Mandat Wachstums-Wochenstart – Seite 22 – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 205: Vom Umgang miteinander

28. März 2016/in Persönliches Wachstum

Ich ärgere mich über grobe Unhöflichkeiten. Nicht, weil ich sie persönlich nehme, sondern weil es eine Diskrepanz zwischen dem in Unternehmen geforderten Umgang und dem gelebten Umgang gibt und weil Wachstum auch etwas mit Prinzipien zu tun hat.

Gelegentlich sende ich eines meiner Bücher an einen Vorstand, Geschäftsführer, Unternehmer, Politiker, wenn ich meine, dass das Buch die jeweilige Situation des Adressaten trifft. Ich erhalte in den überwiegenden Fällen keine Antwort, mitunter mache ich mir schon die Freude und tippe, ob eine Antwort kommt, oder nicht. Meine Briefe sind auf meinem persönlichen Papier als geschäftsführender Gesellschafter von Mandat geschrieben, sie sind persönlich adressiert, enthalten eine persönliche, handgeschriebene Anrede und fokussieren sich auf die Situation des Unternehmens.

Keine Antwort auf ein solches Schreiben zu geben, ist grob unhöflich, ganz unabhängig davon, von wem sie stammen.

Wir fragen Referenten für das Internationale Marken-Kolloquium entweder über unsere persönlichen Verbindungen, oder über Empfehlungen aber manchmal einfach auch „kalt“ an, wenn wir ein Unternehmen spannend finden und niemanden in der Unternehmensführung kennen. Auch ein solcher Brief, persönlich, auf meinem Papier, sorgsam überlegt, erntet nicht immer eine Antwort. Häufiger erhalten wir eine lapidare E-Mail irgendeines Assistenten oder einer Assistentin, dass man es bedauere, aber … Das ist grob unhöflich. Wenn ich die Zeit habe, einen Brief zu schreiben, kann mein Adressat zumindest einen Brief schreiben lassen und ihn unterzeichnen oder er lässt wenigstens eine E-Mail in der ersten Person Singular schreiben, so dass man annehmen könnte, er hätte sie selbst verfasst. Wohlgemerkt: Es geht nicht um mich, es geht um den Umgang miteinander.

Zeitmangel? Dann liegt es wohl an mangelnder Organisation, denn immer wieder erfahren wir das exakte – positive – Gegenteil von dem, was ich gerade darstellte. Seien es CEOs von DAX-Konzernen, mittelständische, erfolgreiche Unternehmer oder Geschäftsführer von Firmen, seien es (Bundes-) Politiker oder hochrangige kirchliche Würdenträger, die sämtlich nicht an Langeweile leiden: Immer wieder schaffen es offenbar auch hochbeschäftigte Menschen, die Form zu wahren und eine adäquate Antwort zu senden. Nicht selten führen wir auch ein Telefongespräch miteinander. Die Art der Antwort lässt auf den Charakter des Senders schließen.

Ich beantworte jeden Brief, jede E-Mail, jedes Fax, wenn es sich um eine an mich persönlich gerichtete Sendung und offensichtlich nicht um etwas aus dem Kapitel „Junk/plumpe Werbung“ handelt. Ich habe auch ohne dies keine Langeweile, aber die Form zu wahren ist etwas, das wir von unseren Mitarbeitern nur verlangen dürfen, wenn wir es selbst zu tun bereit sind. Es handelt sich um ein Prinzip im Umgang miteinander und Fürstentumdenken oder Desorganisation stehen dem Wachstum oft genug im Weg.

„Manners are the lubricating oil of an organization“, sagte schon Peter Drucker. Dem ist nichts hinzuzufügen.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 204: „Trust the Expert“

Meine Frau und ich waren mit unseren kanadischen Freunden und Geschäftskollegen Phil Symchych und Dr. Kerry Ottenbreit von Symco & Co. an einem Sonnabend zum Mittagessen bei Nobu in Manhattan verabredet. Naja, genauer war es für meine Frau und mich ein Frühstück, weil wir es hatten langsam angehen lassen und uns schon um Viertel vor Zwölf trafen, aber das wäre eine andere Geschichte. Nobu ist ein hervorragendes japanisches Restaurant mit einer ausgezeichneten Speisekarte und wir fragten uns, was wir denn wählen würden. Wie immer: Die Qual der Wahl.

Phil hatte eine Idee. Er bat den Ober uns einfach einiges zusammenzustellen und uns Gericht für Gericht zu servieren. Der Ober verstand, stellte kluge Fragen nach Allergien, besonderen Vorlieben und persönlichen Abneigungen und er fragte Phil, der eingeladen hatte, auch nach einem Budget pro Person.

Was folgte war ein Feuerwerk von exzellenten Speisen in einer sehr gelungenen Folge und wir Vier waren überzeugt davon, dass wir nur mit viel Glück eine so abgestimmte Speisenfolge hinbekommen hätten. Es hatte eben alles gepasst: Ein Ober, der sich als Experte mit klugen Fragen einen Überblick über die Bedürfnisse verschafft und darauf aufbauend die richtige Wahl getroffen hatte, ein Chefkoch, der sein Handwerk besonders gut verstand und exzellente Speisen produzierte und Gäste, die das Vertrauen und Selbstbewusstsein hatten, sich auf die Experten zu verlassen.

Während des Essens zogen wir Parallelen zu unserem Geschäft als Wachstumsexperten, denn auch hier kommt es schließlich darauf an, dass unsere Klienten uns vertrauen, dass wir die richtigen Fragen stellen und die richtigen Lösungen entweder mitbringen oder gemeinsam erarbeiten. Auch hier kommt es darauf an, dass unsere Klienten das Selbstbewusstsein haben, nicht alles selbst können zu müssen. Dann wird ein tolles Wachstumsprojekt daraus.

Phil daraufhin: „Here is the title for one of your weekly Monday emails: ‘Trust the Expert.‘“ – So geschehen. Thanks, Phil.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 165: Vermeiden Sie unnötige Diskussionen im Kundenservice

22. Juni 2015/in Service, Vertrieb, Wachstums-Wochenstart

Ich erhalte eine Lieferung mit einem technischen Gerät, packe es aus, habe aber nicht die Gelegenheit, mich intensiv damit zu beschäftigen. Einige Tage später nehme ich mir diese Zeit und stelle fest, dass mir eine begleitende Unterlage fehlt. Jawohl, ich hatte sie, aber auf unerklärliche Weise ist sie verschwunden. Ich rufe beim Kundenservice an, der mir erklärt, dass sich die Unterlage beim Gerät befand. Ich weiß, aber sie ist weg. Ich könne doch noch einmal suchen, denn sie war ja dabei. Jawohl, aber jetzt ist sie weg. Der langen, zehnminütigen Rede kurzer Sinn: Der Mitarbeiter sendet mir die Unterlage noch einmal – per E-Mail; ausdrucken darf ich sie mir dann selber.

Ein Hotel sendet mir Buchungsunterlagen, irrtümlich lösche ich die E-Mail. Anruf beim Hotel mit der Bitte, mir die Unterlagen noch einmal zu senden, weil ich sie versehentlich gelöscht habe. Es folgt eine unerquickliche Belehrung darüber, dass dies schwierig sei, ich schon selbst dafür sorgen müsse, dass meine Unterlagen verfügbar seien und dass das eigentlich nicht vorgesehen sei. Nach langer Erörterung erhalte ich die E-Mail.

Im Kundenservice und im Innendienst ist es vielen Mitarbeitern wichtiger, Recht zu haben, als dem Kunden zu helfen. Das Letztere ist aber das Ziel. Es ist völlig unerheblich, ob eine Unterlage verbummelt, gelöscht, verlegt wurde. Es kostet weniger, die erforderlichen Unterlagen unverzüglich noch einmal zu senden, als herumzudiskutieren. Es geht nicht darum, wer Recht hat. Es geht darum, den Vorgang zur Zufriedenheit des Kunden schnell abzuschließen. Zuhören, dem Kunden die gewünschte Unterlage senden, bedanken, fertig. Die einzig zulässige Frage: „Möchten Sie es an Ihre E-Mail-Adresse oder per Post gesendet bekommen?“ Das kostet weniger Geld, schafft Zeit und beruhigt den Kunden.

Wie gut ist Ihr Kundenservice, wie gut ist Ihr Innendienst aufgestellt? Ist er Bremse oder Motor des Wachstums?

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Jede Woche ein Wachstumsimpuls per Video: „Five Minutes for Growth“ – Die Mandat Wachstums-Videoserie, Staffel 1

12. Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon: Sichern Sie sich einen der letzten verfügbaren, streng limitierten Plätze

Mandat Wachstums-Wochenstart #120: Wachstum durch Weglassen

11. August 2014/in Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstums-Wochenstart, Wachstumsintelligenz & profitables Wachstum

Immer dann, wenn ich darüber spreche, dass Wachstum auch und vor allem durch das Weglassen von Dingen entsteht, ernte ich entweder Ausrufezeichen auf den Gesichtern meiner Zuhörer oder Fragezeichen. Man kann es nicht oft genug wiederholen, vielleicht entstehen ein paar mehr Ausrufezeichen:

Wachstum durch reines Addieren mehr des Gleichen – vor allem in gesättigten Märkten – ist endlich und daher kein Zukunftswachstum
Zeit ist endlich, wir können jede Stunde nur einmal einsetzen: Innovation oder Addition? Unsere Entscheidung.
Weglassen ist nicht beliebt und setzt Prioritäten und Entscheidungsfreude voraus.

Wenn wir in Strategieklausuren mit unseren Klienten – oder auch in gezielt gestarteten Wachstumsprojekten – darüber sprechen, was weggelassen werden könnte, wird es meist still im Raum. Interessant ist, dass die Unternehmensführung oder die Bereichsführung noch eher Ideen entwickelt, als die meisten Mitarbeiter. Verständlich, denn hier gehen sofort die Alarmlampen an: „Weglassen? Ist mein Job gefährdet?“. Nein, aber er wird sich ändern. Machen Sie Ihren Mitarbeitern klar, dass die Zukunft in der Veränderung liegt. Ja, wir müssen produktiver werden, in dem, was wir tun, aber das ist nur notwendig, nicht hinreichend. Wir müssen weglassen, um Luft zu haben, zu wachsen.

Machen Sie das Thema „Was können wir weglassen?“ zu einem zentralen Thema in Ihrer nächsten Strategieklausur, Führungskräftetagung, Bereichstagung. Sie werden damit Wachstum vorbereiten.

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Nur noch kurze Zeit möglich: Auf höchstem Niveau: Reservieren Sie sich einen der limitierten Plätze auf dem 11. Internationalen Marken-Kolloquium im Kloster Seeon. Diskussionen im kleinen Kreis auf Augenhöhe über Wachstum, Strategie, Marke. Umfassende Informationen zu Referenten und auch Stimmen von Teilnehmern und Referenten gibt es hier, oder Sie senden mir eine E-Mail.

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