Hong Kong – Mandat Managementberatung GmbH

Die Kraft der Marke

6. Dezember 2013/in Berichte, Berichte, Berichte, Marke

Temple-Market Hong Kong: Ein völlig überlaufener Ort, Lärm, Menschen, Trubel, siehe Foto. Ich brauchte Taschentücher und ging in einen – naja sagen wir ‚mal „Drogeriewaren-“ – Laden, um ein paar Taschentücher zu kaufen.

Was bekomme ich? 11.000 Kilometer, 7 Zeitzonen, 107 Längengrade, 30 Breitengrade von zuhause entfernt erhalte ich nicht ein No-Name-Hong-Kong-Produkt, auch nicht „Kleenex“, womit ich gerechnet hätte, nein, es gibt „Tempo Petit Icy Menthol“.

Müssen wir wirklich nochmal über die Kraft der Marke sprechen? Ich glaube nicht.

Temple Market Hong Kong

Eingang zur Temple Street

CEO-Tipp des Monats Dezember 2013: Leidenschaft statt Fakten

4. Dezember 2013/in CEO Tipp des Monats

Was haben folgende Sätze gemeinsam?

„Wir wollen im nächsten Jahr ein Ergebniswachstum um 7,5 Prozent erreichen!“
„Wir müssen das EBITDA unbedingt auf das ursprüngliche Niveau von 12 Prozent heben!“
„Unsere Eigenkapitalrendite darf x Prozent nicht unterschreiten!“
„Wir müssen nächstes Jahr wieder ein zweistelliges Umsatzwachstum hinlegen, mindestens zehn Prozent!“
„Wir werden das Produkt xy im nächsten Jahr massiv in den Markt bringen, so dass es zu mindestens 15 Prozent zum Umsatz beiträgt!“

Richtig: Alle drei Sätze zielen auf ein messbares Ziel ab.
Richtig: Alle drei Sätze sind realistische Sätze aus einem realistischem Unternehmensalltag.
Und: Alle drei Sätze sind gänzlich ungeeignet, um die im Unternehmen befindliche Wachstumsenergie auch nur annähernd zu nutzen.

Sie hören es mich immer wieder sagen …

… und ich werde nicht müde, es weiter zu betonen: Profitables Wachstum ist ein Ergebnis vorherigen richtigen Handelns. Profitables Wachstum ist keine Ursache, sondern ein Resultat. Die obigen Sätze, die ich zu häufig als vermeintlichen Ansporn in Unternehmen gehört habe, sind sämtlich ungeeignet, Inhalte zu vermitteln – vielleicht ist der produktbezogene Satz noch der inhaltsreichste unter den inhaltsleeren Sätzen.

Sie können es mögen oder nicht, …

… aber als CEO müssen Sie in der Lage sein, die in den obigen Sätzen enthaltenen Resultate und wirtschaftlichen Absichten in Inhalte zu transferieren, die Ihre Mitarbeiter in ihren jeweiligen Jobs für sich entdecken und umsetzen können. Quantitative Größen sind nicht geeignet, Antrieb zu erzeugen, von Leidenschaft wollen wir hier schon gar nicht reden.

Flugbegleiter von Singapore Airlines …

… werden Ihnen stets sagen, wie stolz sie sind, für die Airline zu arbeiten, sie werden Ihnen möglicherweise von den 160 Trainings berichten, die sie in drei Monaten absolviert haben, aber sie werden auch sagen, dass sie den Job nur tun können, weil sie ihn lieben. Die Flugbegleiter werden Ihnen sagen, dass sie ihre Fluggäste nicht als Fremde sehen, sondern als Freunde und dass es ihnen Freude macht, diese „Freunde“ ein paar Stunden zu begleiten – und wenn es ein Problem gibt, dann löst man es eben. Dies kann nicht von „oben“ verordnet werden, dies kann nicht in Trainings vermittelt werden und schon gar nicht können Zahlen dazu beitragen, dass man diese Einstellung hat. Sind die Flugbegleiter sich trotzdem über den Wettbewerb bewusst? Aber ja. Fragen Sie bei Gelegenheit einmal nach, Sie werden staunen.

Die Mitarbeiter des Four Seasons Hotels in Hong Kong …

… brauchten keine Anweisung, als neulich abends ein Gast um ein heißes Glas Wasser mit Ingwer bat und sie keinen Ingwer zur Hand hatten. Sie schickten kurzerhand jemanden zum Markt, um Ingwer zu besorgen. Das kann nicht verordnet werden und die Frage der Rentabilität stellte sich hier auch nicht.

Was tun Sie also, …

… um Ihren Mitarbeitern dabei zu helfen, die Leidenschaft für ihren Beruf zu entdecken, diese in Inhalte zu übersetzen und diese Inhalte tragfähig für profitables Wachstum zu gestalten? Hier ist möglicherweise Ihr größter Wirkhebel verborgen.

Der CEO-Tipp des Monats ist Auszug aus dem monatlich erscheinenden Mandat Growthletter, der kostenfrei bezogen werden kann: Anmeldung

Die aktuelle Ausgabe ist hier zum Download verfügbar (PDF, ca. 3 MB)

Singapore Airlines: Zwei weitere „Kleinigkeiten“

26. November 2013/in Berichte, Best Practices, Service, Unternehmen

Diejenigen, die mich kennen, wissen, dass ich ein Markenbotschafter für Singapore Airlines bin. Ich habe bisher nicht nur nichts Negatives, sondern ausschließlich Positives mit der Airline, mit der ich bestimmt schon dreißig Mal interkontinental geflogen bin, erlebt. Hier sind zwei „Kleinigkeiten“, wie Singapore Airlines mit seinen Kunden umgeht, um sie immer weiter zu begeistern:

1. Stopover in Singapur: eine Stunde.

Auf unserem Rückflug von Hong Kong nach Frankfurt hatten wir eine Stunde Stopover in Singapur. Auf meine anfänglich skeptische Frage bei der Buchung, ob man das denn hin bekäme (ich habe sämtliche schlechten Erfahrungen in Europa gesammelt), versicherte man mir, dass dies kein Problem sei. In der Tat: Es war keines: Raus aus dem Flieger als Erste, in die Skytrain zu Terminal 3, überall stehen Mitarbeiter von Singapore Airlines, die den Transferweg ausschildern und – voilà – sitzen wir im Flieger. Bemerkenswert.

Das Gepäck? Hier ist das Ticket, das unser Gepäck bekam: ein sichtbarer Aufkleber mit T3 für Terminal 3, ein Aufdruck „Hot“ und der übliche Priority Aufkleber, so dass unser Gepäck ebenfalls in Frankfurt ankam. Respekt.

2. Wenn man wissen will, wie Singapore Airlines seine besten Kunden verwöhnt, erhalte man eine Einladung in den Private Room in der Singapore Airlines First Class Lounge, mit privatem Butler und herrlicher Ruhe. Wunderbar.

So geht Kundenbindung. Punkt.

So geht Kundenorientierung: Four Seasons Hong Kong

21. November 2013/in Service, Unternehmen

Während unseres Aufenthaltes im Four Seasons Hotel in Hong Kong anlässlich unseres jährlichen Meetings des Million Dollar Clubs, einem Netzwerk internationaler Consultants, fragte eine Dame aus unserer Gruppe nach heißem Wasser und Ingwer. Bedauerlicherweise war offenbar kein frischer Ingwer verfügbar. Auf erneutes Nachfragen nach dem Getränk erhielt die Dame eine entschuldigende Antwort: Es habe ein paar Minuten länger gedauert, man habe jemanden zum nahegelegen Markt geschickt, um frischen Ingwer zu kaufen. Die Dame erhielt sodann ihr Getränk, wohlgemerkt: Es war etwa 20 Uhr abends.

Zwei Lektionen:

So geht Kundenorientierung. Der Kunde wird ernst genommen.
Die Entscheidung wurde an der Frontline getroffen, kein Manager war involviert. Den Mitarbeitern wurde die Verantwortung übertragen, derartige Entscheidungen selbst zu treffen.

Ich nenne das vorbildlich. Und nun komme mir bitte niemand mit „Ein Hotel dieser Kategorie sollte aber Ingwer verfügbar haben.“ Bitte nicht.

Singapur: Wachstum? Natürlich, was sonst?

20. November 2013/in Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum

Ich schreibe dies in einer Höhe von 35.000 Fuß in der Nase einer Boeing 777 kurz vor dem Dinner auf einem First Class Flug mit Singapore Airlines von Singapur nach Hongkong, wo wir unser jährliches Meeting mit Kollegen aus vielen Teilen der Welt haben werden. Der kurze Stopover (knapp 24 Stunden) in Singapur war lang genug, um lokale Einsichten in Sachen Wachstum zu bekommen.

Die Selbstverständlichkeit, mit der in Singapur mit Wachstum umgegangen wird, ist bemerkenswert. Selbstverständlich ist Wachstum auf der Agenda, selbstverständlich wird überall gebaut, selbstverständlich soll noch weiteres Land gewonnen werden, um den Stadtstaat zu erweitern und selbstverständlich ist man sich der Tatsache bewusst, dass weiteres Wachstum auch bedeutet, dass Kulturen, Religionen, Weltanschauungen miteinander vereint werden und die entstehenden Herausforderungen gemeinsam gemeistert werden müssen.

Ich habe selten – wenn überhaupt jemals – eine so saubere und tolerante Großstadt gesehen. Als wir unseren Private Guide, Anna Ong, fragten, wie sicher Singapur ist, antwortete Anna, dass Sicherheit etwas sei, das sie an Singapur besonders liebe: Man könne auch als Frau nachts um drei Uhr auf den Straßen sein, ohne dass etwas passiere. Das Gespräch auf die Jugend gelenkt, die in Singapur ausgebildet wird, sagte Anna, dass viele junge Erwachsene in Singapur blieben, unter anderem, weil es Chancengleichheit (und auch Bezahlungsgleichheit) gebe, unabhängig von Religion, ethnischer Abstammung, oder Geschlecht.

Auch die Umwelt steht auf der Wachstumsagenda, denn für jedes neue Gebäude müssen grüne Ausgleichsflächen geschaffen werden oder bestehen bleiben. Damit „Singaporians“ in Singapur bleiben, baut die Regierung fleißig (Hoch-)Häuser, innerhalb deren zu vergleichsweise erschwinglichen Preisen Wohnungen gekauft werden können. So kostet eine 3-Zimmer Wohnung mit ca. 65 Quadratmetern Fläche in einem solchen Haus etwa 150.000 Singapur-Dollar, umgerechnet also etwa 90.000 Euro, was angesichts des Preises auf dem Privatmarkt von etwa 750.000 SGD (450.000 Euro) geradezu ein Schnäppchen ist. Alle sieben Jahre werden die Häuser von außen renoviert, so dass sie attraktiv bleiben.

Die Freundlichkeit der Menschen, die Offenheit gegenüber Fremden, die Selbstverständlichkeit, mit der hier mit Wachstum umgegangen wird, finde ich beeindruckend und nachahmenswert. Im Übrigen klagt hier niemand darüber, dass man im Grunde genommen von wenigen Faktoren abhängig ist: Handel (Singapur hat die modernsten Hafenanlagen weltweit), Finanzen (nach London, New York und Hongkong ist Singapur der bedeutendste Finanzplatz der Welt), Tourismus.

Wir könnten uns in Europa in ganz verschiedener Hinsicht eine große Scheibe von der Singapur-Einstellung abschneiden. Hatte ich übrigens erwähnt, dass das Pro-Kopf-Einkommen etwa 50 Prozent über dem deutschen Vergleichswert liegt?

Auf das Wachstum!

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