass es einfach ist, Kästchen zu malen, darf nicht dazu führen, dass dies zu früh geschieht.
  • Politisch: Ohne Worte, man schaue nur auf die Verhandlungen der voraussichtlich künftigen deutschen Regierung – grauenhaft. Ziele spielen keine Rolle, es wird nur geschachert. Unsere Freunde in den USA machen es im Übrigen auch nicht ein bisschen besser. Das Gerangel um „Obamacare“ ist ein Scherz. Ein schlechter, überdies.

Wenn Sie das nächste Mal in einer Diskussion sind, in der wieder einmal zu früh über Alternativen gesprochen wird (wie organisieren wir den Bereich, wie gestalten wir die Tagung, wie …), ohne dass die Ziele festgezurrt sind, machen Sie die Runde darauf aufmerksam. Man will das nicht gern hören, aber es hilft ungemein.

Erst das WAS, dann das WIE.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Unser Wachstum – Draghis Fehlentscheidung

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Genauer müsste es wohl heißen: Fehlentscheidung der EZB, aber Mario Draghi hat sich nun einmal prominent an die Spitze dieser Fehlentscheidung gesetzt, die wieder einmal auf der Symptomebene verbleibt und an den Ursachen nichts ändert.

Der gesunkene Leitzins bedeutet, dass Geld noch einmal billiger zu haben ist, als es ohnehin schon zu haben war. Wenn aber etwas zum Nulltarif erhältlich ist, ist es nichts wert. Mitnichten wird diese Zinssenkung dazu führen, dass sich die Krise in der Eurozone verbessert oder dass sie gar grundlegend behoben würde. Das Signal ist vielmehr ein Anreiz für die schwächelnden Regionen, notwendige Reformen wieder einmal vor sich her zu schieben.

Eine interne Wettbewerbsschwäche kann nicht durch billiges Geld behoben werden, sie wird dadurch im Gegenteil eher noch verstärkt. Die Rede von Deflation, das Hinweisen auf Japan? Alles Nebelkerzen und man darf unterstellen, dass diese Nebelkerzen wohl absichtlich geworfen werden.

Nein, die EZB hat sich mit diesem Schritt nicht zum Fürsprecher der Wettbewerbswirtschaft gemacht. Sie hat sich vielmehr für einen signalstarken, einfachen, aber falschen Weg entschieden. Dass Sparer auf diese Weise – und auf lange Zeit – keine Aussicht haben, auch nur die Inflation mit Zinserträgen auszugleichen ist das eine. Dass Unternehmen in Italien, Frankreich, Spanien mit diesem Schritt keinen eigenen Schritt weiterkommen, ist das – schwerwiegendere – andere.

Es gibt kein „betreutes Wachstum“. Wachstum kommt von innen. Vergessen wir dies nicht.

Mandat Wachstums-Wochenstart #81: Das große Bild

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Wohin geht Ihre Branche? Wie werden externe Faktoren Ihre Branche verändern, wie werden diese Faktoren die Art, wie Sie arbeiten, verändern? Alle sprechen über den demographischen Wandel, der reduziert wird auf „wir werden alle älter und es werden mehr Ältere“. das ist aber zu kurz gesprungen, denn die „Jüngeren“, die nachkommen, haben mitunter gänzlich andere Anforderungen, Vorstellungen, ein anderes Wertegerüst, als Ihre heutigen Kunden. Dies sind aber Ihre zukünfitgen Kunden. Wie reagieren Sie darauf? Frauenquote, Frauen in Führungspositionen: Wie gehen Sie damit um? Vereinbarkeit von Familie und Beruf: Wie beeinflusst das Ihr Unternehmen direkt (Mitarbeiter) und indirekt (Kunden)? Welche technologischen Entwicklungen nehmen Sie an? Wie beeinflusst das Ihr Geschäft?

Zu häufig wird das Wort „Strategie“ in den Mund genommen und es wird isoliert über die Entwicklung eines Unternehmens gesprochen, ohne die beeinflussenden Faktoren „gesellschaftlicher Wandel“, „moralischer Wandel“, „technologischer Wandel“ und weitere in Betracht zu ziehen. Hier ist mein Rat: Ziehen Sie in Ihrer nächsten Strategieklausur das Bild größer auf und schreiben Sie nicht einfach das fort, was derzeit stattfindet. Anderenfalls werden Sie von denjenigen überholt, die das große Bild vor Augen haben und Entwicklungen antizipieren – oder sogar gestalten.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Kauferleichterung als Wachstumstreiber

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Unternehmen denken zu häufig über Produktverbesserungen und zu selten darüber nach, wie sie ihren Kunden den Kauf ihrer bestehenden Produkte erleichtern können.

Meine Frau und ich haben den Kauf einer maßangefertigten sogenannten „Sauberlaufmatte“ für unser Wohnmobil erwogen, da wir zwei Hunde haben, gelegentlich auf Hundeausstellungen sind und selbst eine helle „Sauberlaufmatte“ uns Schmutz weniger übel nehmen würde, als der helle Teppich, der standardmäßig im Wohnmobil ausliegt. Wir haben uns für ein äußerst hochwertiges Produkt entschieden, vergleichbar mit einem Teppich, das auf Maß exakt nach den Vorgaben unseres Teppichs gefertigt werden sollte.

Der Haken: Der Anbieter brauchte den Teppich als Schablone. Keine Zeichnung, sondern das Original, um die Passform sicherzustellen. Wie aber bekommt man einen dreiteiligen Teppich versendet? Hier ist die Lösung: „Verpacken Sie Ihren Teppich und wir lassen ihn kostenfrei an einer Adresse Ihrer Wahl abholen. Wir liefern Ihnen nach Produktion ihren originalen und den neuen Teppich kostenfrei an eine Adresse Ihrer Wahl.“

Gesagt, getan. Einfacher geht es nicht. Der Teppich wurde bei Mandat abgeholt und beide Pakete wurden dort wieder angeliefert. Das Produkt ist hervorragend und der Prozess hat uns beeindruckt.

So geht Wachstum.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Wie durchdachter Service das Unternehmenswachstum fördert – Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz

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„Alle Unternehmen behaupten, sie böten einen hervorragenden Service. Wie Service jedoch wirklich beim Kunden ankommt und dabei die Türen zu Wachstumspotenzialen öffnet, das verstehen nur wenige“, konstatierte Prof. Dr. Guido Quelle auf der Mandat-Telekonferenz. Der Wachstumsexperte schilderte an fünf Beispielen, wie ein aus der Kundenperspektive heraus konzipierter Service die Zeitpunkte zweier Kaufaktionen überzeugend verbinden kann.

Zur achten Folge der diesjährigen Telekonferenzreihe zu profitablem Wachstum unter dem Titel „Formel Eins statt Linienbus“ waren mehr als 250 Teilnehmer akkreditiert. Guido Quelle, Geschäftsführer der Dortmunder Mandat Managementberatung, griff für sie sowohl Endverbrauchermarken als auch Business-to-Business-Anbieter auf:

  1. Nespresso: Markentreue leicht gemacht
    Dem bekannten Konzept des Kundenclubs hat Nespresso neues Leben eingehaucht. Mit bewusst knapp gehaltenen Kaffeesorten-Editionen, einer „Fast Lane“ im Laden nur für den schnellen Mitglieder-Einkauf, Gutscheinen, Rezepten und Vorab-Präsentationen neuer Maschinen halte Nespresso die Kundenbeziehung lebendig. „Der Clou ist die Ersatzmaschine, solange das eigene Gerät repariert oder gewartet wird“, sieht Quelle. „So reißt der Strom eigenen Kaffees nicht ab und der Kunde kommt gar nicht auf die Idee, andere Systeme auszuprobieren.“
  2. Jura: Wenn eine Reparatur zum Kinderspiel wird
    Selbst besonders hochwertige Kaffeemaschinen tun irgendwann nicht mehr das, was sie sollen. Jura setzt dann auf den eigenen Kundendienst, kein Kunde soll sich im Handel durchfragen müssen. „Nicht nur ein echter Kundennutzen, wenn sich die Mitarbeiter der kostenlosen Hotline mit wirklich jedem Gerät auskennen und mit der telefonischen Aufnahme der Reparatur – samt verlässlicher Angabe der Kosten – auch einen kostenlosen, exakt passenden Versandkarton fürs portofreie Einschicken anbieten“, weiß Quelle aus eigener Erfahrung. „Auch für Jura ist das von Vorteil: Kunden- und Maschinendaten liegen direkt vor und nicht beim Händler. Jede weitere vertriebliche Aktivität kann exakt auf den jeweiligen Kunden und seinen Bedarf zugeschnitten werden.“
  3. Singapore Airlines: Auch ohne Check-In in der gleichen Markenwelt
    Auch die meistprämierte Fluggesellschaft der Welt muss an ihren Kundenbeziehungen arbeiten. „Um Kunden zu Markenbotschaftern zu machen, bedarf es besonderer Erlebnisse und besonderer Kontakte“, resümiert Wachstumsexperte Quelle die Idee von Singapore Airlines, sich auf Veranstaltungen für die besten Kunden – fernab von Flughäfen und Flugzeugen – über die eigene Überzeugung von Qualität und Atmosphäre auszutauschen. Regionale, sehr hochwertige Events werden für den persönlichen Kontakt „unter sich“ genutzt, in diesem Jahr beispielsweise in der eigens eingerichteten Lounge im Rahmen von „Althoffs Festival der Meisterköche“ auf Schloss Bensberg, das mit 17 Köchen mit 27 Michelin-Sternen aufwartete.
  4. BMW: Wenn Maschinen zum Kundenwohl kommunizieren
    Als einer der ersten Fahrzeughersteller hat BMW die „Machine-to-Machine“-Kommunikation eingerichtet, bei der das eigene Auto relevante Daten an BMW übermittelt. Hierbei gehe es nicht nur um Naheliegendes wie Wartungsintervalle, an die die Werkstatt den Kunden vorsorglich erinnern kann. Für Guido Quelle ist „aus der Kundenperspektive der Notfall viel wichtiger als ein vergessener Servicetermin“. Wenn das Fahrzeug von sich aus Standort, Personenzahl (anhand der Sitzbelegungserkennung), vermutlichen Schaden (anhand der ausgelösten Airbags und Meldungen von Aggregaten) melde, dann gehe Kundenorientierung weit über die Installation einer Notruftaste hinaus. „Die M2M-Kommunikation verbindet sich mit dem persönlichen Notfall-Anruf aus der BMW-Zentrale ideal zu einer Basis für echte Kundenbindung“, lobt Quelle.
  5. Anlagenbau-Zulieferer: Vom reagierenden zum pro-aktiven Service
    Wenn ein Mittelständler seinen Service nicht mehr nur als Reparaturdienst, sondern als Dienstleistung versteht, öffnet er dem Vertrieb und damit dem Wachstum die Türen. Guido Quelle schilderte seine Erfahrungen bei einem deutschen Produktionsunternehmen, das hochwertige Aggregate für den Anlagenbau zuliefert, bei Energieversorgern, Unternehmen der Petrochemie oder chemischen Industrie. Aus Kundensicht heraus wurde der Service deutlich flexibler gestaltet mit den Zeitzonen und Anlagelaufzeiten angepassten, rollierenden Arbeitszeiten. Das Service-Team übernimmt nicht mehr nur Reparaturen, sondern auch die regulären Wartungen und kann so dem Vertrieb aktuelle Informationen liefern: welche Aggregate wie alt sind, welche Aggregate von Wettbewerbern verbaut sind etc. „Dass die Service-Mitarbeiter intern bei Bedarf auch andere produktive Aufgaben übernehmen können, rechnet sich obendrein“, weiß Quelle.

Mit der neunten Telekonferenz am 25. November 2013 findet die diesjährige Mandat-Telekonferenzreihe „Formel Eins statt Linienbus – neun Bausteine für profitables Wachstum“ ihren Abschluss. In „Die nächste Saison“ gibt Prof. Quelle einen Ausblick auf die Wachstumsherausforderungen 2014. Die Impulsvorträge am Telefon, mit aktuell mehr als 250 Teilnehmern, richten sich an Unternehmer, Vorstände, Geschäftsführer und seniorige Führungskräfte. Mehr Informationen zu den Mandat-Telekonferenzen unter /menu/produkte/telekonferenzen/

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Prof. Dr. Guido Quelle ist seit mehr als 20 Jahren Unternehmer. Als Berater, Autor, Redner und Experte für profitables Wachstum unterstützt er aktive Unternehmenslenker dabei, ihre Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum zu trimmen. Der geschäftsführende Gesellschafter der Mandat Managementberatung hat mehr als 300 Fachartikel und zwölf Bücher geschrieben und herausgegeben, zuletzt u.a. „Profitable Growth: Release Internal Growth Brakes and Bring Your Company to the Next Level“ (Springer, 2012). Die deutsche Fassung „Profitabel wachsen“ erschien bei Gabler. Guido Quelle ist Gastgeber des Internationalen Marken-Kolloquiums, das 2014 zum elften Mal stattfinden wird, als erster Europäer Mitglied der Million Dollar Consultant® Hall of Fame und seit 2010 Honorarprofessor an der Hochschule für Logistik und Wirtschaft, Hamm.

Die Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, unterstützt ihre Klienten seit über 20 Jahren dabei, profitabel zu wachsen. Zu den mehr als 120 deutschen und multinationalen Klienten gehören ANZAG (heute: Alliance Healthcare Deutschland), Deutsche Post, DHL, Hornbach, Mercedes-Benz, Volkswagen oder die Erasmus Universität Rotterdam sowie zahlreiche mittelständische Unternehmen. Seit 2013 ist Mandat auch in London und New York vertreten.

Pressekontakt:
Mandat Managementberatung GmbH                      Tel: +49 231 9742390
Prof. Dr. Guido Quelle                                                       Fax: +49 231 9742389
Emil-Figge-Straße 80                                                           guido.quelle@mandat.de
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CEO Tipp des Monats November 2013: Für das Wachstum zählen Resultate, nicht Methodik

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Vorab: Eine gute Methodik, um sich einer Angelegenheit strukturiert anzunehmen, ist Gold wert.

In unserer Beratungspraxis werden wir häufig mandatiert, weil unsere Klienten davon ausgehen, dass wir mittels einer fundierten Vorgehensweise – sprich „Methodik“ – an die Wachstumsthemen unserer Klienten herangehen und nicht aus der Hüfte schießen, mithin also schneller zu Resultaten gelangen, als unsere Klienten es allein selbst würden. Aber: Die Methodik steht bei unseren Gesprächen niemals im Vordergrund. Fast nie werden wir gefragt, welche Methodik wir anwenden. Vielmehr werden mehr als 90 Prozent der Zeit, die wir aufwenden, um ein potenzielles Mandat so präzise zu erfassen, darauf verwendet, die Resultate zu besprechen, die es zu erreichen gilt. Dass wir eine fundierte Methodik haben, wird – zurecht – unterstellt.

Damit sind wir auch bei des Pudels Kern,

denn so wichtig eine Methodik auch ist: Noch wichtiger ist es, sich auf die Resultate zu fokussieren, die es zu erreichen gilt. Nicht selten erleben wir, gerade im Dialog zwischen Unternehmen und (potenziellen) Beratern, dass die Diskussion sich sehr schnell auf die Methodik, damit also in die Ebene des „WIE“ bewegt. Dies geschieht oft viel zu schnell. Nun ist dieser Effekt nicht nur im Dialog zwischen Beratern und (potenziellen) Klienten zu beobachten, sondern auch im unternehmerischen Alltag, in der Diskussion zwischen Führungskräften und Mitarbeitern, in der Diskussion zwischen Bereichsleitern und der Unternehmensführung. Besonders beliebt sind Methodendiskussionen übrigens in Marketingabteilungen und vor allem in der Personalabteilung. Mitunter werden hier bemerkenswerte Fehler begangen, weil erheblich zu schnell über das „WIE“ gesprochen wird, bevor Einklang über das „WAS“, also die Resultate, die es zu erzielen gilt, erzielt wurde.

Beispiel 1:

Ein Unternehmen entdeckt, dass es Defizite in der Personalführung hat. Bevor auch nur ansatzweise darüber gesprochen wurde, woran diese Defizite exakt festgemacht wurden, ob es sich bei den Defiziten um musterhaftes Verhalten oder um Zufälle handelt, ob sich das beklagte Defizit durch beobachtetes Verhalten, also durch Evidenz, stützen lässt, welchen Effekt dieses vermeintliche Führungsdefizit hat und, vor allem, wie der wünschenswerte Zustand aussähe und welches Ziel damit verbunden ist, hat die Personalabteilung, mit welcher der Dialog über dieses Thema stattfindet, schon die komplette Methodikpalette an der Hand: Strukturierte Führungsinterviews, 360-Grad-Feedback, Führungstrainings. Unschwere Prognose: Das geht daneben.

Beispiel 2:

Ein anderes Unternehmen will seinen Markt besser verstehen. Bevor darüber gesprochen wird, was dies exakt bedeutet, wie ein „verstandener Markt“ aussieht und was erreicht werden soll, ist die Marketingabteilung mit dem vollen Programm im Raum: Marktforschungsinstitute pitchen, Mystery Shopping einführen, Bon-Analysen, Frequenzmessungen, Wettbewerbsanalyse. Auch das wird nichts.

Lassen Sie sich also CEO nicht von der vermeintlichen Wirkung einer Methodik blenden.

Fragen Sie den Fleischer nicht, was er von vegetarischem Essen hält. Lassen Sie sich keinesfalls abbringen von der unentbehrlichen Erörterung über die zu erzielenden Resultate. Werfen Sie jeden zur Tür hinaus, der mit einer wunderbaren Methodik zu schnell zur Hand ist, denn der Verdacht liegt nahe, dass ein alter Spruch gilt: Wenn Du nur einen Hammer hast, sieht alles wie ein Nagel aus. Echte Lösungspartner wählen die Methodik, die Ihre Ziele am wirkungsvollsten unterstützt und haben nicht nur ein Werkzeug, sondern einen ganzen Koffer.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung

Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 3 MB)

Mandat Growthletter Nr. 83 „Methodik“ erschienen

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Gestern ist die aktuelle Ausgabe des Mandat Growthletters erschienen. Wachstumsfokus: „Methodik“. Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 3 MB)

Der Mandat Growthletter adressiert jeden Monat Wachstumsthemen unter den Rubriken

  • CEO-Tipp des Monats
  • Strategie & Führung
  • Marke
  • Organisationsentwicklung
  • Internationales Marken-Kolloquium
  • Vorträge & Veröffentlichungen
  • Mandat Intern

Der Mandat Growthletter kann kostenfrei und unverbindlich bezogen werden: Anmeldung

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #80: Disziplin

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Über Disziplin habe ich schon häufiger geschrieben, denn sie ist – meiner festen Überzeugung zufolge – eine der Hauptursachen für Wachstum. Ich habe in der vergangenen Woche einen offenen Workshop, einen „Power-Tag“, wie wir ihn genannt haben, veranstaltet, hier fokussiert auf eine bestimmte Zielgruppe. Im Vorfeld hatte ich einen Fragebogen versendet, um mir ein besseres Bild von der Situation, den Engpässen und den Potenzialen der Teilnehmer zu machen und um den Teilnehmern zu ermöglichen, sich an Hand der Fragen bereits vorbereitende Gedanken zu machen; schließlich steckt in guten Fragen eine Menge Know-how.

Es kam, wie es kommen musste: Der Rücklauf der Fragebogen betrug weniger als zwei Drittel, teilweise wurde auch nach der mehrmals genannten Deadline geliefert. Am Tag selbst – und das weiß jeder, der schon Workshops geleitet hat – mussten Teilnehmer immer wieder an das Ende einer Pause erinnert werden. Obwohl die Pausenzeit vorüber war, spielte der Eine oder Andere noch mit seinem Smartphone. Was ist wichtiger? Natürlich kommt immer wieder jemand zu spät in den Raum.

Mir ist es egal, ob Fragebogen ausgefüllt werden, oder nicht. Mir ist es – solange die Gruppe nicht gestört wird – auch egal, ob in einem offenen Workshop Teilnehmer ihre Smartphones wichtiger finden, als die aktive Teilnahme. Mir ist es unter den genannten Voraussetzungen auch egal, ob man zu spät kommt, oder nicht. Aber: Sie wundern sich, warum manche besser wachsen als andere? Persönlich und beruflich? Es fängt bei Disziplin und der damit verbundenen Chancennutzung an.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Bombendrohung? Folgen Sie dieser Anleitung.“

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Als ich vor kurzem in West Palm Beach, Florida, bei JetBlue Airways eincheckte, um zurück nach New York zu fliegen, erlangte eine Anleitung auf dem Arbeitstisch der Mitarbeiterin, die sich mit meinem Ticket beschäftigte, meine Aufmerksamkeit. Sie war auf blaues Papier gedruckt, laminiert und auf den Tisch geklebt. Der Inhalt war ungefähr der folgende:

Befestigen Sie diese Anleitung in der Nähe Ihres Telefons.

Bombendrohung?
Fragen Sie den Anrufer folgendes:

  • Wo ist die Bombe?
  • Wann wird sie explodieren?
  • Unter welchen Umständen wird sie explodieren?
  • Wie sieht die Bombe aus?
  • Woraus besteht sie?
  • Haben Sie die Bombe hergestellt?
  • Warum?
  • Wie ist Ihre Adresse? Wo halten Sie sich derzeit auf?

Nehmen wir einmal an, dass diese Fragen nicht von Anfängern zusammengestellt werden, sondern von Profis, die wissen, was sie tun, denn schließlich ist der Luftverkehr ein sicherheitssensibler Bereich. Was stellen wir fest? Mindestens die letzten drei liegen nicht unmittelbar auf der Hand. Sie dienen entweder dazu, den Anrufer in der Leitung zu halten, ihn kommunikativ zu beschäftigen, oder es gibt wirklich Fälle, in denen richtige Antworten auf diese Fragen kommen.

Lernpunkt: Manchmal sind diejenigen Fragen, die nicht auf der Hand liegen, die Fragen, die gestellt werden müssen, um zum Ziel zu kommen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH