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Die Einsamkeit erleben – Ein Mittwoch Mittag im Baumarkt

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Was tun Sie, wenn Sie einmal richtig für sich sein möchten, keinen Menschen sehen wollen? Fahren Sie auf eine einsame Hütte in den Bergen? Oder an einen norwegischen See? Gehen Sie am frühen Sonntagmorgen in den Wald? Hier ist die gute Nachricht: Sie brauchen nicht zu reisen, zumindest in der Regel nicht mehr als fünf Kilometer: Gehen Sie einfach an einem Ferienmittwoch mittags in den nächstgelegenen Baumarkt. Sie werden staunen.

Der Comedian Dieter Nuhr hat einmal gesagt, man müsse sich im Markt nur tot stellen, dann kämen genügend Verkäufer zu einem, denn sie dächten dann, man sei einer von ihnen. Selbst das funktioniert an einem Ferienmittwoch mittags nicht. Es kann niemand kommen, denn es ist niemand da.

Unbegangene Gänge, vereinsamte Informationsstände, mehrfach ungehört verhallende Rufe der Damen an der Kasse, dass sich bitte, bitte, bitte einer der Mitarbeiter mit dem „Ich-helfe-Ihnen“-T-Shirt in der Abteilung Elektrowerkzeuge einfinden möge, alles Zeichen einer großen Leere. Und inmitten all dessen ein Kunde, der willens ist, etwas zu kaufen, jemand, der bereit ist, den Konsum anzukurbeln, jemand der sich darauf freut, sein Heim mit der neuen Errungenschaft zu verschönern, sucht er doch nur noch einen Berater.

Jener Kunde kann lange warten, denn er hat die Rechnung ohne die PEP-Software gemacht. PEP steht für „Personaleinsatzplanung“ und diese Software weiß exakt, was gut für uns ist und sie weiß das Wochen und Monate im voraus. Sie kennt die Spitzen im Personalbedarf und sie kennt die Tage, an denen man einfach kein Personal im Baumarkt braucht: Neujahr, Pfingstmontag und an einem Mittwoch in den Ferien.

Und wenn dann doch ein Kunde kommt? Bitte, bleiben wir ernst, wer geht denn schon an einem Ferienmittwoch mittags in den Baumarkt? Die Gauss’sche Verteilung stimmt immer und am Rand fällt man eben aus dem Raster.

Ein Gutes hat die Leere: Der Kunde kann sich endlich einmal ausgiebig mit den zahlreichen Videos beschäftigen, die an jeder Regalecke um Aufmerksamkeit heischen – genauer gesagt: Sie brüllen um Aufmerksamkeit. All diese interessanten Lektionen zu Klebern, die nicht kleben, wenn man zuhause ist, Fegern, die beim ersten Einsatz abbrechen und Farben, die irgendwie daheim doch anders aussehen und sich nicht auftragen lassen – wie jene Raufaserfarbe, die im Freundeskreis einmal beinahe für einen Tobsuchtsanfall gesorgt hat, aber das ist eine gesonderte Geschichte.

(Fast) jeder von uns war schon einmal im Baumarkt und diejenigen von Ihnen, die schon einmal einen meiner Vorträge gehört haben, wissen, dass manche (meist leider schlechte) Beispiele in Sachen „Wachstum“ und „Kundenorientierung“ aus dem Baumarktbereich kommen. Erstens liegt es nahe, weil es so handfest ist und zweitens bietet die Branche einfach multiple Angriffspunkte.

Die gute Nachricht: In dieser Branche ist es einfach, sich aus der Masse der schlechten Beispiele herauszuheben und Wachstum zu generieren. Und wir Kunden sind doch so dankbar. Ein Tipp: Mit „20 Prozent auf alles“ klappt das nicht, aber das haben die Kollegen von Praktiker ja nach nur wenigen Jahren inzwischen offenbar auch gemerkt.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Stehen Sie sich selbst im Weg? – Sieben Schritte für persönlichen und beruflichen Erfolg

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Der Westfälische Anzeiger berichtet über meinen Vortrag am 8.11. im Rahmen von „Campus Live“: Hier der Bericht

Was tun Sie morgen? Wollen Sie es wirklich?

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Welches persönliche Wachstumsziel wollten Sie „eigentlich“ schon immer angehen? Welches Unternehmensziel, das wesentlich zu Wachstum beiträgt, „müsste eigentlich ‘mal“ dringend angegangen werden?

Was hindert Sie daran, es zu tun? Was hindert Sie daran, morgen eines der wichtigen Dinge zu beginnen, die „eigentlich ‘mal“ begonnen werden müssten?

Wir wissen es: Jeder Satz, der „eigentlich müssten wir ‘mal“ enthält, enthält ein erstrebenswertes Ziel oder eine erstrebenswerte Aktivität, die aber in der Regel nicht angegangen wird. „Eigentlich müssten wir ‘mal den Keller aufräumen“. Richtig. Dauer der Phase 1 (Konzeption): 10 Jahre.

Im von Alan Weiss geleiteten Thought Leadership Symposium in West Palm Beach hatten wir die Gelegenheit, einen Vortrag von David Maister, Autor von „Managing The Professional Service Firm“, „The Trusted Advisor“ und „Strategy And The Fat Smoker“, im kleinen Kreis zu erleben. Eine seiner wesentlichen Botschaften: Wenn Sie etwas nicht wirklich, dringend wollen, wird nichts daraus.

Wie dringend wollen Sie Ihre Wachstumsziele im Unternehmen voranbringen? Wie sehr hält Sie das operative Geschäft davon ab? Wie dringend wollen Sie Ihre privaten Ziele voranbringen? Wie sehr lassen Sie sich durch eine ineffiziente Vernetzung von beruflicher und privater Zeit davon abbringen?

Machen wir uns nichts vor: Wir können niemandem die Schuld dafür geben, wenn wir unsere großen Ziele nicht angehen. Es liegt an uns und es liegt daran, dass wir nicht allein kopfgesteuert, rational an diese Hürde herangehen können. Es bedarf der Veränderung unseres Verhaltens. Das wiederum setzt Einsicht und vor allem Aktivität – dauerhafte Aktivität – voraus.

Wie ernsthaft, wie dringend wollen wir unsere Ziele erreichen? Seien wir ehrlich zu uns und ziehen wir die Konsequenzen. Was also tun Sie morgen?

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Glück und Geld

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Neulich in der Nähe von Stresa am Lago Maggiore. Wir saßen im Kreis von 13 Personen in einem exzellenten Restaurant, sieben Beratungsgesellschaften aus den USA, Kanada, Großbritannien und Deutschland an einem Tisch. Es war bereits dunkel geworden, die Sonne geht im September am Lago schon früh unter. Innerhalb der lebhaften Diskussion fragte plötzlich einer von uns: „Sagt mal, was versteht Ihr eigentlich unter einem glücklichen Leben?“

Jeder kam zu Wort, jeder sagte, was er oder sie unter „Glück“ und einem „glücklichen Leben“ versteht. Die Familie wurde genannt, inhaltliche Selbstverwirklichung, Gutes tun, Zeit zu haben, helfen zu können, den Augenblick zu genießen, was auch immer.

Niemand erwähnte „Geld“. Das fand ich wieder einmal bemerkenswert. Nicht, dass Geld im Leben keine Rolle spielt, aber es ist keine notwendige und erst recht keine hinreichende Bedingung für Glück. Wenn ich so etwas ausspreche, rücken in der Regel einige Schlauberger in die vordere Reihe und sagen „Sie haben gut reden: Berater, Unternehmer, Professor.“

Auch bei meinen Studierenden ist das so, wenn ich versuche, ihnen in der Selbstmanagement-Vorlesung zu vermitteln, dass Zeit wichtiger ist als Geld, denn einen verlorenen 50-Euro-Schein kann ich wieder verdienen, eine verlorene Stunde bekomme ich nicht zurück. Irgendwer kommt immer und behauptet, das könne nur jemand sagen, der keine Geldsorgen hat. Ich halte dagegen: Wer sein Glück von Geld abhängig macht, vergibt einen Teil seines Lebens.

Überdies ist Geld kein Selbstzweck. In den von uns betreuten Unternehmen ist es stets so, dass wir das finanzielle Wachstum als Ergebnis des zuvor erfolgten richtigen Handelns ansehen. Ja, wir kümmern uns mit unseren Klienten darum, dass sie auch finanziell wachsen, aber über Inhalte, die für Kundensog sorgen, nicht über das Fixieren auf EBIT oder EBITDA, denn betriebswirtschaftliche Resultate sind und bleiben eben Resultate. Sie resultieren aus richtigem Tun. Das reine Fokussieren auf ein EBITDA macht ebenso wenig glücklich wie die Maximierung des persönlichen Einkommens.

Glück kommt über Inhalte, nicht über Euro oder Dollar.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Oktober – Zeit des Basars

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Spätestens, wirklich allerspätestens ab Oktober wird bei Unternehmen, deren Geschäftsjahr das Kalenderjahr ist, wieder die Kultur des (Ver-) Handelns entdeckt. Oder sollten wir lieber sagen: Die Kultur des Schacherns?

Die Budgetgespräche gehen in die entscheidende Phase.

Planung ersetzt Zufall durch Irrtum

Jeder weiß, dass eine exakte Planung nicht möglich ist. Gleichwohl wird erheblicher Wert auf Genauigkeit gelegt. Wir werden uns irren, aber wollen nichts dem Zufall überlassen. Und jeder will genaue Zahlen: Der Regionalvertriebsleiter von seinem Vertriebsteam, der Vertriebsleiter von seinen Regionalvertriebsleitern, der Vertriebsvorstand von seinem Vertriebsleiter, der Aufsichtsrat von „seinem“ Vorstand. Die Mühle muss mahlen.

Durchdenken? Ja. Schachern? Nein.

Es spricht überhaupt nichts dagegen, komplexe Sachverhalte im Vorfeld zu durchdenken und eine gewisse Vorstellung von dem zu erlangen, was im nächsten Jahr unternommen werden sollte und welche wirtschaftlichen Auswirkungen entstehen können. Wenn aber akribische Genauigkeitsforderungen ins Spiel kommen, wissen die Profis, was folgt: Das basarmäßige Schachern um Zahlen, deren Validität niemand im Vorfeld prüfen kann. Man geht bewusst mit konträren Forderungen und Angeboten an den Tisch und weiß ungefähr, worauf man sich einigen wird. Ähnlich nervtötend, wie jährliche Tarifverhandlungen.

Möglicher Weg: Beim Ziel beginnen

Wenn Sie wieder einmal das Gefühl haben, Ihre Mannschaft will Ihnen Geschichten auf den Tisch legen, die Sie nicht glauben können, wen Sie wieder einmal den Eindruck haben, Sie müssten Ihre Planungsgespräche auf eine neue Stufe stellen, dann nehmen Sie sich eine kurze Auszeit und beginnen noch mal von vorn.

Fordern Sie von Ihrer Mannschaft inhaltliche Diskussionen. Fordern Sie, dass Ihre Mannschaft bei inhaltlichen Zielen beginnt und diese in Vorgehenspläne übersetzt. Stellen Sie sicher, dass inhaltlich das Richtige getan wird. Dann werden sich auch die angestrebten Resultate einstellen, denn Zahlen sind letztendlich nichts anderes, als die wirtschaftlichen Resultate richtigen Handelns. Das schlichte Reduzieren auf das Zahlenwerk greift massiv zu kurz.

Und wenn Ihr Aufsichtsrat oder Ihre Anteilseigner ganz exakte Zahlen fordern, fragen Sie sie nach der Glaskugel, in die Sie gemeinsam schauen können.

Ihr Guido Quelle

PS: Dies ist auch ein Thema in meinem aktuellen Buch „Profitabel wachsen“. Auf Seiten 74 ff. heißt es „Vertrieb und Zusammenarbeit – zwei Welten prallen aufeinander“. Das zweite Kapitel erhalten Sie hier als kostenfreien Download

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Profitabel wachsen

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Mein neues Buch „Profitabel wachsen – Wie Sie interne Bremsen lösen und Ihrem Unternehmen neuen Schub geben“ (Gabler-Verlag, ISBN 978-3-8349-2981-5) ist jetzt im Buchhandel erhältlich. Nach Auskunft des Verlages benötigt amazon noch ein paar Tage zur Auslieferung, das Buch ist aber auch dort vorbestellbar.

Hier geht’s zum Klappentext und auch zum kostenfreien Download des zweiten Kapitels.

Seien Sie unter den Ersten, die das Buch sozusagen „druckwarm“ in Händen halten.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

„Work-Life-Balance“: Der Unsinn beginnt beim Begriff.

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Man kann sich des Eindrucks nicht erwehren, dass die Anzahl der Beiträge zum Thema „Work-Life-Balance“ immer noch zunimmt. Unkritische Autoren übernehmen diesen Begriff der „Work-Life-Balance“, ohne darüber nachzudenken, dass er in die Irre führt.

„Work“ und „Life“? Herzlichen Dank!

„Work-Life-Balance“ suggeriert, dass es einerseits die Arbeit („Work“) und andererseits das Leben („Life“) gibt. Merken Sie etwas? Hier wird sublim versucht, dem Menschen die Arbeit als etwas Lebensfremdes vorzugaukeln; etwas, das eigentlich nicht zum Leben gehört, daher muss man eine Balance zwischen der Arbeit und dem Leben herstellen. Harnebüchender Unsinn, gefährlich obendrein.

Viele Menschen mögen ihre Arbeit und kämen nicht auf die Idee, zwischen „Arbeit“ und das „Leben“ zu unterscheiden. Die Arbeit ist ein Teil ihres Lebens. Menschen, die mit ihrer Arbeit zufrieden sind, sind meist wesentlich ausgeglichener und Menschen, die in ihrem Beruf vieles schaffen, schaffen oft auch privat vieles. Ich spreche nicht von Workaholics und auch nicht von der Flucht aus dem Privaten in das Berufliche, aber ich spreche sehr wohl von Menschen, die in ihrer Arbeit einen Teil ihrer Lebenserfüllung sehen – einen Teil.

Sie haben sicher ein Leben

Wir wissen nicht, wie viele Leben wir haben, aber dieses eine Leben haben wir sicher. Also lassen wir es nicht zu, dass selbsternannte Persönlichkeitsberater uns ein schlechtes Gewissen einreden wollen, wenn wir unsere Arbeit mögen. Diese sogenannten Berater leben nämlich häufig davon, Rat zur „Work-Life-Balance“ zu geben und kämen nicht auf die Idee, diesen Begriff in Frage zu stellen. Haben Sie schon einmal Ihren Friseur nach seiner Meinung zu selbstgemachten Kurzhaarschnitten gefragt?

Life Balance

Sehen Sie Ihr Leben als Ganzes. Sie tragen verschiedene Hüte in diesem Leben: Als Geschäftsmann / -frau, als Unternehmer / -in, als Vater oder Mutter, als Bruder oder Schwester. Nebenbei dürfen Sie auch noch ein wenig auf sich selbst achten, damit Sie nicht zu kurz kommen bei all Ihren Rollen. Hobbies, Interessen, Sinnfindung wollen einen Zeitanteil erhalten.

Balancieren Sie also Ihre Rollen und Hüte aus. Sorgen Sie dafür, dass Sie in Ihrem Beruf auch ein wenig privaten Freiraum haben und seien Sie im Gegenzug ein wenig flexibel, was die Erreichbarkeit in der Freizeit anbelangt. Für viele Menschen ist dies bereits heute selbstverständlich: Einmal kurz während der Arbeitszeit mit der Hausbank wegen des Darlehens sprechen, kurz bei ebay mitbieten, ein Hotel für die nächste Reise buchen und auf der anderen Seite rasch ‘mal die E-Mails im Urlaub checken. Wo ist das Problem? Wenn die Vereinbarung auf gegenseitiger Übereinkunft beruht, ist ein wesentlicher Schritt in Richtung Life Balance getan.

Lassen Sie sich Ihre Verantwortung für Ihr Leben nicht von anderen abnehmen, die es vermeintlich besser wissen. Sie bestimmen selbst, ob Sie ganzheitlich denken wollen oder doch lieber in den Kategorien „Work“ und „Life“.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Ich? – Nein!

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Wir beobachten in unseren Beratungsprojekten immer wieder, dass Führungskräfte sich über die mangelnde Performance einiger ihrer Mitarbeiter beklagen. Termine werden verschleppt, versprochene Ziele werden nicht eingehalten, verabredete Regeln werden nicht beachtet. An Erklärungen und Ausreden mangelt es nicht.

Meist nur Korrektur möglich

Ja, es gibt Mitarbeiter, die ihrer Aufgabe teilweise (mitunter sogar generell) nicht gewachsen sind. Dies stellt sich aber meist erst heraus, wenn das Kind schon in den Brunnen gefallen ist. Es bleiben dann nur noch korrigierende Maßnahmen übrig: Mehr Manpower, um die Termine doch noch einzuhalten, Adjustierung der Ziele und Überkompensation durch einen anderen Bereich, Reparatur des durch den Regelverstoß entstandenen Schadens.

Lieber vorbeugen

Das gemeinsame Durchdenken von Aufgaben und Zielen zwischen der Führungskraft und ihren Mitarbeitern gehört zu den elementaren Aufgaben der Führungskraft. Delegation by „über-die-Mauer-werfen“ funktioniert nicht und dauerndes Praktizieren desselben macht es nicht besser. Es ist die Aufgabe der Führungskraft, herauszufinden, ob Mitarbeiter einer Sache gewachsen sind, oder nicht. Die Mitarbeiter werden im Zweifel immer „ja“ sagen, wenn sie eine neue Aufgabe anvertraut oder eine neue Position angeboten bekommen weil sie eine Chance sehen, persönlich zu wachsen und / oder sie sich nicht trauen, „nein“ zu sagen, weil sie die Konsequenzen scheuen.

Die Führungskraft als Teil des Problems

„Ich? Nein!“ ist eine der häufigeren Antworten, wenn ich Führungskräfte frage, ob sie sich vorstellen können, selbst Teil des von ihnen erkannten und zutiefst monierten Problems mangelnder Mitarbeiterleistung sein zu können. Aufgeschlossene Vorstände und seniorige Führungskräfte, die ich dies frage, entgegnen mit einem interessierten „Wie meinen Sie das?“

In der tieferen Erörterung des Themas tritt meist eines der folgenden Muster zutage:

  1. Die Führungskraft hat sich bereits seit geraumer Zeit nicht mehr außerhalb des Jahresgespräches mit ihren Mitarbeitern persönlich auseinandergesetzt.
  2. Die Führungskraft ist durch operativen Druck so getrieben, dass die Dinge einfach vorangebracht werden müssen, wie auch immer.
  3. Belohnungssysteme fördern Verhalten, das eigentlich nicht erwünscht ist und sorgen nicht dafür, dass die tatsächlichen Ziele gefördert werden.
  4. Führung konzentriert sich zu sehr auf die Gruppe, als auf das Individuum
  5. Die Führungskraft kann sich angesichts fachlicher Aufgaben kaum auf das Führen konzentrieren – im Unternehmen gilt: „Führung macht man ‚so mit’“.
  6. Die Ziele, Inhalte und Aufgaben sind tatsächlich unangemessen.
  7. Der Personalabteilung wurde zu viel Macht bei der Auswahl neuer Mitarbeiter zugestanden.

In allen obigen Fällen ist die Führungskraft Teil des von ihr bemängelten Zustands. „Good news – bad news“ … Erst die gute Nachricht: Die Führungskraft ist es, die die Dinge ändern kann – schlechte Nachricht: Sie kann diese Änderung nicht delegieren; Verhaltensänderung ist gefragt.

Gute Nachricht Nummer Zwei: „Ich? Nein.“ kommt nach der Änderung viel seltener vor und wird auch viel seltener toleriert. Persönliches Wachstum mündet in das Wachstum des Unternehmens.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Wachsen durch Tun, nicht durch Perfektion

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Haben Sie einmal Kinder dabei beobachtet, wie sie Sprachen lernen? Nicht unbedingt in der Schule, wo das Erlernen einer Sprache immer noch zu häufig mit dem Lernen von Vokabeln verwechselt wird. Ich meine die Situation, dass Kinder in ein fremdes Land kommen und entweder ganz von vorn beginnen müssen, sich zu verständigen, oder das bereits vorhandene Wissen anwenden.

Angstfreiheit

Was Sie beobachten werden ist, dass Kinder angstfrei sprechen. Sie kümmern sich nicht darum, ob sie Fehler machen, sie sprechen einfach. Insbesondere dann, wenn ihnen die Sprache gefällt oder sie sich unbedingt mit Menschen verständigen möchten, die sie mögen. Satzbau? Einzelne Vokabeln? Grammatik? Uninteressant, Hauptsache, man versteht sich.

Das Tun

Die Optimierung erfolgt dann später, durch das permanente Anwenden, das Wiederholen, das Fragen „Wie sagt man bei Euch … ?“

Sprachen lernt man durch das Sprechen. Ich erinnere mich noch an meine drei oder vier Semester Russisch an der Universität Dortmund. Unsere Russisch-Dozentin betrat den Raum und sprach … Russisch mit uns. Wir verstanden anfangs kein Wort, da aber etwa eine Dreiviertelstunde verging, ohne dass ein Wort Deutsch gefallen wäre, gewöhnten wir uns Stück für Stück an den neuen, unvertrauten Klang der Sprache, wir erkannte Worte wieder, wir schlossen aus dem Zusammenhang und am Ende der ersten Einheit konnten wir uns schon einander vorstellen, über unsere Eltern und deren Berufe sprechen.

Mit Vokabeltraining wären wir nicht so weit gekommen.

Wachstum und Perfektion

Wir wachsen nicht, wenn wir versuchen, perfekt zu sein. Dies gilt ausdrücklich für unternehmerisches, wie für persönliches Wachstum. Wenn wir etwas Neues lernen wollen, wenn wir wachsen wollen, müssen wir davon ausgehen, dass wir Fehler machen werden. Mut zu zeigen bedeutet auch, Schwächen zuzulassen. Der Fokus auf Perfektion ist oft ein versteckter Hinweis auf mangelndes Selbst-Zutrauen, denn „wenn ich erst perfekt bin, kann mich niemand mehr ablehnen“.

Einfach machen

Machen Sie es sich einfach und machen Sie es einfach. Probieren Sie Neues gezielt aus, scheuen Sie sich nicht davor, Fehler zu machen. Denken Sie an die Kinder, die Sprachen lernen. Sie tun es durch das Tun, nicht durch Perfektion. Und sie werden verstanden.

Ihre Erfahrung? Ihre Meinung?

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Outsourcing? Achten Sie auf Ihre Marke.

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Jeder soll das machen, was er oder sie am besten kann. Das gilt auch für Unternehmen. Was nicht zu den Kernkompetenzen gehört, sollte zumindest einmal einer Betrachtung hinsichtlich einer Fremdvergabe an Dritte standhalten müssen.

Keine generelle Empfehlung

Nun gibt es kein generelles „Pro“ oder „Contra“ Outsourcing. Jedes Unternehmen muss selbst entscheiden, ob und wenn ja welchen Teil seiner Wertschöpfungskette es an Dritte übergeben will. Wichtig ist dabei – neben der Beantwortung der Frage, ob es sich bei dem in Betracht gezogenen Gegenstand auch sicher nicht um eine Kernkompetenz handelt -, dass die Frage nach der Wahrnehmung seitens der Kunden geklärt wird.

Die Marke entsteht beim Kunden

Marken entstehen einerseits durch ein sorgfältiges Design, ein Nutzen- und Leistungsversprechen, andererseits aber auch durch Wahrnehmung seitens der Kunden. Ob es sich um B2C-Marken oder B2B-Marken handelt, ist dabei völlig irrelevant.

Was muss geschehen, damit Ihre Kunden – oder die Kunden Ihrer Kunden – keinen Nachteil durch Ihr Outsourcing erfahren?

Beispiel 1: Logistik-Outsourcing

Unternehmen, die über das Outsourcing ihrer Logistik nachdenken, müssen sicherstellen, dass ihre Kunden die neuen Auslieferungsfahrer, die Reklamationsbearbeiter im Lager, alle diejenigen, die in direktem Kundenkontakt stehen, so erleben, dass die Marke des Verladers richtig repräsentiert wird. Mehr noch: Die Informationen vom Kunden müssen zum Unternehmen zurückfließen. Dies ist einer der häufigsten Mängel, der uns in Logistik-Outsourcingsituationen begegnet: Hat der eigene Fahrer zuvor wertvolle Informationen vom Kunden mit heim gebracht, tut dies der Fremdfahrer nicht mehr. Nehmen Sie zur Kenntnis, dass es häufig die Fahrer sind, die einen intensiven Dialog mit Ihren Kunden führen – vor allem im B2B-Bereich.

Planen Sie den Dialog mit Ihrem Logistikdienstleister darüber, wie der Umgang mit Ihren Kunden stattzufinden hat, in die Verhandlungen ein, reduzieren Sie sich nicht auf finanzielle Aspekte. Sorgen Sie überdies dafür, dass Ihr Unternehmen selbst mit Ihren Kunden oft genug in Kontakt sind. Sorgen Sie auch dafür, dass die Prozesshoheit Ihrer Logistik bei Ihnen verbleibt. Sie müssen nicht alles selber machen, aber den Prozess „Logistik“ sollten Sie nicht vollständig aus der Hand geben.

Beispiel 2: Call Center

Wir alle haben schon die Erfahrung gemacht, dass Call Center, obwohl sie einen vermeintlich guten Ruf haben, miserable Arbeit ablieferten. Unfähige, unwillige, ungeeignete Mitarbeiter aber sind für Sie keine guten Markenbotschafter. Sie wollen Ihre Marke richtig repräsentiert wissen.

Auch hier gilt: Sorgen Sie dafür, dass der Auftritt Ihrer Marke entspricht. Testen Sie regelmäßig die Leistung „Ihres“ Callcenters.

Beispiel 3: Vertriebs-Outsourcing

Das ist sicher die heikelste Stufe der Vergabe an Dritte. Wir haben es erlebt, dass eine (temporäre) Auslagerung der Vertriebsfunktion an Dritte, oder auch eine Kapazitätsergänzung, sehr gute Erfolge gebracht hat, wir haben aber auch schon aktiv auf Klienten eingewirkt, keinesfalls Dritte mit der Übernahme des Vertriebs zu beauftragen. Dies betrifft sowohl den Innen- als auch den Außendienst.

Vertrieb ist eine Kernkompetenz. Es muss schon sehr, sehr gute Gründe geben, wenn Sie diese Funktion auslagern.

Schnell, schnell? Nein, nein!

Viele Outsourcingprojekte erscheinen, als wären Sie buchstäblich mit der heißen Nadel gestrickt. Ich kann vor zuviel Euphorie nur warnen.

Hier sind einige Tipps:

  1. Nehmen Sie sich Zeit, den auszulagernden Gegenstand mit Ihrem Team und mit erfahrenen Dritten exakt zu beschreiben.
  2. Lassen Sie eine prozessorientierte (!) Ausschreibung durchführen und sorgen Sie für Transparenz.
  3. Nehmen Sie bewusst wahr, welcher Dienstleister im Prozess die besten Fragen stellt.
  4. Nehmen Sie nie den billigsten Anbieter, wenn sein einziges Argument der beste Preis ist. Selbst, wenn er vorgibt, alles zu können, was Sie fordern, selbst, wenn Sie Konventionalstrafen vereinbaren, ist die Gefahr zu groß, dass Sie Ihre Marke ruinieren.
  5. Lassen Sie niemals Ihren Einkauf allein über die Vergabe an Dritte entscheiden.
  6. Fokussieren Sie sich nicht nur auf die Zahlen, sondern vielmehr auf die Inhalte.
  7. Lassen Sie die Rechtsvertreter erst dann an den Tisch, wenn das geschäftlich Richtige zwischen den Partnern besprochen ist. Dazu gehört auch Ihr Anspruch an die Repräsentation Ihrer Marke.

Letztlich: Planen Sie für den Aufbau eines Outsourcings stets mehr Zeit ein, als Sie müssten. Beziehungen wachsen über die Zeit.

Ihr Guido Quelle

(c) 2011, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH