Eigentlich müsste der POS anders heißen, nämlich „POT“ – Point of Truth, erfährt der Kunde hier schließlich die Wirklichkeit, die Wahrheit. Alle Versprechen, die in der Werbung – online oder offline – gemacht werden, müssen hier gehalten werden. „Hier werden Sie geholfen“: Wirklich? „Das Beste oder nichts“: Tatsächlich? „Dauerniedrigpreise“: So? „Die beste Beratung“: Immer?

Der Verbraucher ist nicht dumm und auch wenn gute Marken einen „Benefit of the doubt“ haben, also davon profitieren, dass Kunden positive Erfahrungen mit der Marke verbinden, was auch einmal eine nicht so positive Erfahrung ausbügelt: Das Polster ist schneller verbraucht, als manche Marke und manches Management meinen. Wie steht es also um Ihren POS, um Ihren POT? Ah, ich höre schon: Nein, sagen Sie bitte nicht, Sie hätten keinen POS, weil Sie nur im B2B-Geschäft unterwegs sind. Ihr Vertrieb ist dann Ihr POS.

Werden die abgegebenen Versprechen mindestens erfüllt? Wird das transportiert, was die Marke möchte? Oder erlebt der Kunde bestenfalls eine Enttäuschung, schlimmstenfalls ein Desaster? Was tun Sie, damit Ihr POT zu einem Ort der erwünschten Repräsentation wird? Was tun Sie dafür, dass das so bleibt? Wie kontrollieren Sie es? Wir haben in unserer wissenschaftlichen Reihe „Mandat Campus“ zwei Bände (Band 1, Band 2), die von dem Riesenhebel zeugen, den der POS auf das Wachstum hat. Lassen Sie dieses Potenzial nicht liegen, es würde bestraft.

© 2014, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.