Krise? Welche Krise? – Erfolge wollen genossen werden

Viele Unternehmen – und viele Menschen – verbringen viel Zeit damit, sich auf „die Krise“ vorzubereiten. Einmal ganz abgesehen davon, dass man eine Krise auch herbeireden kann, gibt es zahlreiche Entwürfe für einen „Plan B“. Das ist der Plan, der eintreten soll, wenn der „Plan A“, also das eigentlich Geplante, nicht mehr wirkt.

Der Haken ist mehrdimensional:

  • Erstens wird der „Plan B“ so, wie er geplant ist, nicht ausführbar sein. Das heißt, man muss den „Plan B“ wieder revidieren. Dann hätte man den „Plan A“ lieber justieren sollen.
  • „Plan B“ ist häufig eine Ausflucht für einen schlechten „Plan A“.
  • Mit einem „Plan B“ (oder weiteren Plänen) zieht man Aufmerksamkeit vom eigentlichen strategischen Plan ab. Es gibt ja noch ein Auffangnetz – vermeintlich.

Eine weitere Konsequenz des permanenten Krisenvorbereitens ist, dass der Erfolg nicht richtig genossen werden kann. Unternehmen (und Menschen), die übervorsichtig sind, freuen sich lieber nicht über den Erfolg, weil der nächste Rückschlag ja lauern könnte und man sich dann zu früh gefreut hat.

Der nächste Rückschlag kommt oder er kommt nicht, aber dies ist völlig unabhängig davon, ob man sich über den Erfolg gefreut hat, oder nicht. Also lohnt es sich doch, Erfolge zu genießen und mit denen zu feiern, mit denen man sie erlangt hat. Was ist die Alternative? Sich gar nicht zu freuen? Im Erfolg nicht, weil die Krise kommen könnte und in der Krise nicht, weil sie dann da ist? Paradox, oder?

Wachstum entsteht nicht allein durch präzises, diszipliniertes Abarbeiten von strategischen Plänen und taktischen Zügen. Wachstum entsteht auch und vor allem durch leidenschaftliches Beschäftigen mit dem als richtig Anerkannten. Und genau dazu, genau für diese Leidenschaft, sind Momente des Feierns wichtig. Mehr noch: Diese Momente des Feierns und des Belohnens sind es auch, die das Überwinden einer möglicherweise irgendwann einmal eintretenden Krise wesentlich erleichtern.

Eine ergänzende Frage: Wie gut sind Sie eigentlich auf den Erfolg vorbereitet? Was tun Sie, wenn alles, was Sie sich in Ihrem und mit Ihrem Unternehmen vorgenommen haben, eintrifft? Wenn alle Maßnahmen greifen und sich ein fulminanter Erfolg einstellt?

Sind Sie darauf ebenso gut vorbereitet, wie auf „die Krise“?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Internationales Marken-Kolloquium – Marke als Wachstumsmotor

Das Internationale Marken-Kolloquium im Kloster Seeon im Chiemgau am 6. und 7. September 2012 wird für die Teilnehmer ein voller Erfolg werden, das steht schon heute fest.

Der Grund? Ein enorm spannendes Programm:

  • Jean-Claude Biver, Chairman of the Board, Hublot SA, Nyon: „Hublot: Tradition und Moderne als Kern des Erfolgs“
  • Prof. h. c. Manfred Maus, Gründer, ehem. Vorsitzender des Vorstandes und ehem. Vorsitzender des Aufsichtsrates OBI AG: „Marke – Werte – Unternehmenskultur: Ein untrennbarer Dreiklang“
  • Hartmut Jenner, CEO Alfred Kärcher GmbH & Co. KG, Winnenden: „Kärcher – Die Erfolgsfaktoren eines nachhaltigen Wachstums“
  • Andreas Mundt, Präsident des Bundeskartellamtes: „Preis- und Markenpflege im Lichte des Wettbewerbsschutzes“
  • Prof. Carl-Frank Westermann, Gründer und Geschäftsführer der Wesound GmbH, Berlin: „Marke auditiv – Wie Klang die Markenwahrnehmung prägt“
  • Dr. Dirk Reinsberg, Geschäftsleitung Marketing WWF Deutschland, Berlin: „Marke ohne Nachhaltigkeit: Können Sie sich das leisten?“
  • Prof. Dr. Guido Quelle, Geschäftsführender Gesellschafter Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund: „Die Marke als Wachstumsmotor: Der Treibstoff liegt im Hause“

Überdies finden am 6. September 2012, von 08.45 bis 13.00 Uhr, also unmittelbar vor dem Internationalen Marken-Kolloquium, noch zwei Vorträge im kleinen Kreis des Marken-Intensiv-Seminars statt – ein idealer Einstieg in den ersten Kolloquium-Tag, verbunden mit intensiven Diskussionen:

  • Peter J. Bachmann, Gründer und Inhaber der Wirtschaftsberatung Signum Forte: „Die Positionierung erweitern und die eigene Marke stärken“
  • Prof. Dr. Guido Quelle, Geschäftsführender Gesellschafter Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund: „Marketing und Vertrieb – Zwei Welten prallen aufeinander“

Weitere Informationen gibt es auf der Website des Internationalen Marken-Kolloquiums

(c) 2012 Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund

 

Singapore Airlines vs. Frankfurt Airport Staff – Update

For those of you who read my article about cultural differences between Singapore Airlines employees and Frankfurt Airport Staff, here’s an update. It shows that Frankfurt Airport is interested in these kind of feedbacks in order to improve:

The same day I posted the article (that I also tweeted and that I also sent to my LinkedIn and Xing-account), Frankfurt Airport responded to me via Twitter:

“@mandat_guido Really sorry to hear that but I appreciate your feedback which I forwarded to the responsible department. Have a nice day! ^RA”

I appreciate this way of showing that someone DOES care.

Yours,
Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Consulting Group

Die persönliche Sicht: Unter der Hand? Naja, wenn’s zur Kultur gehört …

Immer wieder höre und lese ich die Beteuerung von Managern, dass man sich selbstverständlich nicht der Korruption schuldig machen wolle, dem Schwarzmakrt keinen Vorschub leisten wolle, natürlich keine Bestechungsgelder zahle und selbstverständlich in dieser Hinsicht völlig sauber sei.

Wenn man dann genauer hinschaut, eröffnet sich doch gelegentlich eine gewisse – sagen wir einmal – „Grauzone“, die dann dadurch gerechtfertigt wird, dass man in manchen Ländern eben keine Geschäfte machen könne, ohne dem Zoll, der Aufsichts- oder Genehmigungsbehörde, der Polizei, einem Makler, wem auch immer einen „kleinen Obulus“ zukommen zu lassen.

Ich finde, dass hier die Grenze der Ethik weit – weit! – überschritten und die Auswirkung dieser Doppelzüngigkeit im Unternehmen weit – weit! – unterschätzt wird.

Wenn ich meinen Mitarbeitern vermittele, dass ein wesentlicher Handlungswert unseres Unternehmens Wahrhaftigkeit ist, dass wir keine Geschichten erzählen, wie zum Beispiel dass jemand „nicht im Hause“ sei, obwohl er gegenüber im Büro am Tisch sitzt, dass wir unseren Klienten offen sagen, wenn wir einen Fehler gemacht, einen Termin verschwitzt oder ein Resultat nicht erbracht haben, dann kann ich nicht auf der anderen Seite die Wahrheit meinem Gefallen gemäß dehnen, indem ich eine Unrechtmäßigkeit durch „die Kultur“ oder „die Gewohnheiten“ in einem anderen Land rechtfertige, nur um ein Geschäft zu bekommen oder um im Geschäft zu bleiben.

Ich habe bisher mit vielen Managern in meinem Berufsleben gearbeitet und ich bin stolz darauf, dass dies in weitaus überwiegendem Maße Menschen sind, die auf schlechte Geschäfte – und dazu gehören auch eindeutig Geschäfte, in denen „geschmiert“ wird – verzichtet haben. Damen und Herren, die sich haben Umsatz entgehen lassen, weil sie sich der „Gewohnheit“ nicht gebeugt haben. Menschen, die sich sehenden Auges in die Konfrontation mit ihrem Aufsichtsgremium, ihren Anteilseignern, begeben haben, die gefragt haben, warum das Geschäft in Russland, Polen, China, Korea, um nur einige Staaten zu nennen, nicht zustande gekommen ist. Es sind Menschen, die gesagt haben, dass sie nicht bereit sind, ihre ethischen und moralischen Grundsätze für Geld über Bord zu werfen. Respekt.

Wohl den Aufsichtsgremien, die in der Mehrheit waren, die dies verstanden und dies ebenfalls mit hohem Respekt zur Kenntnis genommen haben. Ich kenne Beispiele aus namhaften Unternehmen, die ausdrücklich befürworten, dass die gemeinsam verabschiedeten ethischen Leitplanken auch angesichts der Versuchung operativer Opportunitäten standhalten müssen und ich hege eine große Sympathie für diese Unternehmen.

Wir können ethische und moralische Grundsätze nicht einfach den Opportunitäten opfern. Man schaue in den Spiegel und sage „Ich habe noch nie jemanden bestochen und ich werde das auch nicht tun, egal, wie viel Geld uns das bringt.“

Hält Ihr Spiegel das aus?

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Organisationale Verträglichkeit – Wachstumsprojekte müssen passen

Alle von uns, die Erfahrungen mit großen Projekten, seien es Veränderungsprojekte, Softwareprojekte, Entwicklungsprojekte jeder Art, gemacht haben, kennen das folgende Phänomen: Was zunächst als überschaubares Projekt angedacht war wird schrittweise (und nicht etwa plötzlich!) größer und größer, bis man der perfekten Lösung – konzeptionell – möglichst nahe ist. Alle lehnen sich erschöpft zurück und freuen sich, dass es endlich, endlich gelungen ist, die perfekte Lösung zu schaffen.

Zumindest auf dem Papier.

Im Rahmen der Projektrealisierung stellen sich dann nicht nur ungeahnte Veränderungen und Probleme ein, es wird auch deutlich, dass die Organisation die geplanten Veränderungen gar nicht stemmen kann. Sie ist schlicht überfordert, was wiederum Reaktanz erzeugt und dazu führt, dass …

  • … die Projektergebnisse entweder wesentlich schlechter ausfallen, als ursprünglich geplant, oder
  • … sich die Projektdauer deutlich ausdehnt, oder
  • … sich die Fluktuation erhöht, oder
  • … das Projekt eine erhebliche Budgeterweiterung erfahren muss, oder dass
  • … sich alle obigen Punkte zugleich einstellen.

Die perfekte Lösung ist eine Illusion. Das ist die schlechte Nachricht. Die gute Nachricht: Die perfekte Lösung ist selten erforderlich. Solange wir nicht für die Sicherheit und die Gesundheit von Mensch und Tier verantwortlich sind, bedarf es keines Perfektionsstrebens. Das Streben nach Perfektion soll vielfach die eigene Unsicherheit überdecken, denn wenn ich erst perfekt bin, kann mich schließlich niemand mehr angreifen. Eine Delle im Selbstbewusstsein, die fatale Auswirkungen haben kann.

Gute Wachstumsprojekte beinhalten ein erstrebenswertes Bild der Zukunft und sie sind so ausgelegt, dass die Organisation sie auch „verträgt“. Wir sprechen hier von „organisationaler Verträglichkeit“. Das Unternehmen muss in der Lage sein, die erforderlichen Veränderungen mit einiger Anstrengung angehen zu können und die Mitarbeiter müssen bereit sein, sich auf die entsprechenden Schritte einzulassen. Erst dann ist eine reelle Chance gegeben, dass die geplanten Wachstumsschritte auch tatsächlich gegangen werden.

Organisationale Verträglichkeit ist keine hinreichende Bedingung für das Gelingen eines Wachstumsprojektes. Aber sie ist eine notwendige Bedingung. Klopfen Sie Ihre laufenden größeren Projekte einmal im Hinblick auf die Verträglichkeit mit Ihrer Organisation ab. Sie werden staunen, was Sie zutage fördern.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Growthletter April 2012: Fokusthema „Social Media“

Der Mandat Growthletter April 2012 mit dem Fokusthema „Social Media“ ist gestern an unsere inzwischen mehr als 6.500 registrierten Abonnenten versendet worden.

Ihr Guido Quelle

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Cultural Differences – Singapore Airlines vs. Frankfurt Airport Staff

Most people who know me know that I am a great fan of Singapore Airlines and I try to use them as often as possible. Here is another example of the difference their employees make in regard to their contribution to the reputation of their company:

We landed in Frankurt after a most enjoyable trip from New York JFK returning from a fabulous week with members of the Million Dollar Consultant® Hall of Fame. I picked up our luggage from the conveyor belt to recognize that one of our bags was seriously damaged: One wheel of the bag was missing and zippers were missing, too.

The lady of Singapore ground staff whom I showed the bag said immediately “We take care of that.“ Unfortunately “We“ was not only her, but also two ladies from Frankfurt Airport.

The conversation that followed was mainly characterized by formal questions of the Frankfurt Airport ladies who were lead through a computerized process. Here are some of the questions they asked me:

• “Can I have your boarding pass, please?“ – Me: “Of course.“
• “The one of your wife as well, please.“ – Me: “Why? It is my bag that has been damaged.“
• “Which flight number was it?“ – Me: “Look at the boarding pass!“
• “What class did you fly?“ – “We flew First Class. Why don’t you look at the boarding pass you just asked me for?“
• “Do you have a baggage insurance?” – “I have no idea! Why do you need to know that?“
• “How old is the bag and what did it cost?“ – “Do you want to fool me?“

The lady of Singapore ground staff of course recognized my being really unhappy and told their airport colleagues to just fill out the form in order to help us leaving the airport. Unfortunately she wasn’t permitted to work herself on the computer.

While the Frankfurt Airport ladies still were very busy with the computer, the Singapore Airlines employee said the following: “You have two options: Option one is that you go to the Airport Baggage Service in order to see if they can repair the bag here or—what I recommend since I can imagine that you just want to get home now—you can call us to pick up the bag at your home or your office and we repair it or we send you the money for a new one.“ She was empathetic and I was happy.

This happened while the two other ladies were still fighting with their computer and with me, their customer.

It makes a difference how you approach your customers and clients. If you really want your business to grow, you need employees in every single department at every single position who have your customer’s best interest in mind.

Is this difficult? Sure, it is. But it is possible and some companies—like Singapore Airlines—are very close to that. Some companies—like Frankfurt Airport—will probably never get even to the undergraduate level. Ever.

Yours,
Guido Quelle

PS: This blogpost also appeared on Dr. Alan Weiss’s blog www.contrarianconsulting.com

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Consulting Group

CEO Tipp des Monats April 2012: Social Media – Überlassen Sie nicht zuviel dem Zufall

Was hat der CEO mit Social Media zu tun? Eine ganze Menge, denn wenn ein Unternehmen sich entscheidet, in Sachen Social Media aktiv zu werden, kann diese Entscheidung „letztinstanzlich“ nur durch den CEO getroffen werden, betrifft sie doch die Prozesse, die Organisation, in Teilen sogar die Strategie.

Aber mehr noch – und darum soll es in diesem CEO Tipp gehen: Wenn ein Unternehmen sich entscheidet, die Präsenz in den virtuellen sozialen Netzen auszubauen, kann es davon ausgehen, dass seine Mitarbeiter darauf angesprochen werden. Vielleicht werden sie sogar in besagten sozialen Netzen angesprochen. Und wie reagieren sie dann?

Der Klassiker: Facebook. Mit großer Wahrscheinlichkeit sind zahlreiche Ihrer Mitarbeiter bereits auf Facebook präsent. Wie stellen sie sich dort dar? Welche Regeln haben Sie hinsichtlich der Kommunikation über Ihr Unternehmen ausgegeben? „Stillschweigen“ gilt auch und vor allem im sozialen Netz.

Einen Gedanken weiter: Was sagen Ihre Mitarbeiter, wenn sie im Netz auf ihren Arbeitgeber – Ihr Unternehmen – angesprochen werden? Anlässe gibt es beliebig viele:

  • Ein „Freund“ eines Ihrer Mitarbeiter hat eine schlechte Erfahrung in einer Ihrer Einzelhandels-Filialen gemacht: „Sag’ mal, arbeitest Du nicht bei der ABC GmbH? Ich habe da gestern ein miserables Erlebnis beim Kauf meiner neuen Kaffeemaschine gemacht. Das ist ja eine lahme Truppe.“
  • Ein anderer „Freund“ eines anderen Mitarbeiters war mit dem Service an seinem Motorrad nicht zufrieden: „Habt Ihr eigentlich immer solche Beutelschneider in Euren Werkstätten? Die können nichts, nur kassieren.“
  • Ein wiederum anderer „Freund“ eines anderen Mitarbeiters hat eine Absage auf seine Bewerbung in Ihrem Unternehmen bekommen: „So eine Ungerechtigkeit! Du weißt ja, dass ich mich bei Euch beworben habe. Erst ein desinteressiertes Gespräch und dann dieses krasse Assessment Center – völlig unfair. Jetzt bekomme ich die Absage. Grundlos. Wie hältst Du es in einem solchen Laden eigentlich aus?“
  • Sie hatten eine schlechte Presse? „Da wart Ihr ja gestern ganz schön in den Schlagzeilen. Das spricht ja nicht für Euch …“
  • Es gibt natürlich auch Löbliches: „Ich höre immer nur Gutes von Deinem Unternehmen. Was macht Ihr eigentlich so?“

Setzen Sie die Liste selbst fort.

Natürlich können, dürfen und sollen Sie nicht in die Privatsphäre Ihrer Mitarbeiter eingreifen. Sehr wohl aber hilft es, wenn Sie Ihre Mitarbeiter gewinnen, angemessen darauf zu reagieren, wenn sie auf ihren Arbeitgeber angesprochen werden. Diese Überzeugung ist der erste Schritt für eine Sprachregelung.

Haben Sie Ihre Mitarbeiter dafür gewonnen, überlegt auf Posts zu antworten, die sich auf Ihr Unternehmen beziehen, können Sie gemeinsam in einem kleinen Kreis typische Fälle (wie zum Beispiel die oben genannten) entwickeln und angemessene Antworten daraus ableiten. Wenn Sie diese graphisch ansprechend aufbereiten, erreichen Sie damit viele Mitarbeiter. Verbleiben Sie dabei nicht auf der logischen Ebene, sondern gestalten Sie das Ganze ruhig ein wenig emotional.

Überlassen Sie es nicht dem Zufall, wie über Ihr Unternehmen in der virtuellen Welt gesprochen wird.

Ihr Guido Quelle

P.S.: Der CEO-Tipp des Monats ist Bestandteil des immer am ersten Montag im Monat erscheinenden Mandat Growthletters. Hier geht es zum kostenfreien und unverbindlichen Abonnement

(c) 2012, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH