Wachstum: Ein gutes Produkt allein genügt nicht

Ich habe vor kurzem ein hochwertiges Blitzgerät für unsere ebenso hochwertige Spiegelreflexkamera erworben. Da um Weihnachten herum die Zeit knapp war, habe ich es – nahezu unausgepackt – mit in den Weihnachts-/Sylvesterurlaub genommen.

Sie ahnen, was kommt: Als ich – mit einer gewissen Gelassenheit und Muße – zwischen Weihnachten und Sylvester das Blitzgerät auspackte, um es in Betrieb zu nehmen, durfte ich ernüchtert feststellen, dass genau dies – das Inbetriebnehmen – nicht möglich war, weil der Hersteller schlicht darauf verzichtet hat, Batterien beizufügen. Ich machte mich also auf, um vier AA-Batterien zu kaufen – für ein wirklich hochwertiges Blitzgerät. Unschön.

Nein, es ist keine Ausrede, dass sich die Kosten für das Gerät möglicherweise um acht Euro verteuert hätten, denn das wäre maximal ein Rundungsfehler gewesen. Es ist auch keine Ausrede, dass die Batterien möglicherweise veraltet wären, wenn man das Blitzgerät in Betrieb nehmen würde, denn Batterien haben heute eine Einsatzfähigkeit über viele Jahre und das Gerät ist in der Zeit längst „alt“. Es gibt schlicht keine gute Ausrede für einen solchen Nicht-Service.

Hätte ich das Gerät auch ohne Batterien gekauft, wenn ich gewusst hätte, dass keine solchen beigelegen hätten? Vermutlich. Ein Aufkleber oder ein Hinweis im (Online-)Handel, dass keine Batterien beigefügt sind, hätte die Irritation immerhin abgemildert.

Die fehlenden Batterien sind aber mehr als nur ein kleiner Schönheitsfehler. Sie sind ein Statement. Ein Premium-Hersteller, der seine Positionierung ernst nimmt, beansprucht nicht nur Premium, sondern er liefert Premium. Man nehme sich ein Beispiel an Apple. Auspacken, loslegen. Das ist es, was der Kunde wünscht. Man stelle sich vor, das Gerät – ein Weihnachtsgeschenk – soll zu Weihnachten in Betrieb genommen werden. Wer möchte dann zur Tankstelle fahren?

Kundennutzen geht anders. Echte Premium-Marken haben das verstanden.
Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

PS: Den Hersteller nenne ich – wie fast immer bei Negativ-Beispielen – nicht, sondern nur auf persönliche Anfrage