First Class – Mandat Managementberatung GmbH

Mandat Wachstums-Wochenstart® Nr. 602: Die wahre First Class

6. November 2023/in Wachstums-Wochenstart

Irgendein Abend im November 2006: Ich bin in einem First-Class-Hotel in Berlin, morgen und übermorgen steht eine Strategieklausur mit der Geschäftsführung eines Klientenunternehmens an. Abends setze ich mich noch in den Barbereich, ein wenig vorbereiten möchte ich mich noch. Mein Portemonnaie liegt neben mir auf der Bank. Nach einiger Zeit bitte ich die Bedienung, mir die Rechnung zu bringen, lasse den Betrag auf die Zimmerrechnung übertragen zwecks getrennten Begleichens bei Abreise und gehe auf mein Zimmer.

Am nächsten Morgen fehlt mir mein Portemonnaie. Natürlich, ich hatte es auf der Bank in der Bar liegenlassen. Ein erster Schreck, dann aber die Sicherheit: Hier kommt nichts weg. Der Anruf bei der Bar, indes, lässt nichts Gutes ahnen: Das Portemonnaie sei nicht auffindbar. Es wurde auch nicht mehr aufgefunden, es war verschwunden und mit ihm einiges an Bargeld, viel ärgerlicher aber Führerschein, Fahrzeugschein, mehrere Kreditkarten, EC-Karte, Zugangskarten, Sie wissen, was in einem Portemonnaie so alles enthalten ist.

First-Class-Hotel? Mag sein, aber dann erwarte ich auch First-Class-Gäste, denn ich gehe fest davon aus, dass das Personal ehrlich ist. Das Hotel hat sich im Übrigen nicht einmal bedauernd geäußert. Das ist nicht First Class.

10 Jahre später, im Frühjahr 2016, bei einer Mandat-Veranstaltung. Ein First-Class-Hotel in Nordrhein-Westfalen. Ich begleiche morgens meine privaten Aufwendungen mit meiner privaten Amex. Am nächsten Tag bekomme ich eine SMS über einen Amex-Kartenumsatz – aus dem Rheinland. Ich aber sitze mit meinem Laptop auf dem Schoß im Garten zu Hause. Schnell ist die Ursache gefunden: Ich hatte meine Karte offenbar auf dem Rezeptionstresen im Hotel liegen gelassen und sie muss von Gästen als attraktiv eingestuft und einer Fremdverwendung zugeführt worden sein.

Anruf beim Zahlungsempfänger, einem Restaurant: Ja, eine Dame hätte gerade mit der Karte bei ihm bezahlt, informiert mich der Gastwirt. Ich: „Heißt die Dame auch Guido mit Vornamen?“ Der Wirt sagt, ihm sei’s egal. Ich sage, mir sei’s auch egal, nur erhielte er den Umsatz nicht. Mein Amex-Ansprechpartner regelt den Vorgang, der Umsatz wird zurückgebucht, die Karte gesperrt, ich bekomme eine neue.

First-Class-Hotel? Mag sein, aber dann erwarte ich auch First-Class-Gäste. Auch dieses Hotel hat sich im Übrigen nicht einmal bedauernd geäußert. Das ist nicht First Class.

Neulich, ein Sonntag in Dortmund: Meine Frau und ich haben keine Lust auszugehen, also bestellen wir telefonisch in einem Restaurant spanische Tapas zum Abholen. Ich fahre dorthin, der Inhaber und ich kennen uns noch nicht, denn ich bin zum ersten Mal dort. Wir plaudern, es entsteht ein wenig Durcheinander, denn ich versuche, über Apple Pay mit der Amex zu zahlen, was nicht gelingt, mit der Visa-Karte klappt es, nehme noch Geld aus dem Portemonnaie fürs Team, erhalte die Tüten, eine Flasche Wein dazu, freue mich und fahre nach Hause. Lecker ist das. Sehr lecker, sogar.

Am nächsten Tag suche ich mein Portemonnaie. Schnell wird mir klar, dass ich es auf dem Tresen im Restaurant vergessen haben muss. Es ist Montag und das Restaurant hat geschlossen. Egal, anrufen. „Restaurant […], guten Tag.“ Ich: „Guten Tag, Guido Quelle hier …“ – Der Inhaber unterbricht mich sofort: „Sie haben gestern Ihr Portemonnaie hier vergessen, ich wollte Sie noch anrufen, aber Sie hatten bei der Bestellung Ihre Rufnummer nicht übertragen.“ – Das Gespräch nahm seinen Lauf und am nächsten Tag kann ich mein Portemonnaie froh im Restaurant abholen.

Ist dies ein First-Class-Restaurant? Nicht von den Sternen her. Aber: Nicht die Sterne an der Tür, sondern die Menschen, deren Haltung und deren Verhalten machen den Unterschied.

So entsteht die wahre First Class. Wenn Sie First Class sein wollen, beginnen Sie innen.

Auf eine gute Woche!

Ihr und Euer

Guido Quelle

Singapore Airlines: Zwei weitere „Kleinigkeiten“

26. November 2013/in Berichte, Best Practices, Service, Unternehmen

Diejenigen, die mich kennen, wissen, dass ich ein Markenbotschafter für Singapore Airlines bin. Ich habe bisher nicht nur nichts Negatives, sondern ausschließlich Positives mit der Airline, mit der ich bestimmt schon dreißig Mal interkontinental geflogen bin, erlebt. Hier sind zwei „Kleinigkeiten“, wie Singapore Airlines mit seinen Kunden umgeht, um sie immer weiter zu begeistern:

1. Stopover in Singapur: eine Stunde.

Auf unserem Rückflug von Hong Kong nach Frankfurt hatten wir eine Stunde Stopover in Singapur. Auf meine anfänglich skeptische Frage bei der Buchung, ob man das denn hin bekäme (ich habe sämtliche schlechten Erfahrungen in Europa gesammelt), versicherte man mir, dass dies kein Problem sei. In der Tat: Es war keines: Raus aus dem Flieger als Erste, in die Skytrain zu Terminal 3, überall stehen Mitarbeiter von Singapore Airlines, die den Transferweg ausschildern und – voilà – sitzen wir im Flieger. Bemerkenswert.

Das Gepäck? Hier ist das Ticket, das unser Gepäck bekam: ein sichtbarer Aufkleber mit T3 für Terminal 3, ein Aufdruck „Hot“ und der übliche Priority Aufkleber, so dass unser Gepäck ebenfalls in Frankfurt ankam. Respekt.

2. Wenn man wissen will, wie Singapore Airlines seine besten Kunden verwöhnt, erhalte man eine Einladung in den Private Room in der Singapore Airlines First Class Lounge, mit privatem Butler und herrlicher Ruhe. Wunderbar.

So geht Kundenbindung. Punkt.

Die persönliche Sicht: Einfach mal die Klappe halten

27. September 2013/in Guidos persönliche Sicht, Persönliches Wachstum

Ich sitze in der Business Class auf einem Lufthansa Flug nach Zürich, als sich folgender kurzer Dialog zwischen einer einsteigenden Dame und einem einsteigenden – offenbar dazugehörenden – Herrn abspielt:

Sie: „Was ist denn der Unterschied zwischen Business und Economy Class?“
Er: „Der mittlere Sitz ist frei, das ist alles.“

Falsch.

Man darf an speziellen Schaltern einchecken, mit in der Regel kürzeren Wartezeiten. Das macht es schneller
Es gibt eine Fast Lane zur Sicherheitskontrolle oder es gibt eine spezielle Sicherheitskontrolle. Das macht es ebenfalls schneller.
Man darf eher einsteigen. Das macht es bequemer.
Man kann – auch ohne Frequent Flyer, Senator oder HON Circle Member zu sein -, in die Lounge. Das macht es wiederum bequemer.
Der Sitzabstand ist größer. Bequemer.
Es gibt an Bord etwas zu essen, was insbesondere bei sehr frühen Flügen das Frühstück ersetzen kann.
Das Gepäck wird mit „Priority“ versehen und ist vor den anderen Gepäckstücken am Band. Schneller.
Achja, und der Mittelsitz ist in der Tat frei, was es ermöglicht, zu arbeiten, ohne dass der Nachbar einem über die Schulter linst.

Dass ich hier keine Werbung für Business oder First Class Flüge machen möchte, wird wohl auf der Hand liegen. Übrigens kann ein First Class Flug in die USA einige Stunden Wartezeit bei der Immigration ersparen, denn First Class Passagiere werden zuerst aus dem Flugzeug gelassen. In New York JFK kann das dazu führen, dass ein First Class Passagier schon in Manhattan einen Kaffee trinkt, während ein Economy Class Passagier derselben Maschine noch in der Immigration Schlange steht.

Aber: mir geht es nicht darum, welche Klasse besser ist. Das entscheidet jeder für sich. Mir geht es darum, dass man gelegentlich lieber einfach die Klappe hält, wenn man keine Ahnung hat.

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