Das Prinzip „Hoffnung“ – ein Irrtum

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Die meisten Menschen sind gutmütig. Vielleicht zu gutmütig. So werden Fehlleistungen von Mitarbeitern regelhaft ertragen, Fehllieferungen von Unternehmen regelhaft erduldet, Produktfehler mehr oder weniger klaglos toleriert und es werden Aktien von Unternehmen erworben, deren Geschäftsmodell noch nicht unter Beweis gestellt hat, dass es funktioniert.

Das Prinzip „Hoffnung“ funktioniert im Geschäftsleben nicht. Wenn Mitarbeiter wiederholt trotz Korrekturversuchen Schlechtleistungen abliefern, sind sie fehl am Platz. Wenn Unternehmen es über einen langen Zeitraum hinweg nicht schaffen, pünktlich zu liefern, gibt es wenig Anlass, darauf zu hoffen, dass sich dies in absehbarer zeit ändert. Wenn Softwarefirmen weiterhin Bananensoftware liefern, die beim Kunden reift, haben wir keinen Anlass, davon auszugehen, dass dies einer Veränderung unterzogen wird, solange die Produkte dann doch immer wieder erworben werden. Und wenn Unternehmen dauerhaft Verluste erwirtschaften, fehlt schlicht die Geschäftsbasis.

Ein Beispiel zum Thema „Geschäftsmodell“: Zalando freut sich stets und wiederholt darüber, dass es besonders schnell wächst. Zwei geringfügige Haken: 1. das erkleckliche Minus, das in der GuV steht, 2. die Retourenquote, die nach Analystenmeinung bei ca. 70 bis 80 Prozent liegt und die den ersten Punkt im negativen Sinne nachdrücklich fördert. Die Tatsache, dass das Unternehmen eine – nach außen – hohe Markenattraktivität hat, darf nicht vergessen lassen, dass es Verlust erwirtschaftet und dass unklar ist, wie an einem Retourengeschäft ein anderer Beteiligter als der Logistikdienstleister gewinnen soll. Also: DHL Aktien kaufen, solange es Zalando gibt. (Dies ist keine offizielle Aktienempfehlung!) Man mag einwenden, dass amazon auch jahrelang Verluste produziert hat, aber Zalando ist nicht amazon.

Setzen Sie nicht auf das Prinzip „Hoffnung“. Es hindert Sie nur daran, lohnendere Felder zu suchen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #66: Lehren Sie, statt anzuweisen

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„Give a man a fish, and you feed him for a day; show him how to catch fish, and you feed him for a lifetime.“ Dieser Satz aus der Geschichte „Mrs. Dymond“ von Anne Isabella Ritchie aus dem Ende des 19. Jahrhunderts (nein, es ist kein chinesisches Sprichwort!) führt zu unserem Fokus in dieser Woche:

Lehren Sie, statt anzuweisen.

Wir stellen regelmäßig fest, dass Führungskräfte sich über die Qualität der Arbeit mancher Mitarbeiter beklagen. Wenn wir hinter die Kulissen schauen, sehen wir aber, dass die Mitarbeiter häufig exakt das tun, was von ihnen erwartet wird: Sie führen die Anweisungen aus, die sie erhalten haben und sie werden erhalten – wenn überhaupt – nur für diese eine Situation eine Hilfestellung. Für ein Entwickeln, ein Mitdenken und eigene Lösungen ist kein Raum.

Was können Sie tun? Schauen Sie sich in dieser Woche einmal in Ihrem Unternehmen um: Wo wird zuviel situative Hilfe gegeben, angewiesen, zu wenig gefragt, zu wenig gelehrt? In einer Notsituation sind Anweisungen erforderlich, aber in der Regel vergibt ein Unternehmen Potenzial, wenn es lediglich auf auszuführende Anweisungen setzt. Nutzen Sie die geballte Intelligenz Ihres Unternehmens und binden Sie Ihre Mitarbeiter stärker ein. Lehren Sie ihnen das Fischen.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Bergsteigen und Business

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Aus dem Sport lässt sich bekanntlich vieles für das unternehmerische Handeln lernen. Teamgeist, Führung, Leistungsanspruch, die Tatsache, dass nicht alle gleich sind, sondern dass es eine Tabelle gibt, der Aufstieg (oder Abstieg) in eine andere Liga – all dies kann man in Sachen Wachstum thematisieren. Heute: Bergsteigen und Business.

Ich bin leidenschaftlich gern in den Bergen, unternehme im Moment aber aus Pritoritätsgründen keine größeren Touren mehr. Die Lehren, die ich in der Vergangenheit erhalten habe, als es darum ging, sich am Berg richtig zu verhalten, sind mir aber unvergessen. Hier sind drei ausgewählte:

  1. Kenne Dich aus: In den Bergen geht es darum, sich das Gebiet zuvor in der Kartenarbeit zu erarbeiten, die Besonderheiten zu studieren und sich mit den Wetterverhältnissen zu beschäftigen. Es geht darum, die Tour realistisch einzuteilen und auch einen Plan B zu haben. Vorbereitung ist das A und O.
  2. Sei bereit, umzudrehen: Es kann immer eine Wetteränderung eintreten, es können Spalten auftreten, eine Hütte kann überlastet sein, was keine Ruhe zulässt, die Gesundheit kann sich verändern. Falscher Ehrgeiz schadet. Ich kann mich an mindestens eine Tour erinnern, die wir abgebrochen haben und ich kann mich an eine Tour erinnern, als ein Mitglied unserer Dreier-Seilschaft an einem sicheren Ort wartete, weil er sich nicht weiter traute, während wir anderen beiden auf den Gipfel stiegen. Beides war konsequent und richtig.
  3. Verlasse Dich nicht auf die anderen: Sich in einer Seilschaft auf den anderen zu verlassen, ist fahrlässig. Wenn lauter Nichtfähige miteinander unterwegs sind, mag dies Sicherheit vorgaukeln, sie ist aber trügerisch, denn es bleibt eine Seilschaft von Nichtwissern. Vorsicht! Im Ernstfall musst Du in der Lage sein, anderen helfen und sogar allein weiterkommen zu können.

Die unternehmerischen Lehren brauche ich wohl nicht explizit auszuführen …

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Der Knopf im Ohr ist seit mehr als 100 Jahren gleich und steht doch für steten Wandel – Steiff auf dem 10. Internationalen Marken-Kolloquium

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Dortmund, 24. Juli 2013

Wenn Martin Hampe, Alleingeschäftsführer der Steiff Beteiligungs GmbH, auf dem 10. Internationalen Marken-Kolloquium spricht, steht er für 133 Jahre Markenführung bei Steiff. „Im Wandel mit der Zeit“ titelt sein Vortrag: Den Markenentscheidern, die am 12. und 13. September 2013 zum zehnten Mal ins Kloster Seeon kommen, wird er vorstellen, warum der Knopf im Ohr nach mehr als hundert Jahren immer noch auf der Höhe der Zeit ist.

Wie eine Traditionsmarke in ihren Zielgruppen neue Märkte erschließt

Dass Steiff mehr ist als das berühmte Erkennungszeichen, zeigt auch ein Blick auf die Umsätze: Erwartungsgemäß erzielt Steiff einen Großteil dessen mit Plüsch. Das Geschäft mit der Mode holt aber auf: Heute noch ein Viertel des Umsatzes ausmachend, soll der Anteil deutlich steigen. Hinzu kommen Lifestyle-Produkte wie Deko-Artikel und besondere Teddybär-Selektionen für die Zielgruppe 25-45.

Marke – Auf der Höhe der Zeit

Prof. Dr. Guido Quelle, Gastgeber des Internationalen Marken-Kolloquiums, freut sich auf Hampes Antworten zu markenstrategischen und markentaktischen Fragen, die das Marken-Kolloquium stets zu einer besonderen Runde unter Entscheidern machen. Abseits vom Alltag treffen sich am 12. und 13. September 2013 im Kloster Seeon im Chiemgau u.a. Erich Sixt, BoConcept-CEO Torben Paulin, Dyson-Geschäftsführer Alexander C. Schmidt, Thomas Nau von American Express, Freenet-CEO Christoph Vilanek und Dr. August Markl vom ADAC.

Mehr Informationen
im Web www.internationales-marken-kolloquium.de
bei Twitter https://twitter.com/MKolloquium
auf Facebook http://de-de.facebook.com/pages/10-Internationales-Marken-Kolloquium-2013/388279751213173

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Redaktionelle Verwendung frei.

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Seit 2004 hat sich das Internationale Marken-Kolloquium zu einer der herausragenden Marken-Veranstaltungen im deutschsprachigen Raum entwickelt. Seit 2012 steht es unter der Leitung der Dortmunder Mandat Managementberatung GmbH und ihres Geschäftsführers, „Wachstumstreiber“ Prof. Dr. Guido Quelle.

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Prof. Dr. Guido Quelle ist seit mehr als 20 Jahren Unternehmer. Als Berater, Autor, Redner und Experte für profitables Wachstum unterstützt er aktive Unternehmenslenker dabei, ihre Unternehmen auf nachhaltiges Wachstum zu trimmen. Der geschäftsführende Gesellschafter der Mandat Managementberatung hat mehr als 300 Fachartikel und zwölf Bücher geschrieben und herausgegeben, zuletzt u.a. „Profitable Growth: Release Internal Growth Brakes and Bring Your Company to the Next Level“ (Springer, 2012). Die deutsche Fassung „Profitabel wachsen“ erschien bei Gabler. Quelle ist als erster Europäer Mitglied der Million Dollar Consultant® Hall of Fame und seit 2010 Honorarprofessor an der Hochschule für Logistik und Wirtschaft, Hamm.

Die Mandat Managementberatung GmbH, Dortmund, unterstützt ihre Klienten seit über 20 Jahren dabei, profitabel zu wachsen. Zu den mehr als 120 deutschen und multinationalen Klienten gehören ANZAG, Deutsche Post, DHL, Hornbach, Mercedes-Benz, Volkswagen oder die Erasmus Universität Rotterdam sowie zahlreiche mittelständische Unternehmen.

Pressekontakt:
Mandat Managementberatung GmbH                      Tel: +49 231 9742390
Prof. Dr. Guido Quelle                                                       Fax: +49 231 9742389
Emil-Figge-Straße 80                                                           guido.quelle@mandat.de
D-44227 Dortmund                                                            www.mandat.de

„Ich habe keine Schuld und Recht habe ich auch“ – Episode 5: „Mein Kollege hat das falsch aufgenommen“

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Seitdem ich diese Rubrik aufgelegt habe, erfreuen sich zahlreiche Leserinnen und Leser daran. Warum auch nicht, lässt es sich doch hier humorvoll lernen.

Heute also

Episode 5 – Eine Airline: „Mein Kollege hat das falsch aufgenommen.“

Auf einem Flug von Düsseldorf nach Nizza bestellten meine Frau und ich beim freundlichen Flugbegleiter etwas zu essen. Wahrscheinlich war mein Essen einfacher (Currywurst), als das meiner Frau (irgendetwas Thailändisches), denn mein Essen kam, das meiner Frau nicht. Bei genauerem Hinsehen bekamen alle, die etwas bestellt hatten, ihr Essen, nur meine Frau nicht. Dies entging auch der servierenden Flugbegleiterin nicht. Wir stellten überdies fest, dass eine Dame in der Nebenreihe überrascht war, ein Essen bekommen zu haben. Offensichtlich hatte sie keines bestellt, begann aber mit dem Verzehr.

  • Flugbegleiterin (Regieanweisung: „fragender Blick“): „Haben Sie auch etwas bestellt?“ (Sie sollte es wissen, denn es stand auf dem Zettel, den ihr Kollege vorher ausgefüllt hat).
  • Meine Frau (Regieanweisung: „Freundlich“): „Ja, das, was die Dame in der Nebenreihe gerade fälschlich bekommen und begonnen hat.“
  • Dame in der Nebenreihe (Regieanweisung: „Erwischt“): „Möchten Sie es haben?“ (Oh, ein begonnenes Essen, sehr nett, aber … Nein, viiiiielen Dank.)
  • Flugbegleiterin (Regieanweisung: „schnell raus aus der Nummer“): „Och, das hat mein Kollege falsch aufgenommen. Wir haben jetzt auch kein Essen mehr, landen ja auch bald.“ – und entschwindet in einer Geschwindigkeit, die dem des Flugzeugs ähnelt.

Der Kollege hatte es korrekt aufgeschrieben, die Flugbegleiterin hat es vemasselt, hat das gewusst und es auf ihren Kollegen geschoben. War ja ohnehin nicht so schlimm, denn wir landeten ja bald (etwa eine Stunde später) – prima, dann war doch wieder alles in Ordnung.

Eine geteilte Currywurst später stand dies als Geschichte für mein Blog fest. Die Lehre: Schiebe nie – nie! – etwas auf einen Kollegen. Das kommt gar nicht gut an.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #65: Suchen Sie die Ursache

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Ihr Fokus in dieser Woche: Bleiben Sie nicht an der Oberfläche, sondern suchen Sie die Ursache für ein Problem.

Eine der wesentlichen Zeitsünden ist das symptomatische Behandeln von „Problemen“. Wir kennen das von Ärzten: Der Patient kommt zum Arzt und der Arzt steht unter dem Druck, die Beschwerden ganz rasch zu lindern – die Suche nach der Ursache kommt häufig genug dabei zu kurz. Mit Medikamenten oder einer anderen Therapie versehen, sind die BEschwerden verschwunden – zunächst. Sie tauchen aber bei nächster Gelegenheit wieder auf, oft aber deutlicher als zuvor. (Ganz besonders stehen übrigens Tierärzte unter dem Druck der Patientenbesitzer).

Eine Schulter, die sich immer wieder ausrenkt, wird weder durch Schmerzmittel noch durch zehnmaliges Einrenken in ihrer Ursache behandelt. Ebensowenig werden Probleme, die bei Ihren Kunden durch Ihre Produkte oder Leistungen verursacht werden, durch permanentes gutes Reparieren behoben. Manche Probleme sind unternehmensimmanent. Hier hilft nur die Suche nach der Ursache. Anderenfalls tritt das Thema immer und immer wieder auf die Agenda.

Welches wichtige Thema, das Sie schon lange stört, wollen Sie in dieser Woche unbedingt ergründen? Nehmen Sie sich eines vor und gehen Sie der Angelegenheit auf den Grund. Geben Sie sich nicht mit Augenscheinlichem oder Beschwichtigungen zufrieden. Bohren Sie nach. Entwerfen Sie eine wirksame „Therapie“. Lösen Sie das Problem, statt es zu verlagern. Sie werden sehen, wie sich Dinge auf diese Weise Stück für Stück erledigen lassen. Der Trick: Immer nur ein Thema zur gleichen Zeit.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Ich möchte keine Wahlgeschenke

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Die üblichen Kapriolen, die vor einer Bundestagswahl stattfinden, scheinen sich in diesem Jahr noch einmal zu multiplizieren. Wahlgeschenke werden allerorten versprochen, man überbietet sich gegenseitig dabei, wer der besonderes große Heilsbringer ist. Ich kann das nicht ausstehen. Und damit bin ich nicht allein, denn ich kenne viele Menschen, die diesen Unsinn durchschauen und nicht an das große, unendliche Füllhorn glauben.

Ich möchte auch keine Steuererhöhungen nach der Wahl erleben. Die Steuern sind hoch genug, die Steuereinnahmen des Staates waren noch nie so hoch wie heute. Es wird nur nicht vernünftig mit den Steuergeldern gewirtschaftet. Die Ankündigungen, dass Steuererhöhungen nur „fünf Prozent“ der Bevölkerung betreffen würden, ist ebenso unlauter, wie die heilsbringenden Wahlgeschenke. Die Seiteneffekte wären immens und würden unter anderem ein weiterer Schritt in Richtung Egalisierung sein; „Soziale Gerechtigkeit“ ist der Euphemismus dafür. Wir sind aber im Kapitalismus zuhause und selbst, wenn wir sagen, dass uns der Begriff „Kapitalismus“ zu hart erscheint, weil wir eine „soziale Marktwirtschaft“ haben – was an sich eine gute Sache ist – funktionieren „Markt“ und „Wirtschaft“ nicht mit Gleichmachungsbestrebungen.

Der Staat hat noch nicht unter Beweis gestellt, dass er besser wirtschaften kann als Unternehmerinnen und Unternehmer. Würden wir Unternehmer mit unseren Einnahmen so wirtschaften, wie der Staat, wären wir in Nanosekunden handlungsunfähig. Steuererhöhungen sind überdies eine Wachstumsbremse, insbesondere dann, wenn dadurch Wahlgeschenke finanziert werden, deren Sinn und Wirkung fraglich sind und die lediglich diejenige Macht kaufen sollen, welche die Parteien zu erlangen oder zu verteidigen anstreben.

Wie wäre es mit Ehrlichkeit? Wie wäre es mit der Aussage, dass wir zunächst weiter konsolidieren müssen? Wie wäre es, wenn man den Bürgerinnen und Bürgern stärker die Wahl überlässt, wie sie ihre Einnahmen verwenden? Wie wäre es, wenn die kämpfenden Parteien sich trefflich über die Sache streiten und ihrem Bürger, dessen Stimme sie erhalten möchten, für klug und mündig anerkennen? Meint man wirklich, wir seien so dumm, dass wir die Kapriolen nicht erkennen?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Kundenservice beginnt bei der mentalen Einstellung

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Singapore Airlines, die meistprämierte Airline der Welt und ein Vorbild für Kundenservice, führt ein neues „Customer Experience Management“ System ein. Allein der Begriff „Customer Experience Management“ zeigt die Haltung der Fluglinie. Dazu Tan Pee Teck, Senior Vice President Product & Services: “Service Excellence has always been a key pillar of Singapore Airlines’ brand promise, enabling us to retain our position as the world’s most awarded airline for many years.“

Weiter heißt es, sich selbst fordernd: „But we cannot take our leadership position for granted. … The new CEM system will be an important element to help our staff on the ground and in the air take customer service to the next level.”

Die Pressemitteilung ist hier zu lesen. Lufthansa, hören Sie zu?

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart #64: Wecken Sie Interesse

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Ihr Fokus in dieser Woche: Wecken Sie Interesse bei Ihren Mitarbeitern.

Ich stelle immer wieder fest, dass es in vielen Arbeitsumgebungen, unabhängig davon, ob es sich um Unternehmen oder Non-Profits handelt, fast ausschließlich um den Gegenstand der Arbeit geht. Nicht, dass ich befürworten würde, dass man die Arbeitszeit zum Plaudern über Belangloses nutzen solle, aber auch in der Pausenzeit geht es oft fast ausschließlich um „Arbeit“. Das ist schade, denn das Gespräch über Dinge außerhalb von „Arbeit“ bereichert nicht nur die eigene Sichtweise, sondern es stärkt auch das Beziehungsgeflecht im Unternehmen.

Ermuntern Sie in dieser Woche Ihre Mitarbeiter, in den Pausen, in der Teeküche, auf dem Flur, auch über andere Dinge als „Arbeit“ zu sprechen. Regen Sie Gespräche an: Wie ist Eure Sicht auf Europa? Wie ist Eure Meinung zur neuen Position, die Papst Franziskus einnimmt? Welche Erkenntnisse erhoffen wir uns davon, dass die Raumsonde Voyager bald die Grenzen unseres Sonnensystems erreicht? Welche Auswirkungen hat …? – Sie wissen, was ich meine.

Arbeit und Leistung in Ehren, aber mit Interesse über den Tellerrand hinaus wird es eben noch spannender.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH

Die persönliche Sicht: Ich möchte nicht von Fremden geduzt werden

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Geht Ihnen das Geduze auch so auf die Nerven? Oder fällt es Ihnen gar nicht mehr auf? Wenn ich mich richtig erinnere, hat IKEA – oder war es Apple? – damit begonnen. Ich fand das damals schon sehr befremdlich, als ich in einem Katalog zum ersten Mal mit „Du“ angeredet wurde. Heute ist es egal, wo man hinschaut. Man wird von Fremden einfach geduzt. Es beschränkt sich ja längst nicht mehr auf IKEA und Apple. Im Restaurant, in Online Stores (bei amazon werde ich mit „Hallo Prof. Dr.“ begrüßt, auch lustig), in sozialen Medie, überall „Du“.

Ich finde das nicht passend und die Erklärungen, die sich in einer höheren werblichen Aufmerksamkeit, in mehr Nähe oder in sonstigen mir das Duzen nicht sympathischer machenden Gründen ausdrücken, sind mir gleichgültig. Die deutsche Sprache kennt das „Du“, das „Sie“ und in der Schweiz und anderen Regionen gibt es sogar noch das „Ihr“. Warum müssen wir uns alle duzen?

Oh, ja, weil das die Amerikaner uns so vormachen, richtig, die globale Welt, wir müssen uns anpassen. Nichts da, weit gefehlt. Auch in den USA gibt es Konventionen. Das „you“ darf darüber nicht hinwegtäuschen, ebensowenig die Tatsache, dass sich viele in den USA mit Vornamen anreden. Solange man sich dies auf gleicher Ebene nicht anbietet, findet das Beim-Vornamen-Nennen nicht statt. Wenn „Andrew“ sich im Ritz-Carlton in Naples an der Rezeption meldet, wird er mich trotzdem nicht mit „Guido“ anreden. Ebensowenig werde ich „James Allistair“, den CEO eines Unternehmens, den ich kennen lerne, selbstverständlich mit „Mr. Allister“ ansprechen, es sei denn, er sagt „Hi, I’m James, good to see you.“

Das „Du“ hat, finde ich, immer noch etwas Vertrautes und man muss es sich gegenseitig verdienen. Bei Mandat duzen wir uns alle, unabhängig davon, wie alt wir sind oder welche Funktion wir ausüben. Studierende, Auszubildende, Berater, Assistenten, Geschätsführung, wir sind alle per „Du“. Das ist aber etwas anderes. Es gehört zu unserer Unternehmenskultur seit jeher. Duzen wir deshalb wildfremde Menschen? Nein, und das ist auch richtig so. Ein wenig Distanz kann nicht schaden, nutzen wir die Nuancen, die unsere Sprache und der Umgang miteinander uns bieten. Unangenehme Dinge werden nicht angenehmer durch permanente Wiederholung.

(c) 2013, Prof. Dr. Guido Quelle, Mandat Managementberatung GmbH