Filialen – Mandat Managementberatung GmbH

In einer sehr gut angenommenen Bäckerei in Dortmund erfreuten sich die Kunden regelhaft an der Freundlichkeit der Mitarbeiter. Wir wurden von ehrlich freundlichen, aufmerksamen, ihren Beruf schätzenden Menschen bedient, der Dialog war stets locker.

In der jüngeren Vergangenheit ist festzustellen, dass das Personal rege wechselt. Die neuen Mitarbeiter sind ein kleines bisschen weniger freundlich, nicht gerade unfreundlich, aber sie machen nicht mehr den Unterschied aus, sie sind eher geschäftsmäßig, abwicklungsorientiert geworden. Beobachtet man das Treiben an der Theke, stellt man eine höhere Nüchternheit als zuvor fest. Korrekt, aber nüchtern.

Für diese Beobachtung kann es mehrere Ursachen geben: Die eine ist, dass die ursprünglichen Mitarbeiter das Unternehmen verlassen haben, aus welchem Grunde auch immer, aber es würde am ehesten für schlechte Unternehmensführung sprechen, denn Mitarbeiter kommen zu einem Unternehmen wegen des Unternehmens und sie gehen oft wegen der Führung. Es könnte auch sein, dass das Unternehmen, das über mehr als 50 Filialen in mehr als einem Dutzend Städten in Nordrhein-Westfalen verfügt, so stark wächst, dass Top-Mitarbeiter als Multiplikatoren anderswo eingesetzt werden und sie deshalb nicht mehr zu sehen sind.

Eine hohe Wahrscheinlichkeit besteht aber darin, dass der Prozess zur Sicherstellung der Mitarbeiterqualität nicht mit dem Wachstum standhält – eine große Gefahr für alle wachsenden Unternehmen. Man will wachsen, es bestehen Marktchancen, man stellt Menschen ein, die früher nicht dem hohen Qualitätsanspruch standgehalten hätten, gern unter der Vorgabe, dass es so schwer sei, gute Leute zu finden. Das Resultat? Man wird mittelmäßig, das Wachstum wird langsamer. Steuert man nicht gegen, kann es sogar kippen.

Wir sagen es in all unseren Wachstumsprojekten zu all unseren Klienten: Machen Sie bei Ihren Mitarbeitern keine Kompromisse, schon gar nicht in der Wachstumsphase. Stellen Sie niemanden ein, bei dem Sie denken „Das wird schon irgendwie“. Es wird nicht. Und das Prinzip „Hoffnung“ funktioniert auch nicht.

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Internationales Marken-Kolloquium im Kloster Seeon am 15. und 16. September 2016.

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Auf der Autobahn: Wir überholen ein Auto, das einen Anhänger zieht, dessen Plane für Terrassenüberdachungen wirbt. In der Plane: Ein großes Loch. Vertrauen für Überdachungen wird anders geschaffen.

Hartmut Jenner, CEO von Kärcher, in seinem Vortrag auf dem 9. Internationalen Marken-Kolloquium: Es könne nicht angehen, wenn ein Außendienstmitarbeiter von Kärcher, einem Unternehmen, das für Reinheit steht, einen unaufgeräumten oder schmutzigen PKW führe. Dem ist nichts hinzuzufügen.

Pförtner am Telefon einer Mercedes-Benz Niederlassung, der meinen Namen nicht verstanden hatte: „Ich verbinde Sie gerne. Ihr werter Name ist …?“ – Vorbildlich. „Wie war Ihr Name?“ will wohl niemand von uns mehr hören.

Immer wieder werden Marken durch eine Summe von Details beschädigt. Details, die man nicht sofort mitbekommt, Details, die sich einschleichen, teilweise unbemerkt. Details, die von Führungskräften nicht für wichtig genug gehalten werden angesichts der vielen Dinge, auf die es zu achten gilt. Es sind aber solche Details, die – insbesondere in der Außenwirkung – ausdrücken, wie die Marke Ihres Unternehmens „draußen“ repräsentiert wird.

Entspricht Ihr Kundenempfang dem, was Sie aussagen möchten? Entspricht das Auftreten Ihrer Mitarbeiter im Vertrieb, im Kundenservice, in der Technik, in den Filialen dem, was Sie repräsentieren möchten? Wie ist mit der Telefonzentrale? Und mit Ihrem Schriftverkehr, geschweige denn mit Ihren E-Mails? Haben Sie irgendwo ein „Loch“ in der Marke? Dann flicken Sie es, oder besser: Tauschen Sie die Plane aus.

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Auf höchstem Niveau: Reservieren Sie sich einen der limitierten Plätze auf dem 11. Internationalen Marken-Kolloquium im Kloster Seeon. Diskussionen im kleinen Kreis auf Augenhöhe. Umfassende Informationen zu Referenten und Stimmen von Teilnehmern gibt es hier, oder per E-Mail an mich.

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Mandat Wachstums-Wochenstart Nr. 114: Das Loch in der Marke