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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 705: Der letze Eindruck bleibt

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Sie kennen den Spruch: „Der erste Eindruck ist entscheidend und der letzte Eindruck bleibt“. Sie kennen vielleicht auch den folgenden Spruch: „Wichtig ist nicht nur, was die Menschen im Unternehmen sagen, wenn Sie da sind, wichtiger ist, was sie sagen, wenn Sie gehen“.

Ich habe ein neues Auto, einen BMW, und ich habe damit nach 14 Jahren Mercedes-AMG die Marke gewechselt. Warum? Weil ich bei Mercedes kein Modell gefunden habe, das mir nach den tollen Autos, die ich hatte, für den jetzigen Zeitpunkt und die jetzige Lebenssituation – ich brauche zum Beispiel keinen Kombi mehr, weil wir für unsere Hunde seit einigen Jahren privat einen tollen VW-Bulli haben – attraktiv genug erschien, bei BMW aber fündig wurde.

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 705: BMW

Ich mag beide Marken und habe mich entschieden. Den im besten Sinne sehr bemühten Mercedes-Verkäufer, der für mich immer wieder einmal auf der Suche in der Modellpalette nach einem attraktiven Modell war und der mich gern weiter als Kunden behalten hätte, habe ich direkt nach der Unterschrift im familiengeführten BMW-Autohaus angerufen, um ihm mitzuteilen, dass er die Suche einstellen könne, denn ich hätte mich für BMW entschieden. Am Telefon zeigte er sich natürlich enttäuscht, fragte nach dem Modell, stellte fest, dass Mercedes dafür kein Pendant hat, beglückwünschte mich zum Kauf, mit dem Hinweis, dass das ein prima Auto sei und sagte dann: „Lieber Herr Quelle, dann haben wir jetzt ja vier Jahre Zeit, für Sie ein tolles Mercedes-Modell zu finden und danach wieder in den Wettbewerb zu gehen.“

Das fand ich stark.

Es kam aber noch besser.

BMW war nicht in der Lage, mir das Auto pünktlich zum verabredeten Zeitpunkt zur Verfügung zu stellen – man hatte in der Produktion in München Betriebsferien angesetzt und mein Auto stand just zu dem Zeitpunkt kurz vor der Auslieferung in der Qualitätskontrolle fest. So lief das AMG-Leasing aus, der Rückgabetermin stand fest und ich hätte kein Auto gehabt. Anne Hausen, meine persönliche Assistentin, hörte all das gar nicht gern und ging auf die Suche nach einer Alternative.

Was sagte der Mercedes-Verkäufer, der uns jetzt verloren hatte, auf Ansprache?

„Frau Hausen, da helfen wir Ihnen selbstverständlich. Ich rufe noch heute bei der Mercedes-Bank an und sorge dafür, dass das Leasing verlängert wird, auch wenn Sie kein neues Auto bei uns kaufen. Wie lange braucht Herr Quelle das Auto über den Rückgabetag hinaus? Ok, zwei Wochen. Kein Problem.“

Und so wurde ein Schuh daraus. In der Zwischenzeit hatte auch der BMW-Händler angeboten, mir ein Auto verfügbar zu machen, ich brauchte es nur zehn Tage, weil wir danach ohnehin in den Urlaub fahren wollten, aber dass die Marke, die wir verlassen, sich so einsetzt …

… das fand ich stark.

Der erste Eindruck ist entscheidend, aber der letzte bleibt. Dass ich nach knapp vier Jahren, wenn das Leasing meines neuen Autos ausläuft, selbstverständlich wieder bei Mercedes – und zwar in diesem Hause – ins Gespräch gehen werde, erscheint wohl jedem klar. So wird aus „Verkauf“ eine Beziehung: Durch das Bemühen um den Kunden, der temporär vielleicht weg ist, aber den man gern wieder gewinnen würde. Sogar dieser Wochenstart, den Tausende Menschen lesen, wird daraus.

Wie agiert Ihr Verkauf in vergleichbaren Situationen?

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Mandat Wachstums-#Wochenstart Nr. 277: Das Beste oder nichts?

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Ich fahre seit über drei Jahren ein tolles Produkt aus dem Hause Mercedes-Benz. Das Leasing lief eigentlich in diesem Sommer aus, aber ich konnte mich noch nicht so recht für ein neues Auto entscheiden, weil so viele Kriterien zu erfüllen waren und ich mir auch nicht die nötige Zeit genommen hatte, mich ausreichend zu kümmern. Zwar lagen Angebote von Mercedes und anderen Herstellern vor, aber wir hatten schlicht so viel zu tun und waren so viel unterwegs, dass ich andere Prioritäten gesetzt habe. Mercedes machte es mir leicht und verlängerte das Leasing um weitere sechs Monate zu vernünftigen Konditionen.

So weit die linke Seite des „oder“ in „Das Beste oder nichts“. Jetzt kommt die Schattenseite:

Mit den drei Jahren lief auch die „Live Traffic“-Lizenz des Navigationssystems aus und man musste diese Funktion gebührenpflichtig erneuern, wollte man sie weiter nutzen. Wer „Live Traffic“ kennt, weiß es zu schätzen, die TomTom-Engine, die in dem Mercedes-Navi wirkt, ist wirklich brauchbar, Echtzeitinformationen sind sehr genau. Ein Verzicht kam nicht in Frage, also musste eine Lizenzerneuerung her. Auf in die virtuelle Welt von „mercedes.me“, das seine Besucher mit „Jederzeit und überall. Meine Welt von Mercedes-Benz“ begrüßt.

Engpass Nummer 1: Mercedes kann so etwas nicht übernehmen, es musste ein Konto eingerichtet werden. Erledigt. Engpass Nummer 2: Die Lizenz konnte nicht stichtagsbezogen erworben werden, sondern die alte Lizenz musste zunächst ablaufen. Die Folge: Ich schaute an besagtem Tag auf das veraltete „TMC“-Symbol, ein gänzlich nutzloser Dienst. Engpass Nummer 3: Obwohl wir am Tag des Ablaufs der drei Jahre den Service gebucht (und bezahlt!) hatten, wurde Live Traffic nicht verfügbar.

Die Engpässe Nummer 4 bis 25 erspare ich Ihnen im Detail, sie ergaben sich aus teils unerquicklichen Dialogen zwischen Mandat, einer meist bemühten Mercedes-Niederlassung, Mercedes-„Me“ und mir. Von „Die Aktivierung braucht ein paar Tage“ über „Wir haben technische Probleme“ bis hin zu „Jetzt weiß ich auch nicht weiter“ haben wir alles erlebt. Jederzeit und überall? Weder noch. Ich habe allein 22 E-Mails zu dem Thema, meine Assistentin Anne Hausen hat sicher noch mehr und unzählige Telefonate geführt. Es hat drei Wochen (!) gedauert, bis der Service wieder verfügbar war, begleitet von einer höflichen Entschuldigungsmail.

Jederzeit und überall? Nein, Mercedes.me, das muss besser gehen. Wir möchten nicht auf der rechten Seite des „oder“ in „Das Beste oder nichts“ stehen. Standen wir aber.

Enttäuschungen dieser Art wirken nach und sie schaden der Marke, auch wenn nichts wirklich Wichtiges passiert ist. Ein Zeitdieb war die Geschichte allemal. Versprechen, Versprechen darf man nicht brechen. Das gilt vor allem für Unternehmen mit hohem Wachstumsanspruch.

Einen guten Wochenstart!

Ihr und Euer
Guido Quelle

© 2017, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, London, New York.
© Sprinter: mezzotint_fotolia – Fotolia.com

 

Wachstum: Ein gutes Produkt allein genügt nicht

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Ich habe vor kurzem ein hochwertiges Blitzgerät für unsere ebenso hochwertige Spiegelreflexkamera erworben. Da um Weihnachten herum die Zeit knapp war, habe ich es – nahezu unausgepackt – mit in den Weihnachts-/Sylvesterurlaub genommen.

Sie ahnen, was kommt: Als ich – mit einer gewissen Gelassenheit und Muße – zwischen Weihnachten und Sylvester das Blitzgerät auspackte, um es in Betrieb zu nehmen, durfte ich ernüchtert feststellen, dass genau dies – das Inbetriebnehmen – nicht möglich war, weil der Hersteller schlicht darauf verzichtet hat, Batterien beizufügen. Ich machte mich also auf, um vier AA-Batterien zu kaufen – für ein wirklich hochwertiges Blitzgerät. Unschön.

Nein, es ist keine Ausrede, dass sich die Kosten für das Gerät möglicherweise um acht Euro verteuert hätten, denn das wäre maximal ein Rundungsfehler gewesen. Es ist auch keine Ausrede, dass die Batterien möglicherweise veraltet wären, wenn man das Blitzgerät in Betrieb nehmen würde, denn Batterien haben heute eine Einsatzfähigkeit über viele Jahre und das Gerät ist in der Zeit längst „alt“. Es gibt schlicht keine gute Ausrede für einen solchen Nicht-Service.

Hätte ich das Gerät auch ohne Batterien gekauft, wenn ich gewusst hätte, dass keine solchen beigelegen hätten? Vermutlich. Ein Aufkleber oder ein Hinweis im (Online-)Handel, dass keine Batterien beigefügt sind, hätte die Irritation immerhin abgemildert.

Die fehlenden Batterien sind aber mehr als nur ein kleiner Schönheitsfehler. Sie sind ein Statement. Ein Premium-Hersteller, der seine Positionierung ernst nimmt, beansprucht nicht nur Premium, sondern er liefert Premium. Man nehme sich ein Beispiel an Apple. Auspacken, loslegen. Das ist es, was der Kunde wünscht. Man stelle sich vor, das Gerät – ein Weihnachtsgeschenk – soll zu Weihnachten in Betrieb genommen werden. Wer möchte dann zur Tankstelle fahren?

Kundennutzen geht anders. Echte Premium-Marken haben das verstanden.
Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

PS: Den Hersteller nenne ich – wie fast immer bei Negativ-Beispielen – nicht, sondern nur auf persönliche Anfrage